四星級(jí)酒店整體培訓(xùn)考核方案介紹

1、瑞鑫大酒店培訓(xùn)及考核方案 錄目 前言第一章 培訓(xùn)內(nèi)容管理第二章 培訓(xùn)實(shí)施考核管理第三章 培訓(xùn)評(píng)估激勵(lì)管 理第四章 培訓(xùn)師資和教材管理 第五章 總 結(jié)第六章前言 第一章酒店要靠自身的管理水平來(lái)產(chǎn)生高隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，質(zhì)量的服務(wù)，靠的是全員內(nèi)功的修煉，而這些又往 往離不開(kāi)培訓(xùn)。酒店工作的目標(biāo)是通過(guò)高水 平的管理來(lái)提供滿足客人需要目前，的優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品與高質(zhì)量的服務(wù)，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì) 效益和社會(huì)效益。是通過(guò)培訓(xùn)提高員工的素 質(zhì)，而這個(gè)目標(biāo)須靠高素質(zhì)的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)， 因此，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；加強(qiáng)酒店軟件 管理、建立酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)把培訓(xùn)過(guò)程 當(dāng)作培養(yǎng)達(dá)到工作目標(biāo)與員工的培訓(xùn)目標(biāo)緊 密結(jié)合，人才

2、、發(fā)現(xiàn)人才的過(guò)程，為酒店的可持續(xù)性發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。統(tǒng)一計(jì)劃、 分工負(fù)責(zé)、先培訓(xùn)后上崗、培訓(xùn)與使用相總體原則：結(jié)合、培訓(xùn)與晉升相結(jié)合。培訓(xùn)內(nèi)容管理 第二章 原則一、依據(jù)酒店的 發(fā)展規(guī)劃，緊密結(jié)合員工能力素質(zhì)狀況和職位需求，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，突出特色。培訓(xùn)內(nèi)容類(lèi)別二、依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)內(nèi)容、 1對(duì)人員的素質(zhì)要求也不同。由于職位不同， 培訓(xùn)對(duì)象可分為三個(gè)層次：高層管理者、中 層督導(dǎo)人員、基層服務(wù)員；根據(jù)不同層次， 制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式，可以有效的提高培訓(xùn)效果。層管理者的培訓(xùn)高）1（培訓(xùn)內(nèi)容包括怎樣通過(guò)計(jì)劃跟蹤和管理策 略為主，以目標(biāo)管理、 計(jì)劃的執(zhí)行、控制、檢查和考評(píng)等管理活動(dòng)， 課程安排主要

3、以管理技巧方面為主，使酒店在一定時(shí)期內(nèi)將培訓(xùn)達(dá)到一定的數(shù)量和質(zhì) 量。 層管理人員的培訓(xùn)中）2（中層管理 人員的培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。培訓(xùn)可分為 兩個(gè)部分： 一是自身素質(zhì)的提高（包括道德、 品質(zhì)、作風(fēng)、行為方式、推動(dòng)能力；另一方 面是工作能力的培訓(xùn)，除了培養(yǎng)管理人員應(yīng) 和執(zhí)行能力等）具備的分析能力、慨括能力、 管理能力以外，還要培訓(xùn)六種意識(shí)：服憂患意識(shí)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意 識(shí)、管理意識(shí)、務(wù)意識(shí)、著重培訓(xùn)他們?nèi)绾?保證領(lǐng)導(dǎo)決中層管理人員的職能是承上啟下，協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的管理目標(biāo)，如何規(guī)策、 工作指令的貫徹執(zhí)行，從而提高管理能力和 工范員工行為以及如何進(jìn)行縱向和橫向的溝 通， 作效率

4、（務(wù)人員的培訓(xùn)服）3著重于 服務(wù)知識(shí)、技能、技巧的培訓(xùn)，使他們?cè)诠?作中能提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)。依據(jù)培訓(xùn)形式確定培訓(xùn)內(nèi)容、2為酒店員工提供良酒店的發(fā)展與員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃要緊 密結(jié)合，從而改善受訓(xùn)者的專(zhuān)開(kāi)發(fā)員工潛能， 好的職業(yè)培訓(xùn)及技能訓(xùn)練機(jī)會(huì)，業(yè)知識(shí)、服 務(wù)技能、技巧及職業(yè)態(tài)度，并因此提高工作 效能和效率，以適應(yīng)學(xué)院持續(xù)發(fā)展的需要。主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方行政人力資源部將組 織形式多樣的培訓(xùn)，面：前培訓(xùn)（實(shí)習(xí)生、管理培訓(xùn)生）崗）1（根據(jù)工作需要由所在部職能部門(mén)的新到崗員工；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：、A并了解基行政人力 資源部安排學(xué)生到相關(guān)部門(mén)去實(shí)習(xí)，門(mén)提出 申請(qǐng)，本情況，熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。每個(gè)月 須向所在部

5、門(mén)負(fù)責(zé)人提交實(shí)習(xí)，交行政人 力資源部備案；同時(shí)，行政人力資源部協(xié)同 部門(mén)負(fù)報(bào)告責(zé)人對(duì)每滿三個(gè)月的實(shí)習(xí)員工進(jìn)行考核。、入職引導(dǎo) B部門(mén)要編制入職引導(dǎo)綱要，負(fù)責(zé)從新員工到崗后至員工轉(zhuǎn) 正前，它包括工作范圍、溝通渠道、部門(mén)組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、部門(mén)制度、專(zhuān)業(yè)技能等。 職培訓(xùn)（新入職員工）入）2 （酒 店慨況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念 、A、B職業(yè)道 德規(guī)范、規(guī)章制度服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、C 衛(wèi)生常識(shí)、安全消防知識(shí)、D 新員工的疑難問(wèn)題咨詢(xún)、如何度過(guò)危險(xiǎn)的試 用期、E ）3（化培訓(xùn)（轉(zhuǎn)正人員）強(qiáng) 討 論工作主要培訓(xùn)內(nèi)容為：針對(duì)各類(lèi)擬轉(zhuǎn)正員 工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，中的收獲及疑問(wèn)、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)意識(shí)、如何處

6、理客人的投訴、 良好職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)等。職培訓(xùn)在）4（部門(mén)負(fù)責(zé)人要以員工在職培訓(xùn)主要以直屬 上級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，的個(gè)人發(fā)展意向?yàn)榛A(chǔ)，根據(jù)員工基本素 質(zhì)、部門(mén)發(fā)展目標(biāo)、內(nèi)外部客還要根據(jù)業(yè)進(jìn) 行針對(duì)性的在職培訓(xùn)。人滿意度等指標(biāo)不斷 尋找差距，務(wù)內(nèi)容、工作差距、管理方式方 法等內(nèi)容，對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的員工進(jìn)行有計(jì)劃的在職培訓(xùn)。職培訓(xùn)升）5 （工作能力較強(qiáng)，適用于工作表現(xiàn)良好， 擬晉升到更高一 級(jí)職位的應(yīng)視員工之專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能及管理水 平等方員工能否得到升職，員工。面與該職位是否匹配。專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技擬晉升職務(wù)的職責(zé)與權(quán)限、升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：能、管理技巧、及了解其他特別事項(xiàng)與內(nèi)容。部 門(mén)培升職培訓(xùn)由升職人員的

7、部門(mén)負(fù)責(zé)人或直 屬上級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)，行政人力資源部將不定期的組織主管訓(xùn)負(fù)責(zé)人升職培訓(xùn)檔案的留存， 級(jí)以上人員進(jìn)行升職集中的專(zhuān)題培訓(xùn)。殊工作人員培訓(xùn)特）6 （由行政人力資源部組織 安排從事特殊、關(guān)鍵工作崗位的資格培訓(xùn),如：（配電房、還有擔(dān)任部門(mén)培訓(xùn)師等，安全 員、救生員、消防控制中心、發(fā)電機(jī)、消防 設(shè)施、水泵等）設(shè)備責(zé)任人及操作者，這些 均須進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)或考核后方能執(zhí)證上崗。它培訓(xùn)其）7（專(zhuān)題講座、各種語(yǔ)言培訓(xùn)、 如：對(duì)各層級(jí)管理人員和員工的培訓(xùn)，外派到其他同行業(yè)培訓(xùn)、協(xié)助外單位培訓(xùn) 等。依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)內(nèi)容、3酒店 的培訓(xùn)工作和管理標(biāo)準(zhǔn)要完全一致。培訓(xùn)工 作要以酒店制 度、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)程為

8、基準(zhǔn)；目前，酒店管理應(yīng)以制度為準(zhǔn)，而工作 標(biāo)準(zhǔn)只有這樣才能使酒店規(guī)定的制度、不應(yīng) 以管理者說(shuō)的為準(zhǔn)，與管理者執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)范相一致。所以，各部門(mén)培訓(xùn)員必須負(fù)責(zé) 本 部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃、組織實(shí)施、效果評(píng)估 等工作。為酒店員工的培訓(xùn)工作由行政人力 資源部和各部門(mén)來(lái)共同完成，行政人力資源部應(yīng)要求各部門(mén)在每年底提便于培訓(xùn)工作 的統(tǒng)籌管理，月度計(jì)劃，再根據(jù)實(shí)際工作的 變化提交季度、交下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃；并 在此基礎(chǔ)上每月召開(kāi)一次培訓(xùn)例會(huì)，聽(tīng)取各 部門(mén)培訓(xùn)工作的總結(jié)、分析、反饋，由行政 人力資源部現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)。主要通過(guò)員工工作崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)各部門(mén)組織的內(nèi) 部培訓(xùn)，的培訓(xùn)，即對(duì)員工服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能與

9、標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)紀(jì)律等方面進(jìn)行熟練講 解，準(zhǔn)確示范，以提高員工的服務(wù)水平。部 門(mén)崗位培訓(xùn)員必須負(fù)責(zé)本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃、 組織實(shí)施、效果評(píng)估等工作，它主要包括一 下幾個(gè)方面：部門(mén)新員工培訓(xùn)）1 （到部門(mén)必新員工在接受酒店行政人力資源部組織的 入職培訓(xùn)后，須進(jìn)行內(nèi)部新員工的培訓(xùn)，其內(nèi)容如下：部門(mén)負(fù)責(zé)人與員工見(jiàn)面，致歡迎詞。、A部門(mén)情況介紹：部門(mén)在酒店經(jīng) 營(yíng)的重要地位；部門(mén)的主要職 、B 責(zé)；部門(mén)的組織架構(gòu)；部門(mén)之間的關(guān)系；參 觀部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理范疇區(qū)域。知識(shí)培訓(xùn)：部門(mén)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制培訓(xùn)；部門(mén)消防安 全、C部門(mén)的服務(wù)與設(shè)施的介紹；禮節(jié)禮貌 重申；個(gè)人衛(wèi)生、培訓(xùn)；業(yè)務(wù)常識(shí)的培訓(xùn)。態(tài)度培訓(xùn)：賓客等級(jí)與接待方法

10、；顧客心理 分析和如何處理、D投訴。技巧培訓(xùn)：介紹 操作的標(biāo)準(zhǔn)和程序，培訓(xùn)員必須親自示范操 E作和告知注意事項(xiàng)；學(xué)員進(jìn)行演練。在崗培訓(xùn)）2 （根據(jù)崗位要求所應(yīng)具備的知識(shí)、 技能為在崗員工安排的培訓(xùn)活動(dòng)，其目的是 提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)技能。 可分為以下幾種在崗培訓(xùn)：主管級(jí)以上人員的在崗培訓(xùn)；、B專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的在崗培 訓(xùn)；、C基層員工的在崗培訓(xùn)。、D （管理 培訓(xùn)）3主要指經(jīng)理至領(lǐng)班級(jí)（或骨干）的 培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容為：如何落實(shí)酒店及各部 門(mén)的規(guī)章制度？如何完成部門(mén)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？ 如何協(xié)調(diào)同事間和上下級(jí)間的關(guān)系？管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)等。技巧培訓(xùn)）4 （教員工如何干？如何干傳授員工掌握某種專(zhuān)業(yè)

11、性的技 術(shù)和技能。好？為什么要這么干？知識(shí)培訓(xùn)）5 （其內(nèi)容包括：專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提供資訊、管理 理論、規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明、介紹部門(mén) 的機(jī)器設(shè)備使用說(shuō)明和簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)知 識(shí)。 態(tài)度培訓(xùn)）6 （教員工如何處事的哲學(xué) 和道理，樹(shù)立正確的人生觀和工作見(jiàn)解。 其目的是改變某些員工的不良習(xí)氣和舉止， 糾正不禮貌的行為。一對(duì)一培訓(xùn)）7 （通常在以師傅帶徒弟的方式進(jìn)行培訓(xùn)，主要指操 作性強(qiáng)的崗位，某員工不符合崗位要求有新 員工進(jìn)入工作崗位時(shí)；以下情況下進(jìn)行：對(duì) 某一員工今后的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)或工作中出現(xiàn)問(wèn)題 時(shí)對(duì)其進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)；和提升所安排的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。 語(yǔ)言培訓(xùn)）8 （部門(mén)需根據(jù)本部門(mén) 工作的實(shí)際需要制訂適應(yīng)的

12、語(yǔ)言培訓(xùn)計(jì)劃。 如經(jīng)營(yíng)部門(mén)的英語(yǔ)，它突出語(yǔ)言的聽(tīng)、說(shuō)及 交流能力；后勤部門(mén)突出的則是與工作息息相關(guān)的語(yǔ)言和用品的認(rèn)知能力。第三章培訓(xùn)實(shí)施考核管理制訂T根據(jù)培訓(xùn)需求 培訓(xùn)實(shí)施工作在總體上依據(jù)下列步驟進(jìn)行： 針對(duì)不同的培訓(xùn)任務(wù)和對(duì)象準(zhǔn)備好有關(guān)的培 訓(xùn)材料、場(chǎng)f培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)備和教師 f組織教 學(xué)f考核培訓(xùn)效果評(píng)估 f改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和 地、方式。培訓(xùn)組織管理培訓(xùn)計(jì)劃管理、培訓(xùn) 實(shí)施管理主要包括三個(gè)方面：和培訓(xùn)考核管理。培訓(xùn)計(jì)劃管理一、年度培訓(xùn)計(jì)劃、1由行政人力資源部制定。每年底，各 部門(mén)依據(jù)酒店發(fā)展規(guī)劃在本部門(mén)內(nèi)部開(kāi)展培 訓(xùn)需求分結(jié)合本部門(mén)的實(shí)際情況，的整體部 署，析，確定培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，再上報(bào) 至行

13、政人力資源部，由行政人力資源部匯總并上報(bào)總經(jīng)理。、2月度培訓(xùn)計(jì)劃了解必須考慮本部門(mén)的具體情況，部門(mén)在制定月度 培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，吸收消化先進(jìn)酒店注重理論知 識(shí)和實(shí)際操作相結(jié)合，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，盡量 利用培訓(xùn)時(shí)間安排應(yīng)在不影響工作的前提下， 的成功管理經(jīng)驗(yàn)。在落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃或者安排 在淡季及非經(jīng)營(yíng)高峰期間進(jìn)行。業(yè)余時(shí)間， 的過(guò)程中，各部門(mén)必須注重傾聽(tīng)員工意見(jiàn)， 采取必要的技巧，引導(dǎo)員工樂(lè)于接受此項(xiàng)培訓(xùn)，由各部門(mén)制定。按照年度培訓(xùn)計(jì)劃安排， 由各包制定出本部門(mén)的實(shí)施計(jì)劃表，部門(mén)對(duì) 年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化分解，、考核方括培訓(xùn) 目的、內(nèi)容、時(shí)間、場(chǎng)地、參加人員（或培 訓(xùn)對(duì)象）由本部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)后上報(bào)至行政 實(shí)踐方式及預(yù)期達(dá)到的效果；式、人力資源部備案。凡制定的培訓(xùn)課程安排必須要不 折不扣的貫徹執(zhí)行，部門(mén)負(fù)責(zé)人、主管必須 為培訓(xùn)創(chuàng)造條件，充分配合，合理安排員工 的班次，確%，教育員工遵守培訓(xùn)課程紀(jì)律，不能以任