售后服務(wù)績效考核管理制度

1、之目的目的：有效激勵(lì)日常行動(dòng)，促進(jìn)工作績效改善，保證部門目標(biāo)達(dá)成2. 適用范圍：售后服務(wù)部全體成員。3. 考核條件：3. 1 據(jù)部門目標(biāo)，逐級(jí)建立目標(biāo)、實(shí)施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對(duì)過程及達(dá)成情況進(jìn)行考核；3. 2 試用期人員按崗位考核指標(biāo)每月進(jìn)行實(shí)施方案、服務(wù)效果進(jìn)行考核；4. 績效獎(jiǎng)金構(gòu)成：收入二年薪 +績效 +超額利潤獎(jiǎng)每季度績效二全年績效 X23.5%, 年終績效二全年績效 X6%, 績效額度二崗位標(biāo)準(zhǔn)績效 X 考核獎(jiǎng)金比例5. 考核規(guī)則：5. 1 每月 24-27 日，售后主辦組織統(tǒng)計(jì)售后人員部分考核項(xiàng)目， 辦公室主任 審核，每季結(jié)束后第一個(gè)月的 1-5 日匯總到售后服務(wù)部

2、 , 辦公室主任進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。5. 2 所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，人力行政部經(jīng)理核準(zhǔn)后，于每季結(jié)束后第一個(gè)月 15 日前發(fā)上季績效獎(jiǎng) 金。5. 3 考核評(píng)估采用百分制， 年薪為固定工資， 績效季度發(fā)， 季度 考核不合格時(shí) （不 滿 59 分）時(shí)，原則上不扣工資，但不發(fā)獎(jiǎng)金，累 計(jì)兩個(gè)季度績效考核不合格或有 兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終 績效考評(píng)。學(xué)習(xí)參考5. 4 績效獎(jiǎng)金核算辦法，見公司績效考核實(shí)施辦法。6. 纟盍數(shù)者核叔帝 :7. 1外勤人員序外勤人員考核項(xiàng)目權(quán)重技術(shù)工程師售后人員1服務(wù)投訴處理滿意度10%2客戶（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿意度12%8%4

3、重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況（帳物卡一致性）5%10%7配件回款情況8%12%803年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費(fèi)用率10%10%12報(bào)表及時(shí)率5%8.績效考核結(jié)果運(yùn)用：8. 1 一年內(nèi)客戶投訴率超出8%或服務(wù)滿意度2次未達(dá)標(biāo)的區(qū)域或 辦事處，不參 與年度績效考核。8. 2 年內(nèi)連續(xù)2次排名后2名，連續(xù)2次累計(jì)3次排名最后， 售后人員：工作態(tài)度好技能差者，回制造廠再鍛煉，工作 ；M；：亍匚 了，淘汰。8. 3 一年內(nèi)連續(xù)2次排名前2名；技術(shù)等級(jí)或職務(wù)上調(diào)一級(jí)，作10. 2獲單項(xiàng)獎(jiǎng)或記功三次者績效得分加五分。10. 3分

4、配原則按事業(yè)部超額利潤獎(jiǎng)勵(lì)方案實(shí)施。10. 4特殊獎(jiǎng)勵(lì)：適應(yīng)大區(qū)工程師及售后人員10. 4. 1回款獎(jiǎng)勵(lì)：售后人員按所屬辦事處業(yè)務(wù)員年度超回款獎(jiǎng)的8%計(jì)算，技術(shù)工程師（含助理工程師）按所屬大區(qū)售后人員獎(jiǎng)勵(lì)平均數(shù)的2倍計(jì)算。10. 4. 2銷售超額獎(jiǎng)勵(lì)：以區(qū)域業(yè)務(wù)年度銷售目標(biāo)為任務(wù)，基數(shù)不分區(qū)域，統(tǒng)一定為300萬元，以超額百分?jǐn)?shù)為系數(shù)，超額是指區(qū)域業(yè)務(wù)年度實(shí)際銷額超銷售目標(biāo)，公式如下：獎(jiǎng)勵(lì)二任務(wù)（區(qū)域業(yè)務(wù)人員） X超額 X個(gè)人年度績效工 資基數(shù)技術(shù)工程師（含助理工程師）獎(jiǎng)勵(lì)是所屬大區(qū)售后人員此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)平均數(shù)的兩倍10. 5配件超回款獎(jiǎng)勵(lì)適用范圍：辦公室人員10. 5? 1、超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分獎(jiǎng)勵(lì)辦

5、法：超年度標(biāo)準(zhǔn)回款率回款部分：是指售后人員銷售配件回款超過標(biāo)準(zhǔn)回款率96%以上部分的回款。獎(jiǎng)勵(lì)辦法：回款超標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)二超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分X50%X （1%尾數(shù)回款率X系數(shù)1.2）注：超年度標(biāo)準(zhǔn)回款二年度實(shí)際回款 -年度銷額X99%1%尾款回款率二（實(shí)際回款額一標(biāo)準(zhǔn)回款額）/ （全年 銷額X1% ）學(xué)習(xí)參考 公式中（1%尾款回款率X系數(shù)1.2）最犬值取1獎(jiǎng)勵(lì)圣件：隹后人吊仝年回戟迖到99%以上（不金99% ）第一次發(fā)布日期2004.5. 15實(shí)施日期2004.5. 15制訂陳和軍審核批準(zhǔn)第一次修訂日期實(shí)施日期制訂審核批準(zhǔn)第一季度績效考核表達(dá)際成實(shí)率成完F權(quán)數(shù) 分 核 考注目標(biāo)達(dá)成%785%88OO%

6、00- .5時(shí) 及 準(zhǔn)O好5好O4及效5動(dòng) 主 如 積O計(jì) 合00考核問題點(diǎn)考評(píng)溝通改善部門：售后服務(wù)部崗位：辦公室主任姓名:考評(píng)規(guī)則：1.數(shù)量指標(biāo)的完成率用表示，即完成率 二實(shí)際指標(biāo)/衡量指標(biāo)X100%;2?定性指標(biāo)的考評(píng)按工作出現(xiàn)“差錯(cuò)、良好”和問題的程度來扣分，屬輕微占1? 2成分,般占3? 4成分，嚴(yán)重占5? 7成分，重大占8? 10成分；審核人： 考核人： 被考核人： 年 月曰第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：零配件主管姓名： 考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實(shí)際達(dá)成指 標(biāo)完成 率權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注配件計(jì)劃準(zhǔn)確度85%10配件發(fā)放及時(shí)率90%1003年配件回款達(dá)成率28345 元10配件回款達(dá)成率

7、90%15客戶投訴率W8%5未執(zhí)行計(jì)劃次數(shù)W2次15培訓(xùn)效果達(dá)成率80%10工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)5工作表現(xiàn)積極、主動(dòng)5報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況及時(shí)、準(zhǔn)確10制度執(zhí)行情況良好5合計(jì)100自評(píng)考核問考題點(diǎn)、疋評(píng)溝通改善考評(píng)規(guī)則：1、指標(biāo)的完成率用表示，即完成率=實(shí)際達(dá)成指標(biāo)/衡量目標(biāo) X 1 0 0 % :2、配件回款目標(biāo)值：第一李度 90%,第二李度90%,3、 03年配件回款目標(biāo)值：第二季度 10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級(jí)評(píng)定法第三季度92%,第四季度91% :審核人：考核人：被考核人：年 月 日第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：售后主辦姓名： 考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實(shí)際達(dá)成 指標(biāo)完成 率

8、權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注配件回款達(dá)成率90%1003年配件回款達(dá)成率28345 元10客訴處理滿意率88%15計(jì)劃未執(zhí)行次數(shù)W2次10客戶投訴率W8%10工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)5工作表現(xiàn)積極、主動(dòng)5報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況及時(shí)、準(zhǔn)確10溝通配合悄？況主動(dòng).積極10制度執(zhí)行情況良好5客戶檔案健全齊全10合計(jì)100自 評(píng)考核考問評(píng)題占八、溝通改善2、 配件回款目標(biāo)值：第一季度90%,第二季度90%,第三季度92%,第四季度91% :3、 03年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級(jí)評(píng)定法審核人：考核人:被考核人：第季度績效考核表考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實(shí)際達(dá)成 指標(biāo)完成率權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注配件發(fā)放準(zhǔn)確率96%15配件發(fā)放及時(shí)率95%15配件計(jì)劃準(zhǔn)確度85%1003年配件回款達(dá)成率28345 元5配件回款達(dá)成率90%10未執(zhí)行計(jì)劃次數(shù)W2次5報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況及時(shí)、準(zhǔn)確10工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)10工作表現(xiàn)積極、主動(dòng)5溝通配合情況積極、主動(dòng)10制度執(zhí)行情況良好5合計(jì)1