裝飾設計公司管理_裝飾公司商業(yè)系統(tǒng)建設_客戶關系管理

1、 裝飾設計公司管理_裝飾公司商業(yè)系統(tǒng)建設_客戶關系管理滿足客戶的需求是我們的全部工作內容!客戶滿意的評價是檢驗我們全部工作成果的唯一標準!客戶的需求創(chuàng)造并培育了我們的市場機會,只有最大限度地滿足客戶的需求,才能產生出最大的社會效益,才能產生出企業(yè)與個人的經濟效益。不要把客戶奉為上帝,上帝沒有客戶那么無能,客戶也沒有上帝的權力;客戶只是凡人,他(她們有著凡人的生活,他(她們需要我們的幫助;客戶只是我們的衣食父母,他(她們養(yǎng)活了我們,我們就應該給他(她們以家人般的關心與幫助。了解客戶的欲望與需求,充分滿足他(她們,我們的付出就會產生了經濟價值。第一節(jié)客戶群體的劃分一、明確客戶群體家庭裝飾公司及從業(yè)

2、人員開展市場營銷活動,都應該首先進行市場細分,明確自己的營銷目標自己即將為之服務的客戶群體。家庭裝飾公司進行市場細分時不能僅靠一種方式。我們必須嘗試各種不同的細分變量或變量組合,以便找到分析市場結構的最佳方法。細分變數有很多,如:地理、人口、心理、行為等,主要細分如下:1. 地理變理:來訪客戶來自南方或北方,東部或西部:大城市或小城市,城市或郊區(qū)。2. 人口變數:來訪客戶年齡;性別;信奉的宗教;家庭成員數量;家庭生命周期;家庭收入情況;主要家庭成員的職業(yè);家庭成員接受教育的程度。3. 心理變量;來訪客戶所處的社會從領導階層;生活方式;個性。4. 行為變量:利益;客戶狀況;裝修場所;使用率;來訪

3、客戶的忠誠程度;客戶對我們的態(tài)度。依據上述不同的細分變量,家庭裝飾公司就可以根據自己的具體情況對潛在的客戶群體進行劃分了。首先,我們需要界定不同客戶群體的不同需求,并依此作出判斷;誰將成為我們的真正客戶!誰是我們的潛在客戶!不同客戶有著不同的欲望與需求,對潛在客戶群體進行劃分的目的,是為了更好地提供令他(她們更加滿意的服務,同時,還可以避免出現無效勞動的現象,進一步提高勞動效率,從而提高經濟效益。二、劃分客戶群體劃分客戶群體,一定要依據自己的產品生產能力和服務能力,切忌大包大攬。對潛在的客戶群體進行劃分之前,家庭裝飾公司首先需要弄懂以下問題:1. 我們在家庭裝修消費領域所承擔的歷史使命是什么?

4、2. 我們的核心競爭力是什么?3. 我們能夠向家庭裝修消費市場注入哪些內容?4. 我們的經營管理和市場營銷機制能否適應家庭裝修消費市場的變化?5. 哪些家庭裝修消費者會對我們的所作所為感興趣?6. 誰能成為幫助我們實現市場營銷目標的忠實擁躉?這些內容復雜的概念性問題與家庭裝飾公司劃分客戶群體的工作有什么關系呢?為解答這個疑問,我們需要進行詳細論述。家庭裝飾公司在家庭裝修消費領域承擔什么樣的歷史使命,是由公司領導人的社會意識所決定的。如果公司領導人只是為了改善自己的生活而開辦公司,他(她就不可能會承擔什么歷史使命。我國的家庭裝飾產業(yè)民展時間比較短,客戶投訴率一直居高不下,亟待解決行業(yè)經營行為的規(guī)

5、范問題,這個歷史使命就擺在我們的面前。家庭裝飾公司對自己經營行為所進行的規(guī)范化變革,就是主動承擔了這個歷史使命。企業(yè)對社會應該承擔的歷史使命,是制定企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的基礎,是企業(yè)發(fā)展的終極目標。家庭裝飾公司在進行市場經營行為高度規(guī)范化的同時,也就重新制定了家庭裝修消費市場的“游戲”規(guī)則,從而形成自己的核心競爭力。 家庭裝飾公司建立企業(yè)核心競爭力的目的,是贏得家庭裝修消費市場的競爭,而如何贏得這場競爭,還要看我們能夠向市場注入什么。在質量、價格比拼達到一定程度的時候,高質量的服務項目與服務質量就自然成為了家庭裝飾公司爭奪客戶的殺手锏。因此,家庭裝飾公司必須對哪些服務項目、什么樣的服務質量能夠被家

6、庭裝修消費市場接納進行深入研究,這個課題的研究結果將直接影響到家庭裝飾公司的市場營銷效果。服務項目與服務質量的質量高低,肯定會受到價格的制約,低成本運營,并不意味著減少服務項目和降低服務質量標準。家庭裝飾公司的經營管理水平和市場營銷機制,決定著它的成本控制能力,控制能力強,經營成本就能夠降低;如果家庭裝飾公司再能夠保證索取利潤的合理性,就一定能降低客戶的消費成本,就能夠實現與家庭裝修消費市場的價格接軌,這樣,進無論家庭裝修消費市場產生什么樣的變化以,我們就都可以輕松應對了。如果家庭裝飾公司能夠實現高度規(guī)范化的市場經營行為、高質量的低成本運營、合理的消費價格,能夠提供高質量且品種繁多的個性化家庭

7、裝修服務項目和服務,那么,誰會對此感興趣?誰又會為此買單?找出這些人,也就非常明晰了我們的目標客戶群體,實際上,也就完成了我們對目標客戶群體確認的工作。這就是那些內容復雜的概念性問題與家庭裝飾公司劃分客戶群體的工作之間的關系。第二節(jié)客戶需求分析不同客戶有著不同的需求,客戶的需求往往與其家庭背景、受教育程度及文化造詣、從事的職業(yè)、年齡、社會地位、經濟收入、消費觀念、生活習慣、生活現狀息息相關,其中年齡、職業(yè)、經濟收入、受教育程度、生活現狀是影響客戶需求的最為重要的因素。在日常生活中,人類要生存,就必須及時為身體補充水分。如果我們從事的職業(yè)是賣水,那么,我們怎樣才能賣得最多、最有價值呢?簡單地講。

8、這只是一個把水賣給誰的問題。喝水是每個人的需求,人們又不可能隨時把水帶在身邊,從這個方面來講,我們可以把水賣給所有的人。但是,問題的關鍵在于:我們賣給誰才能夠賺到最多的錢。假設我們在一家餐廳門口賣水,買水的往往是路過的或將要進入餐廳的人;如果我們把賣水地點設在沙漠里又會怎么樣呢?把水賣給最渴的人這是我們最好的選擇,也是最為正確的選擇!做正確的事情永遠比把事情做正確更為重要!對于家庭裝飾公司來說,最需要裝修服務的客戶肯定是那些剛剛購買了一套毛坯房或需要進一步提高生活質量的人們。但是,這些客戶的需求也同樣千差萬別。下面的兩個例子足以說明這一論點。例1作為同事的兩個程序設計員,分別買了一套面積相似的

9、商品房,他們會做內容相近的家庭裝修嗎?答案絕對是否定的!也許他們的收入、學歷甚至是畢業(yè)院校和專業(yè)、工作經歷都會相同,但是,他們在性格、愛好、消費觀念以及家人的性格、愛好、收入、消費觀念、學歷甚至是畢業(yè)院校和專業(yè)、工作經歷都會有所不同,且由于他們的工作性質要求他們必須不斷地進行創(chuàng)新,因此,只要他們不被別人誤導,這兩個家庭的裝修內容就絕對不會雷同。例2一同工作的兩個修理工,各自買了一套面積相同的福利房,他們絕對不會做內容雷同的家庭裝修嗎?答案是否定的!即使他們以及家人的性格、愛好、收入、消費觀念、學歷甚至是畢業(yè)院校和專業(yè)、工作經歷都不相同,答案仍然是否定的!由于他們接受教育的程度較低,以及對外界事

10、物了解的局限性和工作的性質,使得他們的模仿能力強于其他人群,加上受時間和資金投入的限制,他們往往會選擇模仿鄰家的設計,因為這樣做,既保險(先裝修的鄰家將是最好的樣板房,又便宜(眼見為實,航天部某院家屬樓就曾出現過117家內容完全相同的裝修“悲劇”。但是,如果設計人員能夠對其進行合理引導,他們也將會選擇不同的裝修內容,這一點,可以從某大學家屬樓的另外80多戶的家庭裝修案例上得以證明。以上事例帶給我們的提示是什么呢? 處在相同社會地位的人們雖然在日常生活需求方面有著許多相同之處,但是,由于受到各種背景因素的影響,他(她們對家庭生活的追求又有著極大的差異,生活中各種偏好的差別特別明顯。這種差異,造就

11、了他(她們對家庭裝修內容的需求差別。社會地位不同的人,城家居文化、生活品位、消費心理等方面存在著巨大的差異,所以,他(她們在家庭裝修方面的需求也會存在著更大的差別。崇尚單身生活的人與鐘情于三人世界的人存在著家庭裝修需求方面的差別,喜歡靜謐的人與追求動感的人不會有完全相同的家庭裝修需求,孤僻的人與好客的人也有著不同的家庭裝修消費需求,老年人與年輕人在家庭裝修方面的需求差異最大。雖然人們在日常衣、食、住、行、個人偏好等方面存在著各種差異,但是他(她們對家庭裝修的需求還會存在著許多相同之處。普通家庭缺乏對家庭裝修意義的全面了解,只要能夠滿足以往的生活習慣就可以了,對未來生活的預見性較弱,因此,他(她

12、們對家庭裝修消費需求的理解普遍停留在顯性需求階段,而在家庭裝修消費的隱性需求方面知之甚少。為了能夠清楚地了解什么是家庭裝修消費的顯性消費需求和隱性消費需求,我們有必要對顯性需求和隱性消費需求的概念進行說明。顯性消費需求:是指人們能夠明白感知的消費需求。隱性消費需求:是指不能被人們明白感知且會對人們未來生活產生重大影響的消費需求。假如我們進行一次細致的分析,就會發(fā)現:客戶的家庭裝修需求雖然受到他(她們及其家人的性格、愛好、收入、消費觀念、學歷甚至是畢業(yè)院校和專業(yè)、工作經歷等諸多因素的影響,可是,由于缺乏對家庭裝修專業(yè)知識的了解,使得他們不可能了解自己的全部裝修需求。也許有人會問:難道一個頭腦正常

13、的人還會不清楚應該怎樣裝修自己的家庭嗎?事實的確如此!因為這是家庭裝飾行業(yè)的特點。我們不防做這樣一個假設:對電腦配置一無所知的你獨自去買電腦時個發(fā)生什么事情?朋友或同事的經驗,以及電腦銷售人員的引導,是否會影響你選擇?如果你是一個智者,你一定會首先考慮自己現在購買電腦的真正需求,然后去向精通電腦配置的同事或朋友請教,讓他(她把你所需要的電腦配置羅列出來,這時,你再獨自去購買電腦還會有什么問題嗎?當然有還有價格的問題!貨比三家,可能使你最終把問題解決掉。可是,問題全部解決了嗎?還是沒有!如果你不存在夢想,也許是真的解決了所有問題?，F在設定的電腦配置肯定不能解決你未來的需求!在對電腦配置知識缺乏了

14、解的情況下,你對電腦的全部作用又能有多少了解呢?學會了電腦的基本操作以后,也許某一天你又迷戀上了服裝設計,先前的電腦本配置能否滿足你大量存儲設計作品的新需求?由于你的電腦知識相對匱乏,那么,你對電腦的需求也將是相對匱乏的。你在這一時期對電腦的需求只是一種顯性需求,而你以后對電腦的進一步需求則是隱性需求。如果你的朋友或同事或電腦銷售人員能夠對你的隱性需求作出有效引導,那么,你需要的電腦配置肯定會有所改變!如果家庭裝飾公司在能夠滿足客戶顯性消費需求的同時,在滿足客戶隱性消費需求方面的研究也能夠有所成就的話,就可以通過客戶隱性消費需求的引導而創(chuàng)造出更高的經濟效益。僅僅能夠滿足客戶顯性消費需求的家庭裝

15、修時代已經結束,開發(fā)客戶隱性消費需求的家庭裝修時代早已轟轟烈烈地走來,在家庭裝飾行業(yè)競爭如此激烈的情況下,誰能夠深深地把握住客戶的隱性消費需求,誰就將成為家庭裝修消費市場上最大的贏家!第三節(jié)客戶的期望值美國著名營銷大師Philip Kotler和Gary Armstrong對市場營銷所下的定義是:通過創(chuàng)造產品與價值以滿足客戶欲望隔壁需求的社會及管理過程?？蛻舻挠c需求,實際上就是對客戶對自己付出的資金與勞動所要求的回報,這也是我們常說的客戶期望值。在經濟比較發(fā)達的國家和地區(qū),由于他們的市場規(guī)范化程度很高,各種相關的法律、法規(guī)非常健全,所以,客戶的期望值與他(她們的欲望和需求是基本相同的。我國

16、目前還屬于經濟發(fā)展中國家,市場的規(guī)范化程度相對較低,相關的法律、法規(guī)也很不健全,消費者處于明顯的弱勢地位,他(她們出于對市場上種種不規(guī)范經營行為的無奈,期望值往往會低于他(她們的欲望和需求,這是經濟發(fā)展過程中難以避免的一種畸形現象。 當然,我們國內的客戶,在面對一家規(guī)范化程度較高且具有一定聲望的企業(yè)時,他(她們的期望值也必將與他(她們的欲望和需求等同,甚至會高出他(她拉的欲望和需求。怎樣才能做到最大限度地去滿足客戶的期望值?這是一個非常簡單的問題。首先我們應該明白客戶的期望值是什么。當消費者準備進行家庭裝修時,他(她們的基本期望值應該是:價格比較低、環(huán)保能夠達標、工程質量好,更高的期望值是:舒

17、適、美觀、高貴、典雅。上述這些期望值,實際上就是客戶的消費需求,如果我們能夠充分滿足客戶的這些消費需求,客戶的期望值就會得到滿足;假如我們提供的服務能夠超過客戶的期望值,客戶就一定會更加滿意。第四節(jié)客戶的期望值與滿意度之間的關系讓客戶滿意,幾乎是所有企業(yè)的宣傳用語,客戶滿意的程度又可以根據其顯性需求和隱性需求劃分為滿意和非常滿意。讓客戶滿意比較簡單,只要我們能夠滿足他(她們的顯性需求就可以了;而要讓客戶非常滿意,就必須滿足他(她們的隱性需求。既然客戶的消費需求可以分為顯性需求與隱性需求,我們就有必要對其進行仔細的分析和研究,分清哪些是他(她們的顯性需求、哪些是他(她們的隱性需求。我們分析和研究

18、客戶消費需求的目的,是要有針對性地開發(fā)出相應的服務項目和服務措施;只有努力擴大客戶的隱性消費需求,并竭盡全力地予以滿足,我們才能在激烈的市場競爭中贏得客戶,才能在與同行的競爭中處于遙遙領先的地位。當我們在某一區(qū)域把這項工作做到最好時,我們肯定會成為這個區(qū)域市場上數一數二的企業(yè);而如果我們只能簡單地滿足客戶的顯性消費需求,我們在市場競爭能力方面就沒有優(yōu)勢可言。各行業(yè)中的所有小企業(yè)都普遍存在著這樣的問題。生活中能夠讓客戶非常滿意的安全很多,例如某人準備去買一桶10升的魯花花生油,市場上正常售價是76.00元,當他走進超市時,發(fā)現那里正在搞促銷,不僅每桶魯花花生油便宜了2.00元,還贈送500克試制

19、品,這時,他的滿意程度如何?即使他非常明白贈品不過是廠家準備推廣的一種試制產品,但這不影響他的滿意程度,為什么呢?當他準備去買油時,他的期望值可能只是“少排一會兒隊”,短短的付款隊伍令他滿意,而降低使他更滿意,得到贈品簡直就是意外驚喜!讓我們再來看看裝修消費者。普通消費者對家庭裝修消費內容的理解一般都會具有一定的局限性,朋友或同事的經驗之談、在鄰居看到和他(她們自己能夠想像到,都將對他(她產生許多影響。于是,當他(她們向設計人員咨詢時,將會有許許多多的需求和要求,這些需要和要求往往又會有很多是相互矛盾或難以實現的。在家庭裝修消費者與家庭裝修專業(yè)人士進行交流前,無論他(她們能夠提出多少想法,也只

20、是停留在顯性消費需求階段。他(她們的隱性消費需求還需要通過專業(yè)人士的引導才能顯現出來。家庭裝飾行業(yè)的特殊性,使得家庭裝飾公司在擴大客戶隱性消費需求方面有著極為廣闊的發(fā)展空間。家庭裝飾公司不僅在室內的裝飾性上可以為廣大客戶擴大隱性消費需求,更可以在家庭生活、學習工作、子女教育、娛樂休閑、運動健身、孝敬老人等方面拓展客戶的隱性消費需求。拓展客戶的隱性消費需求,必須要了解客戶的各種具體情況,如果你為一名崇尚單身生活的妙齡女郎設計了一個溫馨的兒童房,那就不僅僅是重新做設計的問題了。拓展客戶的隱性消費需求,還必須從我們所能夠提供的產品和服務能力方面去考慮,任何超過我們實際能力的盲目拓展,都有可能導致客戶

21、的不滿和投訴。當消費者準備裝修消費時,他(她們的期望值往往是其全部的顯性需求得到滿足,假如我們基本滿足了他(她們的顯性消費需求(即客戶期望值,他(她們就會基本滿意;假如我們全部滿足了他(她們的顯性消費需求,他(她們就會很滿意;假如我們不但滿足了他(她們全部的顯性消費需求,并且還通過提供一兩項超值的額外服務,滿足了他(她們的隱性消費需求,那么,他(她們就一定會非常滿意了。拓展客戶的隱性消費需求,實際上也就是提高了客戶的期望值,客戶期望值的提高,可以使客戶喜出望外,更可以提高客戶價值,從而增加我們的經濟效益。值得注意的是,盲目提高客戶的期望值,也有可能使客戶的滿意度下降,并有可能導致客戶投訴。 生

22、活中曾經有過這樣一個案例:一個小男孩在幫助媽媽倒完垃圾后,得到了一元錢的獎勵,便興沖沖地跑去買糖。當他來到商場的糖果柜臺前,幾位售貨員正在那里聊天,他舉著那一元錢,說:“阿姨,我買糖。”售貨員隨手抓了一把糖,扔到和秤盤上。“原來一元錢可以買這么多糖啊!”他想。因為份量不夠,售貨員又扔上幾塊糖。“啊!又加了這么多!”男孩驚喜地看著秤盤。秤桿還是沒有抬起頭來,售貨員又添了兩塊,秤桿終于抬起來了。男孩抱著包好的糖果,高興地跑回家,還沒進門,就大聲喊到:媽媽您看,我買回好多糖啊!“男孩興高采烈的心情,不正是客戶期望值與客戶滿意度之間辯證關系的佐證嗎?在去買糖的路上,第一次獨自進行消費的男孩根本不知道一

23、元錢可以買多少糖沒有期望值;當他看到售貨員扔在秤盤上的糖時,心想:這就是我能買到的糖了售貨員給了他一個期望值;售貨員第一次往秤盤上加糖時,他已經開始有些驚喜了滿意度超過了他的期望值;當售貨員再一次往秤盤上加糖時,他簡直就要高興得跳起來了滿意度太高了,他已經忘記了自己原來的期望值到底是多少。假設當時的情景是這樣的:男孩同樣不知道一元錢可以買多少糖沒有期望值;當他來到商場的糖果柜臺前時,幾位售貨員在那里聊天。他舉著那一元錢,說:“阿姨,我買糖?！笔圬泦T隨用抓了一大把糖,扔到秤盤上售貨員給了他一個期望值;“原來一元錢可以買這么多呀?！澳泻⑾搿Ｒ驗榉萘砍?售貨員拿下來幾塊糖?！鞍?原來買不了這么多呀

24、。”男孩很氣餒地看著秤盤他的期望值有所下降;秤桿還是沒有降下來,售貨員又拿下來了兩塊,秤桿終于降平了;男孩看到秤盤里為數不多的糖果,生氣地跑了男孩的期望值隨著秤盤上的糖果減少而不斷降低,最后到了無法容忍的地步。這個案例給我們的提示是:給客戶一個適當的期望值,然后盡力去滿足他,最好能夠讓客戶得到最終結果超過我們給他(她的期望值,這樣,客戶的滿意度就會特別高;如果我們給客戶的期望值過高,又不能完全滿足這個期望值,那么,客戶有滿意度就會低到無法容忍的地步。在家庭裝修服務方面,我們更要對這個問題加以重視。假設我們供職的家庭裝飾公司共開發(fā)出了300項免費服務措施,那么,我們應該怎樣向客戶提供這些服務措施

25、呢?這里有兩種方式可供選擇:第一種方式:把300項免費服務措施全部告訴客戶,然后讓客戶自由選擇。第二種方式:先問客戶希望我們提供哪些免費服務,然后給客戶推薦相應的項目。如果我們選擇用第一種方式,那么,客戶想要300項免費服務措施中的哪些項目呢?答案只有一個:既然這300項服務措施是家庭裝飾公司免費提供的,自然全要啦!客戶全要,我們也只好全部提供。可是,如果其中的一項做得夠好,這個客戶的滿意度肯定會降低。為什么?家庭裝飾公司愿意提供,客戶愿意要,雖然免費,服務質量卻不能差。如果我們選擇用第二種方式,客戶只提出了8項要求,而我們在滿足這8項要求的同時,再向客戶推薦了另外1-2項服務,能否提高客戶提

26、出的8項要求呢?答案不言而喻了。也許有人要說,這種做法對客戶不公平,他(她花了同樣的錢,就應該享受同樣的待遇。這些話聽起來很有道理,但是,從另外一個角度講,如果某自助餐廳向客人提供100種菜品,那么,花了同樣錢的食客們,是否每個人都應該吃遍所有的菜品呢?他(她們的食量是否也應該相同呢?再深入追究起來,這家自助餐廳好像必須把工作做到每一只蝦的須都必須一樣長才算公平。請問,這還是自助餐嗎?不,這是套餐好像套餐也難以做到如此公平!因此,我們有必要重新定義公平的含義:各取所需,各自滿意!裝飾工程實施當中也會經常出現這樣一種奇怪的現象:有的工程質量很一般,客戶卻非常滿意,而一些質量特別好的工程卻讓客戶與

27、裝飾公司或施工隊之間產生了糾紛,甚至是對簿公堂。這是什么原因呢?如果我們仔細分析一下客戶的咨詢過程,就不難發(fā)現,禍根就隱藏在咨詢階段或簽約前。 一是在咨詢階段,接待人員沒有詳細了解客戶的全部顯性需求,設計方案中存在著許多不應有的設計缺陷,或報價方面存在不同程度的漏項,而客戶看設計方案和報價時又只是像看西洋景般地走走過場,因此,施工中產生的增項或設計改動,都或多或少地會引發(fā)客戶的不滿。二是設計人員急于與客戶簽約,便一味地對客戶進行不負責任的承諾,導致客戶期望值上升,而后期又無法兌現其全部承諾,從而造成客戶不滿。三是接待人員在向客戶介紹公司情況時,肯定會把公司的規(guī)范化程度添油加醋地大肆宣揚一番,使

28、客戶感覺自己找到了“正規(guī)軍”,自己家的裝修質量肯定比別人家的強。但施工人員在現場的種種不規(guī)范行為或公司在執(zhí)行制度方面存在的一些缺陷,往往給客戶造成一種上當受騙的感覺,從而引發(fā)客戶的強烈不滿。從上述情況不難看出,客戶的不滿,往往源于我們給客戶的期望值過高使客戶心里產生了無比美好的憧憬,一旦這種憧憬被打破,接下來所要發(fā)生的事情就可想而知了。這里特別需要提醒大家注意的是:我們給客戶的期望值越高,客戶滿意度就會越低;我們給客戶的期望值越低,客戶滿意度就會越高。但是,過低的期望值肯定會使客戶喪失對我們的信任,所以,我們應該依據自己的實際能力,給客戶一個適當的期望值,以提高客戶的滿意度。綜上所述,我們完全

29、可以得出這樣一個結論:客戶的期望值與客戶滿意度之間存在著極其明顯的因果關系!客戶的期望值越高,我們的工作就會越繁重,讓客戶非常滿意還會很困難;相反,客戶期望值越低,我們的工作會越簡單,也更容易讓客戶感到滿意。第五節(jié)如何提高客戶滿意度在消費者比較滿意的基礎上,如何讓消費者更加滿意,以達到爭奪消費群體、提高市場占有率的目的,是所有企業(yè)必須考慮的問題。在傳統(tǒng)的商業(yè)零售企業(yè),經營者往往采取降價(直接折扣、連環(huán)折扣(間接折扣、上門服務、會員優(yōu)惠制、抽獎等方式引發(fā)顧客的消費激情,促使顧客在令人眼花繚亂的促銷活動中進行非理性消費或提前消費,以及達到短期內迅速提高銷售額之目的。另外,一些精明的商業(yè)人士還想出部

30、分商品“跳樓價”優(yōu)惠促銷辦法,即:先把顧客引進賣場,利用散布在各個角落的優(yōu)惠商品激發(fā)顧客的非理性消費情緒,并通過顧客與顧客之間的激情互動,以及促銷人員的循循善誘,帶動非優(yōu)惠商品的銷售,因為很少有人(尤其是年輕的女性消費者能夠看到如此優(yōu)惠的商品時會無動于衷。例如,某人聽說某商場在搞服裝促銷活動,而他(她恰好想買一件T恤衫,便去了這家商場;當他(她看到五顏六色、琳瑯滿目的T恤衫只賣15元時,會不會買兩件以上?想一想,30元買兩件確實很劃算!但是,買了T恤衫,他(她有可能會考慮怎樣與褲子搭配。左思右想,由于件T恤衫的顏色、款式比較前衛(wèi),他(她家里的褲子沒有能夠與之相搭配的,于是,他(她又走到褲子賣場

31、,不料,褲子買場的都是一些看不上眼的,合適的都比較貴。遐想一下,令人心動的T恤衫,配上一條不算掉價兒的褲子,帥哥靚女的形象由此誕生,他(她還猶豫什么。雖然走出商場時他(她會有一些心疼錢的念頭,但是,讓人羨慕的未來形象仍然會使他(她在憧憬中得意洋洋。這里值得注意的是,在參加搶購的顧客中,絕大多數人都很明白商家的用意,也知道原價與現價的差別是商家的一種促銷手段,卻無論如何也抵擋不住心理上的誘惑,從而使商家成為最大的利益獲得者。促銷活動的成功與否,關鍵在于商家能否恰當地把握顧客對商品價格的滿意程度,以及能夠讓顧客產生驚喜心理的價格底限,打破顧客計劃消費的心理防線,使顧客在提著大包小包走出商場(至少是

32、在搶購商品時,臉上都帶著心滿意足的、占了便宜的得意表情。我們都知道家庭裝修消費是一種比較特殊的消費,絕大多數消費者在進行裝修消費時,不會像買一件衣服那樣出現非理性消費情緒,即使你的價格有多么誘人,他(她們仍然會貨比三家。所以,家庭裝飾公司搞促銷活動,首先應該了解客戶的消費心理。下面,我們將針對如何提高客戶滿意度,進而與客戶達成合作關系的問題做詳細論述。一、家庭裝修前的客戶咨詢階段家庭裝修前的客戶咨詢階段,是家庭裝飾公司相互爭奪客戶的最為重要的階段。客戶對接待人員解答疑問能力的滿意程度,有可能成為能否達成合作的決定性因素。 當接待人員面對客戶充滿理性的消費咨詢時,什么樣的解答才能讓客戶非常滿意呢

33、?我們可以從下列做法中找到一些思路。1. 我們是否非常了解什么是客戶的家庭消費需求,以及什么是客戶最大的家庭消費需求?2. 我們是否清楚公司能夠為客戶提供哪些產品和服務?3. 我們是否可以向客戶說明不能滿足他(她們全部消費需求的原因,并為客戶找一種新的、能夠起到替代作用的消費需求?4. 為客戶找一個新的非常重要的消費需求。5. 說服客戶接受我們的觀點。最能說服客戶的應該是我們的直率與真誠。家庭裝修消費者經常會問到這樣一個問題:什么季節(jié)最適合做家庭裝修?這是一個極具代表性的問題,尤其是在四季氣候變化非常明顯的地區(qū),應該有很多設計師或咨詢接待人員曾經被客戶這樣問過。然而,絕大多數設計師或咨詢接待人

34、員的回答都帶著明顯的說服痕跡,他(她們往往會在冬季時說冬季好、在夏季時說夏季好,客戶經常會帶著疑問的目光離開他(她們。如果我們能夠換個方式來回答這個問題,也許會得到更好的效果。我們可以這樣回答:“就杭州地區(qū)的氣候來說,沒有哪一具季節(jié)真正適合做家庭裝修。但是,由于現在的家庭裝修技術已經能夠有效消除施工中的各種不利因素,因此,您可以選擇任何季節(jié)做家庭裝修?！彪S后,我們再向他(她們詳細分介紹各個季節(jié)做家庭裝修將會遇到哪些問題、我們可以采取哪些防范措施等。這種直率與真誠的解答方式,肯定能夠讓我們得到所有消費者的信任。二、設計交流階段咨詢階段的良好開端,為順利進行設計交流打下了基礎。設計交流的順利與否,

35、將對我們以后的工作產生重大影響。在設計交流階段,特別需要我們注意的是:切實理解客戶在咨詢階段提出來的家庭裝修消費需求,并將這些消費需求帶入到設計方案中去,再加入一些獨到的專業(yè)見解;雖然客戶提出的家庭裝修要求都能夠體現客戶自身的日常生活需要,但是,其中總會有一些與整體布局不協(xié)調的項目,我們必須予以適當的調整或轉化。另外,在設計上,我們應該力求簡潔、大方,剔除所有不切全實際需求的項目,客戶真正的家庭裝修消費需求。三、簽約階段簽約前的那一刻,往往也是需要我們最為謹慎的時刻。許多合作的終止都源于最后時刻客戶的一些要求被拒絕,而滿口深入民的所有要求又會埋下禍根,這似乎使我們有些左右為難。這時,我們不妨嘗

36、試下列做法:1. 主動詢問客戶對我們的服務有哪些要求,并依據公司能夠為客戶提供的家庭裝修服務項目作出承諾。2. 對客戶提出的額外要求,在猶豫一番后,以讓步的姿態(tài)答應其中的部分,并說明這是通過我們特別努力才能夠做到的。3. 拒絕客戶提出的額外要求時,一定要解釋清楚不能滿足其要求的原因,同時,可推薦幾項其他服務措施,并說明它們的重要性。四、竣工結算階段如果我們在同客戶進行竣工結算時,把門套和踢腳板所遮擋的面積“刷乳膠漆”的施工項目中減掉,那么,客戶在剛剛擁有新家的喜悅的同時,會感受到我們的誠實,這些客戶的肯定會成為我們最好的廣告宣傳。提高客戶滿意度,絕不是不顧一切地滿足客戶的所有要求;客戶之所以需

37、要進行咨詢,就是需要傾聽專家的意見,而作為家庭裝修專家的我們,必須有自己獨到的見解,才能讓客戶承認我們的專家地位,客戶信服我們,才會愿意與我們達成合作。提高客戶滿意度的首要辦法是:抓緊客戶的顯性需求,添加隱性特別需求,用行動展示我們的專業(yè)才能,樹立起良好的專家形象,表現出我們的直率與真誠。當客戶認為可以信任我們時,一切問題都將迎刃而解。第六節(jié)創(chuàng)造客戶價值要創(chuàng)造客戶價值,首先要明白誰是我們的價值客戶?價值客戶是指以不同方式或途徑帶給我們各種經濟利益的個人或機構。這些個人或機構的工作需求及其個人生活需求,就是我們獲取經濟利益的契機。從理論上講,家庭裝飾公司的價值客戶就是指那些有家庭裝修消費需求的

38、人們以及能夠向我們提供各種服務的材料供應商、物業(yè)管理單位、房地產開發(fā)商、廣告公司等群體。在這個龐大的群體當中,能夠直接為我們帶來明顯的經濟效益的唯有那些有家庭裝修消費需求的人們,他(她們就是家庭裝飾公司的價值客戶。雖然一個行業(yè)有了明確的價值客戶,卻并不意味著行業(yè)中的每一個企業(yè)都能夠從他(她們身上獲取經濟利益。家庭裝飾公司要想從價值客戶身上獲取經濟利益,還必須通過廣泛深入的市場營銷活動,成功地與價值客戶進行細致入微的充分交流,才能創(chuàng)造出一定的客戶價值,獲得的這種價值,就是我們企業(yè)所追求的經濟利益。這里,我們給客戶價值做以下定義:客戶價值是指企業(yè)通過開展靈活多變的市場營銷活動,使企業(yè)確認的價值客戶

39、認同并愿意享受我們企業(yè)所提供的產品或服務項目,從而體現價值客戶的原始價值并衍生出二次至N次的價值。一、有效開發(fā)價值客戶原始價值的問題一個家庭裝飾公司,無論它成立了多長時間,也甭管它曾經有過的輝煌或磨難,只要它想取悅于未來的價值客戶,就必須清楚地知道它能夠滿足客戶現在以及未來的哪些家庭裝修消費需求,并做出相應的決策,開發(fā)出一系列具有相對優(yōu)勢的服務項目,并通過堅持不懈地努力,將所有的服務項目分期、分批地向目標客戶群體進行推廣,以獲取他(她們的歡心,這樣,它就不難在激烈的市場競爭中得到勝算。那么,哪些是價值客戶現在以及未來的家庭裝修消費需求呢?首先,我們需要詳細了解客戶在家庭裝修的各個消費階段都會遇到哪些問題。例如:(一客戶做家庭裝修之前經常遇到的疑難問題1. 家庭裝修知識匱乏,不知道從何著手。2. 聽到或看到朋友或鄰居的家庭裝修經歷后產生的恐懼心理和懷疑心理。3. 為咨詢投入的時間過多,容易影響正常的生活、工作和學習。4. 怎樣才能找到一家令人放心的家庭裝飾公司以及