酒店“提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)匯總

1、酒店“提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)匯作者:日期:IH JI訂.崛片 * I il 1（ 5 IU'XMMiWW!中天酒店管理公司“提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)總結(jié)2016年是酒店業(yè)近年來面臨挑戰(zhàn)較為嚴(yán)峻的一年，我們各酒店開業(yè)時(shí)間最少都 已有5年時(shí)間，在設(shè)備設(shè)施方面各酒店均或多或少都存在不足的情況下，面對市場 競爭環(huán)境，對于我們來說，“服務(wù)質(zhì)量”才是核心競爭力，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)永恒不 變的生存根本，為全面提高員工在崗服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧，加強(qiáng)員工工作責(zé)任心與 管理人員的管理水平，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，委命公司行政人事部組織各酒店于 6月1 日至8月31日開展了“全面提升服務(wù)質(zhì)量”主題活動(dòng)?；顒?dòng)自開展以來，各酒店員

2、 工的精神面貌、服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神及酒店整體服務(wù)和管理水平均得到了一定的穩(wěn) 步發(fā)展，現(xiàn)將活動(dòng)開展情況總結(jié)匯報(bào)如下：一、活動(dòng)開展基本情況公司對各店在活動(dòng)中從四個(gè)方面進(jìn)行考評評估：1、質(zhì)量提升規(guī)范建設(shè)；2、自查自糾質(zhì)量檢查；3、員工培訓(xùn)計(jì)劃；4、明察暗訪評估。（一）明確主題，務(wù)實(shí)求真活動(dòng)之初，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次強(qiáng)調(diào)活動(dòng)貴在“堅(jiān)持”“務(wù)實(shí)”，同時(shí)結(jié)合各店當(dāng)前實(shí)情和各部門工作的需要，通過深入宣傳、發(fā)動(dòng)和組織，使活動(dòng)真正達(dá) 到預(yù)期的目的，以“每天前進(jìn)一步”的戰(zhàn)略方針，從而實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，并 從“四個(gè)考評”著手，督促、培養(yǎng)各店各級員工工作的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù) 態(tài)度，讓賓客真正感受到中天酒

3、店管理公司標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、個(gè)性化的親 人摯友般的高層次服務(wù)理念，真正體現(xiàn)賓至如歸的感受，因此5月25日酒店擬定了詳細(xì)的活動(dòng)方案通知，并召開了全員動(dòng)員大會(huì)，大力宣傳，拉開了此次活動(dòng)的序幕。（二）夯實(shí)基礎(chǔ)，營造良好的活動(dòng)氛圍一個(gè)活動(dòng)的有效實(shí)施和開展，達(dá)到預(yù)期效果，前提是要全體員工從思想上達(dá)成 共識(shí)，行動(dòng)步調(diào)一致，形成合力，才能達(dá)到最佳效果，對此公司按各店人數(shù)比率的 20%由查員工對于公司活動(dòng)的知曉情況。為營造一種良好的活動(dòng)氛圍和風(fēng)氣，公司要 求各酒店根據(jù)方案制訂店面的具體“質(zhì)量提升活動(dòng)方案及考評標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰辦法”，擬定各自具體內(nèi)部質(zhì)量提升方案及建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程、質(zhì)檢制度，對于具體崗位明確可 量

4、化的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)明確責(zé)任人，監(jiān)督人。要求各班組每日通過對員工儀容 儀表，紀(jì)律考勤、禮節(jié)禮貌、程序操作、賓客意見、個(gè)性化服務(wù)、節(jié)能降耗、執(zhí)行 I 力等方面進(jìn)行考評標(biāo)準(zhǔn)，每周統(tǒng)計(jì)打分，建立部門活動(dòng)評比表，完善質(zhì)檢登記本， 強(qiáng)化全員參與意識(shí)，為活動(dòng)的開展打牢了基礎(chǔ)。在此過程當(dāng)中，公司人事部門也組 織了中頤大酒店、中天宜家快捷酒店至中天大酒店對于各班組質(zhì)量活動(dòng)的員工評比 進(jìn)行了相互學(xué)習(xí)，相互交流，從而更加清楚的了解及掌握標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的規(guī)章制 度擬定，為今后的標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了基礎(chǔ)。（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)質(zhì)檢，友誼競賽，提高全員服務(wù)意識(shí)和管理水平做好服務(wù)的基礎(chǔ)是培訓(xùn)工作，為此活動(dòng)期間公司要求各店各部

5、門擬定月度培訓(xùn) 計(jì)劃，每月各酒店大部門或店面集中組織培訓(xùn)不得少于1次課時(shí)，各班組培訓(xùn)不得少于4次課時(shí)，小班組合并培訓(xùn)；對于推遲、缺少、未按時(shí)完成培訓(xùn)的都給予扣分 考評，保證培訓(xùn)工作的落實(shí)到位。各店統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)如下:全體客房前廳餐飲工程保安PA廚房合計(jì)中天5121213131312584全體客房前廳后勤中頤1015111248全體客房前廳后勤宜家712121243對客基本服務(wù)流程，公司下發(fā)對客服務(wù)崗位基本標(biāo)準(zhǔn)文件，各店結(jié)合自身 的情況，擬定培訓(xùn)了課時(shí)，從禮儀、禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、營運(yùn)知識(shí)和部門 規(guī)范化的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)入手，加強(qiáng)員工崗位技能技巧及服務(wù)案例分析的培訓(xùn)。同時(shí)為更好的引導(dǎo)全員意識(shí)及灌輸

6、，在培訓(xùn)期間，公司與各店商議借鑒了光碟 培訓(xùn)教材，酒店各崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、李強(qiáng)-感恩酒店行業(yè)，余世維一有效溝通、 世界著名講師一尼克胡哲我和世界不一樣意志培訓(xùn)（天生無四肢），從酒店專業(yè)崗位、社會(huì)溝通交際、感恩、對生活自信與樂觀的態(tài)度，全面方位角度對員工進(jìn)行 了培訓(xùn)，不管在工作中還是生活中綜合素養(yǎng)，素質(zhì)都有一個(gè)提高。在公司檢查各店的培訓(xùn)過程中，也發(fā)現(xiàn)店面的全員大課總經(jīng)理親自進(jìn)行講課， 全體員工得到了思想的統(tǒng)一灌輸，在此提出表揚(yáng)，特別提出的是中頤大酒店，由于團(tuán)隊(duì)班組、員工更替的重新組建，總經(jīng)理多次外請講師進(jìn)行培訓(xùn)，對于團(tuán)隊(duì)精神、 員工凝聚力有了很大的提高和改善。質(zhì)檢方面：一是：綜合大檢查：各店每周一次

7、大檢查，活動(dòng)期間各店共計(jì)12次, 并在活動(dòng)質(zhì)檢監(jiān)督群中進(jìn)行了公布檢查的過程及結(jié)果圖片，通過各店相互監(jiān)督達(dá)到 一定認(rèn)識(shí)。二是：行政值班經(jīng)理檢查：對此，公司行政人事部進(jìn)行了前期調(diào)查與了 解，做出了規(guī)范，統(tǒng)一了值班訓(xùn)查表，共計(jì) 26處巡查區(qū)域，對于值班記錄表一處不 填寫或填寫為“正常、規(guī)范、無異常、良好等類似及描述型言辭”進(jìn)行了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)， 通過硬性的要求使得值班經(jīng)理提高責(zé)任心，有助于值班經(jīng)理加強(qiáng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)及解決問 題。在6月份的抽查中，公司對三店不合格的值班巡查情況進(jìn)行通報(bào)批評，在7、8月份抽查中各店所有好轉(zhuǎn)，如今各店的各級檢查體系依舊持續(xù)進(jìn)行，也希望各部門 班組對于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決、整改落實(shí)。在活

8、動(dòng)競賽方面：公司組織了知識(shí)競賽 技能比武兩次活動(dòng)，活動(dòng)之前， 各店都進(jìn)行了內(nèi)部的訓(xùn)練選撥賽，取得了一定的成績，在最后的公司總決賽中，各 店比賽從過程中我們不難發(fā)現(xiàn)，競賽是一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極向上的重要體現(xiàn)，加 強(qiáng)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神，雖然有些班組和個(gè)人未能取得名次，但是努力與付出的 過程才是一個(gè)企業(yè)重要財(cái)富，整體水平得到了公司各同仁的認(rèn)可，也體現(xiàn)了崗位上 技能精彩的一幕，也是價(jià)值的體現(xiàn)。同樣作為組織者及工作人員，各店各部門通過 活動(dòng)的開展，也要總結(jié)分析和學(xué)習(xí)，對事前遠(yuǎn)見，過程的把控，結(jié)果分析，這樣我 們才能不斷的進(jìn)步和避免不足。（四）啟動(dòng)明查暗訪機(jī)制，力求真實(shí)有效為了更真實(shí)有效的反映出各酒店對

9、客服務(wù)的不足及日常會(huì)出現(xiàn)的問題，公司在 活動(dòng)方案中，啟動(dòng)了明查暗訪機(jī)制，擬定了各崗位的基本服務(wù)流程檢查表下發(fā)到各 店，公司7月、8月底邀請了行業(yè)的專業(yè)人員及大客戶進(jìn)行了暗訪，在暗訪中發(fā)現(xiàn)不 足之處，事后也對各店進(jìn)行了通報(bào)，下面分月份總結(jié)幾個(gè)重點(diǎn)：7月份：專業(yè)人員暗訪中天大酒店：1、前臺(tái)員工銷售意識(shí)欠缺，未主動(dòng)推薦會(huì)員卡，個(gè)別流程缺失2 、客房服務(wù)員送物品語言表達(dá)不恰當(dāng)，給客戶不耐煩的表現(xiàn)3 、客房客戶開門程序未核實(shí)身份，叫醒服務(wù)未能二次叫醒。4 、各崗位服務(wù)相對其它店面來說較好。中頤大酒店：1、前臺(tái)未有主動(dòng)問候、熱情度不高、銷售意識(shí)欠缺，著裝方面有待加強(qiáng)，大部分服務(wù)流程缺失。-5 -2 、客房

10、客戶開門程序未核實(shí)身份，叫醒服務(wù)未能二次叫醒3、服務(wù)員進(jìn)門程序不標(biāo)注，未敲門及問候。4、各崗位服務(wù)基本需加強(qiáng)禮節(jié)禮貌及中、夜班的巡查力度中天宜家快捷酒店：1、前臺(tái)對客服務(wù)流程基本缺失。2、客房物品借送20分鐘，前臺(tái)與客房服務(wù)員工作配合欠缺, 主要體現(xiàn)為，拖拉，工作繁忙不能與前臺(tái)交流對接告知客戶。3、客房客戶開門程序未核實(shí)身份，房間沒有明顯的內(nèi)線號(hào)碼。4、整體來說對客服務(wù)、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生需加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)。通過7月份專業(yè)暗訪后，公司對各店進(jìn)行了通報(bào)，酒店對客服務(wù)規(guī)范有所加強(qiáng)， 8月份組織的大客戶暗訪中，突出了幾個(gè)好的方面：中天大酒店：1、前臺(tái)茶水，房間水果、點(diǎn)心非常貼心，檔次較高，感覺很好。2、客戶在看

11、房過程中，客房服務(wù)員大力推銷所在樓層的房間，讓客戶感覺極為 熱情周到，銷售意識(shí)強(qiáng)，在此提出表揚(yáng)，希望繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。中頤大酒店：1、前臺(tái)對客接待員笑的很甜，但其它個(gè)別員工據(jù)觀察帶有個(gè)人情緒（具體不清 楚）。2、客戶忘記帶房門卡，服務(wù)員未身份核對。中天宜家快捷酒店：1、前臺(tái)服務(wù)比較熱情，全程笑臉相迎熱情，相對其它店面是較為理想的。2、房間價(jià)值對于客戶來說相對有所欠缺。以上是7、8月份公司對各店暗訪的抽查情況重點(diǎn)通報(bào)， 希望各店就存在的問題, 在今后的工作中得以完善，加強(qiáng)檢查和培訓(xùn)。做好管理人員在與不在都是標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)。、整個(gè)活動(dòng)中存在的問題及思考本次活動(dòng)總體上來看，取得了一定的成績，管理模式得到了進(jìn)一

12、步的認(rèn)識(shí)，工 作中仍存在著一些不足：1、宣傳前期發(fā)動(dòng)不到位，初期文件精神未能形成有效的檢查機(jī)制，在 6月初抽 查各店20%勺人數(shù)中，少部分員工還是不能完全清楚重點(diǎn)項(xiàng)目， 對活動(dòng)精神理解不透 徹，管理層沒有充分認(rèn)識(shí)到活動(dòng)的重要性。后期的有關(guān)文件精神傳達(dá)中，在基層員-6 -工一級部分不知道，這種情況的出現(xiàn)就是文件送到達(dá)員工手中或者公布欄公布后不 能有效的進(jìn)行檢查，導(dǎo)致員工不能主動(dòng)學(xué)習(xí)及閱讀，員工也存在“反正不抽查”的 心里作用，故此文件精神及酒店經(jīng)營政策往往出現(xiàn)斷層，舉一反三，這讓我們知道 了更多的信息傳達(dá)過程中的弊端。希望各店對于這方面進(jìn)行把控或班前會(huì)進(jìn)行傳達(dá) 及抽查知曉情況。2、 行政值班經(jīng)理

13、巡查機(jī)制還是存在僥幸心里，沒有考評機(jī)制，“正常、規(guī)范、 無異常、良好等類似及描述型言辭”，所占檢查表的比率較大，建議店面根據(jù)公司的 基本要求有效的嚴(yán)格考評，防止工作中的不作為和過于人情化，標(biāo)準(zhǔn)低，對問題不 能及時(shí)處理，使工作規(guī)范得不到有效持續(xù)發(fā)展及提高。3、各部對活動(dòng)的推進(jìn)、個(gè)別部門組織工作不夠深入，部分管理人員工作浮夸， 不務(wù)實(shí)，責(zé)任心不強(qiáng)等，主要體現(xiàn)在對員工現(xiàn)場考評工作。同時(shí)員工日常評比缺乏 有效的監(jiān)督機(jī)制，不利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，希望各店人事部門引起重視。4、通過暗訪機(jī)制的啟動(dòng)，更加清晰明了的清楚各崗位的服務(wù)是否到達(dá)規(guī)范，日 后各店面自身進(jìn)行暗訪，店面需每季度或每兩個(gè)月一次通報(bào)，形成質(zhì)檢考核體系， 有效的落實(shí)推動(dòng)服務(wù)水平。通過此次暗訪，也總結(jié)出：對客服務(wù)過程中的重點(diǎn)窗口 就是面對面前臺(tái)服務(wù)，故此我們也在考慮日后引用“服務(wù)評價(jià)器”的激勵(lì)機(jī)制模式， 讓員工自