售后服務(wù)管理手冊(cè)

1、xxxxxxx售后服務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào):版 本:發(fā)文日期:編制審核批準(zhǔn)第一章管理手冊(cè)頒布令 4第二章 概述5.2.1公司售后服務(wù)管理簡(jiǎn)介 6.2.2手冊(cè)控制要求6.2.3 適用圍7.2.4術(shù)語(yǔ)和定義 8.第三章管理手冊(cè)概述103.1公司宗旨103.2服務(wù)理念和承諾113.3管理目標(biāo)11第四章管理體系124.1售后服務(wù)戰(zhàn)略124.2管理體系圍134.3售后服務(wù)管理體系和過(guò)程 134.4管理過(guò)程關(guān)系 15第五章 作用、職責(zé)和權(quán)限 165.1 領(lǐng)導(dǎo)作用 165.2 售后服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu) 185.3 崗位職責(zé)和權(quán)限 195.4 售后服務(wù)管理方針 19第六章 策劃 196.1 售后服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇

2、196.2 售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案 216.3 管理目標(biāo)及其實(shí)施的策劃 216.4 合規(guī)義務(wù) 226.5 變更的策劃 23第七章 支持 237.1 資源 237.2 能力管理 277.3 售后服務(wù)意識(shí) 287.4 溝通 297.5 文件和記錄控制 31第八章 運(yùn)行 318.1 運(yùn)行策劃和控制 318.2 售后服務(wù)管理過(guò)程控制 318.2.1 配送服務(wù)過(guò)程 318.2.2 培訓(xùn)、咨詢過(guò)程 328.2.3 安裝過(guò)程 338.2.4 維修保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程 338.2.5 備件提供過(guò)程 348.2.6 退換貨過(guò)程 358.2.7 產(chǎn)品召回 358.3 顧客關(guān)系管理 368.3.1 客戶回訪管理 3

3、68.3.2 在線服務(wù)管理 378.3.3 顧客關(guān)懷和回饋活動(dòng) 378.3.4 售后服務(wù)文化傳播 378.3.5 客戶權(quán)益保護(hù)管理 378.3.6 客戶投訴管理 388.4 不合格服務(wù)控制 398.5 廢棄物管理 39第九章 績(jī)效評(píng)價(jià) 409.1 總則 409.2 測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng) 419.3 管理體系的績(jī)效和有效性評(píng)價(jià) 429.4 合規(guī)性評(píng)價(jià) 429.5 顧客滿意管理 429.6 自我評(píng)價(jià) 439.7 管理評(píng)審 44第十章 持續(xù)改進(jìn) 46管理手冊(cè)頒布令 為健全售后服務(wù)管理體系，持續(xù)提升公司的售后服務(wù)管理水平，支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)，打造售后服務(wù)品牌，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品在國(guó)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司 顧客市場(chǎng)、所有者、經(jīng)營(yíng)者、員工、相關(guān)方的互利共贏，參考了 GB/T27922-2011 商品售 后服務(wù)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)要求及相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合公司的管理要求，按照 PDCA 管理模 式、基于風(fēng)險(xiǎn)管控和過(guò)程方法，編制此管理手冊(cè)，闡述公司管理的控制活動(dòng)和要求。 本手冊(cè)是售后服務(wù)管理的基本法規(guī)和準(zhǔn)則，屬綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以公布，自發(fā)布之日起 正式實(shí)施。各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)， 切實(shí)貫徹執(zhí)行， 保證標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)和