前廳部形體及日常服務禮儀培訓

1、形體儀態(tài) 一、形體儀態(tài)一、形體儀態(tài)站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 勢 形體儀態(tài) 站站 姿姿站立服務是酒店服務員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為2025cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不

2、可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是酒店服務員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。 形體儀態(tài) 站站 姿姿垂手式握手式背手式 形體儀態(tài) 站站 姿姿前單臂下垂式后單臂下垂式 形體儀態(tài) 坐坐 姿姿美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢伞笔钦f坐要如同穩(wěn)重不動的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。正確的坐姿，是在其身后沒有任何依靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，

3、但不宜過于死板、僵硬。即使背后有依靠時，在正式社交場合里，也不應隨意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腳應同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時，側(cè)坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時必須正坐。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。 形體儀態(tài) 坐坐 姿姿垂直式垂直式前伸式后點式 形體儀態(tài) 坐坐 姿姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式 形體儀態(tài) 走走 姿姿男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進行曲”，堅定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，具有

4、陽剛之美。走路姿勢應當是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強、雄健英武、豪邁的男性風骨美。女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。走路姿勢應當是頭部端正，頭不宜太得過高，端正即可。目光應平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。 形體儀態(tài) 走走 姿姿行走姿勢上樓姿勢下樓姿勢 形體儀態(tài) 蹲蹲 姿姿蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在

5、拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀?；径鬃艘蠡径鬃艘?下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先

6、走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。 形體儀態(tài) 蹲蹲 姿姿1高低式蹲姿下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左

7、膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿一般是在行走時臨時采用。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。 形體儀態(tài) 蹲蹲 姿姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2 形體儀態(tài) 蹲蹲 姿姿高低式蹲姿半跪式蹲姿 形體儀態(tài) 蹲蹲 姿姿蹲姿注意事項1不要突然下蹲。

8、蹲下來的時候，不要速度過快。當自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。2不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。3不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。4不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的?？傊露讜r一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時

9、，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。 形體儀態(tài) 手手 勢勢說話時，為了加強語氣，強調(diào)內(nèi)容，通常以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，以加強效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場合很注意收拾的運用。手勢具有輔助說話、表達說話內(nèi)容的作用，但手勢不宜過多，也不宜重復，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會令人生厭；反復做一個同樣的手勢則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術性。因此交談時要留心控制自己的雙手，不隨便亂動，以保持優(yōu)雅的風度。 形體儀態(tài) 手手 勢勢 形體儀態(tài) 手手

10、勢勢禮儀培訓禮貌用語禮貌用語 初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪”請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光” 請人指導：“請教”請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧”老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨”中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正”等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違”托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭”請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝”禮儀培訓禮貌用語禮貌用語 您好 歡迎光臨是的 好的謝謝 對不起打擾一下 非常抱歉讓您久等了 請多提寶貴意見謝謝光臨 再見歡迎下次光臨禮

11、儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀稱呼客人的禮儀1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年紀大小，都只能稱小姐3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”5、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”6、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“先生/太太”禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀敬語服務禮儀1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐、歡迎您入住本酒店2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心4、告別語：再見/祝您一路平

12、安/歡迎您再次光臨5、征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始點菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應語：好的/是的/馬上就來7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/謝謝您的合作9、指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀介紹禮儀為客人做介紹時1、把年輕的介紹給年長的2、把職位低的介紹給職位高的3、把男士介紹給女士4、把未婚的介紹給已婚的5、把個人介紹給團體禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀介紹禮儀被人介紹時1、如果自己正坐著，應立即起來2、被介紹雙方互相點頭致意3、雙方握手，同時寒暄幾句禮儀培訓日常通用服務

13、禮儀日常通用服務禮儀握手禮儀1、時間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時間2、用力適度，不可過輕或過重3、面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?、上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手6、不可雙手交叉和兩個人同時握手禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀頷首禮儀1、面帶微笑，頷首示意2、如果是冬天正戴著帽子，應先以右手脫帽再行頷首禮禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀鞠躬禮儀1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度2、等受禮者回禮后，恢復立正姿勢3、雙手垂在膝上4、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用禮

14、儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀舉手禮儀1、把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動2、女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀遞送賬單禮儀1、上身前傾2、賬單文字正對著客人3、如果客人簽單，應把筆套打開， 筆尖對著自己，然后以左手遞給客人禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀接遞名片禮儀1、用雙手接受或呈送名片2、同時念出名片上對方的頭銜及姓名3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢舛Y儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀入座交談禮儀1、從椅子左邊入座2、女士用手抓住裙邊慢慢落座3、雙手放在桌上或膝蓋上4、雙

15、腳并攏，稍微內(nèi)縮5、談話時，要把身體不是轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人6、交談結束，應慢慢站起，然后從左側(cè)出來禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀同乘電梯禮儀1、梯門開時，用手遮擋住電梯感應電眼或按住開門按鈕，以不使梯門關閉2、另一只手引導客人進入電梯3、進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)4、如果中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”5、讓女賓客先出入電梯禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮儀出入客房禮儀1、不論門是否關著或開著，進入時都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)2、敲門時，每隔五秒鐘敲兩下，同時報出自己的身份3、出室時應禮貌地到退兩步，道別后輕輕把門關上禮儀培訓日常通用服務禮儀日常通用服務禮