企業(yè)信息管理(工商本科)作業(yè)答案

1、第一次作業(yè)結(jié)合ERP的發(fā)展歷史，簡述MRP、閉環(huán)MRP、MRP、ERP三者之間的關(guān)系。解題思路：可以從MRP、閉環(huán)MRP、MRP、ERP產(chǎn)生的原因；MRP、閉環(huán)MRP、MRP、ERP的含義； MRP、閉環(huán)MRP、MRP、ERP的特點等方面展開論述。答: 物料需求計劃MRP（Material Requirement Planning）是以物料計劃人員或存貨管理人員為核心的物料需求計劃體系，它的涵蓋范圍僅僅為物料管理這一塊。主要用于非獨立性需求（相關(guān)性需求）性質(zhì)的庫存控制。MRP產(chǎn)生的原因:20世紀(jì)60年代，IBM公司的約瑟夫奧利佛博士提出了把對物料的需求分為獨立需求與相關(guān)需求的概念。在此基礎(chǔ)上，

2、人們形成了“在需求的時候提供需要的數(shù)量”的重要認(rèn)識。經(jīng)過不斷實踐和研究，發(fā)展并形成了物料需求計劃理論，也即是基本的MRP。MRP的基本原理：由主生產(chǎn)計劃MPS和主產(chǎn)品層次結(jié)構(gòu)逐步逐個地求出產(chǎn)品所有零部件出產(chǎn)的時間和數(shù)量 。MRP的缺陷是MRP能根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計算出相關(guān)物料需求的準(zhǔn)確時間與數(shù)量，但它還不夠完善，其主要缺陷是沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購的有關(guān)條件的約束。因此，計算出來的物料需求的日期有可能因設(shè)備和工時的不足而沒有能力生產(chǎn)，或者因原料的不足而無法生產(chǎn)，或者因運輸能力的限制而無法保證物料的及時供應(yīng)。同時，它也缺乏根據(jù)計劃實施情況的反饋信息對計劃進(jìn)行調(diào)整的功能。閉環(huán)MRP的原理：

3、 將基本MRP系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展，把能力需求計劃和執(zhí)行及控制計劃的功能也包括進(jìn)來，形成一個環(huán)形回路，稱為閉環(huán)MRP。MRP系統(tǒng)在七十年代發(fā)展為閉環(huán)MRP系統(tǒng)。 閉環(huán)MRP的缺陷：閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一。但這還不夠，因為在企業(yè)的管理中，生產(chǎn)管理只是一個方面，它所涉及的僅僅是物流，而與物流密切相關(guān)的還有資金流。這在許多企業(yè)中是由財會人員另行管理的，這就造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入與存貯，甚至造成數(shù)據(jù)的不一致性。制造資源計劃MRP的含義: 在二十世紀(jì)八十年代，人們把生產(chǎn)、財務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購等各個子系統(tǒng)集成為一個一體化的系統(tǒng)，并稱為制造資源計劃（Manufacturin

4、g Resource Planning）系統(tǒng)，英文縮寫還是MRP，為了區(qū)別物流需求計劃（亦縮寫為MRP）而記為MRP。MRP的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機(jī)整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計劃、組織和控制，使他們得以協(xié)調(diào)發(fā)展，并充分地發(fā)揮作用。 MRP管理模式的特點：（1）計劃的一貫性與可行性 (2)管理的系統(tǒng)性 （3）數(shù)據(jù)共享性 （4）動態(tài)應(yīng)變性 （5） 模擬預(yù)見性 （6）物流、資金流的統(tǒng)一。MRP的局限性：企業(yè)競爭范圍的擴(kuò)大，要求在企業(yè)的各個方面加強(qiáng)管理，與競爭有關(guān)的物流、信息及資金要從制造部分?jǐn)U展到全面質(zhì)量管理、企業(yè)的所有資

5、源（分銷資源、人力資源和服務(wù)資源等）及市場信息和資源，并且要求能夠處理工作流。在這些方面，MRP都已經(jīng)無法滿足。全球范圍內(nèi)的企業(yè)兼并和聯(lián)合潮流方興未艾，大型企業(yè)集團(tuán)和跨國集團(tuán)不斷涌現(xiàn)，企業(yè)規(guī)模越來越大，這就要求集團(tuán)與集團(tuán)之間，集團(tuán)內(nèi)多工廠之間統(tǒng)一計劃，協(xié)調(diào)生產(chǎn)步驟，匯總信息，調(diào)配集團(tuán)內(nèi)部資源。這些既要獨立，又要統(tǒng)一的資源共享管理是MRP目前無法解決的。信息全球化趨勢的發(fā)展要求企業(yè)之間加強(qiáng)信息交流和信息共享。企業(yè)之間既是競爭對手，又是合作伙伴。信息管理要求擴(kuò)大到整個供需鏈的管理，這些更是MRP所不能解決的。 ERP的含義：ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，簡單的說是將企業(yè)的三大流：物流，資

6、金流，信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。它的功能模塊以不同于以往的MRP或MRPII的模塊，它不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理，而且在許多其它類型的企業(yè)如一些非生產(chǎn)，公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進(jìn)行資源計劃和管理。在企業(yè)中，一般的管理主要包括三方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務(wù)管理（會計核算、財務(wù)管理）。這三大系統(tǒng)本身就是集成體，它們互相之間有相應(yīng)的接口，能夠很好的整合在一起來對企業(yè)進(jìn)行管理。隨著企業(yè)對人力資源管理重視的加強(qiáng)，已經(jīng)有越來越多的ERP廠商將人力資源管理納入了ERP系統(tǒng)的一個重要組成部分。ERP中的財務(wù)模塊與一般的財務(wù)軟件不同，作為ERP系

7、統(tǒng)中的一部分，它和系統(tǒng)的其它模塊有相應(yīng)的接口，能夠相互集成，比如：它可將由生產(chǎn)活動、采購活動輸入的信息自動計入財務(wù)模塊生成總賬、會計報表，取消了輸入憑證繁瑣的過程，幾乎完全替代以往傳統(tǒng)的手工操作。一般的ERP軟件的財務(wù)部分分為會計核算與財務(wù)管理兩大塊。 會計核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中的變動過程及其結(jié)果。 會計核算分為以下模塊：總帳模塊；應(yīng)收帳模塊；應(yīng)付帳模塊；現(xiàn)金管理模塊；固定資產(chǎn)核算模塊；多幣制模塊；工資核算模塊；成本模塊。財務(wù)管理的功能主要是基于會計核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測，管理和控制活動。它側(cè)重于財務(wù)計劃、控制、分析和預(yù)測。財務(wù)計劃：根據(jù)前期財

8、務(wù)分析做出下期的財務(wù)計劃、預(yù)算等。財務(wù)分析：提供查詢功能和通過用戶定義的差異數(shù)據(jù)的圖形顯示進(jìn)行財務(wù)績效評估，帳戶分析等。財務(wù)決策：財務(wù)管理的核心部分，中心內(nèi)容是作出有關(guān)資金的決策，包括資金籌集、投放及資金管理。生產(chǎn)控制管理模塊：這一部分是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個生產(chǎn)過程有機(jī)的結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效的降低庫存，提高效率。同時各個原本分散的生產(chǎn)流程的自動連接，也使得生產(chǎn)流程能夠前后連貫的進(jìn)行，而不會出現(xiàn)生產(chǎn)脫節(jié)，耽誤生產(chǎn)交貨時間。生產(chǎn)控制管理是一個以計劃為導(dǎo)向的先進(jìn)的生產(chǎn)、管理方法。生產(chǎn)控制管理模塊包括：主生產(chǎn)計劃 ；物料需求計劃 ；能力需求計劃 ；車間控制 ；制造標(biāo)準(zhǔn)物流管理模

9、塊：（1）分銷管理：銷售的管理是從產(chǎn)品的銷售計劃開始，對其銷售產(chǎn)品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并可對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析 。（2）庫存控制：用來控制存儲物料的數(shù)量，以保證穩(wěn)定的物流支持正常的生產(chǎn)，但又最小限度的占用資本。它是一種相關(guān)的、動態(tài)的、及真實的庫存控制系統(tǒng)。它能夠結(jié)合、滿足相關(guān)部門的需求，隨時間變化動態(tài)地調(diào)整庫存，精確的反映庫存現(xiàn)狀。 （3）采購管理：確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供定購、驗收的信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。人力資源

10、管理模塊：人力資源規(guī)劃的輔助決策：對于企業(yè)人員、組織結(jié)構(gòu)編制的多種方案，進(jìn)行模擬比較和運行分析，并輔之以圖形的直觀評估，輔助管理者做出最終決策。 （1）招聘管理：進(jìn)行招聘過程的管理；對招聘的成本進(jìn)行科學(xué)管理；為選擇聘用人員的崗位提供輔助信息。 （2）工資核算(3)工時管理：根據(jù)本國或當(dāng)?shù)氐娜諝v，安排企業(yè)的運作時間以及勞動力的作息時間表；運用遠(yuǎn)端考勤系統(tǒng)，可以將員工的實際出勤狀況記錄到主系統(tǒng)中，并把與員工薪資、獎金有關(guān)的時間數(shù)據(jù)導(dǎo)入薪資系統(tǒng)和成本核算中。 (4)差旅核算：系統(tǒng)能夠自動控制從差旅申請，差旅批準(zhǔn)到差旅報銷整個流程。并且通過集成環(huán)境將核算數(shù)據(jù)導(dǎo)進(jìn)財務(wù)成本核算模塊中去。第二次作業(yè)簡述供應(yīng)

11、鏈管理產(chǎn)生的背景以及供應(yīng)鏈管理的基本思想，并且結(jié)合案例說明你對供應(yīng)鏈管理的認(rèn)識。答：1、供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的背景是：（1）傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式是獨立管理，各部門各司其職，互不相干。在傳統(tǒng)管理思想的指導(dǎo)下，供應(yīng)鏈中的各個職能部門通常只追求部門的利益，部門間缺乏有效的信息溝通與集成，從而出現(xiàn)牛鞭效應(yīng)。牛鞭現(xiàn)象導(dǎo)致產(chǎn)品庫存積壓嚴(yán)重，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不利的地位。（2）由于科學(xué)技術(shù)不斷的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、全球化信息網(wǎng)絡(luò)和全球化市場形成以及技術(shù)變革的加速，圍繞新產(chǎn)品的市場競爭也日趨激烈。技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化使得產(chǎn)品壽命周期不斷縮短，企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和改進(jìn)服務(wù)的壓力。所

12、有這些都要求企業(yè)能對不斷變化的市場做出快速反應(yīng)，源源不斷的開發(fā)出滿足用戶需求的、定制的“個性化產(chǎn)品”去占領(lǐng)市場以贏得競爭。（3）由于供求關(guān)系的重大變化，今天企業(yè)間的競爭不僅僅是產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，產(chǎn)品的交付時間也已成為一個重要的競爭因素。產(chǎn)品的交付時間由制造時間和分銷時間構(gòu)成，目前科技的發(fā)展使得制造周期已經(jīng)大大縮短，非制造時間在總交付時間中所占的比例有了顯著的提高，要進(jìn)一步縮短交付時間，就必須考慮產(chǎn)品在批發(fā)、分銷、零售等渠道的交付時間，并對整個供應(yīng)鏈進(jìn)行優(yōu)化。20世紀(jì)90年代以來，供應(yīng)鏈管理逐步被廣大企業(yè)所接受并得到廣泛應(yīng)用。 2、供應(yīng)鏈管理的含義：供應(yīng)鏈管理（Supply Chain

13、Management，SCM）是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平條件下，為了使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進(jìn)行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運、分銷及銷售的管理方法。供應(yīng)鏈管理這一名詞最早在20世紀(jì)80年代由咨詢業(yè)提出，其目標(biāo)使要將顧客所需要的正確的產(chǎn)品（Right Product）能夠在正確的時間（Right Time）、按照正確的數(shù)量（Right Quantity）、正確的質(zhì)量（Right Quality）和正確的狀態(tài)（Right Status）送到正確的地點（Right Place）即“6R”，并使總成本最小。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)：（1）縮短現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時間

14、（2）降低企業(yè)面臨的風(fēng)險（3）實現(xiàn)盈利增長（4）提供可預(yù)測收入3、供應(yīng)鏈管理的四個支點：供應(yīng)鏈管理的實現(xiàn)，是把供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等在一條供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點企業(yè)都聯(lián)系起來進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)變成增值的產(chǎn)品，到達(dá)有消費需求的消費者手中。供應(yīng)鏈管理的四個支點是：（1）以顧客為中心：以往供應(yīng)鏈的起始動力來自制造環(huán)節(jié)，先生產(chǎn)物品，再推向市場，在消費者購買之前，是不會知道銷售效果的。在這種“推式系統(tǒng)”里，存貨不足和銷售不佳的風(fēng)險同時存在。從某種意義上講，供應(yīng)鏈管理本身就是以顧客為中心的“拉式”營銷推動的結(jié)果，其出發(fā)點和落腳點，都是為顧客創(chuàng)造更多的價值，都是以市

15、場需求的拉動為原動力。顧客價值是供應(yīng)鏈管理的核心，企業(yè)是根據(jù)顧客的需求來組織生產(chǎn)。現(xiàn)在，產(chǎn)品從設(shè)計開始，企業(yè)已經(jīng)讓顧客參與，以使產(chǎn)品能真正符合顧客的需求。這種“拉式系統(tǒng)”的供應(yīng)鏈?zhǔn)且灶櫩偷男枨鬄樵瓌恿Φ?。?）強(qiáng)調(diào)企業(yè)的核心竟?fàn)幜?：由于企業(yè)的資源有限，企業(yè)要在各式各樣的行業(yè)和領(lǐng)域都獲得競爭優(yōu)勢是十分困難的，因此它必須集中資源在某個自己所專長的領(lǐng)域，即核心業(yè)務(wù)上。企業(yè)核心競爭力具有以下特點： 第一點是仿不了； 第二點是買不來； 第三點是拆不開； 第四點是帶不走。（3）相互協(xié)作的雙贏理念 ：而在供應(yīng)鏈管理的模式下，所有環(huán)節(jié)都看作一個整體，鏈上的企業(yè)除了自身的利益外，還應(yīng)該一同去追求整體的競爭力和

16、盈利能力。因為最終客戶選擇一件產(chǎn)品，整條供應(yīng)鏈上所有成員都受益；如果最終客戶不要這件產(chǎn)品，則整條供應(yīng)鏈上的成員都會受損失。在供應(yīng)鏈管理中，不但有雙贏理念，更重要的是通過技術(shù)手段把理念形態(tài)落實到操作實務(wù)上。關(guān)鍵在于將企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈與外部的供應(yīng)商和用戶集成起來，形成一個集成化的供應(yīng)鏈。與主要供應(yīng)商和用戶建立良好的合作伙伴關(guān)系，即所謂的供應(yīng)鏈合作關(guān)系，是集成化供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵。此階段企業(yè)要特別注重戰(zhàn)略伙伴關(guān)系管理，管理的重點是以面向供應(yīng)商和用戶取代面向產(chǎn)品，增加與主要供應(yīng)商和用戶的聯(lián)系，增進(jìn)相互之間的了解(產(chǎn)品、工藝、組織、企業(yè)文化等)，相互之間保持一定的一致性，實現(xiàn)信息共享等。 （4）優(yōu)化信息流程

17、：為了適應(yīng)供應(yīng)鏈管理的優(yōu)化，必須從與生產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的第一層供應(yīng)商開始，環(huán)環(huán)相扣，直到貨物到達(dá)最終用戶手中，真正按鏈的特性改造企業(yè)業(yè)務(wù)流程，使各個節(jié)點企業(yè)都具有處理物流和信息流的自組織和自適應(yīng)能力。要形成貫穿供應(yīng)鏈的分布數(shù)據(jù)庫的信息集成，從而集中協(xié)調(diào)不同企業(yè)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。所謂關(guān)鍵數(shù)據(jù)，是指訂貨預(yù)測、庫存狀態(tài)、缺貨情況、生產(chǎn)計劃、運輸安排、在途物資等數(shù)據(jù)。 為便于管理人員迅速、準(zhǔn)確地獲得各種信息，應(yīng)該充分利用電子數(shù)據(jù)交換、Internet等技術(shù)手段，實現(xiàn)供應(yīng)鏈的分布數(shù)據(jù)庫信息集成，達(dá)到共享采購訂單的電子接受與發(fā)送、多位置庫存控制、批量和系列號跟蹤、周期盤點等重要信息。4、例如：寶潔公司（P&G

18、）在研究“尿不濕”的市場需求時發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的零售數(shù)量是相當(dāng)穩(wěn)定的，波動性并不大。但在考察分銷中心向她的訂貨情況時，吃驚地發(fā)現(xiàn)波動性明顯增大了，其分銷中心說，他們是根據(jù)匯總的銷售商的訂貨需求量向她訂貨的。她進(jìn)一步研究后發(fā)現(xiàn)，零售商往往根據(jù)對歷史銷量及現(xiàn)實銷售情況的預(yù)測，確定一個較客觀的訂貨量，但為了保證這個訂貨量是及時可得的，并且能夠適應(yīng)顧客需求增量的變化，他們通常會將預(yù)測訂貨量作一定放大后向批發(fā)商訂貨，批發(fā)商出于同樣的考慮，也會在匯總零售商訂貨量的基礎(chǔ)上再作一定的放大后向銷售中心訂貨。這樣，雖然顧客需求量并沒有大的波動，但經(jīng)過零售商和批發(fā)商的訂貨放大后，訂貨量就一級一級地放大了。這就是營銷活動

19、中的需求變異放大現(xiàn)象，人們通俗地稱之為“牛鞭效應(yīng)”第三次作業(yè)結(jié)合實際生活中的成功案例說明你對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識。答：1、客戶關(guān)系管理的含義：客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是伴隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。 CRM是指通過信息技術(shù)使企業(yè)在市場營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實現(xiàn)以客戶為中心的管理理念的軟件系統(tǒng)，其中涉及市場營銷、銷售、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件，其目的是縮減銷售周期、銷售成本，增加收入，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、忠實度。CRM的核心就是以客戶為中心，通過客戶關(guān)懷與自己的客戶建立長期和有

20、效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，滿足客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 2、客戶關(guān)系管理的必要性：實施客戶關(guān)系管理增加利潤空間。從相關(guān)人士對汽車價值鏈的分析可以看出，汽車的保養(yǎng)、維修、保險、租賃等方面的利潤比新車銷售利潤要高出很多。一些美國汽車行業(yè)統(tǒng)計數(shù)字顯示：“每個車主每隔6年會購買一部新車；每賣出100輛汽車，有65輛是經(jīng)銷商的老客戶買走的；開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍；保留客戶的比率每增加5%，企業(yè)獲利就可能增加25%95%?！币蚨珻RM的價值必將拓展到客戶用車的整個生命周期上，

21、這樣其掘金的功能最大程度發(fā)揮出來。3、客戶關(guān)系生命周期：（1）考察期：考察期是客戶關(guān)系的孕育期。在該階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、雙方的誠意、雙方的績效，如果考慮建立長期關(guān)系，還應(yīng)該考察對方潛在的責(zé)任、權(quán)力、利益。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是該階段的中心目標(biāo)。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單。在這一階段，要想讓潛在的客戶能夠成為你的真實客戶，必須找到合適的切入點，機(jī)會可以包括新產(chǎn)品上市、客戶內(nèi)部變動、客戶新店開業(yè)、客戶的喜慶節(jié)日、合作廠家產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)出現(xiàn)問題等等。然后就是在客戶內(nèi)部尋找內(nèi)線，與關(guān)鍵人建立良好的關(guān)系。最后就是通過對客戶

22、組織利益和個人利益的滿足（例如低價、高返點等），最終促使交易的成功。（2）形成期：形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和相互依賴。在該階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報日益增加，相互依賴的范圍和深度也日益增加，雙方逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價值和履行其關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。在這一階段，要使客戶關(guān)系升級。即使我們已經(jīng)成為對方的主要供應(yīng)商，如果關(guān)系層次還限于你和客戶中低層的，那很難保證將雙方的關(guān)系持久的維持下去，一有風(fēng)吹草動，你的客戶就會被競爭對手奪去。因此，高層銷售和高層之間的定期互訪，會使與客戶的關(guān)系增

23、加雙保險，使競爭對手進(jìn)攻的難度大大加大。此外，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。例如：企業(yè)內(nèi)與對口的大客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的獲得；企業(yè)和客戶高層之間的領(lǐng)導(dǎo)很熟，溝通渠道暢通這些都會降低客戶叛離的可能性。（3）穩(wěn)定期：穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。在這階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。其明顯特征是：雙方對雙方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有行和無形投入；雙方有高水平的資源交換，即大量的交易。因此，在這一時期雙方的相互依賴水平達(dá)到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相互穩(wěn)定狀態(tài)。（4）退化期是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段，關(guān)系

24、退化可能發(fā)生再考察期、形成期、穩(wěn)定期三個階段的任一時點。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意，發(fā)現(xiàn)了更合適的關(guān)系伙伴，需求發(fā)生變化等。退化期的主要特征有：交易量下降、一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴（供應(yīng)商或客戶）、開始溝通結(jié)束關(guān)系的意圖等。4、CRM的核心是客戶價值管理：對于企業(yè)來說，并不是每個客戶都具有同樣的價值，從抽象和通用的意義上講，多數(shù)企業(yè)的客戶價值分布式適合“二八法則”的，即一個企業(yè)80%的利潤往往是有20%最有價值的客戶創(chuàng)造的，其余20%的利潤是由剩余的80%客戶創(chuàng)造。企業(yè)要保持的是有價值的客戶，因此，有價值客戶的識別是CRM必須首先完成的一項基本任務(wù)。要實現(xiàn)以客戶為中心的CRM理念，企業(yè)就必須建立一套全面的客戶價