好利來公司的知識管理

1、好利來公司的知識管理池塘里面住著很多魚，一直過著平靜的生活。一直到有人搬到了池塘邊生活，他 們平靜的生活被打破了，因?yàn)橛腥私?jīng)常來池塘邊釣魚。于是，池塘里的魚越來越少，魚 兒都非常緊張。但是魚兒卻發(fā)現(xiàn)住在池塘東面的魚沒有幾條被人釣走，于是大家紛紛去 求教。住在池塘東面的魚也不知道為什么。大家開會分析，住在池塘東面的魚全是草魚， 他們只吃草為生，原來，由于草魚只吃草，釣魚人用的蚯蚓就沒有了用處。這個(gè)優(yōu)秀的 經(jīng)驗(yàn)馬上在魚兒之間傳播開來，大家都不會去吃懸浮在水中的蚯蚓了， 很少有魚被釣走魚是通過什么方式來減少被人釣走呢？分析魚兒從大量被釣走到很少被釣走的變 化，我們會發(fā)現(xiàn)其原因是因?yàn)轸~兒通過分析池塘東

2、面的魚很少被釣走的現(xiàn)象后，進(jìn)行分 析與探索，找出了原因，并且在魚群中推廣而產(chǎn)生的結(jié)果。也就是說，是一個(gè)分析、挖 掘數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)，將隱性的知識挖掘出來，變?yōu)轱@性知識，并進(jìn)行推廣的過程，這就是我 們通常所說的知識管理。對于企業(yè)來說，知識管理就是對一個(gè)企業(yè)的知識與技能的捕獲 不論這些知識和技能是存在于數(shù)據(jù)庫中、被印刷于紙上亦或是存在于人們的腦海里 然后將這些知識與技能分布到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。故事里面的魚是聰明的，他們知道如何從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，以后避免少犯同樣的錯(cuò) 誤。聯(lián)系到我們的企業(yè)的運(yùn)作，會發(fā)現(xiàn)我們的企業(yè)經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤。一個(gè)錯(cuò)誤在一 個(gè)企業(yè)出現(xiàn)過，隨著人員的變更，以后還可

3、能再次出現(xiàn)。員工優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)沒有得到及時(shí) 的利用、傳播、沉淀，隨著員工的流失，公司失去了大量的知識資源，大量的培訓(xùn)費(fèi)用 也往往變成了員工跳槽時(shí)個(gè)人的砝碼。所以，不論是大企業(yè)，還是廣大的中小企業(yè)，引 入知識管理，加強(qiáng)知識管理非常必要。然而，在實(shí)際的操作過程中，如何將知識管理落 實(shí)、讓員工自覺的利用知識管理系統(tǒng)，如何進(jìn)行知識挖掘，如何與公司的戰(zhàn)略相結(jié)合， 都存在一系列的問題好利來公司也和普通企業(yè)一樣，面臨著同樣的問題。為有效的解決這個(gè)問題，好利 來公司經(jīng)過一年多的管理實(shí)踐，有效的引進(jìn)知識管理，并且與公司的人力資源管理體系 很好的結(jié)合起來，為我們提供了很好的案例。對廣大的中小企業(yè)，尤其是飛速發(fā)展中的

4、企業(yè)，有很多借鑒作用。好利來對知識管理的需求 以經(jīng)營餅店業(yè)務(wù)為主的好利來公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)一直很明確，那就是建立屬于自己的 銷售終端，迅速擴(kuò)張與占領(lǐng)市場。從創(chuàng)業(yè)至今近十年，好利來利用連鎖經(jīng)營模式高速的 現(xiàn)金流編織了一張龐大的零售網(wǎng)絡(luò)， 目前已擁有員工 5000 多人，在全國 50 多個(gè)城市開 設(shè)了 200 多家連鎖店，同時(shí)在北京和沈陽建設(shè)了現(xiàn)代化的食品工業(yè)園，以滿足月餅與包 裝食品的市場需求。擁有如此良好的基礎(chǔ)與資源，好利來卻在近一年來放慢了迅速擴(kuò)張與占領(lǐng)新城市的 步伐，真正的原因不是缺乏市場機(jī)會，亦不是因?yàn)槿狈Y金，而是因?yàn)閮?nèi)部員工的成長 速度已經(jīng)滿足不了公司擴(kuò)張與發(fā)展的人力資源需求。連鎖店的生

5、命在于標(biāo)準(zhǔn)化與商業(yè)模 式的復(fù)制，然而由于地域廣泛，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式受到了新的挑戰(zhàn)。好利來擁有自己的培 訓(xùn)學(xué)校，其師資與規(guī)?？蓾M足一次性接納培訓(xùn)學(xué)員 200 多人，這種方式對新員工為期三 個(gè)月的職前培訓(xùn)非常有效，然而對于在職管理人員與員工，卻只能每年召集一到兩次進(jìn) 行集中培訓(xùn)，不僅會花費(fèi)巨額培訓(xùn)費(fèi)用，而且培訓(xùn)時(shí)間短，培訓(xùn)的效果與信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 能滿足員工發(fā)展與學(xué)習(xí)的需求。“人”是知識的載體，而“知識”的真正價(jià)值則來自于“分享”。企業(yè)與員工的成 長需要培養(yǎng)并形成學(xué)習(xí)的氛圍與知識分享的文化，從而加速員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)造與運(yùn)用知識 經(jīng)驗(yàn)。好利來在十年的探索與實(shí)踐中沉淀了大量的專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)，卻由于覆蓋地域廣 闊

6、而難以傳播與推廣。同時(shí)，市場變化速度加快，消費(fèi)者日益成熟，競爭對手在不斷成長，為了穩(wěn)固市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，必須隨時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，而每一次戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，都 意味著公司以往積累的經(jīng)驗(yàn)與知識將面臨全面的更新，因此，好利來需要有一種新的促 進(jìn)員工成長的模式與方法，結(jié)合公司戰(zhàn)略，將不斷更新的知識、經(jīng)驗(yàn)與資訊源源不斷地 輸入給每一位員工，為員工的學(xué)習(xí)提供明確的方向與良好的條件。知識管理規(guī)劃良好的績效產(chǎn)生需要幾個(gè)條件一一知識、技能、價(jià)值觀一一所以知識管理需要圍繞 著知識和技能兩個(gè)專題進(jìn)行展開，才能為產(chǎn)生良好的績效打下基礎(chǔ)。顧問與好利來公司 的經(jīng)理結(jié)合好利來公司的現(xiàn)狀況與對知識管理的要求，對好利來公司的知識管理

7、體系進(jìn) 行規(guī)劃。由于好利來公司的行業(yè)性質(zhì)，好利來公司選擇了知識與人的分離一一編碼戰(zhàn)略 即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離。為更好的將知識管理與好利來公司的人力資源管理體系相結(jié)合，將好利來公司的知識管理體系劃分為幾個(gè)模塊，每個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)不同的功能：專題枝能II專吐扣識匡宵也肢能與第監(jiān)區(qū)經(jīng)驗(yàn)區(qū)I靈耕情軀 I學(xué)習(xí)與互動區(qū)匚n-£JL丄X上營運(yùn)管理知識人力孫舞知識憤量罟規(guī)知識生產(chǎn)管9知識期務(wù)知識四日音徨知識物流與徉應(yīng)H知識冃餅葩S專題區(qū)工 竟?fàn)帉κ諬glIAI廉 £ 各城市統(tǒng)計(jì)資料Ittllnl圍£ 壞mL行1:1撞tl嚴(yán)品悟息障目悸嘗理專趁區(qū)J-ITIlff

8、il忖論區(qū)JL人力威跚芝理討論園 丄 公司炭廉討論區(qū) 土 隹竄店青理討論哥專業(yè)知識功能模塊在分析公司的戰(zhàn)略方針的基礎(chǔ)上，對關(guān)鍵崗位進(jìn)行工作分析。找出關(guān)鍵崗位要充分 實(shí)現(xiàn)其職能所需要的專業(yè)知識。然后再對專業(yè)知識進(jìn)行提煉、歸納、總結(jié)與篩選，形成 關(guān)鍵崗位的專業(yè)知識。員工可以通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，獲得在知識上的提高。崗位技能與經(jīng)驗(yàn)?zāi)K崗位技能模塊中，又分為兩個(gè)小的模塊。一個(gè)模塊是崗位技能區(qū)、一個(gè)是專題技能 經(jīng)驗(yàn)區(qū)。對崗位技能的挖掘，也就是對公司隱性知識的挖掘，通過對重要崗位的績效優(yōu) 秀者的技能進(jìn)行挖掘，為員工樹立績效標(biāo)桿，同時(shí)告訴員工實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀績效的途徑與方法, 模塊主要是針對崗位。專題技能經(jīng)驗(yàn)?zāi)K

9、是針對公司有影響的重大事件，將重大事件中 的過程中的得失總結(jié)出來，讓重大事件中所得到的經(jīng)驗(yàn)變?yōu)榻M織記憶。競爭情報(bào)模塊競爭情報(bào)模塊是為了有效跟蹤競爭對手，為好利來公司總部、各個(gè)城市公司提供決 策支持而設(shè)置的。公司負(fù)責(zé)競爭情報(bào)的市場部門可以通過得到每個(gè)城市所搜集到的競爭 對手的動向，經(jīng)過加工與處理后，分析、研究競爭對手，為全公司的決策做支持。同時(shí)， 由向每個(gè)城市提供市場部門的研究、分析成果。學(xué)習(xí)與互相動模塊在知識管理中，員工之間的互動交流中，對工作中所遇到的問題深入探討，產(chǎn)生新 的火花。員工通過對專業(yè)知識與技能的學(xué)習(xí)，在互動區(qū)域內(nèi)展開討論，還可以通過員工 交流區(qū)向同事請教，總結(jié)、發(fā)表自己在工作中的

10、心得。運(yùn)用上述四個(gè)功能模塊，實(shí)現(xiàn)了好利來知識管理的功能，通過將專業(yè)知識、崗位技 能的學(xué)習(xí)與員工的任職資格體系相結(jié)合，使對專業(yè)知識與崗位技能的學(xué)習(xí)、掌握與員工 的晉升、調(diào)薪相結(jié)合，就可以實(shí)現(xiàn)員工激勵(lì)，將企業(yè)的目標(biāo)、利益與員工的個(gè)人目標(biāo)、利益在一定程度上結(jié)合起來；通過對崗位技能的挖掘，將實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀績效的技能挖掘出來, 員工通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀技能，提高工作績效，將績效管理與知識管理有機(jī)的結(jié)合起來。同時(shí) 定期對知識的更新、技能進(jìn)行挖掘，將公司的發(fā)展戰(zhàn)略與知識管理相結(jié)合起來，使員工 所學(xué)習(xí)的知識與技能始終支持公司戰(zhàn)略的發(fā)展。好利來知識管理對企業(yè)的借鑒作用好利來公司內(nèi)部引入知識管理，將潛在的、分散的技能開發(fā)出來，

11、進(jìn)行有效的傳播 非常有必要的。好利來公司在建立知識管理系統(tǒng)時(shí)候，也遇到很多問題，而且這些問題 都是有普遍意義的問題。知識管理必須結(jié)合員工的績效管理知識管理的目標(biāo)就是通過對知識的挖掘、開發(fā)與共享，最終實(shí)現(xiàn)員工績效的提高。 企業(yè)不是學(xué)校，企業(yè)對員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的投入都需要從業(yè)績上得到回報(bào)，只有切實(shí)提高 員工的績效，知識管理的投資對于企業(yè)來說才是有意義的坷IB蠱C在進(jìn)行店經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)挖掘的時(shí)候。他們分別從績效出眾與績效普通的店經(jīng)理中隨機(jī)抽 樣選擇了各10名訪談對象，并分別進(jìn)行了訪談與調(diào)研。他們發(fā)現(xiàn)，在各項(xiàng)行為技能中， 績效出眾的店經(jīng)理與績效普通的店經(jīng)理有著明顯的不同，他們在自己的工作崗位上進(jìn)行 著持續(xù)而主

12、動的創(chuàng)新，而這些創(chuàng)新與不同正是好利來知識管理中所要追尋的東西，是值 得傳播與交流的寶貴經(jīng)驗(yàn)。比如，在“客戶關(guān)系維護(hù)”方面，每一個(gè)連鎖店都會擁有一 批固定的團(tuán)隊(duì)或家庭消費(fèi)者，這些固定顧客給連鎖店帶來了穩(wěn)定的收入來源。因此，維 護(hù)與這些固定顧客的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是連鎖店經(jīng)理一項(xiàng)重要的行為技能。知識管理 人員擬定了三方面的問題去映射與尋找不同店經(jīng)理行為技能的差異：“你怎樣對客戶進(jìn) 行分類，怎樣確定不同類型客戶的需求與特點(diǎn)？” “你與客戶的溝通計(jì)劃是怎樣的？都 有哪些溝通的方式？” “怎樣提供個(gè)性化的服務(wù)？ ”在與 20位店經(jīng)理的訪談中發(fā)現(xiàn)，績 效普通的店經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)方面遵循了公司的統(tǒng)一規(guī)定：

13、建立客戶檔案，團(tuán)隊(duì)與家 庭消費(fèi)者分別依據(jù)消費(fèi)金額、職業(yè)、收入作了分類，定期與客戶進(jìn)行電話溝通，提醒客 戶生日并傳播好利來的最新促銷信息，這些行為與方式看似已無懈可擊，然而與績效突出的店經(jīng)理們的方式方法作對比時(shí)便看出了明顯的差距；績效突出的店經(jīng)理們在客戶分 類與客戶溝通方面做了更為細(xì)致的工作，他們通過大量的溝通工作賦予了團(tuán)隊(duì)與家庭消 費(fèi)者除消費(fèi)金額、職業(yè)、收入之外的，如工作生活環(huán)境、家庭成員、性格特征等方面的 屬性，將客戶類別區(qū)分得更細(xì)致與具體，并以此作為溝通與服務(wù)的依據(jù)；在與客戶的溝 通方面，他們將研究這些客戶的需求作為重點(diǎn)，每季度會選擇不同類別客戶中的代表發(fā) 放問卷以征詢意見與了解需求，并以

14、此作為連鎖店產(chǎn)品與服務(wù)改良的依據(jù)，每年召開 2 3 次顧客焦點(diǎn)座談會，去更深層次了解顧客需求。也正是由于這些工作方式與標(biāo)準(zhǔn)的 差異，令這些店經(jīng)理管理的連鎖店總會擁有更高的顧客滿意度與更穩(wěn)定的營業(yè)收入。知 識管理工作人員將這些行為方式總結(jié)與提煉出來，形成一系列非常有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)文本經(jīng) 驗(yàn)，如客戶分類方法、客戶電話溝通技巧、客戶焦點(diǎn)座談會執(zhí)行方案等等， 并添加至知識數(shù)據(jù)庫向所有的連鎖店經(jīng)理推廣這些先進(jìn)的方法。通過上述方式，可以效的為員工樹立績效標(biāo)桿，通過對技能標(biāo)桿的學(xué)習(xí)，可以為員 工提高績效提供有效果方法。知識管理與激勵(lì)機(jī)制知識管理建立的一個(gè)重要前提是員工充分的使用知識管理系統(tǒng)，提高自身素質(zhì)，最 終

15、實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)。那么，知識在知識管理系統(tǒng)建立起來以后，如果沒有和相應(yīng)的激勵(lì)機(jī) 制相結(jié)合，就會很難被有效利用。那么，怎樣與員工的激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合呢？我們知道，員工的成長、晉升、擔(dān)任更重要的崗位的時(shí)候，不光需要是經(jīng)驗(yàn)的積累 與過往優(yōu)秀的績效。還需要適應(yīng)新崗位的知識與技能。知識與技能是適應(yīng)新崗位的必要 條件。所以，在知識管理系統(tǒng)中體現(xiàn)了對本崗位同級別知識與技能的學(xué)習(xí)，還包括了對 上級別崗位的知識與技能的學(xué)習(xí)，員工通過利用知識管理系統(tǒng)，學(xué)習(xí)技能與知識，為升 職、提薪打下基礎(chǔ)好利來公司就是通過對不同級別崗位的經(jīng)驗(yàn)、知識進(jìn)行挖掘，為員工提供學(xué)習(xí)的途 徑。并且定期的組織認(rèn)證與考試，員工通過了企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)證與考試

16、后，可以獲得提升、 加薪。好利來公司為關(guān)鍵崗位建立了上升通道，比如，為店經(jīng)理、領(lǐng)班、城市營運(yùn)經(jīng)理、 城市公司經(jīng)理建立了上升通道，并且將每個(gè)級別所需要的知識與技能明確出來，員工可 以按照上升通道的指引，不斷的學(xué)習(xí)與提高。這樣，就將知識管理與員工的激勵(lì)措施有 機(jī)的結(jié)合起來。所以，企業(yè)在運(yùn)用知識管理的時(shí)候，一定要考慮與員工的激勵(lì)機(jī)制相互結(jié)合，知識 管理系統(tǒng)才能是有生命力的系統(tǒng)。知識管理必須與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相互結(jié)合轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略B支撐知識毘拽能C轉(zhuǎn)變知識D±ni 口口隨著公司的日益發(fā)展，消費(fèi)環(huán)境的變化，公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)也時(shí)刻的發(fā)生變化。當(dāng)公 司的戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生了變化的時(shí)候，也需要公司根據(jù)公司戰(zhàn)略重點(diǎn)的

17、變化，更新公司的知 識體系，這樣，知識管理才能配合公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，最終實(shí)現(xiàn)支持公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn) 的目的。在以往遇到的企業(yè)當(dāng)中，有很多類似的情況。公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化, 而公司內(nèi)部骨干員工的知識結(jié)構(gòu)卻沒有發(fā)生變化，結(jié)果就是公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)形無法得到有 效的支撐，其結(jié)果是花費(fèi)了大量的時(shí)間和資源，才走上了正軌。中山有一家生產(chǎn)塑料制 品的臺資公司。產(chǎn)品以往都是銷往海外，當(dāng)海外定單減少時(shí)，公司決定開拓大陸市場， 并且讓主管出口的臺灣經(jīng)理開拓大陸市場，由于對市場、游戲規(guī)則的不熟悉，公司花費(fèi) 了大量的時(shí)間與精力，最后以失敗告終了。對于這個(gè)問題有兩個(gè)解決辦法，一個(gè)是起用 懂得大陸市場的專業(yè)人員，一個(gè)是培訓(xùn)內(nèi)部員工。培養(yǎng)內(nèi)部員工雖然時(shí)間長，見效慢， 但公司了解內(nèi)部員工，減少了初期的磨擦，不失為一個(gè)好的方法。在好利來公司中，以 前的產(chǎn)品定位是蛋糕，所以門店的管理、員工的管理是公司管理的重點(diǎn)，知識管理也需 要相應(yīng)的支持公司管理的重點(diǎn)。當(dāng)公司的產(chǎn)品定位發(fā)生了變化，從單純的蛋糕變?yōu)樵嘛?等包裝食品，那么公