呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案0001

1、WORD格式專業(yè)資料整理呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案?jìng)鹘y(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的互相滲透， 將全面提升雙方的市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)研分析 隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普 及，價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)政府、銀行、也證券及制造業(yè)票預(yù)訂中心、 酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服 務(wù)，都是各自為戰(zhàn)， 采用的技術(shù)、和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。 呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供 商、有眾多的外包服務(wù)商、 校，設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。 呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā) 展， 軟件開發(fā)商、 還信息咨詢服務(wù)商、量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、在整個(gè)社

2、會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn) 業(yè)。隨著企業(yè)的發(fā)展如今呼叫中心已經(jīng)形成系統(tǒng)集成商，專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)每年舉辦有大 期刊、網(wǎng)站等等， 從而形成了一個(gè)龐大 的、ip 的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除AVAYA等公司均已經(jīng)推出了基于了具有 ACD、 IVR 、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席以及班長(zhǎng)坐席等基本功能外，還具有語(yǔ) 音信箱、會(huì)議電話、 Web 呼叫、 FAX、 SMS以及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多 種服務(wù) 模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性， 已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、 提高客戶 忠誠(chéng)度、 提高競(jìng)爭(zhēng)力、 促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式， 是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素 之一。在產(chǎn)品

3、價(jià)格日益趨同的今天， 服務(wù)質(zhì)量的高低、 服務(wù)的多元化以及差異化已經(jīng)顯得消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也尤為重要。 而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源， 必須能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，以最快的速度做出響應(yīng)。 企業(yè)為了客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)， 企業(yè)需 要建立一個(gè)有效的信息渠道， 積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面信息， 比如客戶檔案、 客戶的 歷史交易記錄和客戶的新需求而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理解決方案另外，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，會(huì)迫使很多企業(yè)加入到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，為此許多企業(yè)開始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。 一是無(wú)

4、線接入移動(dòng)呼叫中 心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步與WAP技 術(shù)、 ASR 技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)與基于互咨詢、聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的融合。 在呼叫中心的功能應(yīng)用方面， 目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、查詢、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷等還較少，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)尚處于成長(zhǎng)期。隨著呼叫中心越來(lái)越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變， “互 動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)與呼叫中心的整合，越來(lái)越多的企業(yè)， 特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過(guò)CRM技術(shù)的引入得以大幅提升。以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看， 電信運(yùn)營(yíng)商好金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占據(jù) 主體部分

5、，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、政府、 IT 業(yè)、家 電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和物流中心領(lǐng)域， 呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。 服務(wù) 導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫總新設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。二、 公司業(yè)務(wù)內(nèi)容外呼業(yè)務(wù)： 1 、自有外呼業(yè)務(wù)。2、外呼外包業(yè)務(wù)。3、坐席外包業(yè)務(wù)。三、 外呼業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)發(fā)展1. 準(zhǔn)備以及試運(yùn)營(yíng)階段：計(jì)劃一個(gè)月2. 正式運(yùn)營(yíng)階段初期：預(yù)計(jì)三個(gè)月3. 穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì) 1 年4. 成熟突破期：預(yù)計(jì) 2 年業(yè)務(wù)組合合理，盈利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，現(xiàn)金流正常，人員和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地穩(wěn)定， 能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)盈利狀態(tài)。實(shí)施計(jì)劃第一階段計(jì)劃架

6、設(shè)硬件平臺(tái)， 在平臺(tái)推出之后， 首要目標(biāo)是打造公司的知名度， 主要以聯(lián)通的電話 語(yǔ)音類業(yè)務(wù)營(yíng)銷為主，并承接聯(lián)通自有的外呼其他業(yè)務(wù)。第二階段計(jì)劃加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)， 在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后， 就可以全面展開業(yè)務(wù)， 與銀行、 證券、保險(xiǎn)公司以及制造業(yè)加強(qiáng)合作宣傳。 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取穩(wěn)定的業(yè)務(wù)， 達(dá)到 客戶的要求。第三階段計(jì)劃在公司外呼業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展后， 進(jìn)一步與政府部門進(jìn)行合作， 加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性和本 地的知名度。 以公司自有業(yè)務(wù)為主， 并打造優(yōu)質(zhì)平臺(tái)， 不斷獲得穩(wěn)定的客戶資源， 使企業(yè) 更加良性發(fā)展。四、收費(fèi)方案1、外呼業(yè)務(wù)：按照每成功營(yíng)銷一個(gè)用戶提取該業(yè)務(wù)功6 至 30 元收費(fèi)

7、。能費(fèi)10 人 5 萬(wàn)元 / 月收取。2、外呼外包業(yè)務(wù)：外呼外包業(yè)務(wù)收費(fèi)按照整體團(tuán)隊(duì)每元 / 人 / 月收取。3、外呼坐席外包業(yè)務(wù)：外呼坐席外包業(yè)務(wù)按照 4000五 、 服務(wù)質(zhì)量預(yù)期 我們將有針對(duì)性地調(diào)整客服服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到用戶滿意。具體內(nèi)容如下：1、從組織機(jī)構(gòu)、人員配備、硬件設(shè)施及員工培訓(xùn)等方面確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。配備專職 質(zhì)檢員， 裝備電話錄音監(jiān)聽(tīng)設(shè)備， 隨時(shí)進(jìn)行質(zhì)量抽檢， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 并督促整改。 并嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。2、設(shè)置服務(wù)專線、配備有專職投訴受理人員全天候受理客戶投訴。對(duì)客戶投訴限時(shí)處 理，簡(jiǎn)單投訴即時(shí)處理完結(jié)；一般投訴 8 小時(shí) 處理完結(jié)；復(fù)雜投訴 24 小時(shí)內(nèi)處理完結(jié)

8、。對(duì)客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴按聯(lián)通要求時(shí)間處理完結(jié)， 并按要求雙倍賠償或上門 與客戶溝通直至用戶滿意為止，確保投訴用戶滿意度高于95%。3、通過(guò)技術(shù)手段隨時(shí)監(jiān)控客服熱線接通率，確保接通率達(dá)標(biāo)。一旦接通率低于電信規(guī)定指標(biāo)，則自動(dòng)報(bào)警，所有業(yè)務(wù)管理人員、 術(shù)人員均可收到報(bào)警信號(hào)，及時(shí)補(bǔ)充 技工作人員。4、不誤導(dǎo)客戶、不違規(guī)批開強(qiáng)開業(yè)務(wù)，確保有理投訴控制在萬(wàn)分之三以內(nèi)。5、所有工作人員均有專業(yè)背景并通過(guò)嚴(yán)格的電話禮儀、溝通技巧培訓(xùn)后方可上崗。在 職人員每月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于 8 小時(shí)。系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 1、建立技術(shù)支持和服務(wù)保障體系公司建立了一整套對(duì)運(yùn)行系統(tǒng)的技術(shù)支持和服務(wù)的保障體系。 公司設(shè) 24

9、 小時(shí)技術(shù)及服務(wù)熱線， 隨時(shí)接受并處理故障 立報(bào)告和技術(shù)持要求，并且建立維護(hù)中心，負(fù)責(zé)接收并處理故障報(bào)告和技術(shù)支 求。支持要所有系統(tǒng)故障都記錄在案，并被跟蹤直至問(wèn)題徹底解決。2、系統(tǒng)運(yùn)行維 由于系統(tǒng)軟件的原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障的情況， 內(nèi)部要求 4 小時(shí) 護(hù)在內(nèi)調(diào)整系統(tǒng)，解決故障。3、硬件運(yùn)行維護(hù) 由于硬件系統(tǒng)的原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障的情況，內(nèi)部要求在 24 個(gè)時(shí)內(nèi)進(jìn)行故障解決， 并有備份服務(wù)器可以臨時(shí)頂替現(xiàn)有工作系小來(lái)進(jìn)行工作。六 、統(tǒng)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益分析各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合， 都將給我們帶來(lái)更加準(zhǔn)確和快捷的通訊方式， 通過(guò) 呼叫中心提供的溝通方式， 使人們更加快速將信息傳遞給對(duì)方， 使傳統(tǒng)的溝通方式變得 非常簡(jiǎn)單， 而且成本低廉， 并節(jié)省很