客戶回訪方法和流程

1、在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我 們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷， 決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。2、對凝斷型客戶“果斷牛也下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單 回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙：害怕購買保險以 后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付 這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此 保險是正確的。3、對

2、滿足型客戶欲望一個巧妙臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實(shí)并不是什么了不 得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是 找機(jī)會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題 應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更 多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客 戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問， 也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題

3、、服務(wù)性 問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每 一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、 需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功, 也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。闔輯/客戶回訪的要點(diǎn)7、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的 具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的 公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶仲.值較大人高貢獻(xiàn)客戶，成交量比較大人一般客戶、 休眠客戶等;有的公司

4、從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值。力，一般 價值住度伴年，低價值，一年以上人對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定 義客戶的來源包括5、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性 劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國 #內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶的擁 有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增 強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶

5、的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶 需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解 和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我 們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù) 好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺 得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力， 這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障

6、或需要維修時、客戶想再 次購買時是客戶回訪的最佳時機(jī)。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng) 的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看, 電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有： 定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有 合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月.為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。 提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回 訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場

7、進(jìn)行問題處理，將 用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。 節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此 加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。4、抓住客戶回訪的機(jī)會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公 司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客 戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位， 轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。6、利

8、用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù) 度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過 客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是 客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成 本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶 關(guān)系管理他中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果 可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成

9、交客戶還是未成交， 都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次 數(shù)，其中的核心是“做何回訪不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使 客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。6、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱 怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。建議單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收 集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意，由于功能欠缺、 功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等人來自服務(wù)人員的不滿意，不守時、服務(wù)態(tài)度 差、服務(wù)能力不

10、夠等等用亨方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能 力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范南，更好地滿足客 戶需求。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客 戶的同時創(chuàng)造價值。闔輯/客戶回訪制度一、總則7.目的#7雕高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2觀而了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。M提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。2.適用范圍本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二、調(diào)取客戶資料7.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息 進(jìn)行分析。2 .客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶

11、資料確定要拜訪的客戶名單。3 .客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準(zhǔn)備7 .制訂回訪計劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回 訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。8 .預(yù)防回防時間和地點(diǎn)旅戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點(diǎn)。但M寸間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。9 .準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況 ，姓名、職務(wù)、年齡等人客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。四、實(shí)施回訪7.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點(diǎn)

12、。2 .客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶 回訪記錄表。4.預(yù)約回訪時間和地點(diǎn)3 .回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀 原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整理回訪記錄7 .客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪記錄 表，填寫客戶回訪報告表，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。2主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄、客戶回訪報告表進(jìn)行審查, 并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用8 .客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé) 保存。2相關(guān)市場開

13、拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開發(fā)計劃和客戶銷售策略。七、回訪費(fèi)用報銷9 .客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶 服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。2.回訪費(fèi)用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范惘內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)?？蛻艋卦L工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖九及j. r九查詢“客戶資料庫”時掌握客解客戶回客戶服務(wù)專員查詢客戶（客戶需求信訪計劃的資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)戶資料庫制訂方法容和客戶服務(wù)需求和內(nèi)容構(gòu)2.明確回訪對象2.提（客1.查詢客戶資料庫高客戶滿成客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶戶回訪控3意度2.掌資料確定客戶回訪名單制程序2.明確回訪對象63.制訂客戶回訪計劃3.提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平客戶交 談的技巧 和策略3,制訂客戶回訪計劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶 資料制訂客戶回訪計劃譏 包括客戶回訪的大概時間、回 訪內(nèi)容、回訪目的等（客戶回訪計 劃%偵約回訪時間和地點(diǎn)客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián) 系，確定具體的回訪時間和回 訪地點(diǎn)（客戶回訪控制程序$.準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪的相 關(guān)資料，包括客戶基本情況、 客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等（客戶回訪控制程序6.實(shí)施回訪九客 戶回訪記 錄表2.電 話回訪記 錄表67客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點(diǎn)，開展回訪6.