如何使一個工作組就目標達成共識并有效地完成一個復雜項目

1、1. 概述湖南沐林現(xiàn)代食品有限公司于2000年 4月注冊成立， 2001 年月 4月動工興建， 2002 年 2月產(chǎn)品投放市場。 生產(chǎn)工廠位于湖南省高科技食品工業(yè)園， 是國內(nèi)首家專業(yè)生產(chǎn)和銷售谷物類營養(yǎng)早餐食品的大型企業(yè)， 是湖南省人民政府認定的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)和湖南省科技廳認定的高新技術(shù)企業(yè)。隨著經(jīng)濟全球化的到來， 面對中國加入 WTO 后國際和國內(nèi)市場的新格局， 沐林食品為適應滿足顧客和持續(xù)發(fā)展的需要，策劃實施了 ISO9001 ： 2000 的質(zhì)量管理體系，進一步深化了質(zhì)量管理，實現(xiàn)了管理升值。2. 實施 ISO9001:2000 標準的背景2.1 企業(yè)初期狀況工廠首期投資1.2 億元

2、人民幣，廠區(qū)占地150 畝，總建筑面積2.1 萬平方米。采用輕鋼結(jié)構(gòu)的現(xiàn)代廠房， 分別從瑞士和法國引進具有國際先進水平的全套早餐谷物生產(chǎn)線， 自動化程度高，生產(chǎn)過程全封閉，設(shè)備可調(diào)性好，公司擁有先進的試驗設(shè)備和齊全的檢測分析儀， 谷物早餐食品年生產(chǎn)能力高達20100 噸。沐林谷物早餐采用食品加工業(yè)中的高新技術(shù) 連續(xù)蒸煮擠壓技術(shù)，根據(jù) “中國居民膳食指南 ” 營養(yǎng)要求， 產(chǎn)品強化了人體所必須的多種維生素和礦物質(zhì)， 并實現(xiàn)粗糧細吃， 攻克了粗糧口感粗糙的難題。 產(chǎn)品質(zhì)量達到乃至超過歐美同類早餐谷物食品水平， 具有高蛋白、 低脂肪、低膽固醇、營養(yǎng)均衡的特點，口感酥脆，具有獨特的五谷清香。 “天然、營

3、養(yǎng)、衛(wèi)生、方便 ” 的沐林谷物早餐食品，為人們提供了一種科學、簡約的新早餐，將影響和改變?nèi)藗兊纳罘绞?，滿足人們對健康的需求及對時尚生活的追求。公司重視產(chǎn)品質(zhì)量， 公司以有效的管理機制實現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展， 產(chǎn)品品種不斷增加， 消費者對本公司產(chǎn)品的已逐步接受和認同， 市場信譽在不斷提高， 目前區(qū)域營銷網(wǎng)絡(luò)已在北京、 廣州、上海、武漢、南京、杭州、長沙、重慶、成都等中心城市的逐步形成。為適應不斷增長的需要， 公司致力于建立和完善公司的管理體系特別是質(zhì)量管理體系， 以實現(xiàn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營、建立與顧客的信任關(guān)系、謀求企業(yè)的長遠發(fā)展。沐林食品是從2001 年開始策劃，目標是建立一套完整的 QMS ，使質(zhì)量管理

4、走向規(guī)范化、制度化、有序化、標準化，并取得顯著成績。2.2 實施 ISO9001:2000 前企業(yè)存在的問題2.2.1 該企業(yè)按照產(chǎn)品形成過程初步建立QMS ， 過分強調(diào)了產(chǎn)品制造過程的穩(wěn)定性、 符合性，但缺少內(nèi)外溝通的有效機制。 各部門以我為主， 對滿足顧客要求認識不足， 往往 “口頭重視、日常輕視、只重明示要求，忽視隱含需求” 。對顧客定義理解不夠，尤其是對內(nèi)部顧客聯(lián)盟的作用理解不透，明顯暴露出部門條塊分割、 內(nèi)耗增加、 管理效率不降等弊端。企業(yè)不能對市場、顧客需求變化做出迅速反應，導致產(chǎn)品與市場的親合度不高。2.2.2 企業(yè)的 QMS 處在質(zhì)量保證階段，缺乏創(chuàng)新的管理機制，使生產(chǎn)過程處在

5、不斷解決發(fā)生問題的被動狀態(tài)。 沒有科學地分析潛在的隱患、 顧客的潛在需求等因素， 并提前采取預防措施，消除不利因素，掌握市場主動權(quán)。2.2.3 有一定的質(zhì)量方針和目標，僅強調(diào)企業(yè)創(chuàng)名牌、塑形象，但從顧客、供方的需求和回報社會的角度考慮不足，導致一些產(chǎn)品投入后，不能滿足下道工序和顧客的需要。2.2.4 全員參與不夠。個別員工認為 QMS 工作是質(zhì)量管理部門的工作，是領(lǐng)導們的事情，是員工的額外包袱和負擔，工作中存在部分作假記錄掩蓋真實情況，從而影響的 QMS 的建立與有效實施，使企業(yè)生產(chǎn)控制受到影響。2.2.5 培訓工作針對性不強。無培訓需求評估、培訓結(jié)果評價，導致有的培訓走形式，對提高員工綜合素

6、質(zhì)沒有發(fā)揮作用。3.1 實施 ISO9001:2000 標準的必要性3.1.1 順勢而為，是時代對企業(yè)提出了新的要求隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，國際市場的進一步開放， ISO9000 族標準從適應性、時代性、廣泛性、有效性等方面，對企業(yè)提出了更新更高的要求。主要表現(xiàn)為：a. 質(zhì)量管理理念的核心發(fā)生重大變化，由關(guān)注自我的質(zhì)量保證能力，發(fā)展到 “以顧客為關(guān)注焦點 ”等 8項質(zhì)量管理原則。b. 對食品行業(yè)而言，該標準為利于實現(xiàn) “長線產(chǎn)品實現(xiàn)短線效益” 目的。按過程方法構(gòu)建的ISO9001:2000 標準，科學地簡化了標準結(jié)構(gòu)。c. 面向未來、面向世界、面向市場，持續(xù)滿足客戶與時俱進的需求。d.

7、縱覽全局，用系統(tǒng)管理思想正確處理生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量等相互關(guān)系；每個人有了服務(wù)對象，才有生存的空間，為雙贏與協(xié)同競爭創(chuàng)造時空。e. 注重內(nèi)外溝通，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，快速應對市場變化。f. 有利于與 HACCP （危害分析與關(guān)鍵點控制）食品安全管理體系標準相互兼容，并適用于任何組織和企業(yè)。g. 強調(diào)過程策劃，弱化了強制性的記錄、文件符合性要求，提高了應用靈活性、運行有效性、改進持續(xù)性的要求，給組織更大的活動實間。h. 領(lǐng)導是關(guān)鍵，對最高管理者職責明確化和具體化，使組織貫標更具活力和動力。3.1.2 實施 ISO9001 標準是改進質(zhì)量體系的最佳切入沐林食品未實施ISO9001:2000 前存在的不足

8、，主要是企業(yè)與市場需求存在距離、內(nèi)部管理不到位造成的。 當沐林食品毅然決定采用 ISO9001:2000 時，企業(yè)在貫徹ISO9001:2000 標準傾注了更多的感情，也就是為了讓具有時代氣息、科學而透明管理方法滲透到企業(yè)管理中；并對所有相關(guān)方的需求進行過程識別與策劃，實施并保持持續(xù)改進的業(yè)績，作為質(zhì)量改進、品牌升值的突破口。3.2 ISO9001:2000 標準 QMS 的策劃3.2.1 策劃的總體指導思想總體指導思想是：思考市場化、操作簡單化、運行有效化、總體化布置、階段化推進。3.2.2 前期準備工作a. 首先收集 2000 版 ISO9000 標準的相關(guān)資料， 追蹤世界 QM 先進思想

9、， 跟蹤行業(yè)貫標的新情況、 新創(chuàng)意， 采取 “走出去、 請進來、 留下來 ”的借腦方法， 博采眾長、 集思廣益搜集信息。采取多形式、多渠道、多途徑的培訓方式，以骨干辦班為主，業(yè)余自學為輔，關(guān)鍵人員外出培訓彌補， 并請來專家專題培訓的健腦補腦方法， 全面提高員工對新版標準的認識， 以更新觀念、開拓思路。公司內(nèi)部培訓內(nèi)審員 11 名， 分布在公司的各個部門 ; 通過外訓，培養(yǎng)了 2名國家注冊審核員，具有專業(yè)QMS 審核執(zhí)業(yè)資格。b. 認真分析沐林食品現(xiàn)有QMS 運行狀態(tài)， 掌握各部門職責分配及履行情況， 診斷評價 QMS的適宜性、符合性、有效性，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，開闊視野。針對2000 版 IS

10、O9001 標準的要求找出差距，列出項目，在調(diào)研、分析、評估的基礎(chǔ)上，提出改進課題。c. 本著 “銷售健康傳遞愛”企業(yè)宗旨，根據(jù)沐林食品致力于營養(yǎng)谷物早餐的開發(fā)與銷售，及階段發(fā)展戰(zhàn)略要求， 以及對企業(yè)現(xiàn)狀、顧客需求特點、競爭對手等進行的分析，決定沐林食品的發(fā)展特色。 同時根據(jù)世界同類產(chǎn)品如法國達能、 瑞士雀巢、 美國家樂氏的更新?lián)Q代的趨勢以及國家行業(yè)發(fā)展政策， 根據(jù)自身經(jīng)營與企業(yè)文化特點， 對技術(shù)和資源進行整合優(yōu)化， 明確企業(yè)應采取的過程，以及對過程進行控制的具體方法。d. 按顧客的需求各期望，進行過程識別和確定。將生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量、資金等環(huán)節(jié)，按照過程增值的要求和系統(tǒng)管理的思想， 進行組織結(jié)

11、構(gòu)設(shè)計、 職能分配。 如將營養(yǎng)強化部分的工作劃為外包方管理，使QMS 運行更加簡捷有效。a. 沐林食品成立了 ISO9001:2000 領(lǐng)導小組及ISO9001:2000 認證推行小組， 確定各級人員的職責，明確貫標的目的和要求，確定工作進度，為標準正確導入、有效建立創(chuàng)造條件。b. 由懂標準，熟悉沐林食品生產(chǎn)工藝，有準確的文字表達能力和豐富的質(zhì)量工作經(jīng)驗的人員擔任文件編制人員,，以確保QMS 文件做到 “一開始就符合”的要求。c. 從操作有效化的角度，簡化文件的結(jié)構(gòu)層次，整合活動過程。由公司建立質(zhì)量手冊和程序文件，各部門只建立相應的程序文件和支持性文件；將計量檢測體系直接作為 QMS 的支 持

12、體系；企業(yè)管理標準等支持性文件，根據(jù)手冊和程序文件的新要求進行修改。d. 程序文件按照過程方法的要求，運用過程流程圖，使實施途徑更加明朗化、清晰化。e. 對質(zhì)量管理體系文件進行了整合。 質(zhì)量手冊和程序文件均要求做到 “文字精簡， 操作可行、有效。 ”f. 按精品化要求，做到沐林食品 “人品、產(chǎn)品、作品，共創(chuàng)精品 ” 。策劃過程始終貫穿服務(wù)增值的思想，做到 “講理更講禮，見心更見信，讓利不讓地（市場），滿意更情意” ，與供方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，真正構(gòu)筑智慧共享、資源共保、利益同獲、實現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略。g. 文件按照事先確定的統(tǒng)一格式，分工編寫，優(yōu)化融合；經(jīng)集中討論、修改、再討論、多次改進、 反復增值后

13、， 將試行稿發(fā)放到體系的相關(guān)部門試運行一個半月后， 再收集反饋信息，組織討論，最后修改定稿后下發(fā)。4. QMS 試運行效果4.1 提高了員工的質(zhì)量意識員工的質(zhì)量意識從關(guān)注自我轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注顧客， 以忠誠、 負責的態(tài)度對待質(zhì)量， 在滿足顧客的過程中提升自我價值，在求實、創(chuàng)新中提高自我人生品味。樹立 “銷售健康傳遞愛 ”等觀念，樹立 “創(chuàng)造健康生活，打造百年企業(yè)”的創(chuàng)名牌意識，不斷追求顧客滿意度，形成 “簡單而高效就是最科學的方法”的思維方式，培育務(wù)實求效的工作態(tài)度，確保貫標工作的有效進行。4.2 把過程增值觀念深入每個環(huán)節(jié)、每道工序，形成 “內(nèi)部顧客增值鏈”ISO9001:2000 強調(diào)過程增值，每

14、個環(huán)節(jié)、每道工序只有實現(xiàn)過程增值才是有效的。沐林食品是大型早餐谷物生產(chǎn)企業(yè)，工藝、 工序環(huán)環(huán)相扣， 必須加強對產(chǎn)品質(zhì)量形成工藝、 工序的有效控制。通過QMS 的運行，各工序均視下道工序為顧客，如嚴把原材料采購質(zhì)量關(guān)，提供優(yōu)質(zhì)的原材料給制造段； 生產(chǎn)制造為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品； 職能部門為營銷、 研發(fā)部門等一線部門提供有效的職能服務(wù)，形成 “內(nèi)部顧客增值鏈” 的管理模式，不斷實現(xiàn)工序增值。4.3 使職工個人價值取向于企業(yè)價值取向相一致通過質(zhì)量方針和目標的實施， 全體員工自覺地把個人利益、 個人需求與企業(yè)的價值需求有效結(jié)合，將企業(yè)風險、收益量化到員工身上。如公司質(zhì)量目標由公司f部門f班組f個人層層分

15、解落實，工序間實施 “工序管理市場化 ” ，從而增強全員危機意識、市場意識、收益意識。不僅如此， 公司還對各部門管理者實行年薪工資制度并制定了年度目標責任制， 提高了管理者的積極性，同時也增加了管理者的風險壓力。a. 領(lǐng)導重視是QMS 有效運行的關(guān)鍵；4.4 使企業(yè)當前利益與長遠利益相結(jié)合沐林食品已充分意識到， 沒有當前利益， 不可能有長遠利益， 但如果過于追求當前利益，不利于企業(yè)健康發(fā)展。為此，該公司在2002 年投入巨資，進行以健康營養(yǎng)早餐為中心的技術(shù)開發(fā)與市場推廣， 進一步增強了主導產(chǎn)品的競爭實力， 同時十分注重新產(chǎn)品的開發(fā)工作， 成功開發(fā)了沐林清暢水（改善了腸胃功能）、沐林瘦身谷物（降

16、血脂）等保健食品新品，并形成了具有自己知識產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)。 例如，沐林清暢水已獲得多個國內(nèi)、外專利； 該企業(yè)并注重環(huán)境保護工作，先后投資改善廠區(qū)及周邊環(huán)境，綠化面積達到52%，增強了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展后勁。營養(yǎng)谷物早餐先后獲的 “湖南省消費者信得過產(chǎn)品 ”稱號及 “中國學生營養(yǎng)促進會唯一推薦”產(chǎn)品稱號。4.5 推進了現(xiàn)代企業(yè)管理理念的形成與發(fā)展ISO9001:2000 是一整套現(xiàn)代企業(yè)管理理念、管理方式的精華所在，它吸收了國際上現(xiàn)代企業(yè)管理理論研究與實踐的最新成果， 要求企業(yè)從組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、 戰(zhàn)略規(guī)劃、 財務(wù)管理、設(shè)備管理、營銷管理等各方面出發(fā)，進行系統(tǒng)的多維思考，優(yōu)化整合過程，實施有效的運作。 可以幫助企業(yè)走上科學管理的道路。 例如， 沐林食品的企業(yè)人力資源管理與開發(fā)已廣泛采用工作分析、績效評估等現(xiàn)代管理方式，并與ISO9001 的有效結(jié)合，進行組織再造。5. 實施 ISO9001:2000 標準的幾點體會b. 群眾參與是QMS 實施的基礎(chǔ)保證；c. 文件編制是QMS 建立的核心環(huán)節(jié)；d. 內(nèi)審和管理評審是QMS 自我完善的有效途徑；e. 優(yōu)化工序過程是QMS 增值的重要手段；f. 激勵機制是QMS 持續(xù)發(fā)展的助推器。在試行 ISO9001:2000 標準的過程中， 我們更能發(fā)現(xiàn)每個子過程與顧客需求之間存在的問題，如統(tǒng)計技術(shù)的運用，顧客信息的傳遞