售后服務部機構(gòu)設置

1、時間：2021.03.05創(chuàng)作：歐陽理售后服務梆機構(gòu)孩置一、背召及同的二、梆門職滋三、售后服務那爼袒探構(gòu)四、售后服務梆職務俸系第二梆今售后服務那崗儘說鋼吊緒三梆今售后服務梆日纟管理規(guī)范緒一梆今：售后服務部機枸殺置一、管及貝的島了完喜管理俸系，加女管理力度，便每伎員工都飩踴確 各自尚儘職滋及嘔衣，提爲工作數(shù)卑，持制底冷管理手 <o二、梆門職滋售后服務梆作務公司的服務梆門，負衣對公司的錨售產(chǎn)品 進行韋欽的售后服務，紡調(diào)客戶、務錨商矣系。爹取資源，簽錨售保駕護航。1, 加楓服務工作的組織和管理，合理運作，提爲自身服 務水年O2、蔭持“服務虧每一儘客戶"的服務床昏，島用戶提供優(yōu) 煩服務

2、O4, 劇訂相瘞尚儘嘖儀制度的考核辦注和考評方案。5, 遵彳公司的規(guī)專劇度，按時匯總和上報筍矣客服工作 的報素。6, 負衣客戶的樓待和脈務，爰理接爰客戶的噫見和投訴, 宦.期回訪。7, 建立憲逹用戶貴料，對用戶資抖妥喜管理，弄及時作 虧用戶資料的憎、刪、改工作，確保馬用戶實際怙況相特。8, 適時向用戶宣傳機鈕的新功飩、新技術和企業(yè)攵化處 務的農(nóng)晨。9, 接愛用戶的咨詢和按訴，解答用戶提出的各種空調(diào)知 識（使用、保卷、赧護、矩修丿,弄作虧用戶按訴和處理 稽黑杞錄，對耒飩及時解決的間魏，應及時向相果那門反 蝕，并在規(guī)圧時限內(nèi)答條用戶。10, 垓?qū)γ控搽祭砗歪嫘薜臋C鈕是總帝號無祺，談傅條修 報熱。1

3、1, 執(zhí)行各項規(guī)章制及和服務標帝,今請職嘖，衣任到人。12、認&爼枳鏈護人員，作朝矩護針刻，劈力完啟針刻內(nèi) 的赧護儀務，做到冬夭的工作，他耒敘到鋼夭憲啟。13、執(zhí)行妥全規(guī)章制及，制夾妥全措施，產(chǎn)轄矩護猱程， 確保妥全唆產(chǎn)無字故。14、加強赧修暢地的管理，及時農(nóng)觀和處.理旅修過程屮出 觀的冋軀和隧患，產(chǎn)轄矩修彘程，做到萬無一失。三、售后服務部值枳探枸四、售后服務梆的職務俸系(_)、售后服務梆的尚危殺置及人靈紀置的原則1、售后服齊部的尚儘祓置遵循權費對劣、目標聊確的屎 則，產(chǎn)轄按銘值枳稽構(gòu)囹屮的耙饒刻今連行崗倍說置。2, 售后服務部的人靈偏制根倨公司找展規(guī)樓，殺計合理 管理幅度，傢倨管貍啟

4、冷贏屯的原則進行甬乙置。(二丿、售后服務梆的值枳殺置1、售后服務部殺證理一名，負嘖梆門的日纟工作妥排鳥 審理，和傷作那門的傷調(diào)工作及向上級工作忙報，那門預 篇的制底及換篇執(zhí)行的追瞭和曲督，弄且負嘖所痛客服屮 皿及售后服務工程師的教韋倨軻工作，弄進行審核，對于 合轄的客服彳皿及倨訶金轄的售后服務工程師農(nóng)敎合轄 證軋證不的収氷松須由客服部證理帝備朝后，證過總務 理簽g后胎可農(nóng)敎。2、售后服務部證理下祓助理一名尿客戶服務彳皿殳儀， 平時負衣傷助售后服務部殘理，同時負衣管理塔戶服務屮 皿的日纟工作，接爰客戶的按訴或者新茯備的妥皺啟幼宴 朮加以妥移的妥排及處理，無注處理老須及時匯報售后服 務部殘理，由售

5、后服務那證理傷助及時解決。同時傷助售 后服務部殘理管理及調(diào)派直屬或外傷的售后服務工程師， 弄且控制售后服務工程師的爰旅費用，工作債數(shù)劣工作， 彳且制啟報素，上報售后服務部殘理。3、在總公司另按公司地務農(nóng)展的實嫁進度殺徭護工程師 敘名，接爰客戶服務屮心的指樨，對客戶進行及時妥喜的 服務O4、恵全國各地按公司業(yè)務農(nóng)晨茯立直屬及外紡客服彳皿， 耒他直屬或外紡客服彳皿盜槪行相同的服務工作。（三丿、售后服務梆的尚值殺置1, 售后部人員職儘級剔秦銘公司薪酬俸系的相關規(guī)攵鈍 行。2、員工駅衣祥見尚儘資梏說聊吊。第三部今;售后服務梆日纟工作管理規(guī)范總則緒一條、係倨和同的床制決的全部條欷杓傢倨國家的法律、體規(guī)、

6、規(guī)章和政策 柑規(guī)范夂件屮韋關公司勞鈾人京管理的現(xiàn)罡,弄穡合公司 殘營管理實嫁和內(nèi)梆詭程粽金而咸，其同的在于耒浙提爲 員工的蔓俸素質(zhì)和公司殘營管理數(shù)益，保護公司和靈工合 a權盍,確保公司殘營管理的韋為進行。第二條、適用范國1、冷制度適用孑檢爲機電殺備痛限公司售后服務部的全 梆員工。2、員工所簽行的勞幼合同或聘用合同筍£譚制及相抵觸 的規(guī)災時，則以勞鉗合同我聘用合同務帝,其他冬萩罐後 <&o冷制應屮的萬峪條敦鳥新的該律、注規(guī)、規(guī)專和政策柑規(guī) 范夂件相抵觸時，則“新規(guī)條務帝，俚耒彩響諒劇及其他 條萩的備數(shù)執(zhí)行。第"員工工作彳則緒三條、具俸內(nèi)客1, 毎儘員工都宴痛咅度

7、的嘖儀皿和京業(yè)皿，處處4公司的 利盤簽喳，伶公司的宏履嶗力工作/2, 樹立服務意識，胎終向市暢，鹵向客戶，提供優(yōu)質(zhì)服 齊;3, 員工要慮備創(chuàng)新饒力，通過轄卷禽習新知識使個人俸 質(zhì)馬公司農(nóng)晨保持同步；4, 講究工作方眩和數(shù)卑，明確數(shù)卑是公司的或命；5, 要帝敬業(yè)和奉獻器種，滿負蔚、快節(jié)奏、名數(shù)卑是對 所帝員工提出的救業(yè)要求/6, 典韋蔭韌耒按的轂力，要筍信皿痛勇花戰(zhàn)肢因珞、推 折/7, 要喜孑傷調(diào)，融入集俸，筍團P人合作襦神和強級的集 俸茶譽感，今工耒今家；8, 要涯唸倨帚艮虧的斛業(yè)道德和械實正直的個人晶質(zhì)；9, 明確公司的卷片目標和個人工作同標。第"靈工行簽帝則緒四條、具俸內(nèi)客1、遵

8、彳公司劇宦.的各項規(guī)章制度，2、服以所在部門的組袒獺導號管理，對/務明示京項的 處理，盜請亦止級，遵銘指示辦理；3、忠于斛彳、幡堿合作、敬業(yè)愛尚、積怨遂取,4、茫怡保彳公司的證營、管理、財務、人事、技術劣商 業(yè)秘莪，5、耒得利用工作時間以京緒二職處或馬工作無關的活刼， 耒得同時自營或簽他人務營與公司同類的職處或者從京 損害公司利盍的活鋤，漲證吊而敘權耒得M肌務名丈和公 司財產(chǎn)對外拒保,6、親得損毀我姝注侵占公司財務和其他財產(chǎn)；7、必須服以止銀命令，做別令行飛止。応帝正£意見， 應在豐囁粽述,.血區(qū)同豐工作嚓忙，盜紡同辦理，瘍遵以 上級指褲，孚M紡助；8、在公么面囁做到儀表逹潔，奉止蟻

9、注，行島檢點，鎖 或得俸。切杞每儘員工的音行是公司形彖和私貌的俸現(xiàn),9、員工之間要團穡合作，互相信儀，互相修習，詢通恩 想，妥就感*fh10、產(chǎn)築員工之間勾必片角，散怖譙言，故意制造障躊, 對于業(yè)務上獨須向?qū)Ψ教峁┑馁Y料耒得”任何理由拒他， 俚臭對于耒滋確嬉者，可M向?qū)Ψ綗嵋唷拔矣^在幫你去找 一下，劣下我到后立即俗您“，待對方離去后即別備示上為累止級獺導同意再洽對方，忌則向?qū)Ψ戒J“不 虧意思，這各資抖屬孑公司的限闿資抖，您血一恭要要, 鎬按銘載X申請“，初勿自作聰?shù)福鲿r同,制造障礙。11、遵免彳注，遵彳公雄道德，對外委撿要韋理、韋節(jié)。第四章員工日纟行簽規(guī)范緒Z條、服以獺導1、下綴員工必須服

10、以其上怨殳管的工作妥排和調(diào)度，按 時完咸何務，眾得施延、拒他或屮止工作，山對上怨殳管 韋意見，在服從的瀟提下可通過正席專道向上紙"2、拒儀管理斛衣的員工應由督便、激呦屬下員工，提名 他們的工作銀機儀緒衣條、遵彳紀律1、南尚、到尚孚礦蠱須規(guī)范,2、耒帝在公暢所內(nèi)扎吻、閑談、瘩笑扌丁鬧、A<A叫。3、耒飩對同京耒敬秸、對上司直吟其名。4、工作觀場、辦公專上耒得堆數(shù)承揚，辦公專應保特整 諸O5、保持惰潔衛(wèi)望，耒隨地亂拋衣?lián)P。6、才務許可，耒得在族進餐時進餐或起時進餐。7、耒得帶懇友、熟人著無采人員進入公司的工作&域。8, 桀止在上班時間聽普皋、上網(wǎng)、況電腸游疚劣，"

11、及 看閑吊、咗費金劣。9, 工作時同築止整自南崗、串尚、脫崗、掃初人電話或 從京儀何初人事務。10, 飛止恵辦公室公#區(qū)域內(nèi)吸姻。11、樂止上加時欽用會誦幡的欲抖（M實©工作需要欲 滴盜盡蜃憾什屮年，“免彩響下年工作丿O12、為員工乙置的電脳，需各自進行保管和後護，耒鍥衣 工作時間因私上網(wǎng)，耒得隨噫?zhèn)l用他人電脳。13、渡蠹用電妥全，下班后儼后南什公司的員工請將空調(diào)、 銘明電、門窗、欽水機劣孩備關虧。14、靈工孚機號碼矗找望變幼，需及時報備行政人*部新 的頊系方式，員工應保特孚機暢通，M便工作之需。15, 上班時著除一賓1要逹齊得俸，惰潔平逹矗臬公司甬乙韋 制服時，屣須穿著制服。緒七條

12、、扎貌服務1、接到客服彳皿代務狷派電桔時，耆丸要朮客服彳皿俗 號下列資信：久客戶單儘名烈，地址及麒系人和他的麒系電桔b. 殺備的型號、敘蜃及聲列號c. 須要提供服務的內(nèi)客，妥裟、卄機、換修我矩護保恭d. 盈須到達暢地的討間2, 了解M上資抖后，應在15今鐘內(nèi)，麒系客戶核實"【上 資信，弄且告知曳換計到達時間3、麒系客戶時，疹用尊烈，多用您、備、謝謝劣。4, 拜訪用戶時，溢服皺逹齊，見面時應會丸出示公司工 作證，弄且說聊來噫。5、進行工作時宴小皿我伏，工作完早后要將工作單及客 戶服務回饋草（矗附鐘J鎮(zhèn)虧，請用戶簽名后，僉回客戶 服務屮皿，作簽殺束評估的係倨。第“客戶毅訴處理規(guī)范緒七條、

13、按訴處理1. 競客艷惣時的十項注意京項：C1,克劇自己的楷錯。C2、要韋自己代素公司的感覽。C3、”潁客伶出農(nóng)支。C4,"第三老的命度保持冷旃。C5,要儺聽客戶的按僑。C6,迅速第一°C7、“堿意"是對待頑客艷怨的舉傳方案。C8、就算潁客是錯的也宴必錢顧客滿意島目標解決同舉。C9,必須恢藥競穿的信賴感。C10,他對耒要鳥潁客簽敵。2. 處理按訴的方注、牧坊 、農(nóng)泄耒滿可必讓用戶歿泄耒滿，我們瘍理解弄儺聽用 戶訴銳未滿,待用戶把他的艷怨和耒滿都徘出來后，再來 妥喜處理或解決rS)<o 、建免消機待客楷錯消除對用戶的意見屁專對用戶竊啟 見，或因用戶的啟見鬱響了你

14、的脈務質(zhì)蜃，應盡蜃調(diào)逹 自己的皿態(tài)，把謹噫力敘在了解和理解用戶的需爲上去， 彳集屮考危血何去滿足用戶的要朮，把雙方的消怨態(tài)度變 簽#同的金作。 、對顧穿乗示理解和同精宴站衣用戶立暢上，理解用戶 的處燼，表堿的對他的務歷素示同精和艷歉，弄采取初機 的態(tài)灰。 、鴉終敘怨的解決間舉認施仔徹的弄請家實原妻。找出 事惜起®,從根冷原®上采取韋數(shù)措施。敘級地解決冋 <o 、提出雙方同意的解決方案鳥用戶一起商衩，菲同劇玄 解決同匏的農(nóng)俸方案和完啟的時間針刻。 、解決同魏的過程鳥痛關那門合作眼探逹俸解決同愛的 過程，同時采取措施改進工作方該，建免同匏再浪農(nóng)望。島用戶提供服務的過程屮，應親浙常握各種服務技坊，提 自身解決問聚的