售后前臺主管一職競聘報(bào)告

1、售后前臺主管一職競聘報(bào)告尊敬的各位FTR領(lǐng)導(dǎo)、評委、同事：大家好！今天，很榮幸參加集團(tuán)舉行的內(nèi)部競聘。這是一次鍛煉、提高 自己的難得機(jī)會。首先自介紹下，叫?，F(xiàn)在在擔(dān)任保險(xiǎn)專員一職。兩 年的工作實(shí)踐， 讓精通了車輛保險(xiǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)， 積累了許多的車輛知 識，認(rèn)識了 4S店各部門的經(jīng)營模式。今天，競聘售后前臺主管一職。 的競職報(bào)告將從以下三方面進(jìn)行講述：一、現(xiàn)任保險(xiǎn)專員崗位的現(xiàn)狀及認(rèn)識。年 1 月起，在擔(dān)任保險(xiǎn)專員一職， 主要負(fù)責(zé)車輛保險(xiǎn)條款介紹、 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理和信息統(tǒng)計(jì)、歸檔等工作?？梢哉f，保險(xiǎn)專員崗位，對 于公司來講，是一項(xiàng)全新的崗位；對于個人來講，擔(dān)任保險(xiǎn)專員更是 一項(xiàng)全新的工作。 由于公司、

2、 一汽廠家針對保險(xiǎn)專員崗位沒有任何要 求、制度，更沒有相關(guān)的上崗培訓(xùn)。一切的工作流程、工具都得靠自 己去制定、制作。 經(jīng)過自己不懈的努力，現(xiàn)保險(xiǎn)專員崗已制定了車輛 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理流程、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收款制度、費(fèi)用結(jié)算流程、退保結(jié)算流 程、理賠業(yè)務(wù)處理流程、 機(jī)動車輛提交索賠單證回執(zhí)單等相關(guān)流 程、制度；之前，多家保險(xiǎn)公司的保費(fèi)都是由統(tǒng)一手工計(jì)算，極大的 影響工作效率，為此項(xiàng)問題能得以改善，在結(jié)合 A、 B、 C 三款機(jī)動車 商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)基本費(fèi)率表， 制作了可計(jì)算多家保險(xiǎn)公司保費(fèi)的小型計(jì) 算器，大大的提高了車輛保險(xiǎn)辦理效率。 同時現(xiàn)每天的匯報(bào)業(yè)績短信 已實(shí)現(xiàn) 0 秒編輯、發(fā)送。年公司發(fā)展需要， 保險(xiǎn)專員

3、崗位列入售后部門監(jiān)督管理。 同時 為提高車輛續(xù)保量、提高客戶保有量、增強(qiáng)客戶維系能力；車輛理賠 辦理、資料收集整理、登記、跟蹤等工作也一并納入了保險(xiǎn)專員的崗 位中。光一天的工作， 就得在責(zé)任人、 保險(xiǎn)銷售員、 收銀員、出單員、 理賠員、回訪專員、信息員、售后服務(wù)員八種角色之間來回轉(zhuǎn)換。相對來說，工具的出現(xiàn)、制度的制定，無不為減少一半的工作 壓力。同時實(shí)現(xiàn)了年保險(xiǎn)業(yè)績總增長率達(dá)到 63%，（其中續(xù)保業(yè)務(wù)增 長率達(dá)到 234%，新車業(yè)務(wù)贈長率達(dá)到 19.37%）。這樣的工作崗位，這樣的工作環(huán)境，很充足。對于一個當(dāng)時步 入社會的成員來說，無不是一項(xiàng)及其全面的鍛煉崗位。二、對售后前臺主管一職的認(rèn)識。

4、這是求職歷程的第三次競聘；說實(shí)在，前臺主管，對又是一項(xiàng) 全新的工作崗位。認(rèn)為前臺主管， 是售后前臺服務(wù)最最全線的引領(lǐng)人， 代表著需 承擔(dān)起對一支售后前臺隊(duì)伍的監(jiān)督管理以及如何引領(lǐng)售后前臺隊(duì)伍 積極打造最具特色的 4S 店售后服務(wù)門面的職責(zé)。同時，為整個前臺 成員打通工作通道，實(shí)現(xiàn)車輛最快的入廠效率、最快的出廠效率，提 高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)效益最大化。面對的對象更是多面化，需要具有 很好的溝通能力、敏銳的市場動察力。還需具備汽車的基礎(chǔ)知識；較 強(qiáng)的市場策劃和開發(fā)能力； 了解車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程； 熟悉計(jì)算機(jī)基本 操作，熟練運(yùn)用相關(guān)管理軟件等技能，在前臺主管工作中，需確保服 務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程的全面實(shí)施；

5、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理制定前臺培訓(xùn)計(jì)劃并組織 實(shí)施；達(dá)成服務(wù)部CS滿意度考核目標(biāo)；不斷促進(jìn)維修服務(wù)、工時、 零件、保險(xiǎn)、精品的銷售，達(dá)成服務(wù)部經(jīng)營目標(biāo)；還需降低客戶流失 率，增加入廠臺次；以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。三、對擔(dān)任售后前臺主管一職，將從以下幾個方面開展工作1 、顧客管理（1）監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立、適用與管理；（2）建立預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供快速、便利的服務(wù)通道， 同時實(shí)現(xiàn)人力、工位、客戶滿意度最大效益化；（3）參與并領(lǐng)導(dǎo)前臺服務(wù)人員進(jìn)行客戶的預(yù)約、接待、交車、 跟進(jìn)等工作。2 、生產(chǎn)進(jìn)度管理（1）促進(jìn)服務(wù)前臺與車間、前臺與配件之間的工作協(xié)調(diào)，確 保服務(wù)工作的高質(zhì)量；（2）檢查和監(jiān)督預(yù)約、

6、接待、交車時間、收費(fèi)等環(huán)節(jié)無差錯；（3）同車間主管、零件主管共同合作使維修車間的效益達(dá)到 最大。3、CS控制（1）提供給客戶的最佳關(guān)懷，確保服務(wù)部客戶滿意度達(dá)標(biāo)；（2）同維修車間進(jìn)行充分的溝通客戶需求，以便問題在第一 時間得到解決并準(zhǔn)時交車。4 、信息管理（1）設(shè)立SA月份目標(biāo)管理倒計(jì)時板（包括保險(xiǎn)、精品等）和維修進(jìn)度管理板，并按要求填寫和使用看板；(2)條件允許，將每天召開班前班后會，及時傳達(dá)上級的旨 意和信息，不斷總結(jié)近期工作狀況。5 、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(1) 對SA新入職成員，進(jìn)行服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程、目標(biāo)等相關(guān)培訓(xùn)；(2) 制定服務(wù)顧問和其他前臺服務(wù)人員的專業(yè)知識、技能培 訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；( 3

7、)留意前臺服務(wù)人員言語與行動，積極與大家溝通交流， 及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。6 、目標(biāo)管理(1) 根據(jù)SA的基本狀況將目標(biāo)分配給每個人， 組織前臺服務(wù) 人員完成既定的服務(wù)目標(biāo)；(2) 監(jiān)控SA的目標(biāo)完成情況，隨時向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告，并提出相應(yīng)的改善措施和意見；( 3)檢查和監(jiān)督服務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確性、可靠性。7 、 6S 管理(1)對前臺服務(wù)區(qū)進(jìn)行6S的監(jiān)督、管理，確保整個前臺服務(wù)區(qū)班前整潔接待，班中穩(wěn)定運(yùn)營、班后有條不序。8 、投訴管理(1)積極消除顧客潛在的不滿，積極對應(yīng)發(fā)生的投訴，積極對投訴進(jìn)行跟進(jìn)；（2）對出現(xiàn)的投訴，開展改善和防止再發(fā)生活動（將通過培 訓(xùn)或班前班后會，介紹“投訴處理”經(jīng)驗(yàn)，在工作

8、中貫徹改善點(diǎn)、反 省點(diǎn)，防止再發(fā)生）；（3）掌握客戶投訴處理進(jìn)展、跟進(jìn)狀況，隨時向服務(wù)經(jīng)理匯 報(bào)。如遇到重大投訴要事， 將向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告，按旨意謹(jǐn)慎處理并匯 報(bào)處理結(jié)果。以上是個人對售后前臺主管一職的看法， 有不妥之處， 還請各 領(lǐng)導(dǎo)和同事批評、指正。通過在保險(xiǎn)專員崗位兩年來的鍛煉，堅(jiān)信， 敢于對前臺主管一職，提出挑戰(zhàn)。希望各位 FTR領(lǐng)導(dǎo)、評委、同事給 予這一寶貴的機(jī)會?？傊?，千言萬語，再多，也只是一份報(bào)告，更多 的是希望通過實(shí)踐證明的諾言。 今天參加集團(tuán)舉行的內(nèi)部競聘， 想申 明三點(diǎn)：一、很熱愛自己現(xiàn)任的保險(xiǎn)專員崗位的各項(xiàng)工二、對競聘前 臺主管一職，覺得此次競聘是一個難得的鍛煉機(jī)會， 僅抱著機(jī)不可失， 失不再來的想法投這份簡歷，并無他意。三、渴望有