迎賓崗培訓(xùn)資料_IT-IFC

1、Italian Tomato Cafe（shanghai） 培訓(xùn)資料 迎賓崗培訓(xùn)資料培訓(xùn)內(nèi)容大綱Ø 崗位簡(jiǎn)介Ø 崗位職責(zé)Ø 崗位流程Ø 標(biāo)準(zhǔn)程序（一） 崗位簡(jiǎn)介u 迎賓崗是餐廳最重要的崗位之一，需要以最熱情的態(tài)度及最甜美的笑容歡迎客人進(jìn)店，并為客人安排滿意的座位，這是我們工作的主要目標(biāo)。得體的禮儀和接待，會(huì)使顧客在第一時(shí)間就感受到我們專業(yè)及訓(xùn)練有素的服務(wù)。（二） 崗位職責(zé)u 1.著標(biāo)準(zhǔn)工作服上崗，服裝整潔、美觀，遵守時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，對(duì)客人保持微笑，彬彬有禮，舉止得體，服從上級(jí)的安排與調(diào)動(dòng)。u 2.做好開餐前迎賓區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及準(zhǔn)備工作。u 3.負(fù)責(zé)接受

2、客人的預(yù)訂，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，認(rèn)真做好記錄，并負(fù)責(zé)落實(shí)安排。u 4.主動(dòng)向在門口停留和駐足的顧客進(jìn)行介紹，并解答顧客的疑問(wèn)。u 5.負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排適當(dāng)?shù)淖弧 6.接受客人的建議、投訴，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。u 7.禮貌地向客人致謝并送客。u 8.在餐廳滿座時(shí)，安排好等位的客人，并做好記錄工作，維持等候區(qū)的秩序，提供等位時(shí)的服務(wù)，及時(shí)與餐區(qū)員工和管理組溝通，按順序安排顧客用餐。u 9.負(fù)責(zé)做好餐后區(qū)域內(nèi)的清潔工作。u 10.隨時(shí)關(guān)注顧客出入動(dòng)向，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（三）崗位流程u 上崗前檢查儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。u 2.清潔區(qū)域：門口、綠植、展示品、玻璃

3、門、門框、地面、等位椅、領(lǐng)位臺(tái)、報(bào)刊架、垃圾桶、電話機(jī)、對(duì)講機(jī)。u 3.檢查訂餐記錄，要清楚哪些座位或包房已被預(yù)訂，要知道人數(shù)、用餐時(shí)間、客人的姓名與電話，及有無(wú)特殊要求并且負(fù)責(zé)通知為此包房服務(wù)的相關(guān)人員。u 4.如遇重要客人來(lái)餐廳，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。u 5.餐前準(zhǔn)備工作要充分：（對(duì)講機(jī)、等位卡、訂餐卡、訂餐電話的檢查是否正常）。u 6.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要主動(dòng)熱情地向客人問(wèn)好。u 7.做好餐中的正確引領(lǐng)與協(xié)調(diào)客位的工作，并正確的使用服務(wù)用語(yǔ)。u 8.正確使用禮貌用語(yǔ)接聽訂餐電話，耐心解答顧客疑問(wèn)。u 9.在等位時(shí)，照顧服務(wù)好每一位顧客，恰當(dāng)有序的安排顧客就餐。u 10.在非繁忙期，

4、積極主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員工作。u 11.做好收市的清潔工作。（四）標(biāo)準(zhǔn)程序迎賓崗標(biāo)準(zhǔn)程序分為四個(gè)工作站：u 領(lǐng)位服務(wù)u 等位服務(wù)u 預(yù)訂服務(wù)u 迎送服務(wù)（四）1領(lǐng)位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序及話術(shù)：l 迎客以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在迎賓臺(tái)兩側(cè)，隨時(shí)關(guān)注客人的出入動(dòng)向。1.標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，將雙手虎口相交疊放于腹前，一般為右手握住另一只手的外側(cè)面。頭正頸直，下頜微收，目光平視，面帶微笑。要特別注意的是，在服務(wù)于顧客時(shí)，站立時(shí)一定要正面面對(duì)顧客，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，員工要面帶微笑，并向顧客行欠身禮或鞠躬禮。2當(dāng)有顧客向餐廳走來(lái)，同時(shí)說(shuō)：

5、“歡迎光臨白熊咖哩！（日語(yǔ)歡迎語(yǔ)）請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？如有預(yù)訂，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)顧客姓名，并依據(jù)預(yù)定記錄安排顧客就坐。所有預(yù)定必須在開餐前熟記在心。如無(wú)預(yù)訂，“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”根據(jù)人數(shù)合理安排客人就餐。l 帶位 1.無(wú)預(yù)訂時(shí)：在距顧客身前1米左右，進(jìn)行指引。遇臺(tái)階、拐彎處要進(jìn)行提示和明確的手勢(shì)指引，帶位途中，向顧客進(jìn)行介紹：“自助區(qū)”等特色產(chǎn)品，如遇傳菜提醒顧客注意，保護(hù)顧客安全，帶位途中，其他服務(wù)員也需向顧客問(wèn)候。2.有預(yù)訂時(shí)：詢問(wèn)顧客姓名或訂位顧客的姓名。如已熟記在心，遵循帶位程序操作。標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)：“小姐/先生，您的座位已經(jīng)安排好了，您這邊請(qǐng)?！眑 迎客入座“請(qǐng)問(wèn)這里可以嗎？”根據(jù)實(shí)際情況，合理分配客人就餐

6、區(qū)域。拉椅讓座，請(qǐng)客人入座；當(dāng)顧客就座后，迎賓員提醒顧客：“請(qǐng)您保管好隨身攜帶的貴重物品，祝您用餐愉快！”同時(shí)鞠躬30°后，轉(zhuǎn)身離開。低峰時(shí)：需要提供客人菜譜并?？腿擞貌陀淇?，通知該區(qū)域服務(wù)員，告知顧客是否到齊，有無(wú)其他要求等，高峰時(shí)：迎賓員需遞送菜譜給顧客?！澳茫∵@是本店菜譜，您先過(guò)目，稍候我們會(huì)有服務(wù)員為您點(diǎn)單。祝您用餐愉快！”（鞠躬30°，面帶微笑，轉(zhuǎn)身離開，及時(shí)通知該區(qū)域服務(wù)員。）在回到迎賓臺(tái)的同時(shí)，巡視樓面情況，協(xié)助其他服務(wù)員工作。（在高峰時(shí)，不可進(jìn)行協(xié)助）任何時(shí)段，迎賓臺(tái)前必須有一名員工在，招呼過(guò)往的顧客，與等位顧客溝通，保留等位顧客。高峰期，店里最高職位的管

7、理者，需在迎賓臺(tái)前協(xié)助服務(wù)。（四）2.等位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序及話術(shù)：l 布置等位區(qū)及等位服務(wù)準(zhǔn)備在等位區(qū)內(nèi)放好椅子，不要太擁擠，并碼放整齊，主動(dòng)為顧客提供免費(fèi)的飲料，提供飲料和食品時(shí)，注意顧客安全和清潔，（熱飲）避免燙傷顧客和弄臟顧客服飾。l 發(fā)放等位卡（如視用）“您好！歡迎光臨！現(xiàn)在客滿，請(qǐng)您拿號(hào)等位，您稍等會(huì)就可以了”，（不可以用確切的時(shí)間來(lái)承諾客人）；詢問(wèn)顧客人數(shù)，這樣以便于發(fā)放等位號(hào)碼：2人小號(hào)（A）、3-4人中號(hào)（B）、5人及以上大號(hào)（C）,發(fā)放號(hào)時(shí)在等位卡上注明，也需要在等位表上做好相應(yīng)的記錄（注：人數(shù)、進(jìn)店時(shí)間、姓氏）；并告知客人過(guò)號(hào)不候，請(qǐng)客人在等位區(qū)休息等候，同時(shí)提供等位服務(wù)，根

8、據(jù)客流量，可以安排客人在等位區(qū)提前點(diǎn)單，以便于減少點(diǎn)單服務(wù)時(shí)間，同時(shí)關(guān)注顧客動(dòng)向。l 叫號(hào)服務(wù)1.根據(jù)店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況來(lái)，及時(shí)安排拿號(hào)顧客入座。2.各區(qū)域管理人員和服務(wù)人員及時(shí)通知迎賓本區(qū)域的餐況，迎賓也要及時(shí)和各區(qū)域人員溝通，如：哪個(gè)區(qū)有幾人位已經(jīng)買單，或哪個(gè)區(qū)有幾人位已經(jīng)出來(lái)，迎賓根據(jù)情況來(lái)適當(dāng)安排顧客入座。3.叫號(hào)話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)A3xx小姐/先生在 嗎？連續(xù)用三聲平緩的語(yǔ)言叫號(hào)，如果客人在，確認(rèn)并回收等位卡（除單店有等位折扣外或其他操作），同時(shí)提醒顧客“讓您久等了，請(qǐng)您帶好隨身物品，這邊請(qǐng)”，由迎賓帶領(lǐng)或借助其他人員帶到餐位上，遵循帶位程序，如果客人不在，記錄當(dāng)下的時(shí)間，繼續(xù)叫下一個(gè)號(hào)。（四）

9、3.預(yù)訂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序及話術(shù)：l 電話接聽電話響鈴必須三聲之內(nèi)接聽1 問(wèn)候：“您好，白熊咖哩（IAPM）店，很高興為您服務(wù)。”2. 餐期：“請(qǐng)問(wèn)您是中午用餐還是晚上用餐。”3. 人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您是幾位？”4. 姓名以及聯(lián)系方式：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？以便核對(duì)。謝謝！”5. 確認(rèn)重復(fù)并核對(duì)信息?！案兄x預(yù)訂，您的預(yù)訂我們會(huì)為您保留15分鐘， 我們會(huì)及時(shí)與您溝通?！?. 結(jié)束語(yǔ)：謝謝顧客，期待您的光臨！等客人掛斷電話以后才掛斷。7. 做好記錄，并告知同事及管理者。（目的：1.避免重復(fù)，2.為了更好的了解安排及管理）。l 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定當(dāng)顧客到餐廳預(yù)訂時(shí)，員工需詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)您是要預(yù)定嗎？”

10、如是，詢問(wèn)全部信息，（同電話接聽預(yù)定）,依據(jù)顧客要求推薦位置，并詢問(wèn)顧客是否滿意，詢問(wèn)顧客是否先行點(diǎn)單，以便安排。盡量滿足顧客的合理需求，當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)，請(qǐng)酌情處理；將顧客送到門外，并恭候顧客的光臨。l 接聽電話其他服務(wù)1.如果找內(nèi)部員工，告之這是訂餐電話，工作時(shí)間不允許接聽，如有特殊事情、急事，可代為轉(zhuǎn)達(dá)；不允許員工使用訂餐電話辦理私人業(yè)務(wù)。2.顧客問(wèn)詢與解答，或是問(wèn)詢地址，告知明確地址，及附近顯著標(biāo)志性建筑物；或是問(wèn)詢路線，詢問(wèn)顧客所在方位，告知顧客到達(dá)路線。（對(duì)周邊的交通路線需要了解熟記）3.問(wèn)詢餐廳信息者，禮貌耐心解答，歡迎顧客光臨。4.若問(wèn)詢失物：顧客詢問(wèn)是否撿到失物，先詢問(wèn)顧客

11、丟失了什么物品，請(qǐng)顧客稍等，立即詢問(wèn)收銀處（或經(jīng)理）有無(wú)拾到，如有回復(fù)顧客，已找到，請(qǐng)您方便時(shí)來(lái)??；如沒有，告知顧客并留下聯(lián)系方式，如找到再通知他。（四）4.迎送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序：l 迎送當(dāng)有顧客用餐完畢，離店時(shí)，我們的服務(wù)要做到有始有終, 主要依據(jù)顧客的身份和具體的情況而定：1.政府部門顧客應(yīng)由店長(zhǎng)親自迎送。2.相關(guān)合作單位客人應(yīng)由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定人員迎送。3.一般顧客應(yīng)由迎賓人員迎送。4.投訴顧客應(yīng)由最終完滿解決投訴的管理人員迎送。5.重要貴賓應(yīng)由店長(zhǎng)親自迎送。6.其他客人應(yīng)由對(duì)等、對(duì)口人員迎送，非有特殊需要，一般都按常規(guī)辦理。話術(shù)：“謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”l 迎送方式 1.政府部門：主動(dòng)熱情迎送門外，不亢不卑，握手致謝！ 2.相關(guān)合作部門：主動(dòng)熱情，如是指定人員迎送，當(dāng)事人不能出面時(shí)，無(wú)論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅?3.一般顧客：主動(dòng)、禮貌、熱情，提醒隨身財(cái)物和注意安全，遇身體不便的顧客，要特殊照顧 。 4.投訴顧客：關(guān)注顧客