2016年銷售客服個人總結(jié)范文

1、2016 年銷售客服個人總結(jié)范文范文一 XX 年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下， 基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面 1、提升服務品質(zhì)。 首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢 查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個 樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī) 范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設。 以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日 ?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊 進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整

2、改通知單 （參加人員由服 務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ），現(xiàn)場管理逐級負責、分 級管理 （服務辦公司級 各商品部部門級 班長級 店長 員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員 工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。 第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換， 并建立了 全員服務管理檔案， 對全年違紀的員工累計超過 6次，我們將暫停員 工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機 意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累 計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工

3、中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下 發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推 出服務明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、培訓等形式對樓層管 理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重 點以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務為主要工作目標， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待 及記錄規(guī)范化， （服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處

4、罰 ），在 今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備 后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培 訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx 年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā)事件處 理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 第三方責任險 （保費共 3000 元，三店同保 ），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范 圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制度

5、，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不 厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的 問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而 使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查， 從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站 在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加 強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到 三勤 手勤、腿勤、嘴勤。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，

6、并下發(fā)整改通知單，提出整 改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決 （但也有部分 問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進 ）， 杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 xx 年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工 違紀5823 人次，公司平均違紀率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的 員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管 的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定 期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓， 培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任， 用

7、我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志 不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 在工作時間如何 何有效 的開展工作 ，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水 平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共 計各類培訓近 20 余次。6、白銀店工作。 在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓 等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計 20 余課時，按時完 成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。 時刻以顧客的滿意度來處理問題， 為顧客提供 盡如您意 的服務。 對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也

8、是嚴格要求，要求他們必須按照 總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我 們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組 織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公 司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定 成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?？偨Y(jié) xx 年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到 領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值 班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素 質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)

9、 方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在 xx 年第四 季度 xx 年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率， 在蘭州 率先提倡并實施 特色化服務 ，大打特打服務牌，使顧客不但可以享 受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。范文二 時間一晃而過，彈指之間， 20 xx 年已接近尾聲，過去的一 年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的努力，在工作上 取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總 結(jié) 我是今年 3 月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務領(lǐng)航中心 學習，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控， 從那時接觸網(wǎng)絡視頻監(jiān)控， 對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)

10、生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導和自身的學 習下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前 跟著師傅學和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當自己親手去做 一個項目時，才知道這其中的點點滴滴， 不是一句兩句可以說的清楚， 就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也 不復雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察， 與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問 題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪 些準備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個月的準備工作，檢查站的 項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當前的問題 就