酒店客房操作手冊

1、艾麗豪斯客房操作手冊客房部部門職責(zé)、工作內(nèi)容概況：1. 日?？头壳鍧崳龊媒唤影喙ぷ?。2. 防火、防盜措施檢查。3. 現(xiàn)場控制，處理突發(fā)事件。4. 協(xié)助前廳處理客戶投訴問題。行為準(zhǔn)則：? 必須做到的如下：1) 無論何時何地， 當(dāng)遇到任何客人時， 不管是內(nèi)部還是外部的， 都必須主動熱情 地面帶微笑地向?qū)Ψ秸f“您好。2) 如果客人為你做了一些事情，永遠不要忘記說一聲“謝謝” 。3) 如果客人對你說“謝謝” ，必須回復(fù)一聲“不用謝” 。4) 客人和你交談時， 仔細聆聽， 保持雙目接觸， 不時地點頭并略帶微笑表示認(rèn)可。 對客人提出的問題，迅速解答。當(dāng)有問題不能解決時，請立即聯(lián)系你的主觀。 當(dāng)需要客人等

2、待時，每次都應(yīng)向客人道歉，并說“非常抱歉，讓您久等了。 ”5) 永遠讓客人優(yōu)先使用酒店的任何設(shè)施，如電梯、門等。6) 無論任何時候發(fā)生任何過錯，都應(yīng)每次主動道歉，并立即采取補救措施。7) 站立保持平衡，走路速度適中勻稱，不要搖晃。8) 在酒店工作時間里，請用普通話交談，并且注意聲音保持中等。9) 在任何情況下，都應(yīng)保持整潔，整潔是非常重要的屬性。10) 每天上班時，必須嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。11) 如有病假應(yīng)提前通知當(dāng)班經(jīng)理， 24 小時內(nèi)來酒店轉(zhuǎn)病假。急診 48 小時內(nèi)轉(zhuǎn)。12) 在酒店工作時間內(nèi)， 不僅解除客人， 同時也會和內(nèi)部員工進行溝通， 盡量保持 友善、理解的態(tài)度。13) 積極配合環(huán)

3、保政策，遵守公寓的環(huán)保最佳程序操作。? 不允許做的如下：1) 使用任何客用的布巾用以清潔工作。2) 任何客用或房間的物品用以個人私用。3) 使用客人房間的電話打私人電話。4) 在公共場合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齒、打哈欠、清喉嚨。5) 使用俚語、臟話。6) 向客人大聲吼叫，與客人爭吵。7) 直接或間接向客人索取小費。8) 工作時間在客人房間或工作間睡覺休息。9) 在工作時間內(nèi)抽煙、吃零食、讀書或喝酒。10) 聚眾打架、賭博。11) 在客人房間里工作時，將客房里的電視或收音機打開?？头糠?wù)基本流程：1. 熟悉房型、布局、客房物品：客房人員應(yīng)首先了解房層及房間布局， 熟悉房型。 在培訓(xùn)期間了解客房

4、的物品以及 工作中的注意事項及安全問題。2. 工作日志、房態(tài)認(rèn)識： 學(xué)會查看、填寫工作報表、排班表。學(xué)習(xí)房態(tài)的了解與控制、查詢、更改房態(tài)。3. 清潔前準(zhǔn)備工作： 清潔前做好準(zhǔn)備工作，檢查保潔用具，帶齊用具，正確、 合理使用保潔用具和保潔用品。4. 房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、房間設(shè)施使用方法： 了解房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備設(shè)施使用方法。5. 開伙服務(wù)：如客人需要開伙服務(wù)， 根據(jù)客人提出的需求， 提前準(zhǔn)備好開伙用具， 與客人確定送 達時間， 放入周轉(zhuǎn)箱準(zhǔn)時攜帶到房間， 取出用具整齊擺放， 與客人確認(rèn)開伙用具及 數(shù)量后，請客人在開伙單上簽字確認(rèn)。帶回存檔。6. 做床、清潔時間：撤掉床上臟的布草， 檢查床褥

5、墊上是否干凈， 無頭發(fā)， 按順序鋪床單、 被套、 枕頭、 床尾搭，檢查床的表面是否干凈、平整。按工作步驟清潔房間(通風(fēng)、巡視檢查無 異味、無跑水、除塵、擦拭、清理地面)清潔完畢，巡視，避免遺留清潔用具。7. 衛(wèi)生間清潔：包括浴缸、淋浴區(qū)、面盆、恭桶、鏡面清潔、更換的毛巾疊放、衛(wèi)生間地面。清潔要求：沒有水跡，污漬，頭發(fā)等雜物，五金部位保持光亮。8. 房間設(shè)備設(shè)施損壞： 客房人員在清潔時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有損壞， 應(yīng)及時報告主管， 并負(fù)責(zé)跟進、 協(xié)調(diào)解決 問題，過程結(jié)果記錄在值班日志中，做好交接工作。9. 清潔過程偶遇客人：清潔工作中偶遇客人， 應(yīng)停止工作， 微笑并向客人打招呼， 并詢問客人是否需要幫

6、助（幫客人提行李、幫客人按電梯、幫客人指引方向等） 。10. 交接班日志：按照交接班標(biāo)準(zhǔn)，提前做好準(zhǔn)備工作。按時交接， 交接班人員認(rèn)真填寫 交接班日 志，如有需跟進事件，交代清楚，協(xié)助處理。11. 客房部工作術(shù)語：1VC清潔的空房Vacant Clean2VD未清潔的空房Vacant Dirty3OC住客房Occupied Clean4OOO維修房Out of Order5DND請勿打擾Do Not Disturb6HNS不需要打掃的房間Have No Service7ETA預(yù)期到店Expected Arrival8ETD預(yù)期離店Expected Departure9NB/LB沒行李 /少行李

7、No Baggage/Light Baggage10SO住客房，客人未回來使用Sleep Out11C/I客人入住Check In12C/O客人退房Check Out13VIP重要客人Very Important Person14OD住客臟房Occupied Dirty客房人員衛(wèi)生及裝飾標(biāo)準(zhǔn)：? 員工總體標(biāo)準(zhǔn)：1）任何時間必須身著完整、潔凈的制服。2) 任何事件必須佩帶工作名牌。3) 必須保持個人衛(wèi)生，如需要可使用止汗藥或除臭劑。4) 可適度使用增加香味的產(chǎn)品。5) 皮鞋應(yīng)完好并被擦亮。6) 無可見的紋身。? 女員工：1) 頭發(fā)干凈，發(fā)色自然，發(fā)式職業(yè)化。發(fā)膠或摩絲只能少量使用，不允許“看起

8、來很濕”。2) 頭發(fā)不要遮住臉，頭發(fā)應(yīng)用簡單的黑色發(fā)帶扎在腦后，頭發(fā)上的飾物應(yīng)有限， 如簡單的發(fā)梳或發(fā)卡。3) 化妝應(yīng)適度，與制服搭配和諧自然。4) 如果涂有指甲油，必須是清淡色調(diào)的，可接受的色彩深淺范圍應(yīng)清楚說明。5) 佩戴首飾應(yīng)有限，如樣式簡單的手表，小耳環(huán)及結(jié)婚 / 訂婚戒指等。不得佩戴 手鐲，腳鏈及項鏈。? 男員工：1) 頭發(fā)干凈， 發(fā)色自然， 發(fā)式職業(yè)化， 不得長過衣領(lǐng)。 發(fā)膠或摩絲只能少量使用， 不允許“看起來很濕” 。2) 必須剃須干凈，允許整潔的八字胡，但不允許絡(luò)腮胡。3) 佩戴首飾應(yīng)有限，如樣式簡單的手表，戒指等。不得佩戴手鐲，項鏈及耳環(huán)?？头壳鍧崢?biāo)準(zhǔn)：? 客房清潔：1) 按

9、門鈴 3 次，在進入客房前等待幾秒鐘讓客人反應(yīng)。2) 將清潔籃拿進客房。3) 打開所有窗簾， 讓陽光照進來， 查看窗簾是否完好。檢查所有的燈，如有燈泡 損壞應(yīng)更換，保修所有壞燈。4) 將送餐服務(wù)的托盤移至員工梯處。檢查是否有客人物品留下。5) 清空所有的煙灰缸，在處理前辨認(rèn)有無燃燒的煙頭。6) 清理所有垃圾并裝進垃圾袋。7) 將需更換的杯子及枕頭放在沙發(fā)上， 將床單拿走。 確認(rèn)拿走床單時沒有客人衣服夾在當(dāng)中。8) 開始做床。9) 除塵程序， 為避免疏漏， 更簡單的方法是從客房門開始， 最后在房門結(jié)束。門房號牌，門鎖，門框，如果夠不著可使用梯子。 壁櫥門，架子，衣架，掛衣桿、行李架。 冰箱頂部及

10、底部。畫像及電視柜所有邊框及表面，電視柜的抽屜。 電視機及其下部。寫字桌，鏡子，抽屜，臺燈，燈罩。窗臺，特別是窗簾后的部分?？Х茸?，落地?zé)艏吧嘲l(fā)。床頭板除塵。床頭柜，抽屜，電話，床側(cè)燈，燈罩及燈泡。 空調(diào)控溫器及電燈開關(guān)的邊框。10) 補充客房用品。11) 地毯吸塵。做床：1) 將被子從床上移走放在沙發(fā)上。2) 將枕套取下。3) 將枕套取下并確保里面沒有客人物品。4) 將臟布草移走。5) 將床拉出一些，拿出一套與床尺碼和床書相同的床單及枕套。6) 調(diào)整床裙，床墊及彈簧墊到正確的位置。7) 拉直床墊上的襯墊，如有污跡應(yīng)更換。8) 將第一層床單鋪在床上， 先將床頭位置的床單塞在床墊下，折塞進床墊兩

11、側(cè)下，最后將床尾的床單塞到床墊下。9) 床單邊角折成 90 度角，然后塞在床墊兩側(cè)。10) 將被子連同被單，系上系繩，鋪到床上。有次序地繞客房打掃，然后將床單邊角斜11) 將枕頭套上枕套并靠床頭板放好。12) 最后檢查確保被子均勻地鋪在床上。13) 將床推回原處。洗手間清潔：1) 在清潔工作開始前，首先檢查清潔劑瓶是否裝滿，標(biāo)簽是否正確。2) 清理垃圾、臟布草，將其分別移至垃圾袋和員工梯區(qū)域。3) 沖洗抽水馬桶，噴灑清潔劑在里面，先放下不管。4) 清洗所有需清洗的玻璃器皿，煙灰缸及冰桶，將它們倒置讓水滴下。5) 將清潔劑噴入洗臉池， 使用擦洗墊徹底清潔包括排水塞， 水龍頭， 皂墊及大理 石臺等

12、位置。然后用水沖洗并滴干。6) 噴灑清潔劑在浴缸或淋浴間，墻面瓷磚處，然后用擦洗墊擦洗。擦洗浴簾、 淋 浴頭、瓷磚、水龍頭、排水孔及排水塞。用水沖洗后晾干。7) 同時使用干凈抹布和擦玻璃布。 從洗手池區(qū)域開始， 用擦玻璃布擦干煙灰缸然 后放回原處。如有污跡用擦玻璃布擦亮鏡子。8) 抹布一擦干洗手池、水龍頭、皂墊及大理石臺、擦亮所有物品。9) 擦干淋浴頭、浴簾、馬桶及浴缸。10) 擦干馬桶蓋、馬桶及其下方。不要忘記轉(zhuǎn)軸及其下方。11) 擦干凈垃圾桶。12) 從里到外擦凈地面。13) 將物品放回原處，替換客用品并掛號毛巾。14) 最后檢查以上事項有無遺漏。新房開荒：1) 員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為開荒工

13、具的使用，避免毀壞房間物品。2) 更新房間跟蹤上線統(tǒng)計表，便于隨時掌握房間上線總量及客房部上線準(zhǔn)備進 度。3) 開荒前做好開荒計劃。4) 準(zhǔn)備開荒用具。掃把、簸箕、大垃圾袋、桶、墩布、鋼刷、塵推、雨刮器和竿 子、吸塵器、口罩、去污粉、洗衣粉等。5) 客房部在接到整備通知后四天內(nèi)完成客房開荒并做好鑰匙的試開， 試開成功后由客服中心通知前廳人員領(lǐng)取鑰匙并做好簽名。倉庫管理： 客房用品出、入庫管理制度：1) 物品入、出庫前，倉庫管理員要嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量、數(shù)量、品種，做好交接 手續(xù)。2) 物品擺放要品種分類，合理有效使用倉庫面積。3) 物品入庫需建立物料帳，寫明入庫物品名稱、數(shù)量、日期、送貨人、倉庫

14、管理 員姓名。4) 倉庫管理員需核對搬運物品人員信息， 確認(rèn)為派遣搬運人員方可允許其進行貨 物搬運。5) 搬運人員持房屋配置清單取貨，倉庫管理員需按房屋配置清單清點出庫貨物。6) 倉庫管理員需及時登記出庫貨物名稱、 數(shù)量、出庫時間， 并要求取貨人簽字確 認(rèn)。7) 建立倉庫保管帳，詳細記錄所有物品的種類、數(shù)量、規(guī)格、入出庫時間、入出 庫數(shù)量和實存數(shù)量。8) 倉庫管理員每月與財務(wù)部進行賬目核對。倉庫保管紀(jì)律：1) 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁酒后值班或當(dāng)班飲酒。2) 嚴(yán)禁無關(guān)人員進入倉庫。3) 嚴(yán)禁隨意涂改賬目、抽換帳頁。4) 嚴(yán)禁在倉庫堆放雜物、廢品。5) 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)存放私人物品。6) 嚴(yán)禁私領(lǐng)私分

15、倉庫物品。7) 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)閑談、嬉笑、打鬧。8) 嚴(yán)禁隨意動用倉庫內(nèi)消防器材。9) 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)亂接電源、臨時電線及臨時照明設(shè)施。倉庫盤點：1) 倉庫管理員對庫存貨物要按時盤點。 做到看帳點物， 月末盤點對賬。 發(fā)現(xiàn)盈余、 短少、殘損或變質(zhì)，必須查明原因，分清責(zé)任，及時寫出書面報告，提出處理 意見。2) 財務(wù)人員按材料中心庫存定期或不定期抽查盤點貨物， 發(fā)現(xiàn)盈余、 短少、 殘損 或變質(zhì)物品，需倉庫管理員說明原因，寫出書面報告，提出處理意見， 報財務(wù) 部，由財務(wù)部按相關(guān)規(guī)定處理。預(yù)防事故與檢查：倉庫管理員要做好防患工作，確保貨物的安全保管，不出事故。預(yù)防內(nèi)容包括：防 火、防盜、防雨、防潮、防鼠

16、、防蟲。檢查包括以下內(nèi)容：1) 上班必須檢查倉庫門鎖有無異常，物品有無丟失。2) 下班檢查是否鎖門、拉閘、斷電及不安全隱患。3) 必須經(jīng)常檢查調(diào)查庫內(nèi)干、濕度，保持通風(fēng)。4) 檢查易燃、易爆物品存放的安全程度，及時采取補救措施。物品領(lǐng)用：1) 領(lǐng)貨要考慮客房的第一次鋪底配備， 其次考慮該區(qū)域工作間的安全備用， 其備 用量以周為單位，以 70%的住房率來領(lǐng)取，而且必須考慮工作間的現(xiàn)有庫存， 方便周轉(zhuǎn)，以防積壓。2) 由各主管填寫物品領(lǐng)用申請單 ，上交簽字后交至倉庫管理員處，由倉管員 配置好后， 自行領(lǐng)取或由配送司機送至各區(qū)域工作間， 安排員工對其領(lǐng)貨數(shù)量 進行清點并作好登記，在物品領(lǐng)用申請單簽字

17、確認(rèn)，由配送司機捎回，交 給倉管員。3) 控制好客用品的流失， 讓每一個員工參與客用品的管理。 首先客用品只限于對 客使用，嚴(yán)禁私用； 在對可輸送服務(wù)中， 客人提出增加的量只限于一天的用量， 超出部分要學(xué)會委婉拒絕。4) 工作間于月底做好每月盤點， 將盤點結(jié)果上報倉管員處， 其結(jié)果接受倉管員及 財務(wù)部的抽查。5) 每月消耗不合理處要做出書面的報告，并分析其原因，提出控制方案 布草的管理制度：1) 在倉庫建立客房布草類的分配檔案，根據(jù)采購實際入庫數(shù)量及各片區(qū)的房間 數(shù)、床位數(shù)給予布草及巾類進行合理配置，通常布草配置比例為 1:2.5 ，并將 數(shù)量分配表存檔，做到有據(jù)可依，有據(jù)可查。2) 客房服務(wù)

18、員應(yīng)正確使用布草， 嚴(yán)禁在做房過程中將布草替代抹布使用， 一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。3) 每日做房結(jié)束之后， 將臟布草集中分類， 點數(shù)準(zhǔn)確； 同事記錄送洗布草的數(shù)量， 品種及規(guī)格。 有嚴(yán)重污跡的分開放置， 當(dāng)日的臟布草必須做到當(dāng)日送洗， 各片 區(qū)分別注明區(qū)域名稱及送洗數(shù)量，填寫洗滌廠提供的表格報送倉管員。4) 各片區(qū)的臟布草當(dāng)日由車隊統(tǒng)一運送至倉庫，倉管員負(fù)責(zé)收發(fā)送洗布草。5) 次日洗滌廠送回干凈布草，倉管員要認(rèn)真核對布草數(shù)量，并由雙方簽字確認(rèn)。6) 對于正常破損的布草， 由區(qū)域主管到倉庫兌換， 月底由倉庫統(tǒng)一申請報損處理。7) 月底對布草進行盤點，倉管員負(fù)責(zé)倉庫的盤點，各片區(qū)主管負(fù)責(zé)片區(qū)的盤點，

19、 由倉管員進行匯總統(tǒng)計， 生成報表。 如盤點數(shù)少于初期配置數(shù)， 則追究責(zé)任人， 進行賠償，財務(wù)不定期抽檢。物品報損制度：1) 客房物品報損流程主要涵蓋的內(nèi)容是瓷器、 玻璃器皿、 布草等物品破損和丟失 情況的統(tǒng)計工作。2) 當(dāng)客房服務(wù)員接到退房通知， 馬上去檢查房間， 查完并通知前臺， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間 有物品被客人帶走 / 損壞時立即通知前臺。3) 前臺員工應(yīng)有禮貌的詢問客人是否放在何處 / 是否損壞房間內(nèi)該物品。4) 如果客人承認(rèn)并付賬， 由前臺開據(jù)收費憑證， 請客人簽字確認(rèn)付款， 收費單客 房部保留一聯(lián)。5) 客人對于賠償有爭議的， 前廳主管或經(jīng)理要以經(jīng)營為主， 主動與客人溝通且根 據(jù)客人的實際

20、情況， 如果同意予以報損的， 由客房部填寫報損單， 當(dāng)值前廳主 管或經(jīng)理簽免，但簽免的報損物品納入報損率的計算中。6) 通常前廳主管有權(quán)簽認(rèn)賠償價在 100 元以下的物品報損， 超出部分匯報前客房 經(jīng)理酌情處理，需填寫報損單匯報財務(wù)部注明原因及處理結(jié)果。7) 對于服務(wù)人員工作中不慎打碎的物品， 每天班次結(jié)束后匯總報給房屋中心工作 人員。 客房服務(wù)中心根據(jù)匯報情況填寫報損單， 每個星期將填寫報損單匯總后 報給財務(wù)部，并注明報損的原因及處理的結(jié)果。8) 財務(wù)部根據(jù)房屋中心的報損單統(tǒng)計客房部報損量， 對于超出報損率的情況， 月 末匯總后通知客房部做相應(yīng)的扣罰。布草報損管理制度：1) 布草在使用過程或

21、洗滌過程中，會有報損、污染、丟失等出現(xiàn)。2) 員工人為造成的污染如用布草當(dāng)抹布使用或擦鞋，人為造成撕拉破損現(xiàn)象等， 客房部主管會根據(jù)情況填寫報損丟失損壞單， 由部門經(jīng)理簽字， 員工簽字認(rèn)可 后，交于財務(wù)部從當(dāng)月工資中按相應(yīng)費用扣除金額。3) 客人污染的布草無法處理的， 由使用部門根據(jù)度假公寓政策及客人意見進行合 理處理。4) 洗衣廠家造成的布草破損 / 丟失 / 污染由洗衣廠家負(fù)責(zé)， 客房根據(jù)情況填寫報損 單由洗衣廠家簽字后交于財務(wù)部，從當(dāng)月洗滌費用扣除金額。5) 根據(jù)布草使用時間， 如未達到規(guī)定的時間而造成布草的損壞， 由洗衣廠家負(fù)責(zé)， 客房根據(jù)時間長短填寫損壞單，由洗衣廠家簽字后交于財務(wù)部

22、扣除相應(yīng)費用。6) 對于已破損的布草， 客房部根據(jù)情況將布草大改小后再次投入使用， 不能改的 由客房去掉商標(biāo)后作抹布使用。7) 每月匯總所需報損 / 丟失的布草，統(tǒng)一上報財務(wù)部審批，根據(jù)每月正常報損的 額度沖減費用，超額部分由部門承擔(dān)。遺留物品的程序：1) 查結(jié)賬房時發(fā)現(xiàn)有物品遺留， 應(yīng)立即通知聯(lián)系客人， 了解遺留物品的處理方法， 及時根據(jù)結(jié)果。2) 拾獲的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一集中分類保存，必須注明時間、地點、名稱、數(shù)量、姓 名，并在值班日志中做好交接。3) 關(guān)于遺留物品可分為三大類：貴重物品，應(yīng)保存一年以上才能作處理；普通物品，保存三個月作處理；不易儲存物品，保存一周左右作處理。緊急情況處理：1.

23、 遇形跡可疑人員：在日常清潔時， 碰到陌生人或形跡可疑的人， 東張西望， 試圖開不屬于自己的房門， 應(yīng)馬上向上級匯報，同時暗中觀察情況。2. 聞到可疑氣味：如在房間里或樓上聞到燃燒可疑的氣味， 查找根源，及時處理。若查找未果， 立即 通知經(jīng)理及領(lǐng)班。3. 發(fā)現(xiàn)危害性物品：房間里發(fā)覺有危害性的物品（如煙火、武器等）時，立即報告自己的上級，并且不 要亂動房里的東西?？头壳鍧嵵械陌踩珕栴}：1. 當(dāng)班員工不得在樓層區(qū)域吸煙。2. 當(dāng)班時間不得串崗離崗，應(yīng)堅守崗位。3. 在飯店區(qū)域內(nèi)，當(dāng)班員工不得接待親友。4. 當(dāng)值期間要全心全意保護艾麗豪斯度假公寓財務(wù)、客人生命財產(chǎn)及人身安全。5. 隨時注意房門虛掩的

24、情況并及時上報和處理。6. 不可以為不認(rèn)識的客人開門，除非接到前廳的通知及證明。7. 當(dāng)你在房間清潔時有客人進入， 應(yīng)有禮貌地向客人問查房卡是否相符， 防止他人誤 入房間。8. 凡是來訪客人需在工作單上作好記錄，將可疑人員或不正常情況向上級匯報。9. 每天檢查和清潔機器，并保證客房電器運行良好，不漏電。濕手不可接觸電器。10. 如發(fā)現(xiàn)客人情緒變化很大、 生病嚴(yán)重或由特異行為， 打架斗毆等均需立即向上級報 告。11. 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無玻璃碎片或刀片類的物品。12. 高空掛物或清潔時用梯子，不可站在梯子頂部，有必要需讓同事幫忙。13. 清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時

25、，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。14. 樓道或出口處不可堆放雜物，堵塞防火通道，避免產(chǎn)生安全隱患。15. 如員工發(fā)現(xiàn)任何危險和隱患應(yīng)立即報告， 并迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急措施， 防止事故發(fā) 生。16. 下班前必須檢查并確認(rèn)已關(guān)閉相關(guān)工作區(qū)域的水電情況，人離鎖門。處理客戶投訴：1. 當(dāng)有客人投訴時，切不可逃避，抵觸甚至生氣。2. 仔細聆聽客人的要求，切記不要下任何結(jié)論。3. 保持眼睛正視客人， 并專心致志地聆聽客人的傾述。 在整個過程中始終保持目光直 視客人。4. 用你的同情心與憐憫心嘗試著親身去體會一下客人的感受。5. 不要在客人面前辯解或為自己的行為開脫。6. 道歉，甚至你認(rèn)為你是對的，至少不會讓客人感到不快。7.

26、 真誠的并保持友善對客人打招呼，謝謝客人的意見，以提醒我們注意。8. 立即采取行動為客人解決問題。若不能解決的，請馬上聯(lián)系上級主管或經(jīng)理。與各部門的配合：1. 與采編部的合作：客房內(nèi)的標(biāo)識標(biāo)貼， 如防撞條， 逃生圖等制作。服務(wù)指南內(nèi)增加物品賠償表頁，以 便當(dāng)物品損壞或丟失時，有依可查。2. 與整備部的交接：房態(tài)由客房部管理， 所有維修房的房態(tài)管理應(yīng)第一時間和整備部溝通， 確保前臺數(shù) 據(jù)的準(zhǔn)確性。3. 與前廳部的溝通：前廳與客房關(guān)系最密切， 加強客房與前廳的溝通， 包括客房內(nèi)鑰匙的管理， 每套房 源內(nèi)的鑰匙收集起來放一套在前臺以備不時之需。問題解答及注意事項：1. 客房內(nèi)配置的滅火筒的位置：問題

27、 ：客房內(nèi)配置滅火筒的地方放置在衣柜內(nèi)， 有的地方放置在生活陽臺， 位置不 明顯，客人無法迅速找到。方案 ：滅火筒應(yīng)放置在客廳， 如電視機柜旁邊等明顯位置， 一是增強客人的安全意 識，而是給艾麗豪斯度假公寓的品牌形象加分， 讓客人感覺我們是有責(zé)任感的公司， 這也是與競爭對手在服務(wù)上拉開距離的細節(jié)。2. 溫馨提示語印制及使用：問題：有地方自行印制的溫馨提示語不規(guī)范，標(biāo)有禁止、請勿等字眼。方案 ：此類提示語由總部統(tǒng)一設(shè)計印刷， 個地方不得再自行印刷， 如有需要可向總 部提出需求，由總部安排是集中采購還是地方自采。帶有生硬、霸道、命令等語氣 的字眼不應(yīng)出現(xiàn)在溫馨提示中。3. “貓”、無線路由器：問題

28、：“貓”、無線路由器擺放位置不好，數(shù)據(jù)線電源線亂放。方案：首先， 沒有無線路由器的客房，要全部配置，以后家庭無線網(wǎng)需成為房間標(biāo)配，由業(yè)主配備。由于是無線信號， 請客房和整備部在布置房間時盡量隱藏，如無 法隱藏，則必須將電源線或數(shù)據(jù)線捆綁整齊或截短。4. 晾衣架： 問題：鋼絲繩牽引的陽臺置頂晾衣架沒有收到頂，有灰塵。 方案：置頂晾衣架無論是否在使用， 必須置頂， 否則起風(fēng)時有可能晾衣桿擺動可能 會將陽臺玻璃擊碎。無論何種晾衣架必須保持無灰塵無污跡無銹斑。5. 掛衣架：問題 ：衣柜內(nèi)的掛衣架樣式不統(tǒng)一，多種顏色。 方案：掛衣架屬地方自采項目，樣式和顏色由地方自定，但樣式、顏色要統(tǒng)一，要 有一定檔次

29、。還要配備一定數(shù)量的衣夾，如標(biāo)配為 10 個。6. 廁紙：問題 ：衛(wèi)生間配置的廁紙檔次不高。方案 ：衛(wèi)生間是最能體現(xiàn)一家酒店服務(wù)品質(zhì)的地方，目前各地自行采購的廁紙質(zhì)量不佳，紙質(zhì)疏松，卷紙用手?jǐn)D壓會嚴(yán)重變形，且恢復(fù)較慢。請采購更高品質(zhì)廁紙。7. 假花： 問題：客房內(nèi)擺放假花假草。 方案 ：不論假話的材質(zhì)是塑料還是絹，做的多么逼真，假的就是假的，而且時間長了沾灰，藏匿細菌， 擺放假花會影響我們的服務(wù)品質(zhì)和品牌形象。 請撤出房間，公 司對客用品基本思路是通過軟裝和擺件提升客房水準(zhǔn)， 現(xiàn)階段及時房間無裝飾也不 要擺放假花。8. 遮光簾： 問題：部分業(yè)主配置客房無遮光簾。 方案 ：收房時臥室遮光簾應(yīng)作為

30、標(biāo)準(zhǔn)配置要求業(yè)主配備。如無遮光簾的客房請各地統(tǒng)計數(shù)量，報預(yù)算計劃由各地自行配置。9. 洗衣機罩： 問題：“部分房間內(nèi)配置的洗衣機放置在易被陽光照射的陽臺。 方案 ：由于洗衣機排水孔和電源的位置導(dǎo)致無法移動洗衣機位置，因此需要給洗衣機配置可遮光的洗衣機罩， 否則長期照射會致使洗衣機外殼變形或褪色。 收房時應(yīng) 要求業(yè)主配置，如洗衣機沒有罩子可購買做窗簾的遮光布加工成洗衣機罩。10. 床墊：問題 ：床墊過硬。方案：有些床墊的兩面是分軟硬的，請注意一定要將軟墊置上。考慮到成本因素， 床墊可向總部訂購或自行采購。11. 家具保護墊： 問題：木質(zhì)家具有茶幾、床頭柜、餐桌等，有些材質(zhì)易被熱水杯等燙出痕跡，或

31、者 被刀子等物品劃傷。方案 ：收房時需要求業(yè)主配置透明的膠墊（可剪裁），尤其是高檔木家具一定要配置，如業(yè)主不愿配置要簽署免責(zé)聲明。12. 沙發(fā)床：問題：有的業(yè)主會在房間內(nèi)客廳位置配置沙發(fā)床，方便兩用。方案 ：收房時盡量不要讓業(yè)主配置沙發(fā)床， 一是有了沙發(fā)床， 客人會減少加床的需 求，二是沙發(fā)床的緊固件容易松動，造成家具損壞。13. 電視遙控器： 問題：有線電視收費頻道在某些地區(qū)可以直接點播，產(chǎn)生的費用會計入用戶賬戶， 增加我們的負(fù)擔(dān)。方案 ：請各地工程部對遙控器進行改造， 打開遙控器， 在點播等要產(chǎn)生收費的按鍵 下貼膠紙絕緣，使該按鍵失效。問題：電視、機頂盒兩個遙控器，且操作復(fù)雜。方案 ：機頂盒遙控器可通過“學(xué)習(xí)” 方式獲得電視的開關(guān)遙控功能，而使電視和機 頂盒的遙控器合二為一。 請將電視機遙控器收藏好， 最好放入業(yè)主檔案盒， 同時請 編寫遙控器使用說明折卡放置在電視機頂上或茶幾上。14. 熨斗、燙衣板：問題：客房內(nèi)熨斗、燙衣板類并非全部配置。方案 ：在房源集中且有客房操作間的地方可不用全部