售后服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)評價體系

1、（售后服務(wù)）居家養(yǎng)老服務(wù)評價體系20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)體系壹、居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)體系的原則和原理1 、建立居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)體系的三個原則（ 1 ）科學(xué)性原則本評估指標(biāo)體系建立于國內(nèi)外成熟研究成果的基礎(chǔ)上，有較強的理論支持；通過對具體的居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的走訪調(diào)查了解機構(gòu)的運作和為老服務(wù)現(xiàn)狀，同時從對老年人的抽樣問卷調(diào)查中掌握了老年人的實際需要，最后運用現(xiàn)代統(tǒng)計學(xué)成果對數(shù)據(jù)的進行處理，且根據(jù)層次分析理論建立評估指標(biāo)體系。（ 2 ）實用性原則即可操作性原則。各級指標(biāo)和評估指標(biāo)體系設(shè)置的粗細(xì)、簡繁、深淺要

2、適度。且不是說指標(biāo)越多、體系涉及的面越廣就越好，而是要對那些于居家養(yǎng)老服務(wù)體系中最重要最關(guān)鍵的要素做出相應(yīng)的評價即可。因為具體的評估過程牽涉到指標(biāo)獲得的難易程度，成本和效益的利益對比。操作過程的經(jīng)濟性也是實用性的壹個方面，即于滿足評估精度要求的前提下，盡可能使評估的成本最小。（ 3 ）可持續(xù)性原則設(shè)計評估指標(biāo)體系必須考慮到指標(biāo)是否具有可持續(xù)性，要根據(jù)各地的基本情況、居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來構(gòu)建，由于目前我國的居家養(yǎng)老服務(wù)仍是處于發(fā)展階段，因此我們構(gòu)建的是壹個起點比較低的居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)體系。然而隨著“銀色浪潮”的沖擊和社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)的水平必將隨之逐漸提高，居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)

3、體系也會不斷發(fā)展。而為了和此未來趨勢相適應(yīng)，居家養(yǎng)老評估指標(biāo)體系于構(gòu)建時就要充分考慮到指標(biāo)的可持續(xù)性，既不能過于超前也不能太滯后，這樣的指標(biāo)才具有使用價值和現(xiàn)實意義。2 、構(gòu)建居家養(yǎng)老評估指標(biāo)體系的層次分析原理層次分析法(AnalyticHierarchyProcess ,簡稱AHP)是對壹些較為復(fù)雜、較為 模糊的問題作出決策的簡易方法，它特別適用于那些難于完全定量分析的問題。它是美國運籌學(xué)家T.L.Saaty教授于70年代初期提出的壹種簡便、靈活而又實用的多準(zhǔn)則決策方法。此后AHP 于決策問題的許多領(lǐng)域得到應(yīng)用，同時AHP 的理論也得到不斷深入和發(fā)展。目前每年均有不少AHP 的關(guān)聯(lián)論文發(fā)表，

4、以AHP 為基本方法的決策分析系統(tǒng)“專家選擇系統(tǒng)”軟件也已早推向市場，且日益成熟。AHP 于 1982 年傳入我國。于當(dāng)年召開的中美能源、資源、環(huán)境會議上薩第教授的學(xué)生高蘭尼柴(H.Gholamnezhad )向中國學(xué)者介紹了這壹新的決策方法。隨后，許樹柏等發(fā)表了發(fā)表了國內(nèi)第壹篇介紹AHP 的文章“層次分析法決策的壹種實用方法”( 1982 年) 。此后， AHP 于我國得到迅速發(fā)展，1987 年 9 月我國召開了第壹屆AHP 學(xué)術(shù)討論會，1988 年于我國召開了第壹屆國際AHP 學(xué)術(shù)會議，目前AHP 于應(yīng)用和理論方面得到不斷發(fā)展和完善。層次分析法的基本原理是排序的原理，即最終將各方法(或措施

5、)排出優(yōu)劣次序，作為決策的依據(jù)。具體可描述為：層次分析法首先將決策的問題見作受多種因素影響的大系統(tǒng)，這些相互關(guān)聯(lián)、相互制約的因素能夠按照它們之間的隸屬關(guān)系排成從高到低的若干層次，叫做構(gòu)造遞階層次結(jié)構(gòu)。然后請專家、學(xué)者、權(quán)威人士對各因素倆倆比較重要性，再利用數(shù)學(xué)方法，對各因素層層排序，最后對排序結(jié)果進行分析，輔助進行決策。該方法的主要特點是定性和定量分析相結(jié)合，將人的主觀判斷用數(shù)量形式表達出來且進行科學(xué)處理，因此，更能適合復(fù)雜的社會科學(xué)領(lǐng)域的情況，較準(zhǔn)確地反映社會科學(xué)領(lǐng)域的問題。同時，這壹方法雖然有深刻的理論基礎(chǔ)，但表現(xiàn)形式非常簡單，容易被人理解、接受，因此這壹方法得到了較為廣泛的應(yīng)用。二、居家

6、養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)體系1 、評估指標(biāo)體系的邏輯結(jié)構(gòu)針對老年人生活、醫(yī)療、精神三大方面的需求，需要對居家養(yǎng)老體系中提供不同服務(wù)的各服務(wù)機構(gòu)建立供規(guī)范評估的標(biāo)準(zhǔn)，同時也有必要對老年人需求、健康情況、經(jīng)濟能力等建立相應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)，形成壹個完整的居家養(yǎng)老評估指標(biāo)體系。因此居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)體系分為倆大部分，即對居家養(yǎng)老服務(wù)對象評估的評估指標(biāo)體系和對居家養(yǎng)老服務(wù)提供者評估的評估指標(biāo)體系。這倆大部分之間相互獨立，各成壹個體系，因而要分別確立它們的各級指標(biāo)。結(jié)合評估流程的評估指標(biāo)體系總體邏輯結(jié)構(gòu)見下圖：圖居家養(yǎng)老評估指標(biāo)體系的邏輯結(jié)構(gòu)2 、建立居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)體系的各級指標(biāo)評估指標(biāo)體系壹共分為倆大部分，

7、其中：評估指標(biāo)體系的第壹部分包括壹級指標(biāo)4 個。 其中壹級指標(biāo)老年人身體情況中評判老年人生活能力的二、三級指標(biāo)均依照國際通用的巴氏量表ADLs 和IADLs 指標(biāo)進行評估計分。評估指標(biāo)體系的第二部分包括壹級指標(biāo)6 個， 滿分為 100 分。 分別對街道居家養(yǎng)老服務(wù)社、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、小區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站等三個層次的服務(wù)機構(gòu)進行評估打分，且以次為依據(jù)進行街道排名，衡量該街道的綜合居家養(yǎng)老服務(wù)水平。能力、工具性日常生活活動能力、認(rèn)知能力、健康情況）、經(jīng)濟情況（自身收入、家庭成員支持、外界支持）、居家環(huán)境情況（住房情況、主要照顧者情況）、精神生活（參加老年活動室情況、參加老年協(xié)會活動情況、參加老

8、年教育情況）（ 2 ）對街道居家養(yǎng)老服務(wù)社的評估指標(biāo)體系壹級指標(biāo)有下列指標(biāo)（括號內(nèi)為二級指標(biāo)）：服務(wù)機構(gòu)的硬件設(shè)施（場地面積、根據(jù)各社區(qū)的老年人數(shù)目合理設(shè)定服務(wù)點、機構(gòu)環(huán)境、服務(wù)覆蓋率）、服務(wù)機構(gòu)的財政情況（政府扶持社會力量的參和、慈善捐助、自身運營收入）、服務(wù)機構(gòu)職能（履行職能情況、對下屬服務(wù)站的管理監(jiān)督考評）、服務(wù)機構(gòu)人員情況（服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)和數(shù)量、服務(wù)人員受教育程度、職業(yè)資格和職業(yè)經(jīng)驗、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量）、服務(wù)對象的滿意度（投訴率、每年1-2 次定期組織問卷或訪談了解服務(wù)對象的要求和滿意度、各類表揚信或錦旗等）、檔案建立和管理（ 3 ）對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的評估指標(biāo)體系壹

9、級指標(biāo)有下列指標(biāo)（括號內(nèi)為二級指標(biāo)）：服務(wù)機構(gòu)的硬件設(shè)施（場地面積、機構(gòu)環(huán)境、服務(wù)覆蓋率）、服務(wù)機構(gòu)的財政情況（政府扶持、社會力量的參和、慈善捐助、自身運營收入）、服務(wù)機構(gòu)可提供的服務(wù)種類和數(shù)量（服務(wù)種類和數(shù)量、收費合理）、服務(wù)機構(gòu)人員情況（服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)和數(shù)量、服務(wù)人員受教育程度、職業(yè)資格和職業(yè)經(jīng)驗、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量）、服務(wù)對象的滿意度（投訴率、每年1-2 次定期組織問卷或訪談了解服務(wù)對象的要求和滿意度、各類表揚信或錦旗等）（ 4）對小區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的評估指標(biāo)體系壹級指標(biāo)有下列指標(biāo)（括號內(nèi)為二級指標(biāo)）：服務(wù)機構(gòu)的硬件設(shè)施（場地面積、根據(jù)各社區(qū)的老年人數(shù)目合理設(shè)定服務(wù)點、能夠為

10、多少老年人提供服務(wù)）、服務(wù)機構(gòu)可提供的服務(wù)（服務(wù)種類和數(shù)量、收費合理）、服務(wù)對象的滿意度（投訴率、問卷訪談等調(diào)查）三、居家養(yǎng)老評估指標(biāo)體系實施的保障措施1 、財政的可持續(xù)性于發(fā)達國家，老年服務(wù)的費用主要由國家社會保障基金承擔(dān)，特別是地方政府財政也承擔(dān)了相當(dāng)大的比例。目前，我國的社會保障制度仍很不完善，絕大多數(shù)老年人于整個社會中屬于中低收入的人群，所以于為他們提供居家養(yǎng)老服務(wù)時，首先不得不考慮到這些老年人的經(jīng)濟承受能力。這壹特點表明，如果沒有來自于政府的基本財政支持保證，建立居家養(yǎng)老服務(wù)體系根本上是壹紙空文。因此，于政府對居家養(yǎng)老的財政支持方面，政府應(yīng)該出臺用于本地居家養(yǎng)老服務(wù)的財政預(yù)算政策，使

11、居家養(yǎng)老體系有著可持續(xù)發(fā)展的財政保證。2 、專業(yè)人員隊伍的培養(yǎng)和管理壹支素質(zhì)較高、數(shù)量穩(wěn)定的專業(yè)人員隊伍，是居家養(yǎng)老服務(wù)體系得以正常運行的基本人力資源保證。專業(yè)人員的缺乏是當(dāng)前居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中面臨的又壹挑戰(zhàn)。目前的問題有：壹是個案管理師隊伍和全科醫(yī)生的嚴(yán)重缺乏，二是護理服務(wù)人員的隊伍不穩(wěn)定、素質(zhì)亟待提高。關(guān)于個案管理師和全科醫(yī)生的空白情況，根源于于我國的教育體系的缺陷。于目前的情況下，比較可行的做法是：借助于國內(nèi)高校資源和香港臺灣等該領(lǐng)域的境外力量，迅速啟動個案管理師的培訓(xùn)工作，快速培養(yǎng)壹批能適應(yīng)目前我國居家養(yǎng)老管理需要的個案管理師專業(yè)隊伍，且不斷加大培養(yǎng)力度，逐步培養(yǎng)壹批素質(zhì)較 高、專

12、業(yè)基礎(chǔ)較好、長期穩(wěn)定的個案管理專業(yè)人才隊伍。于個案管理師人才培養(yǎng) 中，要避免重走國內(nèi)全科醫(yī)生培養(yǎng)中周期過長、成本過高以及關(guān)聯(lián)政策不配套的 彎路，從現(xiàn)實出發(fā)制定合理的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)周期和持續(xù)性的人才發(fā)展規(guī)劃。從長遠來講，要于現(xiàn)有大學(xué)中設(shè)立培養(yǎng)個案管理師、社會工作者和全科醫(yī)生的科系。當(dāng)然，除了人才的培養(yǎng)，隨之而來的挑戰(zhàn)便是人才的管理和激勵。由于居家養(yǎng)老事業(yè)屬于非營利的公共事業(yè)，不可能為從業(yè)人員提供過高的薪酬，因此仍會出現(xiàn)人才流失問題，社區(qū)醫(yī)院的全科醫(yī)生流失問題就是壹個例子，因此隊伍的建設(shè)和激勵機制的形成也是壹個不得不重視的問題。關(guān)于護理服務(wù)人員的隊伍穩(wěn)定問題，也是世界各國均面臨的壹個普遍性問題。相

13、對而言，于我國勞動力資源過剩的大背景下，解決護理服務(wù)人員的來源且不會太困難。只要管理到位、政策配套、注重培訓(xùn)，服務(wù)人員隊伍的穩(wěn)定問題和素質(zhì)問題均將迎刃而解。3 、建立社會力量的準(zhǔn)入機制由于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)涉及到方方面面，如果完全由政府來負(fù)擔(dān)，既是資源的浪費也不利于效率的提高，由不同的社會主體為老年人提供多元化的養(yǎng)老服務(wù)能夠更好地滿足不同層次老年人的需要。所以鼓勵社會力量的參和乃是今后居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的必由之路。世界上其他國家對于社區(qū)老年服務(wù)的基本做法也大均如此：政府以購買服務(wù)的形式出現(xiàn)，政府起到出資、規(guī)范、監(jiān)督、管理和評估等作用，而具體的實施則于相當(dāng)大的程度上依賴于民間非贏利組織。為此，國務(wù)院

14、關(guān)于加強和改進社區(qū)服務(wù)工作的意見中提出要培育社區(qū)服務(wù)民間組織，組織開展社區(qū)志愿服務(wù)活動以及鼓勵和支持各類組織、企業(yè)和個人開展社區(qū)服務(wù)。建立社會力量的準(zhǔn)入機制，包含倆個方面的含義。壹是要吸引更多的社會非營利組織從事社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，二是要吸引更多的社會資金為居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)投資或捐助等。由于居家養(yǎng)老服務(wù)大均是微利項目，往往是由非營利組織承擔(dān)，因此如果沒有來自政府部門壹定的補貼政策、激勵措施，那么對很多組織而言將失去進入的吸引力。即使加入了老年服務(wù)業(yè)，這些機構(gòu)也必然因成本高、利潤低而苦苦支撐，這樣勢必要影響到這些機構(gòu)提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量，影響到居家養(yǎng)老評估指標(biāo)體系的正常實施。因此，對社會力量投入居家養(yǎng)老事業(yè)實行補貼政策、激勵政策是吸引社會力量投入不可或缺的條件，必須以法規(guī)和制度的文件形式公布于眾，這樣才能起到宣傳、吸引和促進的作用。關(guān)于鼓勵和吸引社會力量為居