地產(chǎn)公司售后服務部工作流程-

1、目錄一、售后服務中心架構 (3二、崗位職責 (4三、制度匯編(辦公制度、培訓制度 (7四、服務中心工作程序 (13五、現(xiàn)場勘查流程 (15六、工程款支付流程 (16七、零星工程施工協(xié)議 (18八、維修保養(yǎng)協(xié)議 (21九、投訴記錄 (24十、信息反饋記錄 (25十一、回訪記錄 (26十二、周、月、季度匯總表 (27十三、維修情況登記表 (30十四、日檢查表 (31十五、業(yè)主保修卡 (32序言為解決商品房交付使用時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,提升房地產(chǎn)品牌形象,現(xiàn)就商品房售后服務機構的設置及管理問題進行分析,此前,明確以下問題:一、商品房售后服務機構是獨立于售樓處與物業(yè)公司,承擔保修期內(nèi)商品房屋的維修和保修,

2、受理與所售房屋有關問題投訴的企業(yè)內(nèi)部機構。商品房的售后維修責任在于房地產(chǎn)公司,目前由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司代為履行,期間產(chǎn)生的費用,應由房地產(chǎn)公司承擔,并向相關承建商收回。二、房地產(chǎn)公司需在交房前2個月把符合使用要求的商品房先交給物業(yè)公司驗收,以便物業(yè)公司做好交付前期準備工作,排查質(zhì)量問題,提升品牌形象。三、房地產(chǎn)公司向物業(yè)公司交付的標準:詳見物業(yè)接管驗收標準。四、售后服務機構應當建立健全內(nèi)部管理制度,建立業(yè)主投訴檔案和售后回訪制度,制定售后服務工作流程和可行的實施措施,明確售后服務的質(zhì)量標準,暢通與業(yè)主溝通渠道,最大限度地了解和滿足業(yè)主的需求。加強商品房售后服務管理是規(guī)范地產(chǎn)開發(fā)秩序、化解業(yè)戶

3、矛盾、促進XXXX地產(chǎn)銷售的一項舉措,特制定以下服務流程:一、售后服務中心架構售后服務中心的人員主要依托物業(yè)公司現(xiàn)有人員編制,與1-2家規(guī)模較大的工程施工隊簽訂長期維修外包合同,接到質(zhì)量投訴時,首先通知承建商返修,承建商不履行返修的,小型維修委托物業(yè)維修人員完成,大型維修通知維修外包方上門維修,保證在給業(yè)主承諾的時間內(nèi)完工,驗收合格后交付給業(yè)主。維修費用由物業(yè)公司先行墊付,每月向地產(chǎn)結算一次售后維修費與物業(yè)服務費。物業(yè)總經(jīng)理售后服務經(jīng)理承建商或維修外包方核算組(物業(yè)維修人員、地產(chǎn)項目工程人員客戶服務組財務(兼維修弱電智能化油漆裝修泥水市政二、崗位職責售后服務中心經(jīng)理崗位職責售后服務中心經(jīng)理是在

4、物業(yè)公司總經(jīng)理的領導下,負責售后服務中心日常的工作安排與投訴跟進工作,為規(guī)范管理,提高服務的及時性與服務質(zhì)量,特制定如下職責:一、負責本部門工作安排與協(xié)調(diào)工作;二、建立起與業(yè)主良好的溝通渠道,提高維修服務質(zhì)量;三、協(xié)調(diào)好與地產(chǎn)、物業(yè)各部門之間的關系四、負責重大投訴的處理與上報工作;五、負責資料的收集與保管工作;六、負責周、月、季、年報的編制及上傳;七、收集顧客意見或建議,積極改善服務質(zhì)量;八、完成領導交辦的其他工作。編制:審核:審批:年月日年月日年月日售后服務中心客戶服務崗位職責客戶服務是在售后服務經(jīng)理的領導下,負責質(zhì)量問題的紀錄、反饋、回訪、歸檔工作,為規(guī)范管理,及時處理遺留問題,更好的服務

5、于客戶,具體職責如下:一、接待質(zhì)量投訴,安撫業(yè)主情緒,填寫投訴/咨詢/建議記錄表;二、通知核算組中物業(yè)維修人員上門核實情況;三、對維修結果進行回訪,填寫服務回訪記錄表;四、做好資料歸檔工作;五、完成領導交辦的其他工作。編制:審核:審批:年月日年月日年月日售后服務中心核算組崗位職責核算組是在售后服務經(jīng)理的領導下,負責核實現(xiàn)場質(zhì)量問題,聯(lián)系工程維修單位,驗收維修效果,為規(guī)范管理,及時處理遺留問題,更好的服務于客戶,特制定如下職責:一、協(xié)調(diào)好與承建商、維修單位、業(yè)主的工作關系,提高工作質(zhì)量;二、接到客服人員的通知后應盡快趕到現(xiàn)場,負責核實投訴的質(zhì)量問題,并反饋到地產(chǎn)工程部,對維修工程定價;三、小型維

6、修自己完成,大型維修聯(lián)系維修單位;四、負責返修施工單位的管理與監(jiān)督工作,負責施工的質(zhì)量、進度、安全、文明、環(huán)保等的控制管理;五、維修完成后,負責驗收維修成果,確保排除問題;六、負責解答有關維修問題的咨詢,保持與客戶的良好溝通;七、做好客戶投訴及建議跟進處理表的記錄工作;八、完成領導交辦的其他工作。編制:審核:審批:年月日年月日年月日售后服務中心財務人員崗位職責財務人員可由物業(yè)公司財務人員兼任,負責區(qū)分物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修,在物業(yè)發(fā)起維修費用報銷流程,向地產(chǎn)收回物業(yè)服務費用和代墊的售后維修費用,為規(guī)范管理,特制定如下職責:一、區(qū)分正常物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修發(fā)生的費用,要求維修單位分別開出合法發(fā)

7、票;屬于地產(chǎn)售后維修的發(fā)票抬頭應為地產(chǎn)公司,并把發(fā)票復印件作為在物業(yè)的報銷憑據(jù),發(fā)票原件交給地產(chǎn)公司。二、整理售后維修發(fā)票,發(fā)起費用報銷流程,確認費用在地產(chǎn)的控制范圍內(nèi)發(fā)生;三、每月月末,統(tǒng)計為地產(chǎn)發(fā)生的售后維修費用和物業(yè)服務費用,開出物業(yè)服務發(fā)票,與維修發(fā)票原件一起交給地產(chǎn)財務部,并追蹤回款情況。四、完成領導交辦的其他工作。編制:審核:審批:年月日年月日年月日三、管理制度匯編(一辦公管理制度辦公室管理規(guī)定1.目的營造安靜舒適的辦公環(huán)境,規(guī)范工作秩序、提高工作效率、樹立文明辦公形象、降低辦公成本。2.范圍XXXX地產(chǎn)(*公司售后服務中心3.方法和過程控制3.1辦公室工作秩序需要幫助的同事,保持

8、同事之間、上下級之間溝通順暢。舉止,維護公司的形象。在辦公場所嬉戲、說笑、打鬧,不可趴在辦公桌上睡覺,不可將手插在衣袋里,保持良好的職業(yè)形象。電腦外不允許擺放其他物品,外出超過15分鐘必須清理好自己的桌面,離開座位需將椅子歸位(包括會后本人座位的衛(wèi)生整理。方同意,完后請及時歸還,未經(jīng)授權或同意不得隨意翻閱他人的文件或資料。制音量,以不影響其他人工作為宜,進入辦公區(qū)域,請將手機來電提示音調(diào)至振動狀態(tài),物品要輕拿輕放,損壞需照價賠償。熱情大方、彬彬有禮。用,復印時應優(yōu)先使用再生紙,并在復印登記表上簽字確認后方可進行。人員不得在辦公室停留,最后離開辦公室的人應關閉辦公室內(nèi)所有電腦、空調(diào)、照明燈、門窗

9、等。員辦公室公告欄中相應位置寫清楚去向,暫時離開時應知會同事或上級領導。應事先向直屬上級或組織者請假,否則按遲到或缺勤處理。煙應到指定的區(qū)域。3.2正確、簡要、謹慎地打、接電話,通話簡明扼要,不允許在電話中聊天。結束通話時禮貌道別,待對方切斷電話時,自己再放下聽筒。盡量避免說“不知道”、“這不歸我管”之類的拒絕話語,并且明確告訴對方將引導另一位專業(yè)人士給予答復,然后馬上將電話交給能夠處理的人,轉交前應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人,以便處理。(二例會管理制度1.目的加強對培訓工作的管理,規(guī)范各類培訓活動,增強培訓效果。2.范圍適用于公司各級、各類培訓,及對外顧問、全委托項目培訓。3.權責3

10、.1人事行政部:公司培訓工作的管理部門,組織實施公司級培訓。3.2其他部門:組織和實施部門級、班組級的培訓。4.定義無。5.程序內(nèi)容5.1培訓制度為鼓勵員工參加培訓,公司實行培訓積分制。5.2培訓需求a每年底或下年初進行一次員工培訓意見調(diào)查。b每月召開培訓聯(lián)絡員會議。c“顧客滿意度”調(diào)查結果。d法律、法規(guī)的要求。e公司決策層的要求。f培訓需求調(diào)查g顧問項目客戶的要求h人事行政評估報告5.3培訓策劃售后服務中心會同各部門對培訓需求進行分析,根據(jù)分析結果策劃全年度的培訓方案,區(qū)域物開發(fā)(?副總理審批。各部門制定本部門的年度培訓計劃,由本部門經(jīng)理審核,培訓部審批并監(jiān)督實施。人事行政部每月底制定公司級

11、下月度培訓計劃,批準后實施。各部門每月底制訂本部門下月的培訓計劃,并報人事行政部批準、備案。制訂培訓計劃統(tǒng)一使用培訓計劃表。由于完成計劃各類要素的變化,造成計劃未能按期實施的,應由計劃審批人和授權人員在培訓計劃執(zhí)行欄注明原因,并給出處理方式。5.4培訓組織調(diào)一名主管級以上人員作為本部門培訓聯(lián)絡員。5.5培訓類型a入職培訓人事行政部組織、實施新員工入職培訓。通過入職培訓,使新員工對公司概況,經(jīng)營理念、管理模式、管理基礎知識、職業(yè)道德、服務人員禮節(jié)、禮貌及規(guī)章制度等有初步的了解。b輪訓公司新進的業(yè)務骨干應參加為期1-2周的輪訓。輪訓由部門提出申請,人事行政部批準實施。c上崗培訓新員工及換崗員工在上

12、崗前,由所在部門進行上崗培訓。d在職培訓公司及各部門針對員工的專業(yè)技能、思想意識及工作勝任程度安排相應的在職培訓。5.6培訓器材公司培訓室使用器材由品質(zhì)培訓部統(tǒng)一計劃,申購。5.7培訓考核培訓結束后應采用多種方式對培訓效果進行考核。5.8培訓評估各級各類培訓及培訓的各個要素、階段均宜建立評估體系,可根據(jù)公司情況逐步展開。5.9培訓檔案四、售后服務中心工作程序XXXX 地產(chǎn)集團(西安公司售后服務中心工作流程售后服務中心接到報修現(xiàn)場查看拍照、記錄并分析銷售中心業(yè)主物業(yè)公司承建商物業(yè)服務質(zhì)量工程問題處理,查看是否在保修期轉物業(yè)處理,并予以記錄。維修外包方已過保修期通知承建商在規(guī)定的時間內(nèi)處理向客戶解

13、釋,協(xié)商后定奪,費用由業(yè)主自理.如未在規(guī)定的時間內(nèi)處理,售后中心核算完工程量及費用后安排維修外包方處理,費用由承建商承擔。跟蹤記錄,驗收、回訪、文件存檔關閉窗口售后服務中心工作程序1目的規(guī)范返修、配套設施完善、改造等工程事務的處理。2范圍適用于售后服務中心。3職責3.1售后服務中心負責后期遺留問題的處理與協(xié)調(diào)。3.2負責具體工程實施過程的管理與監(jiān)控。4方法和過程控制保修期內(nèi)的處理4.1客服人員接到報修后應予以記錄,通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場查看、拍照,分析問題點及責任。4.2如屬于物業(yè)服務質(zhì)量問題,售后服務中心應記錄,將問題反饋到物業(yè)公司進行處理。4.3如屬于工程遺留問題,應查看是否在保修期內(nèi),如

14、屬于保修外的,應耐心向客戶解釋。4.4如屬于工程質(zhì)量問題且在保修期內(nèi)的,應分析問題的原因,一個工作日內(nèi)給客戶予以回復,同時通知承建商進行維修。4.5如承建商無法聯(lián)系或拒絕履行維修責任,應按其法定經(jīng)營地址寄出EMS快遞書面通知,限定其維修時限,該通知同時報送房地產(chǎn)財務部,作為未來扣除保修款的依據(jù)。4.6如承建商在接到售后服務中心書面通知未按期到達,售后服務中心將按違約處理,由售后服務中心根據(jù)工程量大小重新安排維修。4.7維修單位和售后服務中心人員共同前往客戶家中,確定維修的事宜,施工完成期限原則上不得超過七天。4.8售后服務中心人員需要跟進維修工程,驗收維修結果后再交付業(yè)主。4.9維修處理完畢應

15、對客戶進行回訪,同時以發(fā)文形式知會受理部門,所有文件存檔。五、現(xiàn)場勘察流程售后服務中心現(xiàn)場勘查流程業(yè)主投訴售后服務中心登記售后服務中心經(jīng)理分析決策物業(yè)公司投訴置業(yè)代表投訴售后服務中心物業(yè)維修人員現(xiàn)場勘查、拍照、記錄、備案、現(xiàn)場分析原因業(yè)主自身原因造成或者已經(jīng)超出保修期回復業(yè)主是由于業(yè)主自身原因造成或者已經(jīng)超出保修期記錄檔案屬于項目工程保修范圍回復業(yè)主維修完成時間售后服務中心備案落實施工單位限定維修時間整改完成業(yè)主及售后服務中心維修人員確認進入工程款支付流程六、工程款支付流程售后服務中心工程款支付流程施工單位報送(照片過程資料、工程量計算書、結算書維修方將資料報送售后服務中心物業(yè)公司進行回訪,簽

16、字確認已按要求整改完畢NY售后服務中心進行回訪,審核資料工程部審核NY財務審核物業(yè)常務副總審核物業(yè)總經(jīng)理審批資料存檔XXXX(西安房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工程款審批表合同編號:工程名稱建設單位XXXX(*房地產(chǎn)發(fā)展有限公司施工單位合同總價:累計已付款:施工單位進度款申請報告內(nèi)容:年月日本期申請進度款額:售后服務中心主管工程師年月日售后中心經(jīng)理本期應付款:合同款余額:年月日工程總監(jiān)年月日財務年月日開發(fā)(?副總地產(chǎn)總經(jīng)理年月日七、零星工程施工協(xié)議零星工程施工協(xié)議建設單位(甲方:XXXX(*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司施工單位(乙方:按照中華人民共和國合同法及其他有關法律、行政法規(guī),遵循平等、自愿、公平和誠實信用的

17、原則,雙方就本建設工程施工后期保修事項,經(jīng)過友好協(xié)商,訂立本協(xié)議。一、雙方的一般權力和義務:1、甲方責任:(1負責向乙方指派施工返修任務;(2協(xié)調(diào)業(yè)主的關系;(3甲方委派為現(xiàn)場代表,協(xié)調(diào)有關工程事宜,對工程質(zhì)量、進度進行監(jiān)督檢查,辦理驗收和其他事宜。2、乙方責任:(1施工前,應熟悉施工現(xiàn)場;(2應嚴格按照有關安全生產(chǎn)施工規(guī)范,一切安全事故的管理和經(jīng)濟責任均由乙方負責;(3服從甲方的管理,遵守甲方的有關管理制度,(4嚴格執(zhí)行施工規(guī)范、安全操作規(guī)程、環(huán)境保護規(guī)定。嚴格按照返修要求或作法說明進行施工,做好各項質(zhì)量檢查記錄;(5施工中未經(jīng)甲方同意或業(yè)主同意,不得隨意上門進行維修(6所有臨時設施均由乙方

18、自行解決;(7返修結束,需將返修的有關記錄交甲方;(8乙方委托為現(xiàn)場代表,負責該工程返修施工管理等事宜。二、返修工程質(zhì)量與驗收:1、返修工程質(zhì)量:施工應認真按國家有關規(guī)范規(guī)程施工,質(zhì)量標準達到合格以上;2、乙方必須嚴格按照國家和遼寧省有關現(xiàn)行施工和驗收規(guī)范進行施工,保證工程質(zhì)量達到規(guī)定標準,否則,甲方有權提出返工要求,如出現(xiàn)一次返工現(xiàn)象,甲方將處于返修方人民幣伍千至壹萬元的罰款(包括延誤工期罰款均由乙方承擔,不得有異議;3、所有返修材料由乙方提供,工程質(zhì)量及現(xiàn)場簽證都必須經(jīng)過甲方代表驗收合格簽字后才有效,方可進行結算。三、違約責任:1、乙方不服從甲方管理,第一次罰款人民幣貳千元,第二次罰款人民

19、幣伍千元,第三次將委托其他施工單位進行維修;2、由于乙方原因,施工時造成甲方或第三方的損失時,由乙方承擔損失賠償責任,乙方拒不執(zhí)行時,甲方有權直接從應付乙方工程保修款中按實際損失費用的3倍扣款并委托其它施工單位進場施工;3、因乙方原因不能按期開工或中途無故停工,影響返修進度和超時,引起業(yè)主投訴,甲方將處于乙方人民幣壹萬元的罰款;四、付款方式:1、返修工程完畢經(jīng)甲方驗收合格后15日內(nèi)付清;五、協(xié)議條款及其他:1、凡因執(zhí)行本協(xié)議所發(fā)生的一切爭議應由甲、乙雙方通過友好協(xié)商的形式予以解決,如協(xié)商不成,則提交西安市人民法院訴訟。2、協(xié)議一式四份,甲方三份,乙方一份,均具有同等法律效力。3、本合同自雙方法

20、定代表人簽章之日起生效,履行完成后自動終止。以下無正文甲方(蓋章:乙方(蓋章代表人(簽字:代表人(簽字:電話:電話:簽訂日期:簽訂日期:八、維修保養(yǎng)協(xié)議保修協(xié)議建設單位(甲方:XXXX(西安房地產(chǎn)開發(fā)有限公司施工單位(乙方:按照中華人民共和國合同法及其他有關法律、行政法規(guī),遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則,雙方零星工程維修事項,經(jīng)友好過協(xié)商,訂立本協(xié)議。一、工程質(zhì)量保修范圍和內(nèi)容承包人在質(zhì)量保修期內(nèi),按照有關法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約定,承擔本工程質(zhì)量保修責任。質(zhì)量保修范圍包括地基基礎工程、主體結構工程、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏,供熱與供冷系統(tǒng),電氣管

21、線、給排水管道、設備安裝和裝修工程,以及雙方約定的其他項目,具體質(zhì)量保修內(nèi)容,雙方約定如下:按2000年6月30日建設部令第80號文件規(guī)定執(zhí)行。二、質(zhì)量保修期雙方根據(jù)國家有關規(guī)定,結合具體工程約定質(zhì)量保修期如下:1、地基基礎工程和主體結構工程為設計文件規(guī)定的該工程合理使用年限;2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為伍年;3、裝修工程為貳年;4、電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為貳年;5、住宅小區(qū)內(nèi)的給排水設施、道路等配套工程為壹年。6、其他項目保修期限約定如下:質(zhì)量保修期自工程竣工驗收合格之日起計算。三、質(zhì)量保修責任1、屬于保修范圍、內(nèi)容的項目,承包人應在接到返修通知之

22、日派人修理。承包人不在約定期限內(nèi)派人維修或完成,發(fā)包人可委托其他人員維修,同時對發(fā)包人處于人民幣伍千元的罰款。所發(fā)生的費用由承包人無條件承擔。2、發(fā)生須緊急搶修事項的,承包人接到事故通知后,應立即到達事故現(xiàn)場搶修。未按時到達,處于人民幣貳萬元罰款。3、對于涉及結構安全的質(zhì)量問題,應當按照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法的規(guī)定,立即向當?shù)亟ㄔO行政主管報告,采取安全防范措施;由原設計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設計單位提出保修方案,承包人實施保修。4、質(zhì)量保修完成后,由發(fā)包人組織驗收。四、保修費用保修費用由造成質(zhì)量缺陷的責任方承擔。五、其他雙方約定的其他工程質(zhì)量保修事項:1、承包人在保修期間必須在施工項目配置相應專業(yè)的維修人員配合發(fā)包人的維修工作;2、若承包人配合不理想,甲方有權自行指定維修人員,乙方無條件配合并承擔相應費用。本工程質(zhì)量保修書,由施工合同發(fā)包人、承包人雙方在竣工驗收前共同簽署,作為施工合同附件,其有效期限至保修滿。發(fā)包人(公章:承包人(公章:九、投訴記錄XXXX(西安房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投訴