基于CRM信息技術渠道偏好度模型管理的應用

1、基于 CRM 信息技術的渠道偏好度模型的管理應用摘要：文章以 CRM 系統(tǒng)對客戶行為和偏好的深入分析為基礎，對基于信息技術對客戶的渠 道偏好進行了深入探討。 論文以中國電信行業(yè)為例， 選取了一個典型案例 企業(yè) ，對其電話客 服中心、短信渠道和網站渠道的偏好度進行分析，研究結論對電信運營商的提升客戶關系、 提升業(yè)務績效、提高客戶數(shù)據(jù)處理技術方面均提供了良好的指導。關鍵詞： CRM ；渠道偏好度；電信案例研究方法與模型介紹西方學者的案例研究過程淵源已久， Kyburz-Graber （ 2004）將案例研究分為三類：描 述性案例研究、 探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。 本研究屬于探索性案例研

2、究， 希 望以國內一家電信運營商的 CRM 管理過程實踐為研究對象，分析客戶對于渠道的偏好度。 本案例企業(yè)為某電信運營商的一家地市分公司， 擁有超過三百萬用戶， 主要從事移動通信和 數(shù)據(jù)服務業(yè)務。這家電信運營商在完成基本的各種業(yè)務運營的生產性信息系統(tǒng)后， 進一步完成數(shù)據(jù)匯總 并建設了涵蓋所有客戶互動 歷史 數(shù)據(jù)的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)作為企業(yè)級業(yè)務數(shù)據(jù)平臺。其市場營銷部門充分利用這個統(tǒng)一集中的管理信息平臺， 對客戶作各種深度的數(shù)據(jù)挖掘研究。 對于 渠道的偏好度的研究分析方案如下：1. 渠道的類型定為四類：營業(yè)廳、電話客服中心、短信、網站。2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數(shù)據(jù)挖掘的人工神經 網絡技術（

3、詳述如后） ，計算出每 個用戶使用四種渠道辦理業(yè)務的傾向度評分。3. 主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網站渠道運營記錄，業(yè)務 支撐系統(tǒng)工單，服務使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)等。4. 時間分析窗口數(shù)據(jù)，利用渠道偏好度模型給每個分析用戶進行渠道使用傾向評分， 再通過驗證窗口用戶使用渠道情況進行模型驗證。 分析窗口： 用于分析特征的歷史數(shù)據(jù)的時 間跨度，需要 3 個月的歷史數(shù)據(jù)；驗證窗口： 用于驗證用戶使用渠道情況， 需要 2 個月的歷 史數(shù)據(jù)。ANN ）。人工神經網絡的研究 發(fā)展 起 它不依賴于精確數(shù)學模 1943年，法國心 理學家 W.S.McCuloch 和 W.Pitts

4、 提出 自然科學 史上的一門新興科學 ANN 的研究。 把與實際情況不符合的輸入輸5. 本案例研究所使用的技術方法為人工神經網絡 源于 20 世紀 40 年代，是一種模仿人腦神經系統(tǒng)的非線性映射結構。 型，而顯示出自適應和自學習功能。 了第一個神經元數(shù)學模型，開創(chuàng)了人類對新樣本進行動態(tài)學習并動態(tài)改變網絡結構和參數(shù)， 這樣使網絡適應 ANN 以有效地訓練和 ANN 和數(shù) 人工神經網絡 以及可用各人工神經網絡會不斷檢驗預測結果與實際情況是否相符。 出數(shù)據(jù)作為新的樣本， 環(huán)境或預測對象本身結構和參數(shù)的變化，從而使預測網絡模型有更強的適應性。而在 的實現(xiàn)過程中， 往往需要大量的數(shù)據(jù)來產生充足的訓練和測

5、試樣本模式集， 評估 ANN 的性能，這正好是建立在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具所能提供的。由于 據(jù)挖掘兩者的優(yōu)勢互補， 將神經網絡用于數(shù)據(jù)挖掘具有現(xiàn)實意義和實用價值。在數(shù)據(jù)挖掘中的優(yōu)勢是： 對于噪聲數(shù)據(jù)的強承受能力， 對數(shù)據(jù)分類的高準確性， 種算法進行規(guī)則提取。人工神經網絡方法常用于分類、 聚類、特征挖掘、預測和模式識別。神經網絡模型大致 可分為以下三種： （ 1）前饋式網絡：以感知機、反向傳播模型和函數(shù)型網絡為代表，主要用 于預測和模式識別等領域； （2）反饋式網絡：以 Hopfield 離散模型和連續(xù)模型為代表，主Adaptive Resonance因為本文目標是要用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計算； （

6、 3）自組織網絡：以自適應共振理論：Theory , ART）模型為代表，主要用于聚類分析。在本案例應用中， 主要是用前饋式網絡來進行多變量的概率分布預測。 對用戶使用幾種渠道的可能性高低進行預測。案例研究的實施與分析電話客服、短信、網站、 自助 但成本也是最高； 電話客服使用最為廣泛， 對于電信公司的用戶滿 以有限資源服務 同時， 重點發(fā)展 電 引導用戶從傳統(tǒng)渠道1. 業(yè)務規(guī)劃的考量。對客戶使用渠道的習慣偏好進行分析具有重大意義，可以對營銷 活動提供有力的支持。 通過客戶行為特征分析， 尋找客戶選擇渠道的偏好， 提供客戶營銷渠 道的最優(yōu)路徑。 不但有利于優(yōu)化渠道資源，降低營銷成本，更能提高營

7、銷成功率， 提升客戶 滿意度。目前電信客戶可以使用的移動通信服務渠道包括營業(yè)廳、 服務終端等， 其中營業(yè)廳提供服務功能最為齊全， 幾乎每個客戶都有使用電話客服的經驗， 也是提供最多服務的渠道， 意度非常重要。 因此， 研究應用的重點之一就是如何發(fā)揮電話客服的優(yōu)勢， 更多的高價值客戶和業(yè)務， 減少低價值客戶和業(yè)務占用客服資源的比例。 子渠道， 著重提高電子渠道的普及率， 培養(yǎng)用戶使用電子渠道的習慣， （營業(yè)廳、電話客服）向電子渠道（短信和網站）轉變。2. 具體的技術實現(xiàn)方案：（ 1）數(shù)據(jù)準備：基于業(yè)務理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構建模型的基礎變量； （詳細列表如表 1 所示）（ 2）數(shù)據(jù)質量

8、分析：對預處理之后的基礎變量進行數(shù)據(jù)質量分析以剔除質量較差的變 量；（ 3）數(shù)據(jù)探索：通過可視化（ Visualization ）工具及統(tǒng)計分析等方法來展示及探索各個 變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務發(fā)展規(guī)律 ；（ 4）數(shù)據(jù)處理流程：按照挖掘任務的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘專用 的數(shù)據(jù)集市。基本的數(shù)據(jù)處理流程有：數(shù)據(jù)源的匯總合并；執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣；透過人工神 經網絡（ ANN ）進行模型打分；產生模型并進行模型驗證整體技術方案的關鍵點體現(xiàn)在兩 個方面： 建模過程： 為渠道偏好的分類預測找到合適的基礎變量，有助于模型收斂更快更好；模型應用過程：應用最小

9、長度原理，控制隱藏節(jié)點數(shù)，以達到擬合最優(yōu)。另借助SAS 軟件工具實現(xiàn)模型打分。3. 具體應用實現(xiàn)案例。根據(jù)電話、網站、短信和營業(yè)廳渠道各個評分前10%的用戶，取各渠道用戶的評分值、每用戶平均收入（ ARPU ） 、以及在網時長的信息設計營銷方案。（ 1）對偏好電話的客戶，通過電話營銷中心外呼進行營銷，完成后需要對客戶進行短 信感謝，同時介紹網站渠道的便利性和信息豐富的特點。（ 2）對偏好網站的客戶，通過短信提醒用戶登錄網上營業(yè)廳辦理業(yè)務的優(yōu)惠信息，在 客戶登錄網上營業(yè)廳時進行營銷推薦， 同時考慮發(fā)展響應較高的用戶群作為網站營銷的種子 客戶，進行持續(xù)的優(yōu)惠激勵。（ 3）對偏好短信的客戶，通過短信

10、進行營銷推薦，給予短信辦理業(yè)務的優(yōu)惠條件，提 醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道 網站，并提供網站辦理的簡單指引。（ 4）對偏好營業(yè)廳的客戶，通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時推薦客戶使用電話 渠道，而后再通過電話引導客戶使用營業(yè)廳之外的渠道， 并考慮對這些客戶給予業(yè)務優(yōu)惠吸 引他們采用4. 渠道模型分析結果與驗證。(1)電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營銷活動中，電話外呼的目 標客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業(yè)10個參數(shù)如表廳偏好的客戶群，針對營業(yè)廳偏好客戶， 可以在電話營銷的時候加入向用戶推薦就近的營業(yè) 廳的資料。通過電話渠道偏

11、好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前2示。其中，撥打客服次數(shù)、在網時長、總計費分鐘數(shù)、是否VIP客戶、撥打客服平均時長、撥打聲訊臺次數(shù)、呼轉次數(shù)這7個因素對客戶的電話偏好產生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網站操作業(yè)務類型數(shù)、短信操作次數(shù)、網 站登錄次數(shù)這3個因素對電話偏好產生負影響，與正影響相反。以撥打客服次數(shù)”為例，T統(tǒng)計量基本顯著(P-值小于顯著性水平 0.05),即撥打客服次 數(shù)”對因變量具有顯著的解釋能力，參數(shù)估計值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對數(shù)發(fā)生比隨著 撥打客服次數(shù)”的增加而增加。從電話渠道模型驗證的角度

12、， 前10%的用戶數(shù)量明顯較多，因此選擇前模型得分前 10 % 的客戶作為電話偏好的目標客戶。從圖2的曲線來看，模型得分前 10%的客戶覆蓋實際具有電話渠道偏好客戶比例達到了30%以上，因此模型提升率達到 3倍以上，說明選擇前10%是可以滿足目前的要求。(2)短信渠道的偏好度分析。通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道 最明顯的前9個參數(shù)：其中短信操作業(yè)務類型數(shù)、WLAN使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計費分鐘4個參數(shù)，對短信偏好產生正影響；而在網時長、網站操作業(yè)務類型數(shù)、總計費分鐘數(shù)、撥打客服次數(shù)、是否使用留言信箱5個參數(shù)對短信偏好產生負影響。由于短信辦理業(yè)務的方式比較容易被年輕

13、人接受， 而在網時長比較大的客戶通常是老客 戶，他們比較習慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網時長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負影響。對短信渠道模型進行驗證，幾乎所有的短信業(yè)務辦理的用戶都是模型得分在20%以內的，采用短信方式辦理業(yè)務的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評分前20%的用戶幾呼覆蓋100%的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說明短信渠道偏好的模型評價用戶是否有短信偏好的能力較強，具有很好的預測能力。彩鈴 IVR買歌次數(shù)7個參數(shù)負影響的因素則有 7個，原因是 這些內容通常與網站操作沒 另一個原因可能是網站營業(yè) 可(3)網站渠道的偏好度分析。通過網站

14、渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網站渠 道最明顯的前10個參數(shù)：其中網站操作業(yè)務類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務使用種類數(shù)、是否使用號碼 管理3個參數(shù)對網站偏好產生正影響；而撥打客服次數(shù)、總計費分鐘數(shù)、撥打客服平均時長、 訂購的WAP服務數(shù)、是否 VIP客戶、短信操作業(yè)務類型數(shù)、 對網站偏好產生負影響。前10大參數(shù)中，網站偏好影響為正的參數(shù)只有3個，參數(shù)的設置和選擇目前主要來自于客戶屬性和使用手機的信息， 有太多關聯(lián)性，與網站相關的許多數(shù)據(jù)目前的系統(tǒng)中難以取到；廳的出現(xiàn)時間比較晚， 能夠提供的服務內容比較少。 針對熟練使用網站辦理業(yè)務的用戶， 以提供目標性的營銷 發(fā)展成為公司的網站業(yè)務使用的種子客戶”通過他

15、們去影響交往圈的其他客戶，從而提升網站辦理的數(shù)量和比例，減輕對電話渠道的壓力， 使得電話營銷中心的資源可以投放到更有生產力的活動中。網站渠道模型評分排名前 10%的客戶實際驗證中通過網站辦理數(shù)明顯高于排名靠后的 其他客戶，說明模型評分的準確度比較高。研究案例總結掌握好渠道偏好度的工作， 能夠有效地以有限的資源盡可能的服務更多的高價值的客戶 和業(yè)務，減少低價值客戶和業(yè)務占用客服渠道資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳和電話客服）向電子渠道（網站和短信）轉變，對于電信運營 商就必能產生關鍵性的績效提升。利用數(shù)據(jù)倉庫再進行數(shù)據(jù)挖掘可以突破以往的技術困難限制，有效地建立高

16、精確度的模型。構建模型時基礎變量選取得當能夠產生很好的適應性和普及彈性，體現(xiàn)涵蓋不同省、市的區(qū)域差別。從上述實際的案例，也驗證了應用這種CRM信息技術的優(yōu)越能力，一旦建立了標準模型和技術方案的實施機制，將會易于其推廣便利為運營商創(chuàng)造顯著績效。參考文獻：1. Armstrong, G, Kotler, P. Marketing: An introduction , 2005.2. Eise nhardt, K. Buildi ng Theories from Case Study Research. Academy of Man ageme nt Review, 1989,14 (4) :532

17、-550.3. Kyburz-Graber, R. Does Case-study Methodology Lack Rigour? The Need for QualityCriteria for Sound Case-study Research, as Illustrated by a Recent Case in Secon dary and Higher Education. Environmental Education Research,2004,10 (1) :53-65.4. Geertz, C. The In terpretatio n of Cultures. New Y

18、ork: Basic Book,2000.5. Kotler, P, SH Ang, SM Leong and CT Tan. Market ing Ma nageme nt: An Asia n Persp ective.Singap ore: Sim on & Schuster, Pren tice Hall , 1999.轉貼于中國論文下載中心 htt p: /www.studa .net 論文關鍵詞電信行業(yè)大客戶管理數(shù)據(jù)庫論文摘要在電信行業(yè)中，手工管理大客戶存在諸多問題 ，對大客戶無系統(tǒng)的了解和記錄 ， 本人結合軟件工程方法，對大客戶管理系統(tǒng)進行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫結構設

19、計等，實現(xiàn)了大客戶信息的錄入、 查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。一、引言大客戶是指消費到了一定數(shù)額資金的集團用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業(yè)、機關等等電信業(yè)務的大宗客戶。因為業(yè)務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業(yè)務，是通信業(yè)務收入的主力， 會提供一些優(yōu)惠、方便的服務。大客戶的消費是企業(yè)的主要收入來源之一，所以大客戶的管理是非常重要的，不僅僅是為一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化 更具實際可能，將二者的需求結合起來,;另一 建立一個了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須

20、在企業(yè)與大涉及到企業(yè)經營理念、 經營戰(zhàn)略的轉變,關系到企業(yè)客戶之間能夠不斷的協(xié)調兩者之間的關系。 方面，要了解自己滿足客戶的需求程度， 有計劃的，垂直的管理系統(tǒng)。實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程， 的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術 手段，因此，企業(yè)應系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。1. 經營戰(zhàn)略關系著企業(yè)未來的 發(fā)展 方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經 營戰(zhàn)略也應有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。 它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關系， 走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具 競爭力的發(fā)展道路。

21、 在這一經營戰(zhàn)略下， 企業(yè)與客戶結成利益共同體， 企業(yè)結構調整和資源 分配都是以滿足客戶需要為目標， 企業(yè)在價值觀、 信念和行為準則上也應形成一種以客戶為 中心的服務意識， 并把它列為企業(yè)文化的一部分， 在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的 標準之一。 經營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進行的總體性謀劃， 因此高層管 理者首先應樹立這一經營理念。2. 組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體 系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前， 企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī) 范性。建立一個大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。3. 傳統(tǒng)的企業(yè)

22、流程建立在分工基礎上， 把企業(yè)分為若干部門， 這使得信息集成難以實現(xiàn)， 造成客戶服務的低效率。 企業(yè)應從流程角度分析公司的營銷、 銷售、服務現(xiàn)狀，同時對大客 戶的運作方法進行分析， 站在客戶的立場上體驗其購前、 購中、購后的感受， 發(fā)現(xiàn)導致客戶 不滿的原因。 以客戶需求作為流程的中心， 重新整合企業(yè)流程和業(yè)務操作方法， 使組織中各 部門的行動保持一致性 ,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的 效率。大客戶關系管理系統(tǒng)（ CRM 系統(tǒng)）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個 數(shù)據(jù)庫里。 在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫， 發(fā)生在這個客戶上的各 種接觸，

23、無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案， 每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)， 讓這個顧客得到整體的 關懷。在現(xiàn)實生活中有許多公司認為根本沒必要建設大客戶關系管理系統(tǒng)（ CRM 系統(tǒng)），認為成果共享 ”的團隊意由此設計出全面完目前的管理手段完全適用， 但如果公司想要發(fā)展， 那么建立有效的客戶關系管理系統(tǒng) （ CRM 系統(tǒng)） 是很有必要的。 由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度， 這就決定了不同的企業(yè)需 要不同的客戶管理系統(tǒng)。 本人針對電信行業(yè)長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多 問題， 如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動，

24、沒有建立起 識等。 通過分析和整理， 對電信行業(yè)大客戶服務的業(yè)務進行詳細的分析， 整的大客戶關系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護需求。二、系統(tǒng)設計思路1. 組成系統(tǒng)的功能模塊為實現(xiàn) “大客戶關系管理系統(tǒng) ”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、 息查詢、資料統(tǒng)計、系統(tǒng)維護四大部分：（1）數(shù)據(jù)輸入走訪服務內容、 客戶用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。用戶服務記錄管理： 包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、 個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。便可顯示客戶（2）信息查詢進一步熟悉客戶詳用戶檔案查詢：分別

25、按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引， 檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。走訪記錄查詢： 可以觀察大客戶享受的服務記錄次數(shù)及相關內容， 細信息。紀念日查詢： 客戶經理可根據(jù)需要輸入日期， 查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。(在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送 上公司的祝福和禮品， 對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。(3)資料統(tǒng)計消費統(tǒng)計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態(tài)非常生效。(4)系統(tǒng)維護主要是對現(xiàn)不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除

26、，既提高了系統(tǒng)的靈活準確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進行隨時修改。系統(tǒng)功能模塊如下圖：- - -| f- I *丄聖戈.jL wl/一r b- Lj蟲丨卜印2 實現(xiàn)技術系統(tǒng)采用 B/S結構，使用 Microsoft SQL Server2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在 Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Fox pro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包 扌舌支持開發(fā)的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性(如復制，OLAP，分析)等功能。而像存儲過

27、程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與 Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領著主導的地位，選擇SQLServer 一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQL Server除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統(tǒng)的功能。使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應用開發(fā)工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它完全按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數(shù)據(jù)庫應用程序的開發(fā)工具而存在。由于 PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用 PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫 應用程序。轉3 系統(tǒng)體系結構本系統(tǒng)采用典型的三層體系結構開發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務層和表示層結構如下圖所示：r由一系列的表和存儲過程組成， 以處理所有的數(shù)據(jù)訪問； 這一層為表示層提供功能調用， 同 表示層用來實現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示 該層以適當?shù)男问斤@示由業(yè)務層傳送同時完成對錄入數(shù)據(jù)的驗證， 并將錄入的數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點， 業(yè)務層是應用程