售后服務管理制度匯編

1、售后服務管理制度1、目的 明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。2、職責2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門， 負責對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品 的質(zhì)量信息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理和上報，對現(xiàn)場售后服務 工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負責為售后服務工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。2.4營

2、銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。2.5財務部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務的價格，并核算售后服務相關(guān)費用。2.6信息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關(guān)操作進行監(jiān)督、管理。3、售后服務所覆蓋的產(chǎn)品范圍3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。4、售后服務內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務公司只對3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務4.1.1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務如下: 4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況 下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公

3、司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部 件。4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務， 并以優(yōu)惠價格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務相同）4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務請求后，根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達 服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）。4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條相 同，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相關(guān)售后服務費用。4.1.3對3.2類

4、產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務按公司與代理方簽署的“代理售后服務XXX系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。4.2質(zhì)量保證期外售后服務4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務；4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務，包括操作使用、技術(shù)性能、排除 故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。4.2.1.2通過電話指導客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務費用；4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務，具體收費標準 如下：序號項目1交通費2住宿費3餐飲費4人員補貼注：每年調(diào)整。421.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體價格由財

5、務部門提供。421.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務確認后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公 里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票 等特殊情況除外）4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2相同的售后服務。5、工作原則5.1售后服務的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；5.2當用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；6、工作程序6.1售后服務信息的記錄處理6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)

6、產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信 息時。信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不 能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務部回復，服 務部負責回復并做記錄。6.1.2公司各部門人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題信息時，除產(chǎn)品開發(fā)室的人員外均 應告之服務部電話號碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務部回復，服務部負責回復 并做記錄。產(chǎn)品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時，應了解發(fā)生質(zhì) 量問題的產(chǎn)品的相關(guān)信息及質(zhì)量問題的信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，如果能直接 處理，可直接處理，并將所有信息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄 的信息提供給

7、服務部，服務部負責記錄和處理。6.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢信息及售后服務信息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢信息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢信息，應盡快與用戶 聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務信息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務信息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服 務費用的每條處罰責任人元。6.2售后服務的處理6.2.1針對用戶咨詢，服務部應及時給予回復，服務部也可以安排其他部門人員進行 解答，并做記錄。解答時間不應超過 8工作小時。6.2.2針對售后服務信息，服務部應首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)

8、量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān) 部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后服務，則服務可按4.1.1.3的時間要求直接安排處理。6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務， 服務部首先將解決方案，收費標準通知 用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照 4.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處 理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務。625售后服務人員出發(fā)前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知

9、售后服務人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配 件和工具帶齊情況，并將售后服務維修單交售后服務人員。6.2.6售后服務人員在維修完畢后，按照規(guī)定請用戶填寫售后服務維修單的用戶 意見欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經(jīng)服務部確認、同 意后方可返回。如未經(jīng)服務部同意返回，造成的額外的售后服務費用的，可處罰責 任人50500元/每次。627售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理 人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將售后服務維修單連同 出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收 據(jù)，款

10、項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質(zhì)量和用戶 服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人員售后服 務維修單和出差報告各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費 用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。7、服務要求7.1售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)

11、量問題維修后，應向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障， 確保產(chǎn)品的正常使用。7.3售后服務人員應主動將自己的聯(lián)系方式、 電話號碼留給直接使用人員，并將用戶 的聯(lián)系方式、電話號碼等留下，以便及時互相聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。7.4售后服務人員負責對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用， 確屬特殊情況需事先征得售后服務主管領(lǐng)導同意，否則不予認可。8. 用戶檔案管理8.1服務部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況4）每年質(zhì)量跟蹤情況5）產(chǎn)品的服務記錄6）技術(shù)協(xié)議（售后服務承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）9、售后服務工作的評價與考核9.1售后服務管理人員對現(xiàn)場售后服務人員的服務質(zhì)量進行考核，提出考核意見，報相關(guān)部門；9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。9.3售后服務管理人員每月應整理