酒店客房服務(wù)員績(jī)效考核方案(萬(wàn)能版)

1、客房部員工績(jī)效考核方案此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績(jī)效工作制度方面的評(píng)分，工作業(yè)務(wù)考 核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)級(jí)，保證客 房部員工對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？己藢?duì)象為客房部員工，考核范圍包括: 一、工作制度考核（29分）1、考勤（包括培訓(xùn)出勤）（6分）2、工作紀(jì)律（11分）3、禮節(jié)禮貌、儀容儀表（12分）二、行為規(guī)范（33分）1、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（33分）三、業(yè)務(wù)技能考核（30分）1、鋪床操作考核（5分）2、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（20分）3、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量（5分）四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（8分）評(píng)定方案：1、績(jī)效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資（員工每月考評(píng)）+全勤, 員工每月評(píng)比分為100基礎(chǔ)，上獎(jiǎng)

2、下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為 A級(jí)（90分以上）、B級(jí)（80分以上）、C級(jí)（80以下）。2、員工評(píng)分包括：工作制度得分+行為規(guī)范+業(yè)務(wù)技能考核得分+團(tuán)隊(duì) 協(xié)作得分；其中員工自評(píng)25%、領(lǐng)班上級(jí)評(píng)測(cè)5096、經(jīng)理間接上級(jí)評(píng)測(cè) 25%o3、考核內(nèi)容主要針對(duì)員工平時(shí)工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保 證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對(duì)客高水平的 服務(wù)和員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力?？?jī)效考核得分最低者將被予以辭退?？头坎繂T工績(jī)效考核細(xì)則一、工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除2分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會(huì)議）；2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；曠

3、工每次扣除5分；3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)領(lǐng)班同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動(dòng)配合加班者獎(jiǎng)勵(lì)2分；（二）工作紀(jì)律1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分；2、工作時(shí)間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2分；3、不服從工作調(diào)動(dòng)、不服從上級(jí)指揮、不虛心接受意見(jiàn)，下級(jí)頂撞上級(jí)者每次扣除3分；4、上班時(shí)間拔打私人電話、看書(shū)報(bào)刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房?jī)?nèi)看電視每次扣除2分；5、向客人索要小費(fèi)者扣除5分，另加報(bào)酒店處理；6、損壞公共財(cái)物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理；7、如有違反酒店和部門(mén)相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)

4、月評(píng)分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)酒店相關(guān)規(guī)章制度）；8、服務(wù)間、工作間、消毒間等臟亂每次扣除1分（當(dāng)班員工）；9、員工每漏報(bào)一次酒水或被客人帶走客房?jī)?nèi)非贈(zèng)品，未報(bào)或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除2分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；11、樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個(gè)煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分；12、員工私自將客用品給其他部門(mén)員工和朋友每人次扣除5分，情 節(jié)嚴(yán)重者加報(bào)酒店處理；13、樓層員工對(duì)講機(jī)回話不及時(shí)，影響對(duì)客服務(wù)者每人每次扣除2分；14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進(jìn)房不按規(guī)定 敲門(mén)、用濕抹布抹電器等）；15、員工隱藏

5、走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報(bào)酒 店處理；16、樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分；17、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；18、員工和員工間或與其他部門(mén)員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分；19、每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分；20、獲得客人和酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)，每人次加10分；21、將工作鑰匙、房卡未及時(shí)歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙、房卡，取消當(dāng)月的評(píng)選資格，并依情節(jié)處理；22、工程人員維修房好后，員工在下班前沒(méi)有清潔好，每房扣除2分；（三）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級(jí)見(jiàn)面不打招呼者每次扣除2分；2、接待客人不用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度語(yǔ)氣差，面無(wú)笑容者扣除2分；3、對(duì)客服務(wù)無(wú)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭(zhēng)吵者扣除10分；4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書(shū)面投訴扣除10分，情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度予以辭退處理；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；6、未主動(dòng)幫助客人提行李、按電梯。；不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2分；7、粗言粗語(yǔ)，當(dāng)客人面講客人聽(tīng)不懂的方言者扣除2分；8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分；9、當(dāng)客人面及在客人活動(dòng)區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分；二、行為規(guī)范1、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量