CH 8溝通精簡

1、第八章第八章 管理溝通管理溝通第一節(jié)第一節(jié) 溝通概述溝通概述一、一、含義：含義：發(fā)送者借助一定渠道發(fā)送者借助一定渠道( (亦稱媒介或通道亦稱媒介或通道) )把可理解的信息、思想和情把可理解的信息、思想和情感發(fā)送給既定對象感發(fā)送給既定對象(接收者接收者)，并尋求反饋以達到相互理解的，并尋求反饋以達到相互理解的過程過程。 例：海難求援：高喊、無線電不暢、無線電暢通例：海難求援：高喊、無線電不暢、無線電暢通 1、要素：要素： 信息：事實，情感，意見和觀點。信息：事實，情感，意見和觀點。 信道：傳遞渠道、溝通方式信道：傳遞渠道、溝通方式語言，這包括口頭語言和書面語言信息，所表達的都是一種事實或個人態(tài)度

2、。語言，這包括口頭語言和書面語言信息，所表達的都是一種事實或個人態(tài)度。非語言，它是指溝通者所表達的情感，包括副語言和身體語言信息等。非語言，它是指溝通者所表達的情感，包括副語言和身體語言信息等。多媒體多媒體 信源：信源： 信宿：信宿：2、溝通在管理中的作用：、溝通在管理中的作用：協(xié)調(diào)個體、要素，成為整體凝聚劑協(xié)調(diào)個體、要素，成為整體凝聚劑激勵下屬，實現(xiàn)領導職能基本途徑激勵下屬，實現(xiàn)領導職能基本途徑與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系橋梁與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系橋梁渠道渠道編碼編碼解碼解碼反饋反饋 準備溝通的信息準備溝通的信息4編碼編碼: 將想法轉化為有意義的符號的過程。4通道通道: 信息傳遞的渠道。4管道超載

3、：管道不能處理所傳遞的信息。4信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。 接收到的信息接收到的信息4解碼解碼: 接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。4反饋反饋: 表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。4噪音噪音: 在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。三、溝通方式及選擇三、溝通方式及選擇 口頭、書面、非語言、網(wǎng)絡多媒體口頭、書面、非語言、網(wǎng)絡多媒體 （一）口頭：占絕大部分，最直接，靈活多樣，優(yōu)點：（一）口頭：占絕大部分，最直接，靈活多樣，優(yōu)點： 1 1 容量較大，快速傳遞和即時反饋。容量較大，快速傳遞和即時反饋。 2 2，除語言外，還與非語言信息情緒上

4、相互感染。，除語言外，還與非語言信息情緒上相互感染。 缺陷：缺陷：1 1 傳送存在失真可能。易受情緒左右（脫口而出）傳送存在失真可能。易受情緒左右（脫口而出） 2 2 難核實難核實 （二）、書面溝通（二）、書面溝通 優(yōu)點優(yōu)點 1 1持久持久 長期保存、有形展示、法律保護等。長期保存、有形展示、法律保護等。 2 2 嚴密，邏輯性強，條理清晰。嚴密，邏輯性強，條理清晰。 缺陷：缺陷：1 1 耗時耗時 ，量少。，量少。 2 2 反饋不及時。反饋不及時。 渠道選擇：對渠道選擇：對“讀者讀者”類型侃侃而談，是徒費口舌，因為他只能類型侃侃而談，是徒費口舌，因為他只能在在“讀讀”過后才可能過后才可能“聽聽”

5、得進去。對得進去。對“聽眾聽眾”類型提交厚厚報類型提交厚厚報告，是白費筆墨，因為他只有在告，是白費筆墨，因為他只有在“聽聽”過之后才能抓住要點。過之后才能抓住要點。 溝通方式選擇不當可能構成溝通的障礙。溝通方式選擇不當可能構成溝通的障礙。 口頭和書面溝通孰優(yōu)孰口頭和書面溝通孰優(yōu)孰劣難以一概而論。溝通方式選擇需要權變劣難以一概而論。溝通方式選擇需要權變。（三）非語言溝通（三）非語言溝通 通過講話或文字媒介傳遞。通過講話或文字媒介傳遞。 ( (一一) )副語言：非語言聲音副語言：非語言聲音 說話聽聲，鑼鼓聽音說話聽聲，鑼鼓聽音弦外之音。弦外之音。 口語中：重音、聲調(diào)變化、哭、笑、停頓。口語中：重音

6、、聲調(diào)變化、哭、笑、停頓。 書面語：字體變換標點符號的特殊運用、印刷書面語：字體變換標點符號的特殊運用、印刷 ( (二二) )身體語言身體語言 通過目光、表情、手勢語言等身體運動或靜態(tài)無聲的身體姿勢、通過目光、表情、手勢語言等身體運動或靜態(tài)無聲的身體姿勢、衣著打扮等形式來傳遞或表達溝通信息。衣著打扮等形式來傳遞或表達溝通信息。 ( (三三) )空間距離（位置）空間距離（位置） 親密區(qū)。一臂之遙，適合敏感親密溝通。親密區(qū)。一臂之遙，適合敏感親密溝通。 私人區(qū)。一臂之遙到私人區(qū)。一臂之遙到1 1米，朋友交談。米，朋友交談。 社交區(qū)。社交區(qū)。1 14 4米，商務及社交來往。米，商務及社交來往。 公共

7、區(qū)。公共區(qū)。4 4米外。米外。 多媒體：更多的是聯(lián)系，非溝通多媒體：更多的是聯(lián)系，非溝通四 語言表達的基本原則：1、目標明確，簡明扼要 語言簡練，其一要抓住內(nèi)容核心，有條理組織語言 其二是少用或最好不用套話、空話和俗話，不要重復沒有內(nèi)容、新信息的話語。其三是不要擔心對方接收理解能力，沒有必要解釋的概念直接提出來就可以了。2、分清對象 首先，內(nèi)容上有要有區(qū)別。 其次，方式上要有區(qū)別。三要注意聽眾的反映。3、學會傾聽，留意反饋4、擇時而說 時機的選擇一要注意條件二要在適當保密 。5、表情適度 管理者要注意把面部表情和講話內(nèi)容有機融為一體。要注意適度微笑和善用眼神，同時注意協(xié)調(diào)好委婉表達和有效溝通的

8、矛盾。誠懇堅定看著對方。眼神帶著關懷的情感。5秒鐘恰恰好。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。成功的口頭溝通方式成功的口頭溝通方式PSPS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會就會 帶著關懷、誠懇的感覺。帶著關懷、誠懇的感覺。 先過濾：先過濾：把要表達的資料過濾，把要表達的資料過濾，濃縮濃縮成幾個要點。成幾個要點。一次一個：一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：觀念相同：使用雙方都能了解的使用雙方都能了解的特定

9、特定字眼、用語。字眼、用語。長話短說：長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要簡明、中庸、不多也不少。要要確認確認：要確定對方了解你真正的意思。要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達力的方法口頭溝通，提升表達力的方法溝通管道的豐富性溝通管道的豐富性管道豐富性管道豐富性信息類型信息類型信息媒介信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談 電話 電子郵件信件 簡報和報告溝通管道選擇 一致性 每位成員獲得相同的信息 及時 在流言之前發(fā)布信息 調(diào)整 信息要適合不同人群的需要和利益，同時要避免不一致 反饋 給人們提供反饋的機會 跟蹤 保證行動有效地執(zhí)行有效溝通的障礙有效溝通的障礙 1

10、2 地位差別地位差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團體規(guī)模團體規(guī)模 空間約束空間約束溝通雙方相互信任溝通雙方相互信任信息來源可靠性信息來源可靠性發(fā)送者與接收者之間發(fā)送者與接收者之間的相似程度的相似程度 語言語言 非語言暗示非語言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過量信息過量有選擇接受（齊人失斧）有選擇接受（齊人失斧）溝通技巧差異溝通技巧差異個人個人因素因素人際人際因素因素技術技術因素因素結構結構因素因素用描述性語言，不用判斷性語言-信息中性。 -判斷性語言：你怎么做出了這樣愚蠢的事呢？ -描述性語言：你能解釋一下為什么會這樣嗎？采取支持性態(tài)度，不是權威性態(tài)度。 -權威性態(tài)度：你必須準時完成任務。

11、-支持性態(tài)度：要準時完成任務，你建議我們做些什么？交談要反映平等，而不是優(yōu)越感。 -優(yōu)越感的體現(xiàn)：在你出生以前我就是這樣做的。 -平等性的體現(xiàn)：我們一直這樣做。但是我想聽聽你的建議，看看我們怎樣才能做得更好。換位思考 ,接受他人的建議，而不獨斷專行。 - -獨斷專行的表現(xiàn)：這是最好的解決方法。 -接受他人的表現(xiàn)：這是我所能想到的最好的解決方法。你看還有其他更好的方法嗎？批評:抽象肯定后的具體否定 -你的工作很認真,如果_, 效果 就會更好信息客觀中性信息客觀中性問題導向？人身導向？問題導向？人身導向？對事不對人對事不對人 人身導向人身導向 問題導向問題導向 以個人喜好為準 以客觀標準為準 沒有

12、具體指向的人身評判 具體指向問題的 發(fā)生、發(fā)展 沒有措施 有解決措施 產(chǎn)生防御心理 接受 惡化人際關系 鞏固人際關系描述性溝通 第一步，描述需要改進的事情或行為，第一步，描述需要改進的事情或行為，避免指控，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)避免指控，列出數(shù)據(jù)或證據(jù) 第二步，描述對行為或結果的反應第二步，描述對行為或結果的反應 第三步，關注解決問題的方案，避免第三步，關注解決問題的方案，避免討論誰對誰錯討論誰對誰錯與上司進行有效的溝通 與上司溝通時要注意的事項： 1）聚焦于對上級和單位有益的角度 2）學會傾聽 3）避開“溝通雷區(qū)” 4）掌握良好的溝通時機 5）將最能打動心靈的內(nèi)容放在最前 6）暗試比明試更重要 7）

13、重視變通 8）建設性地重新構建和闡述問題 9）讓上級感到這是他自己的意見 10）智慧地說“不”第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 一、溝通形式 （一）正式溝通形式 下向溝通通過指揮鏈、強制性 命令、指導、協(xié)調(diào)、控制，評價、解釋 公告、會議、手冊、簡訊、廠報、廣播 上向溝通民主性 匯報、建議 如：會議、申訴、信箱、接待日 意義：掌握績效、問題、態(tài)度 平行溝通協(xié)商性 交流、通報、備忘錄 上下級是否存在平行溝通？ 斜向溝通（二）非正式溝通原因1、單線式2、偶然式3、流言式4、集束式消除正式溝通：正式溝通：正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。的信息傳遞。優(yōu)點：優(yōu)

14、點：溝通效果好，有較強的約束力，易于保密，一般重溝通效果好，有較強的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點：缺點：因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。而且顯得刻板。非正式溝通：非正式溝通：非正式溝通指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)非正式溝通指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞?；騻€人為渠道的信息傳遞。優(yōu)點：優(yōu)點：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信

15、息。缺點：缺點：非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。 管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導非正式溝通。另一方面要善于利用和引導非正式溝通。非正式溝通的典型的網(wǎng)絡形式非正式溝通的典型的網(wǎng)絡形式 a.a.單線性單線性 b.b.饒舌型饒舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型2 2、按照溝通方式的可逆性分類、按照溝通方式的可逆性分類單向溝通：單向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的

16、溝信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。雙向溝通：雙向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時聽取反饋意見，的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解。直至雙方對信息有共同的了解。 從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快；從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快； 從內(nèi)容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好；從內(nèi)容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好； 從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條從工作秩序來說，雙向溝通容易受

17、到干擾，缺乏條 理性，單向溝通顯得非常安靜規(guī)矩。理性，單向溝通顯得非常安靜規(guī)矩。3.3.按照溝通方向分類按照溝通方向分類下行溝通：上級將信息傳遞給下屬，是由上至下行溝通：上級將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。下的溝通。上行溝通：下級將信息傳遞給上級，是由下至上行溝通：下級將信息傳遞給上級，是由下至上的溝通。上的溝通。平行溝通：同級之間橫向的信息傳遞。平行溝通：同級之間橫向的信息傳遞。斜向溝通：是指發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一斜向溝通：是指發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這樣做有時也是為了加快信息的交流，溝通，這樣做

18、有時也是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報、合作和支持。謀求相互之間必要的通報、合作和支持。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。 上對下的表達技巧，也是上情下上對下的表達技巧，也是上情下達的基本作法達的基本作法當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最

19、好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣不要在公眾面前吵翻天。不要開口閉口要開除、離職。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。解技巧。向上溝通就是部屬對組織內(nèi)的有向上溝通就是部屬對組織內(nèi)的有關事物以及個人本身的狀況、關事物以及個人本身的狀況、問題，向問題，向上級上級所表示自己的態(tài)所表示自己的態(tài)度和意見的一種程序。如報告、度和意見的一種程序。如報告、請示或反應意見。請示或反應意見。 向上溝通（向上溝通（Up

20、ward Communication）組織龐大，層級太多。上級不愿，下級發(fā)表意見。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動提供意見之意愿。下級先天沒有主動提供意見之便利。 下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討多開放：放下一付長官的態(tài)度，可增進部屬的溝通意愿。多鼓勵：部屬有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。要公平：處事（獎懲、升遷、考績、薪給）要公正公平。 上級如何促進下級向上溝通的氛圍？上級如何促進下級向上溝通的氛圍？上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。上行溝通不可越級，要按部就班為之。要去除自己的優(yōu)越感。不要表現(xiàn)出高高在上或施恩的模樣。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意

21、見。要對部屬說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則應遵循的法則除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧。也是下情上下對上的表達技巧。也是下情上通的要領通的要領把上司的話，確認后，記在筆記本上。尊重上司的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上司頭上，避免功高震主。切忌越級報告。上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。和新上司溝通，要避免

22、開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上司溝通時的和上司溝通時的15個建議個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 二、組織溝通網(wǎng)絡二、組織溝通網(wǎng)絡鏈式軍隊直線制組織單線聯(lián)系，溝通慢，易失真，滿意度低。輪式/星狀專制型組織信息來源多。控制度高，滿意度

23、低。面臨緊急任務、需嚴密控制、爭取時間情況下，采取Y式直線職能制有溝通中心，在需要集中信息、而后分散信息情況下，可運用這。但這易導致信息被過濾、失真。網(wǎng)絡模式所有成員平等溝通。員工滿意度高，集中度低，效率低。需要維持平等溝通環(huán)境提高士氣，可采用這種方式。團隊組織團隊組織全方位式非正式組織指標指標 鏈式鏈式 Y式式 輪式輪式 環(huán)式環(huán)式 全通道全通道速度 慢 較慢 快 快 快精確度 高 較高 高 中 低可控性 中 中 高 中 無 成員滿意度 中 中 低 高 高模式模式幾種溝通模式的比較幾種溝通模式的比較跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情

24、境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素f. f.按行為主體來劃分：按行為主體來劃分：個體間溝通與群體間溝通個體間溝通與群體間溝通 正式溝通是配合正式組織而產(chǎn)生，正式溝通是配合正式組織而產(chǎn)生，這種組織可用組織系統(tǒng)來表示，而這種組織可用組織系統(tǒng)來表示，而正式溝通就是依循這個組織系統(tǒng)來表示，而正式溝通正式溝通就是依循這個組織系統(tǒng)來表示，而正式溝通就是依循著這個組織的系統(tǒng)所作出的有計劃的消息流

25、就是依循著這個組織的系統(tǒng)所作出的有計劃的消息流動程序和路線。因此正式溝通的結構分成三個方面。動程序和路線。因此正式溝通的結構分成三個方面。 非正式溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足員工的需非正式溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足員工的需求，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足。求，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足。非正式溝通帶有非正式溝通帶有一種隨意性與靈活性，并沒有一個固定的模式或方法，只有靠一種隨意性與靈活性，并沒有一個固定的模式或方法，只有靠管理者在處理日常人際關系時靈活運用即可管理者在處理日常人際關系時靈活運用即可。6.溝通技巧溝通技巧心態(tài)輔助溝通法：心態(tài)輔助溝通法：依據(jù)上司、

26、平級同事的實際時間、心態(tài)進行輔助，在這過程中必須要撐握上司、平級同事的心態(tài)變化的周期；少說多做溝通法：少說多做溝通法：這種情況的發(fā)生一般是上司實際工作壓力比較大而導致的現(xiàn)象，對這一現(xiàn)象輔助的方法必須做到少說多做；診斷輔助溝通法：診斷輔助溝通法：這一現(xiàn)象的出現(xiàn)是由于上司或平級同事在工作過程中，工作次序不當而導致的；做為溝通者必須應用清楚、簡單的方式去和上司、平級同事溝通，且必須做到“鋒芒少露”，避免上司、平級同事造成對你能力的嫉妒。原因由于此時對方心態(tài)不平，容易出現(xiàn)集；朋友聊天溝通法：朋友聊天溝通法：這一現(xiàn)象一般發(fā)生在新上任的上司身上；尊重上司，等于尊重個人的目標收益。尊重平級或下尊重上司，等于

27、尊重個人的目標收益。尊重平級或下級，等于尊重自己溝通所要求達到的目的。級，等于尊重自己溝通所要求達到的目的。 1 1）空間距離）空間距離 2 2）溝通時機）溝通時機 3 3）外表形象）外表形象4 4）手勢與姿態(tài)）手勢與姿態(tài) 5 5）非語言信息）非語言信息 6 6）聽的技巧）聽的技巧7 7）說的技巧）說的技巧 8 8）溝通的地位）溝通的地位 9 9）溝通的位置）溝通的位置小道消息與謠言 許多非正式溝通是以小道消息和謠言的形式進行的。 非正式溝通的傳播途徑是自發(fā)的，管理者不能控制他們。 管理者可以采取一定的措施： 定期使用正式溝通手段來告知員工有關組織中發(fā)生的事件； 開放性的討論，成為員工想要確認

28、或者否定謠言時的求助對象； 將績效考評面談作為傾聽員工和傳遞消息的途徑； 將一個可信任的員工作為在小道消息傳播中的信息源； 當有必要澄清事實時，對謠言進行正式的回應。13.1.2 組織溝通組織溝通 1.1.個體間溝通個體間溝通 組織中的個體間溝通是指組織中的個體成員間組織中的個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標相互協(xié)調(diào)相互傳遞相關信息以促成行為與目標相互協(xié)調(diào)并與組織目標相一致的過程并與組織目標相一致的過程 個體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作個體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作2.2.團隊溝通團隊溝通 團隊溝通是指組織中以工作團隊為基礎單位對團隊溝通是指組織中以工作

29、團隊為基礎單位對 象進行的信息交流和傳遞的方式。象進行的信息交流和傳遞的方式。 a.a.團隊的概念和要素團隊的概念和要素 團隊是指兩個或兩個以上相互作用和協(xié)作以便完成組織團隊是指兩個或兩個以上相互作用和協(xié)作以便完成組織 預定的某項特別目標的單位。預定的某項特別目標的單位。 團隊包含三個要素：需要兩個或兩個以上的人員，規(guī)模團隊包含三個要素：需要兩個或兩個以上的人員，規(guī)模 一定；團隊成員有規(guī)律的相互接觸；團隊成員共享績效目一定；團隊成員有規(guī)律的相互接觸；團隊成員共享績效目 標。標。 b.b.團隊溝通的研究內(nèi)容團隊溝通的研究內(nèi)容 團隊溝通主要研究團隊溝通主要研究團隊溝通的集權程度和團隊任務的性團隊溝

30、通的集權程度和團隊任務的性 質(zhì)質(zhì)。簡單的團隊任務盡可能采取集權溝通網(wǎng)絡。對于復雜的。簡單的團隊任務盡可能采取集權溝通網(wǎng)絡。對于復雜的 團隊任務，分權溝通網(wǎng)絡的解決速度更快一些。團隊任務，分權溝通網(wǎng)絡的解決速度更快一些。12.1.3 組織間的溝通組織間的溝通 組織間溝通是指組織之間如何有利于實現(xiàn)組織間溝通是指組織之間如何有利于實現(xiàn)各組織目標的信息交流和傳遞的過程。組織間各組織目標的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的目的是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，溝通的目的是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。實現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。 組織間溝通的重要基礎，一般不是建立市組織間溝通的重要基礎，一般不是建立市場交易關系基礎上的契約關系，而是建立相互場交易關系基礎上的契約關系，而是建立相互信任的互惠關系。信任的互惠關系。 正式（人為）與非正式 Formal vs. Informal 向下、向上、水平、斜向 Downward, Upward, Lateral (Horizontal) , Diagonal 鏈、輪、網(wǎng)、葡萄藤（附圖) Chain, Wheel, All-Channel Network, Grapevine 非正式溝通-小道傳播的動因 當人們急于知道某一事件的發(fā)展態(tài)勢，卻又難以從正式的渠道得到信息時； 當人們在某種環(huán)境中感到不安全時； 當信息極為新奇或刺激性時