逆向物流 天貓商城

1、山東交通學(xué)院現(xiàn)代物流學(xué)課程設(shè)計(jì)題目:天貓網(wǎng)逆向物流解決方案院(系別交通與物流工程系專業(yè)物流工程班級(jí)物流101學(xué)號(hào)姓名指導(dǎo)教師孫學(xué)琴趙穎王寶義二一二年三月摘要隨著電子商務(wù)的發(fā)展,涌現(xiàn)了許許多多的網(wǎng)上購(gòu)物商店,天貓網(wǎng)如今被大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)用戶所選擇,在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,網(wǎng)民維權(quán)意識(shí)的提高等因素都促使天貓網(wǎng)購(gòu)物逆向物流問(wèn)題。大多數(shù)消費(fèi)者表示,當(dāng)他們選擇網(wǎng)上購(gòu)物商店的時(shí)候,都會(huì)把退貨方便與否納入考慮因素中。網(wǎng)購(gòu)使流通產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵與外延都發(fā)生了重大變化,流通的運(yùn)行將有部分由信息流所取代,物流手段和信息手段演變成現(xiàn)代流通的兩大支柱。本文首先闡述了逆向物流在電子商務(wù)環(huán)境下提升到了前所未有的重要程度,也為企業(yè)實(shí)施逆向物流實(shí)

2、現(xiàn)跨越式發(fā)展創(chuàng)造了新的機(jī)遇。結(jié)合網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀奶攸c(diǎn),分析天貓網(wǎng)逆向物流現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,然后簡(jiǎn)單的探討了逆向物流在電子商務(wù)下如何順利實(shí)施,針對(duì)問(wèn)題設(shè)計(jì)出合理可行的天貓網(wǎng)逆向物流解決方案。關(guān)鍵詞:天貓網(wǎng),逆向物流,退貨集中,返品公司目錄1緒論 (11.1研究背景和意義 (11.2論文的整體框架 (12天貓網(wǎng)逆向物流概況 (12.1天貓網(wǎng)的介紹 (12.2天貓網(wǎng)逆向物流介紹 (23天貓網(wǎng)逆向物流發(fā)展困境 (33.1逆向物流成本高 (33.2退貨的復(fù)雜性 (43.3信息管理中心效率低 (43.4管理分散,顧客退貨麻煩 (44針對(duì)天貓網(wǎng)存在問(wèn)題的解決方案 (44.1進(jìn)貨把關(guān),保障產(chǎn)品質(zhì)量 (44.2出貨跟

3、蹤,完善物流信息管理系統(tǒng) (54.3退貨集中,提供高效的退貨服務(wù) (54.4政府出臺(tái)相關(guān)政策 (6設(shè)計(jì)體會(huì)及今后的改進(jìn)意見(jiàn) (8參考文獻(xiàn) (91緒論1.1研究背景和意義電子商務(wù)的發(fā)展,對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)產(chǎn)生了深刻的影響,逆向物流作為物流學(xué)中的一個(gè)新的分支其重要性越來(lái)越被認(rèn)識(shí)。在網(wǎng)購(gòu)的熱潮中,天貓網(wǎng)的客戶逐漸增多,隨著一系列其他網(wǎng)站的出現(xiàn),消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的售后保障越來(lái)越重視,退貨服務(wù)更引起了大家的重視,如何把退貨服務(wù)做好不僅僅關(guān)系到廠家的利益問(wèn)題,也關(guān)系到天貓網(wǎng)的聲譽(yù)問(wèn)題,所以在電子商務(wù)環(huán)境下,逆向物流提升到了前所未有的重要程度,也為物流業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展創(chuàng)造了新的機(jī)遇。電子商務(wù)打破了時(shí)空的界限,通過(guò)

4、全球性的聯(lián)網(wǎng)作業(yè),簡(jiǎn)化貿(mào)易流程,改善物流系統(tǒng),從而降低貿(mào)易成本。近幾年來(lái),隨著電子商務(wù)環(huán)境的改善,電子商務(wù)本身所具備的巨大優(yōu)勢(shì)逐步凸現(xiàn)出來(lái),政府、企業(yè)界都對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生了高度重視,并紛紛以不同的形式介入電子商務(wù)活動(dòng)中,使電子商務(wù)在短短的幾年中以驚人的速度在發(fā)展。同時(shí)隨著人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng),環(huán)保法規(guī)約束力度的加大,逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值逐步得以顯現(xiàn),國(guó)外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。那么天貓網(wǎng)如何在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)逆向物流這一問(wèn)題呢,這就是我這篇論文所研究的重點(diǎn)。1.2論文的整體框架作為一名學(xué)生,我目前沒(méi)有能力對(duì)天貓網(wǎng)的整體進(jìn)行一個(gè)調(diào)研,但是我盡可

5、能確保數(shù)據(jù)與信息的可靠性、客觀性與前瞻性。通過(guò)自己的努力對(duì)天貓網(wǎng)的逆向物流進(jìn)行一個(gè)客觀的分析。首先我結(jié)合網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀奶攸c(diǎn),分析天貓網(wǎng)逆向物流現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,針對(duì)這些問(wèn)題簡(jiǎn)單的探討了逆向物流在電子商務(wù)下如何順利實(shí)施,通過(guò)參考其他成功經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出合理可行的天貓網(wǎng)逆向物流解決方案。我認(rèn)為集約化物流可以從一定程度上解決天貓網(wǎng)的逆向物流,但不是盲目的集約,要根據(jù)一定的數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)的一些因素進(jìn)行研究。2天貓網(wǎng)逆向物流概況2.1天貓網(wǎng)的介紹網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一個(gè)B2C/C2C平臺(tái),很好地實(shí)現(xiàn)了工廠零售商最終消費(fèi)者這一簡(jiǎn)化的模式。近年來(lái),我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物飛速增長(zhǎng),尤其是天貓網(wǎng)為大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)用戶所選擇。天貓網(wǎng)的物流作業(yè)流程同普

6、通物流一樣,目的都是要將用戶所訂貨物送到用戶手中,其主要作業(yè)環(huán)節(jié)與一般物流的作業(yè)環(huán)節(jié)一樣,包括商品采購(gòu)、商品進(jìn)貨、商品儲(chǔ)存、商品運(yùn)輸、商品裝卸和物流信息管理等。1為了更好地了解天貓網(wǎng)的物流配送,我在網(wǎng)上淘了一些東西,通過(guò)具體的實(shí)踐去了解天貓網(wǎng)是如何讓那么多的貨物分類配送,準(zhǔn)確的發(fā)到網(wǎng)購(gòu)用戶地點(diǎn),天貓網(wǎng)的貨物都是讓申通、圓通或者其他快遞公司配送,而且每個(gè)訂單都有獨(dú)立的申通快遞單號(hào),網(wǎng)購(gòu)用戶可以自行查看自己的買品送到何地,大約多長(zhǎng)時(shí)間送到。對(duì)于發(fā)貨這一塊,天貓網(wǎng)做得挺周全的,但是對(duì)于退貨也就是我們所研究的逆向物流,天貓網(wǎng)還沒(méi)有完善的體制。雖然各種類型的電子商務(wù)企業(yè)的物流組織過(guò)程有所差異,但從電子商

7、務(wù)物流過(guò)程的流程看還是具有許多相同之處。具體地說(shuō),其基本業(yè)務(wù)流程般都包括進(jìn)貨、進(jìn)貨檢驗(yàn)、分揀、儲(chǔ)存、揀選、包裝、分類、組配、裝車及送貨等。與傳統(tǒng)物流模式不同的是,電子商務(wù)的每個(gè)訂單都要送貨上門,而有形店鋪銷售則不用,與此同時(shí),電子商務(wù)的物流流程可能會(huì)受到更多因素的制約。下圖給出了電子商務(wù)物流的一般過(guò)程。圖1電子商務(wù)物流過(guò)程 2.2天貓網(wǎng)逆向物流介紹天貓網(wǎng)逆向物流逐漸形成主要原因:消費(fèi)者退貨行為。退貨的原因很多,如服裝尺寸不合適、商品質(zhì)量問(wèn)題、遞送對(duì)象錯(cuò)誤等,更有甚者是無(wú)缺陷退貨;供應(yīng)商產(chǎn)品召回行為。隨著消費(fèi)者權(quán)益的增加,產(chǎn)品召回從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品等各行業(yè);產(chǎn)品生命周

8、期縮短。電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著產(chǎn)品推向市場(chǎng)的渠道更多、速度更快,雖然消費(fèi)者選擇增多,但也不可避免地導(dǎo)致了消費(fèi)者可能使用即將淘汰的產(chǎn)品或者不需要的產(chǎn)品,并且隨之產(chǎn)生了更多的退貨和更多的浪費(fèi)問(wèn)題。無(wú)論是哪種原因退貨,這都給消費(fèi)者、天貓網(wǎng)以及制造商造成很大的困擾,更為消費(fèi)者帶來(lái)更多的不便,因此我們針對(duì)天貓網(wǎng)逆向物流這一問(wèn)題進(jìn)行深入的探討。總之,為了維護(hù)天貓網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,提高天貓網(wǎng)的聲譽(yù),天貓網(wǎng)需要通過(guò)有效的逆向物流管理來(lái)降低退貨損失,為消費(fèi)者更有效的解決退貨問(wèn)題,提高再生循環(huán)利用意識(shí)。這是我第一次接觸逆向物流這個(gè)詞語(yǔ),在我的第一印象對(duì)逆向物流的定義是消費(fèi)者將商品退還給銷售商的物流配送過(guò)程。通過(guò)查閱資

9、料我了解到,“逆向物流”這個(gè)名詞是Stock 在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)(CLM的一份研究報(bào)告中最早提出的,在他看來(lái),“逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)?！?Stock(1992對(duì)當(dāng)時(shí)的逆向物流研究作了一個(gè)全面的回顧,指出了逆向物流對(duì)商業(yè)和社會(huì)的重要性。廣義的逆向物流涉及到企業(yè)的生產(chǎn)和銷售,以及產(chǎn)品的售后服務(wù)等方面。逆向物流包含回收逆向物流和退貨逆向物流。退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給供應(yīng)商,其流程剛好與順向物流的流程相反。3回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè),通過(guò)檢驗(yàn)

10、分類做報(bào)廢處置或是進(jìn)行再加工、分銷到顧客手中。(1降低成本,提高收益率。制造商供應(yīng)商 供應(yīng)商管理 進(jìn)貨 進(jìn)貨驗(yàn)收保存 交貨分揀 包裝 分類 組配 裝貨 運(yùn)輸 采購(gòu)管理 進(jìn)貨管理 倉(cāng)儲(chǔ)管理出貨管理 配送管理 信息管理 訂貨管理 用戶管理 庫(kù)存管理系統(tǒng)運(yùn)作控制與管理財(cái)務(wù)處理 網(wǎng)購(gòu)用戶由于退貨占廠商銷售量的比例很高,所以通過(guò)較好的控制逆向物流,提高對(duì)退貨的重新利用率,可以極大的降低成本,從而提高收益率。(2提高效率,贏得客戶。逆向物流在天貓網(wǎng)售后服務(wù)中的作用很重要。90%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站方便的退貨程序?qū)τ谒麄冏鞒鲑?gòu)買決策決定起著重要作用;85%的消費(fèi)者表示在退貨不方便的時(shí)候他們可能不會(huì)到網(wǎng)上購(gòu)物;8

11、1%的消費(fèi)者表示,當(dāng)他們選擇網(wǎng)上購(gòu)物商店的時(shí)候,都會(huì)把退貨方便與否納入考慮因素中。天貓網(wǎng)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝,完善的售后服務(wù)是非常重要的。應(yīng)該將逆向物流與此結(jié)合,積極發(fā)展逆向物流,提高售后服務(wù)水平,增強(qiáng)客戶的信任度,從而贏得更多的客戶。(3另辟利潤(rùn)源泉,提高收益。天貓網(wǎng)在另辟利潤(rùn)源泉的時(shí)候,利用自己熟悉商品管理的優(yōu)勢(shì),為自己服務(wù)的同時(shí),為其他網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站提供有效的退貨管理,從而降低較高的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等成本。由于目前逆向物流尚未受到大多數(shù)商家的重視,而需求量巨大,因此蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī),第三方逆向物流也可以像正向物流一樣,成為巨大的利潤(rùn)源泉。(4促使廠商不斷加強(qiáng)品質(zhì)管理體系,降低退貨率。退貨率的高低,

12、在一定程度上反映商品的質(zhì)量。天貓網(wǎng)在對(duì)退貨率進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)其反映的品質(zhì)問(wèn)題,從而在生產(chǎn)階段就不斷加強(qiáng)品質(zhì)管理,最大限度的降低退貨率。結(jié)合前面的分析,可以看到在當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境條件下,逆向物流呈現(xiàn)出具有與眾不同的三個(gè)特點(diǎn):全國(guó)化、信息化、個(gè)性化。(1分布范圍全國(guó)化電子商務(wù)的加入,使物流和逆向物流活動(dòng)延伸至全國(guó)甚至全世界每一個(gè)角落。傳統(tǒng)的逆向物流受到時(shí)間和空間的制約,物流業(yè)務(wù)被迫限死在一個(gè)有限的地域;電子商務(wù)打破了時(shí)空界限,逆向物流同時(shí)在較大范圍和區(qū)域發(fā)生,滿足各地人們的需求。(2運(yùn)作方式信息化天貓網(wǎng)在全國(guó)范圍內(nèi)運(yùn)作下的逆向物流供應(yīng)鏈不再是單純的點(diǎn)區(qū)和線性的作業(yè),而是縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)狀作業(yè)關(guān)系

13、。天貓網(wǎng)利用網(wǎng)絡(luò)直接銷售和售后服務(wù),節(jié)省了可觀的運(yùn)營(yíng)成本,逆向物流的信息化相對(duì)較高。(3自身表現(xiàn)個(gè)性化逆向物流是伴隨著正向物流一起發(fā)生的商務(wù)流通中的產(chǎn)物。嚴(yán)格上來(lái)講,由于顧客的潛在需求,正向物流流到哪里,哪里就會(huì)顯性或者隱性地存在逆向物流。在天貓網(wǎng)正向物流下,消費(fèi)者的需求和偏好具有個(gè)性化,使得正向物流的實(shí)現(xiàn)方式具有個(gè)性化,也導(dǎo)致其對(duì)應(yīng)的逆向物流具有明顯個(gè)性化;加上逆向物流的全國(guó)分布,天貓網(wǎng)逆向物流面對(duì)的是全國(guó)消費(fèi)習(xí)慣、文化背景各異的消費(fèi)者,這進(jìn)一步加深了天貓網(wǎng)的逆向物流自身表現(xiàn)的個(gè)性化。3天貓網(wǎng)逆向物流發(fā)展困境3.1逆向物流成本高天貓網(wǎng)退回的商品或過(guò)期報(bào)廢物品的流動(dòng)與正常商品流的方向剛好相反,

14、即從消費(fèi)者超市供應(yīng)商制造商。4在互聯(lián)網(wǎng)的繁榮背景下,寬松的退貨政策成為企業(yè)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)和消除顧客網(wǎng)上購(gòu)物顧慮的重要手段。以傳統(tǒng)方式銷售的商品的退貨率,不同產(chǎn)品之間差別很大:圖書(shū)的退貨率達(dá)到30%,消費(fèi)電子產(chǎn)品為4%-5%,大眾商品為4%-15%。而網(wǎng)上銷售的商品退貨率通常高達(dá)50%,尤其是像服裝之類“沖動(dòng)性購(gòu)買”的商品。網(wǎng)上退貨每年要耗費(fèi)天貓網(wǎng)公司許多資金。另外,天貓網(wǎng)還常常存在退回的貨物“污染”新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)問(wèn)題在醫(yī)藥業(yè)與食品行業(yè)尤為突出。賣家與顧客之間界定模糊的退貨政策會(huì)導(dǎo)致退貨流程過(guò)于松垮或者過(guò)于復(fù)雜,從而拖延退貨的處理時(shí)間并消耗寶貴的資源。同樣,逆向物流部門與其他部門比如公司財(cái)務(wù)

15、部之間對(duì)責(zé)任的劃分不清以致無(wú)人擔(dān)責(zé),都將影響公司對(duì)退貨進(jìn)行適當(dāng)和及時(shí)的處理,從而給現(xiàn)金流及客戶滿意度帶來(lái)負(fù)面影響。3.2退貨的復(fù)雜性逆向物流發(fā)生一般表現(xiàn)無(wú)序、少量,難以統(tǒng)一集中向物流中心轉(zhuǎn)移;另外,退貨商品或報(bào)廢商品處理過(guò)程復(fù)雜,從而導(dǎo)致逆向物流的管理也很復(fù)雜。當(dāng)發(fā)生顧客退貨的情況時(shí),需要把被退貨品當(dāng)成特別的貨品來(lái)處理。退貨流程會(huì)涉及很多方面,具體處理方式視諸多因素而定,比如退貨原因(例如貨物本身有瑕疵還是顧客不喜歡或是退貨時(shí)間(比如處于銷售旺季的貨物或是已過(guò)銷售季節(jié)的貨物。甚至有些顧客沒(méi)有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,只是憑借一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買,而買后又后悔,想到了退貨,這些都體現(xiàn)了退貨問(wèn)題的復(fù)雜性。3.3

16、信息管理中心效率低由于退貨地理分布比較分散,退貨數(shù)量和種類不容易確定,因此不太容易形成規(guī)模經(jīng)濟(jì),一般集中化的處理效率比較高,天貓網(wǎng)的消費(fèi)者分布廣泛,而且信息交流幾乎都在網(wǎng)上,我在網(wǎng)上買了東西以后,想和管理員進(jìn)行一些協(xié)商,可是在我發(fā)出信息以后,管理員遲遲不與我聯(lián)系,更不用說(shuō)退貨以后的管理了,總體來(lái)說(shuō),天貓網(wǎng)的退貨管理中心效率很低。逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝,又具有不確定性,難以充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)模效益;許多商品需要人工的檢測(cè)、判斷和處理,效率低下。3.4管理分散,顧客退貨麻煩通過(guò)對(duì)天貓網(wǎng)退貨系統(tǒng)的了解,我發(fā)現(xiàn)了天貓網(wǎng)對(duì)于消費(fèi)者退貨保障的一些問(wèn)題,天貓網(wǎng)的消費(fèi)者在退貨過(guò)程中,首先要提出

17、申請(qǐng),經(jīng)管理員批準(zhǔn)、協(xié)商,正當(dāng)理由下方可退貨,消費(fèi)者要填取信息,核對(duì)信息后才可完成退貨,而且一些沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的商品需要消費(fèi)者自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi),且要與快遞公司聯(lián)絡(luò),這些都在很大程度上造成了消費(fèi)者的麻煩。天貓網(wǎng)在退貨管理方面相對(duì)分散,沒(méi)有形成系統(tǒng)化的處理模式,物流服務(wù)水平不高,甚至有些消費(fèi)者聯(lián)系不到商家或者賣家中斷其經(jīng)營(yíng)或服務(wù),這些方面的問(wèn)題如果得不到解決,會(huì)影響天貓網(wǎng)的信譽(yù)問(wèn)題,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)額下降等問(wèn)題。4針對(duì)天貓網(wǎng)存在問(wèn)題的解決方案4.1進(jìn)貨把關(guān),保障產(chǎn)品質(zhì)量逆向物流伴隨著正向物流,要減少進(jìn)入逆向物流的被退貨品,必須完善產(chǎn)品質(zhì)量。天貓網(wǎng)必須對(duì)進(jìn)貨的整個(gè)過(guò)程做適當(dāng)?shù)母淖?在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、成本等方面進(jìn)

18、行改變,從而把質(zhì)量完善的產(chǎn)品引入市場(chǎng)。這可以采取供應(yīng)鏈管理思想,制造商、批發(fā)商、分銷中心、零售商共享消費(fèi)者需求信息,采取供應(yīng)商管理庫(kù)存、聯(lián)合庫(kù)存、CPFR(共同計(jì)劃、預(yù)測(cè)、補(bǔ)貨減少退貨品的產(chǎn)生。5顧客退回認(rèn)為有缺陷的商品,企業(yè)通過(guò)分析商品缺陷,找出原因并通過(guò)物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層,管理者可以在事前不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理,在以后的生產(chǎn)中避免出現(xiàn)這樣的缺陷產(chǎn)品。4.2出貨跟蹤,完善物流信息管理系統(tǒng)天貓網(wǎng)要在網(wǎng)購(gòu)用戶消費(fèi)后,即時(shí)與消費(fèi)者溝通,同時(shí)建立客戶熱線,幫助客戶解決安裝和使用過(guò)程中的疑問(wèn),減少退貨品的產(chǎn)生,這就要求天貓網(wǎng)從以下幾個(gè)方面做好:1建立基于電子商務(wù)環(huán)境的完善的退換貨系統(tǒng)。這一過(guò)

19、程,發(fā)生在最終顧客與銷售商之間的節(jié)點(diǎn)上。網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的應(yīng)用,會(huì)大大提高其工作效率。首先,這一系統(tǒng)需要生產(chǎn)商給出統(tǒng)一的退貨、報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)。天貓網(wǎng)可以在網(wǎng)上公布其退換標(biāo)準(zhǔn), 比如注明內(nèi)衣購(gòu)買慎重,售出不退;產(chǎn)品包裝完好十天內(nèi)保退保換等等。消費(fèi)者拿到產(chǎn)品后,包裝盒中應(yīng)再次明確具體的退貨規(guī)定,方便顧客查詢,增強(qiáng)顧客的購(gòu)買安全感,因?yàn)轭櫩驮诰W(wǎng)上購(gòu)物時(shí),信息是否充足十分重要。在無(wú)法看到商品實(shí)物的時(shí)候,企業(yè)對(duì)退換條件的設(shè)置將更加直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。由于消費(fèi)者看不到實(shí)物,所以無(wú)論購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)計(jì)的多么富有吸引力,如果不能處理退貨問(wèn)題,消費(fèi)者只能是好奇的看客而絕非忠誠(chéng)的客戶。10同時(shí)要盡量避免由于消費(fèi)者一

20、時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買產(chǎn)品導(dǎo)致的退貨情況,這樣在"購(gòu)買"鍵旁邊創(chuàng)建一個(gè)"取消"鍵,讓顧客有改變其主意的可能,并且設(shè)置服務(wù)熱線或Email,讓消費(fèi)者在一定時(shí)限內(nèi)有取消訂單的權(quán)利2建立完善的物流信息跟蹤系統(tǒng)。有些顧客反映在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,付款以后就聯(lián)系不到商家了,這很大程度上帶給消費(fèi)者不信任感,也對(duì)天貓網(wǎng)的聲譽(yù)造成影響,作為一個(gè)誠(chéng)信的網(wǎng)站,天貓網(wǎng)應(yīng)該選擇合適的渠道,多與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,還要保證消費(fèi)者購(gòu)買的商品能及時(shí)到達(dá),這就要求天貓網(wǎng)和供應(yīng)商應(yīng)提供在線訂單追蹤:售出后還應(yīng)通過(guò)電子郵件,電話等方式積極地征詢顧客意見(jiàn);其次,在網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的平臺(tái)上,消費(fèi)者可以通過(guò)諸如電子

21、郵件等信息傳送工具,實(shí)現(xiàn)退換商品的部分甚至全部工作;再次,完善的退貨、報(bào)修系統(tǒng)還應(yīng)提供更多的擴(kuò)展服務(wù)嗎,如消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò),了解報(bào)修貨物在逆向物流通道中的運(yùn)動(dòng)情況以及在退貨過(guò)程中資金流的流動(dòng)等,實(shí)現(xiàn)真正的交互服務(wù)。6對(duì)于最終顧客與廠家間發(fā)生逆向物流的情況,廠家應(yīng)盡力搜集的信息包括:消費(fèi)者退貨或提出維修的原因;逆向物流通道是否暢通等等,通過(guò)吸取經(jīng)驗(yàn)盡量避免退貨。建立完善的物流信息跟蹤系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是開(kāi)發(fā)與使用基于這一流程的相關(guān)軟件,并使其與廠家信息系統(tǒng)逐步整合完善。4.3退貨集中,提供高效的退貨服務(wù)第三方物流公司介入逆向物流,根據(jù)實(shí)際調(diào)查選擇返品公司,為逆向物流服務(wù)需求者提供個(gè)性化和專業(yè)化的逆

22、向物流服務(wù):從物流的角度來(lái)看,只有規(guī)?；\(yùn)營(yíng)才能大幅度降低成本,這一原則同樣適應(yīng)于逆向物流業(yè)務(wù)。天貓網(wǎng)的商品多而復(fù)雜,網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)存在全國(guó)化、信息化等特點(diǎn),如果單單是自己處理這些退貨,那么給自己帶來(lái)的損失很大。如果全部退給廠家,那么有質(zhì)量問(wèn)題的商品廠家也會(huì)二次出售,這會(huì)導(dǎo)致天貓網(wǎng)的信譽(yù)度下降,失去顧客的信任。因此,將逆向物流業(yè)務(wù)外包、委托第三方物流企業(yè)承擔(dān)進(jìn)行專業(yè)化管理為天貓網(wǎng)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。 圖2中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)區(qū)域分布圖由于網(wǎng)購(gòu)全國(guó)化的問(wèn)題,我們可以通過(guò)調(diào)查在全國(guó)范圍內(nèi)選出幾個(gè)網(wǎng)購(gòu)用戶最多省市,選擇返品公司,南方廠家參與電子商務(wù)服務(wù)占的比率最大,我們可以將廣東省、福建省等南部城市形成一個(gè)

23、網(wǎng)絡(luò),在中心處選擇一家返品處理公司;以浙江省、江蘇省、上海市的中心地帶選擇一家返品處理公司;在北京、河北、山東的中心地帶選擇一家返品處理公司,最開(kāi)始的規(guī)模大體這樣。7當(dāng)顧客在天貓網(wǎng)購(gòu)買了商品以后,滿足合理正當(dāng)?shù)耐素浨闆r,物流信息的系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)顧客所在地選擇出顧客應(yīng)該退還給哪家返品公司,這樣避免了顧客與廠家之間的糾紛,而且加快了退貨的處理速度。將大部分退貨交給返品公司去做,返品公司將日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品在這里進(jìn)行分類處理。8這樣一方面可提高退貨產(chǎn)品的處理速度,降低逆向物流的成本,加速退貨產(chǎn)品資金的回收;另一方面,集中處理退貨產(chǎn)品還可大大減輕各廠家和天貓網(wǎng)的工作量,同時(shí)也有利于收集掌握與退

24、貨產(chǎn)品相關(guān)的商業(yè)動(dòng)態(tài)?！胺灯分行摹钡闹饕δ苁?接收系統(tǒng)內(nèi)各消費(fèi)者的大部分退貨。對(duì)退貨進(jìn)行甄別。按照返品的實(shí)際狀況把它們分為:可整修后重新銷售,可降價(jià)批發(fā)銷售,可向生產(chǎn)廠家退貨,可作慈善捐贈(zèng)用(在美國(guó)慈善捐贈(zèng)可抵減稅收,可作廢品利用及無(wú)利用價(jià)值等,并作相關(guān)處理。9返品處理中心內(nèi)設(shè)有相當(dāng)規(guī)模的再生工廠,把可整修后重新銷售的返品進(jìn)行整修、包裝后重新融入正向物流銷售。對(duì)返品涉及的資金往來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。對(duì)各廠家、各銷售店、各類商品的返品狀況及產(chǎn)生原因、返品的變動(dòng)趨勢(shì)等信息進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析,并及時(shí)向總部提交相關(guān)報(bào)告。4.4政府出臺(tái)相關(guān)政策我國(guó)逆向物流發(fā)展之所以比較緩慢,一方面是因?yàn)槲覈?guó)逆向物流發(fā)展缺少寬松的環(huán)境,另一方面是因?yàn)槲覈?guó)產(chǎn)品回收利用技術(shù)開(kāi)發(fā)嚴(yán)重不足、技術(shù)與裝備水平低下所造成的。為了推動(dòng)我國(guó)逆向物流的發(fā)展,借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)