汽車維修前臺接待說課稿

1、廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程名稱：汽車維修前臺接待部門：機(jī)械工程系說課人：王曉娟汽車維修前臺接待說課稿一、課程定位1.1 性質(zhì)定位汽車維修前臺接待是汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)的基礎(chǔ)課程。 該課程立足 實際、實用性強(qiáng)，是專為汽車維修業(yè)務(wù)接待員崗位而設(shè)置的， 可作為汽車維修業(yè) 務(wù)接待員培訓(xùn)教材，同時亦可供汽車維修業(yè)管理人員和檢驗人員參考。行業(yè)情況分析：行業(yè)需求量大工作領(lǐng)域：汽車維修廠前臺接待、汽車 4s店前臺接待、汽車保險與理賠前 臺接待工作崗位：汽車維修廠服務(wù)顧問、4s店銷售主管及銷售經(jīng)理、保險與理賠 評估服務(wù)顧問職業(yè)能力：維修接待員的禮儀規(guī)范、接待流程、維修接待話術(shù)、汽車保養(yǎng) 品的銷售以及保險理賠學(xué)習(xí)

2、課程：汽車維修前臺接待1.2 作用定位圖1-1作用定位圖1.3 目標(biāo)定位專業(yè)能力 1.培養(yǎng)學(xué)生的良好的心理素質(zhì)和敬業(yè)精神；2.初步具備前臺接待 能力；3.能夠?qū)囕v進(jìn)行預(yù)檢并具備一定的汽車維修能力。方法能力一一1.獨立學(xué)習(xí)、獨立思考，獲取新知識能力；2 .了解與客戶溝通中的基本禮儀及技巧；3 .掌握客戶接待和業(yè)務(wù)接待的基本流程；4 .學(xué)會制作維修單及汽車保險合同的訂立。社會能力 一一1.具有較強(qiáng)地語言以及文字表達(dá)、邏輯思維能力；2 .具有有效溝通與交流能力；3 .具有協(xié)作與團(tuán)隊合作能力；4 .具有自我管理、組織管理能力；5 .具有領(lǐng)悟執(zhí)行能力。1.4 設(shè)計思想本課程以崗位能力需求為導(dǎo)向，以典型

3、實際4s店為載體，分別從客戶接待、 業(yè)務(wù)接待、跟蹤回訪和保險評估與理賠這四個模塊將汽車維修前臺接待知識應(yīng)用 到具體生產(chǎn)生活服務(wù)工作中。通過實施任務(wù)教學(xué)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有效地 培養(yǎng)和提高學(xué)生專業(yè)能力、方法能力和社會能力，并使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)態(tài)度。 1.5 設(shè)計理念以前課程設(shè)計是以理論先行、理論為主、教師為中心。現(xiàn)在以職業(yè)工作過程為導(dǎo)向、以實際工作任務(wù)為載體、以學(xué)生為主體、理論實踐一體化。1.6 內(nèi)容設(shè)計汽車維修前臺接待崗位群崗位群是：汽車維修廠服務(wù)顧問、4S店銷售主管及銷售經(jīng)理、保險與理賠評估公服務(wù)顧問。 這些崗位對應(yīng)需要的崗位能力是： 能 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范接待進(jìn)店客戶及按流程接待預(yù)約客戶；按

4、規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)接待；能進(jìn)行客戶回訪，處理客戶投訴 ；能熟練掌握汽車保險理賠業(yè)務(wù)等。所以本課程內(nèi) 容設(shè)計為：1.與客戶溝通中的基本禮儀及技巧；2.常用客戶接待和業(yè)務(wù)接待的基 本流程；3.維修單的制作及汽車保險合同的訂立。二、課程設(shè)計2.1 課程內(nèi)容的整合課程內(nèi)容整合依據(jù)：以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導(dǎo)向，課程 內(nèi)容與崗位需求對接。整合前教材內(nèi)容：整合后內(nèi)容第一章概述第二章顧客分析第三章汽車維修業(yè)務(wù)接待第四章 維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范第五章維修接待員的業(yè)務(wù)知識任務(wù)一客戶接待任務(wù)二業(yè)務(wù)接待任務(wù)三跟蹤回訪任務(wù)四保險評估與理賠第六章汽車維修接待流程第七章顧客服務(wù)技巧2.2 學(xué)時安排廳P教學(xué)任務(wù)教

5、學(xué)目標(biāo)學(xué)時1客戶接待與溝通接待進(jìn)店客戶和預(yù)約客戶142業(yè)務(wù)接待按規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)接待303維修作業(yè)學(xué)會制作維修單244跟蹤回訪對客戶進(jìn)行回訪和處理投訴125保險評估與理賠掌握汽車保險合同的簽訂及理賠32教學(xué)地點實訓(xùn)室合計2.3 教學(xué)模式112教學(xué)模式：以實際工作的任務(wù)為載體、以行動為導(dǎo)向、教學(xué)做一 體化的任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式。2.4 教學(xué)方法與手段學(xué)習(xí)任務(wù)主要教學(xué)方法主要教學(xué)手段任務(wù)一任務(wù)驅(qū)動法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)二任務(wù)驅(qū)動法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)三任務(wù)驅(qū)動法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)四任務(wù)驅(qū)動法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示

6、、分組模擬訓(xùn)練2.5 教學(xué)方案制定以教材中的任務(wù)一為例制作教學(xué)方案：任務(wù)一：接待進(jìn)店客戶課內(nèi)時：8學(xué)時學(xué)習(xí)性工作任務(wù)：1.客戶接彳f2.客戶溝通教學(xué)目標(biāo)：（1） 專業(yè)能力：1 .能夠掌握汽車維修前臺接待的基本要求和禮儀；2.能夠掌握與客戶談話的技巧； 3.能夠靈活規(guī)范的接待進(jìn)店客戶。（2） 方法能力：1在平時與人溝通中不斷學(xué)習(xí)交往的禮節(jié)與技巧；2.提高自主學(xué)習(xí)能力；3.鍛煉社會實踐能力。（3） 社會能力：1.提高社會責(zé)任心；2.社會角色及利益定位能力；（4） 職業(yè)態(tài)度：1.培養(yǎng)規(guī)范意識2.樹立愛崗敬業(yè)精神； 3.樹立安 全意識（5） 知識拓展：其他服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范教學(xué)重點：接待禮儀與交談技巧

7、教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)法、講授法、模擬訓(xùn)練法等教學(xué)條件：硬件條件：模擬接待室、教學(xué)課件教學(xué)場所：實訓(xùn)室教學(xué)組織：以班級為單位，每班約40-50人，需配備1名校內(nèi)專任老師2.6 教學(xué)過程設(shè)計 _教學(xué)過程設(shè)計fl動程 行過行動內(nèi)容課內(nèi) 時數(shù)教師學(xué)生提任提出任務(wù)一進(jìn)店客戶的接待與交談. 教師說明情景模擬的背景及流程，讓 學(xué)生明確任務(wù).認(rèn)直聽說，明蠲輿任務(wù).5分 鐘t講解完成任務(wù)所要掌握瞅喉一 接待禮儀及交談技巧。認(rèn)直聽講,做好筆記1份 鐘：I析務(wù) 分任.分析任務(wù)限成的步驟一如何使用 各種禮就用語，實現(xiàn)與客戶的交流溝 通，并掌握汽車維修接待的主要內(nèi)容.認(rèn)真聽講，理解任務(wù)的重點并隨 筆記疝力對接待客戶的理性

8、W感 性認(rèn)識學(xué)會接待任務(wù)不限待技巧，溷 鐘生學(xué)學(xué)跟監(jiān)督解答箱司口巡堂指導(dǎo)任務(wù)的安M 過程，解答學(xué)生的疑問，發(fā)現(xiàn)問題并 及時處理“根據(jù)教師茶演示，配合同學(xué)模1%宣 示.客戶的接待與交流？并靈活處 理接待過程中出現(xiàn)的各種問題115分鐘總結(jié)點評情景M的情況.總結(jié)歸納.對整個任務(wù)的模擬速呈 進(jìn)行總結(jié)歸納力鐘Jk2.7 任務(wù)具體實施過程從一輛事故車輛，啟發(fā)同學(xué)們了解汽車保險與理賠知識，運用流程圖進(jìn)行講解，讓學(xué)生更直觀的了解汽車保險與理賠的工作過程。通過實例分析，讓學(xué)生與實際結(jié)合起來，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。通過總結(jié)評價，使學(xué)生加深對汽車保險與理賠的理解，增強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力2.8 課程考核評價課程成績=

9、期末考試50%+實訓(xùn)考核30%+平時考核成績20%期末考試：采取閉卷考試的形式（100分制），重點考查學(xué)生掌握客戶接待 和業(yè)務(wù)接待基礎(chǔ)知識和能力，以及對所學(xué)知識的靈活運用。實訓(xùn)考核：模擬訓(xùn)練完成情況及質(zhì)量平時考核成績：1.課堂出勤率2.學(xué)習(xí)態(tài)度3.作業(yè)完成情況2.9教學(xué)團(tuán)隊姓名性別職稱學(xué)歷雙師型教師職業(yè)資格等級王健利女教員本科否中級朱宗娥女教員本科否中級曾彤女教員本科否中級崔彩霞女教員本科否中級三、教學(xué)條件3.1實訓(xùn)條件廳P實訓(xùn)場所實訓(xùn)任務(wù)1 汽修實訓(xùn)室前臺接待情景演練2 汽車整車維修車間學(xué)習(xí)汽車維修基本技能3 上海大眾4s頂崗實在工作崗位學(xué)習(xí)實踐前臺接待各種任務(wù)習(xí)3.2 課程資源教材選用：教

10、材性質(zhì)：國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范校建設(shè)項目成果系列教材； 名稱：汽車維修前臺接待總主編：梁輝出版社：廣西師范大學(xué)出版社特點：理論+模擬演練四、教學(xué)效果4.1教學(xué)效果學(xué)習(xí)前：對汽車維修廠和4s店組織機(jī)構(gòu)和基本的接待禮儀不了解， 對于前 臺接待的各項業(yè)務(wù)辦理過程不了解。學(xué)習(xí)興趣不夠濃厚，沒有良好的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法。學(xué)習(xí)后：通過對汽車維修廠和 4s店的組織機(jī)構(gòu)的了解，對本專業(yè)和職業(yè)規(guī) 劃有了重新認(rèn)識；通過課堂生動有趣的教學(xué)方式，有了較大的學(xué)習(xí)興趣，養(yǎng)成良 好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法。五、課程特色5.1 課程特色1 .以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導(dǎo)向設(shè)置課程內(nèi)容。2 .教學(xué)過程采用了視頻、動畫等多媒體演示、實際的模擬訓(xùn)練等，增強(qiáng)了教 學(xué)效果。3 .實