歐姆尼酒店集團(tuán)前廳部員工手冊

1、 Omnilux Hotel Management Group Front OfficeEmployee handbook歐姆尼酒店管理集團(tuán) 前廳部員工手冊歐姆尼全方位關(guān)懷,比您更關(guān)心您 !Omnilux-round care, than you are more concerned about you!主動關(guān)懷式服務(wù)歐姆尼全方位關(guān)懷本著 " 比您更關(guān)心您 " 的理念,以專業(yè)及高效的服務(wù),為您不斷提供主動關(guān)懷式 服務(wù),讓所有客人有被尊重、被關(guān)懷的舒心體驗(yàn)。貼近內(nèi)心的關(guān)懷歐姆尼全方位關(guān)懷用心打造的誠信服務(wù)平臺,精心挑選的全方位服務(wù)項(xiàng)目,所有客人均有機(jī)會無 償享受。比您更關(guān)心您

2、的理念歐姆尼全方位關(guān)懷致力于詮釋 " 比您更關(guān)心您 " 的理念,貼身關(guān)懷,更顯關(guān)愛至誠。專屬專注的定制服務(wù)歐姆尼全方位關(guān)懷確保為您提供專屬、專注的定制服務(wù),第一時(shí)間化解您的顧慮,讓關(guān)懷更貼近 您的內(nèi)心。前廳部的地位前廳部是酒店的管理中心,二十四小時(shí)向顧客提供服務(wù)并滿足他們的各種需求。其他各 部門通過前廳部相互聯(lián)系,前廳部發(fā)出服務(wù)和照料客人的指令,客人退房時(shí)到前廳部辦 理結(jié)算手續(xù)。簡而言之,歐姆尼酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住 宿電話收銀等等,同時(shí)還應(yīng)向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務(wù)。任何時(shí)候都要牢 記 客 人 是 上 帝 , 能 為 客 人 提 供 服

3、 務(wù) 是 我 們 的 榮 幸 。一幅典型的前廳部機(jī)構(gòu)圖前廳部機(jī)構(gòu)因各酒店的規(guī)模、管理結(jié)構(gòu)、店內(nèi)設(shè)施及等級而異。一般說來,前廳部由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮,他繼而向客房部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)客房部的 行政副經(jīng)理匯報(bào)。在規(guī)模較小的酒店,也可以直接向 駐店經(jīng)理 或總經(jīng)理匯報(bào)。前廳部大部 分由前廳部文員組成,他們通常可以勝任前廳部的所有工作:接待、咨詢、以及預(yù)定房 間、休閑娛樂和接聽電話。前廳部還包括著裝統(tǒng)一的員工 、禮賓員、行李員、門童以及駕 駛員。在大型酒店還有迎賓員。 Page 4前廳部的組織結(jié)構(gòu)這種組織結(jié)構(gòu)是針對大型的歐姆尼酒店而言,酒店的類型和大小不同,前廳部 的業(yè)務(wù)設(shè)置部門也各不相同。在一些規(guī)模稍小的

4、酒店中,你可能會發(fā)現(xiàn)許多職位合 并成了一個(gè)職位。例如,接待員還要負(fù)責(zé)預(yù)定房間和收銀。 Page 5前廳部員工的素質(zhì)要求客氣友好 良好的儀表風(fēng)度以及親切真誠的微笑是前廳部工作的 “ 天然法寶 ” 。絕不要對客人表現(xiàn)出不耐煩或不滿。熱情 以人為善,熱情好客,樂意幫助他人為他人服務(wù)。 尊重學(xué)會尊重他人,禮節(jié)不會花費(fèi)你一分一毫 。責(zé)任感 對待工作要有高度的責(zé)任感,認(rèn)識到自己的言行舉止 非常重要,它會影響客人對我們酒店的看法。思路清晰 思路清晰對有條不紊、力求準(zhǔn)確的工作來說十分必 要。用完東西后放回原位 。整潔大方 整潔的儀容顯示出對工作的自信心,并且能讓其他的 前廳部工作人員 繼續(xù)你開始的工作 。準(zhǔn)確

5、 你做的每一件事都至關(guān)重大 whether it is a quotation to a guest, 還是將帳目記錄在帳本上還是記錄電話留 言。忠誠無論是對管理者還是同事,忠誠在良好的團(tuán)隊(duì)合作中 都很重要 。機(jī)智 處理任何事情都要運(yùn)用你所知的常識 。注意分寸善于交際說話做事要因地制宜,尊重客人及客人的隱私 ?？释晒?熱愛本職工作是成為一名合格前廳部服務(wù)人員的基本 條件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則大多數(shù)產(chǎn)業(yè)都是銷售貨物或商品,但在酒店業(yè)里,我們出售的是服務(wù)。每個(gè)酒店提 供的客房和 銷售 不盡相同。酒店之間的不同在于他們服務(wù)客人的方式不同。盡管 前廳部工作中有一些技能技巧,但服務(wù)是我們最主要的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)服

6、務(wù)的四條原則:1. 及時(shí)予以注意:即使你很忙,你也要明確客人何時(shí)需要你的幫助。你必須得 體地告訴客人你會盡快處理他的問題 。2. 工作態(tài)度:你必須竭盡全力地滿足客人的需求。這可能需要你做些分外的工 作。3. 一體化的程序:我們制定的規(guī)章章程不可能適用于每位客人。每位員工必須 時(shí)刻運(yùn)用常識,隨機(jī)應(yīng)變。如果客人站在前臺的前面,職員找不到他的預(yù)訂,同時(shí) 客房也沒有全部出租,直接給他安排房間。事后再回頭調(diào)查,務(wù)必盡快妥善地安排Page 6客人。4. :不要在完成本職工作后遇到無人照料的客人袖手旁觀。確信你已 經(jīng)提供了門鈴服務(wù),并且向他介紹了酒店的服務(wù)以及各種設(shè)施的位置。嘗試預(yù)料客 人的需要。了解你的酒

7、店酒店情況介紹單包括全面熟悉酒店設(shè)施,提供的服務(wù)及酒店的歷史(各個(gè)酒店的情 況不同。所有的前廳部員工必須真正全盤了解酒店的設(shè)施,包括酒吧和餐廳的開 放時(shí)間及飯菜。你還需要知道可乘坐的交通路線,購物時(shí)間 ,銀行地點(diǎn),名勝古 跡,主要的商務(wù)會館等等。工作描述處 客房處 部門 前廳部職位 前廳部經(jīng)理監(jiān)督人 總經(jīng)理Page 01 of 2適用于 酒店P(guān)repared : OM 批準(zhǔn):總經(jīng)理作用 : 前廳部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作, 包括:預(yù)定、前臺、統(tǒng)一的服務(wù)和電話。在他的管理和監(jiān)督 下,前廳部經(jīng)理將為客人提供盡可能高水準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí)力求 創(chuàng)造最佳的經(jīng)營業(yè)績。崗位職責(zé) :

8、6;領(lǐng)導(dǎo)前廳部副經(jīng)理和預(yù)定處主管工作 ,確?？头夸N售達(dá)到最佳狀態(tài) ,平均出租率達(dá) 最大。 .Ø保證所有的客人時(shí)刻得到及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,鼓勵(lì)員工認(rèn)識所有的客人。Ø要求前廳部員工積極熱情對待所有客人,對 ACCOR hotels?？秃唾F賓要給予特殊 的關(guān)心照顧。Ø在需要的時(shí)候,負(fù)責(zé)完成并及時(shí)提交所需數(shù)據(jù)和經(jīng)營狀況的報(bào)告。Ø尤其注意前廳部與酒店其他部門密切合作的重要性 ,讓其他部門完全了解前廳部與 他們有關(guān)的事宜 。Page 7Ø向總經(jīng)理匯報(bào)所有必需的信息,包括他關(guān)心的以及有可能影響酒店利益 、必須引起 經(jīng)理辦公室注意的事宜。Ø培養(yǎng)培訓(xùn)中級

9、員工高產(chǎn)高效地完成工作,以便今后承擔(dān)難度更大的任務(wù)。Ø組織協(xié)調(diào)大堂副理開展工作,保證他們輪流檢查客房。Ø認(rèn)真承擔(dān)起保證大堂、接待處、行李處、以及話務(wù)處時(shí)刻保持清潔的責(zé)任。 Ø在任何可能的情況下,在客人到達(dá)之前親自檢查貴賓的房間或者把這項(xiàng)任務(wù)交給一 位可靠的助手或管理人。Ø監(jiān)督前廳部員工的工作使之符合公司的政策和程序 。Ø為了使無法收回的 城市分類帳數(shù)額 最小化 ,確保酒店的賒欠政策得以遵守。 Ø通過提供往年每日記載的數(shù)據(jù),積極參與年度預(yù)算的計(jì)劃準(zhǔn)備工作 ,這將為估計(jì)未 來的形勢提供一個(gè)可靠的依據(jù)。Ø在需要的時(shí)候,準(zhǔn)備、實(shí)施并

10、執(zhí)行為前廳部員工而設(shè)置的培訓(xùn)方案 ,此后輔以在職 培訓(xùn)。Ø召開前廳部交流會議,復(fù)查需要謹(jǐn)慎處理和解釋的程序。會議記錄會打印出來,張 貼在前廳部的公告板上。Ø當(dāng)酒店超額預(yù)定時(shí),保證未訂到房間的客人得到妥善的安排。Ø確保所有的貴賓清單準(zhǔn)確無誤,并且在每天早晨九點(diǎn)之前送到相關(guān)部門。Ø迎接并陪同貴賓到客房,或者將這項(xiàng)任務(wù)交給一位可靠的助手。Ø負(fù)責(zé)所有的旅行代理人和旅行社經(jīng)營者熟悉到達(dá)酒店的路線,如果有需要,與有關(guān) 部門溝通協(xié)調(diào)。Ø培養(yǎng)保持高度的經(jīng)營理念,他將以最佳方式表現(xiàn)自己來鼓勵(lì)、激勵(lì)自己的員工。 Ø對市場行情及競爭對手了如指掌。

11、一年至少對市場及競爭對手做兩次調(diào)查。 Ø和預(yù)定處主管一同掌握酒店的預(yù)定情況,避免任何不可控制的狀況 ,使客房收入達(dá) 最大。Ø按月準(zhǔn)備并提交前廳部員工的考勤表 ,保持前廳部員工的休假平衡 。Ø與酒店銷售部保持密切的合作關(guān)系,確保妥善安排團(tuán)體,大會,并且保證銷售部了 解入住情況。Ø與未來的旅行社經(jīng)營者 /旅行代理人 /公司會計(jì) 保持友好關(guān)系,增強(qiáng)他們與酒店合作 的可能性,解決任何可能影響他們與酒店合作的問題。Ø監(jiān)督他所在部門的工作進(jìn)度、工作紀(jì)律以及工作表現(xiàn)的評定工作。提出關(guān)于晉升、 加薪的建議。處 客房處 部門 前廳部職位 前廳部副經(jīng)理監(jiān)督人 前廳

12、部經(jīng)理Page 01 of 2Page 8適用于 酒店OM 批準(zhǔn) 總經(jīng)理作用 : 前廳部副經(jīng)理對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)整體監(jiān)督前臺。在前 廳部總經(jīng)理不在時(shí),監(jiān)管前廳部的全部運(yùn)營。在他監(jiān)督的過 程中,他應(yīng)該傳達(dá)總經(jīng)理的計(jì)劃并且積極參與它的實(shí)施。崗位職責(zé)Ø掌握當(dāng)前及今后的總體預(yù)定情況,尤其在預(yù)定很滿的檔期 。Ø掌握前廳部各部門的政策、程序及體制。需要時(shí),能夠?qū)η皬d部工作人員進(jìn)行有力 的監(jiān)督。Ø保證準(zhǔn)確無誤地完成每日所需的各種報(bào)告。Ø監(jiān)督客房部一日兩次報(bào)告的執(zhí)行情況 ,遇到 “ 偷睡 ” 或 “ 逃客 ” 向前廳部經(jīng)理報(bào)告 。 Ø參與每月需要的數(shù)據(jù)整理

13、及報(bào)告工作 。Ø挑選并限制使用為貴賓及常客準(zhǔn)備的房間,并且與客房部溝通協(xié)調(diào)合理安排這些房 間。Ø在貴賓到達(dá)前提前檢查貴賓房間,通過檢查水果籃 、服務(wù)設(shè)施、餐柜等確保一切準(zhǔn) 備就緒。Ø前廳部經(jīng)理不在時(shí),親自迎接貴賓。當(dāng)他作為代表時(shí),陪同他們到客房。Ø對客人的賒欠以及讓客人對在酒店賒欠制度范圍內(nèi)的支付方式有清晰的了解。 Ø經(jīng)常檢查當(dāng)天預(yù)期的入住客人,為了最大限度的利用房間 ,確定可能的 “ 無到 ” 。 Ø每天早晨在發(fā)送夜班報(bào)告時(shí)對其進(jìn)行核查確保其準(zhǔn)確性。Ø檢查頭天的 “ 無到 ” 。確保恰當(dāng)安排房間以及采取合適的行動。

14、6;制定前廳部工作人員每周工作時(shí)間的值勤表,提前預(yù)備前廳部的休假計(jì)劃并且提交 給前廳部經(jīng)理。Ø當(dāng)值班經(jīng)理不在時(shí) ,除監(jiān)督前臺外 ,還應(yīng)負(fù)責(zé)其他的督導(dǎo)工作。處理前臺接到的客人 的所有投訴和要求,并且在當(dāng)天 結(jié)束之前向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人的所有投訴、意見以 及采取的措施。處 客房處 部門 前廳部職位 預(yù)訂處主管監(jiān)督人 前廳部經(jīng)理Page 01 of 2適用于 酒店P(guān)repared : OMOHMG :總經(jīng)理Page 9作用 : 預(yù)訂處主管向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)保持準(zhǔn)確完整的預(yù)定記 錄。通過他的管理監(jiān)督和對酒店預(yù)訂形勢的通盤把握,使酒店 客房收入到最大額。監(jiān)督預(yù)訂員 /預(yù)訂管理人以確保預(yù)訂工

15、作的 準(zhǔn)確、順暢。崗位職責(zé) :Ø隨時(shí)全面了解預(yù)訂情況,督促預(yù)訂員或預(yù)訂監(jiān)督員 ,力求使客房銷售額達(dá)最大,平 均出租率達(dá)最高 。Ø確保所有的預(yù)訂都記錄在標(biāo)準(zhǔn)表格上并附上相關(guān)的聯(lián)系方式 ,按客人 到達(dá)的日期 編制,編在容易查找的文件里。Ø以時(shí)間為基礎(chǔ) 準(zhǔn)備十天及三個(gè)月的預(yù)測供前廳部經(jīng)理核查和分配。Ø對于進(jìn)來需要回復(fù)的傳真,盡快予以回復(fù)。任何可能的情況下,收到的當(dāng)天就回 復(fù)。Ø當(dāng)應(yīng)該變動酒店的值班人員時(shí),提醒前廳部經(jīng)理日期,同時(shí)相應(yīng)地為銷售處提供最 新的酒店值班人員信息。Ø全面負(fù)責(zé)關(guān)于尤其在關(guān)鍵時(shí)期的預(yù)訂決策,分配增長及停止銷售與旅行社經(jīng)營

16、者和 旅行代理人的聯(lián)系 release period amendment.etcØ通知前廳部經(jīng)理尤其值得注意的預(yù)訂 ,這樣前廳部經(jīng)理可以就客房出租率和貴賓房 的出租情況做出決策。Ø確保按照酒店接電話的章程及時(shí)、禮貌地應(yīng)答電話預(yù)訂。Ø為了最大限度地增加客房收入,使用 up-selling 技巧來培訓(xùn)預(yù)訂處員工。 .Ø保證按時(shí)收到團(tuán)體預(yù)訂的房間清單,并且準(zhǔn)確地輸入電腦。Ø確信所有肯定的預(yù)定的到保證,將最后取消的不可靠的預(yù)訂數(shù)量減到最低。 Ø任何可能的情況下,推銷酒店的大部分 outlets 和設(shè)施。Ø時(shí)刻掌握酒店的分配情況,附上

17、合同條款并刪除日期。Ø結(jié)合更新過的旅行代理人簽約率升級酒店的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。Ø在與前廳部經(jīng)理協(xié)調(diào)的過程中,為平常和銷售旺季時(shí)的超額預(yù)訂留些余地,確保 Ø與旅行代理人保持良好的關(guān)系以保證相互合作和工作的順利進(jìn)行。Ø充分了解酒店的設(shè)施和服務(wù),培訓(xùn)預(yù)訂處員工在應(yīng)答預(yù)訂時(shí)使用酒店的設(shè)施。 Ø準(zhǔn)備并提交前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理要求的所有數(shù)據(jù)和預(yù)訂報(bào)告。Ø在前廳部副經(jīng)理休假時(shí)或需要的時(shí)候,代替副經(jīng)理,保證預(yù)訂處一直處于整 潔干凈、井然有序的狀態(tài)。Page 10處 客房處 部門 前廳部 職位 夜班經(jīng)理監(jiān)督人 前廳部經(jīng)理Page 01 of 2 適用于 酒店P(guān)r

18、epared : OMOHMG :總經(jīng)理作用 : 夜班經(jīng)理向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)前廳部夜間的運(yùn)作 ,并且對酒店的運(yùn)營狀 況予以整體的監(jiān)督 。在他監(jiān)督的過程中,他應(yīng)當(dāng)保持并掌握夜班工作人員的表現(xiàn), 特別要注意前廳部的運(yùn)營情況。崗位職責(zé)Ø保證前廳部工作人員的值班以及前廳部其余部分一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常。Ø檢查空閑房間,熟悉預(yù)期到達(dá)的貴賓以及其他可能出現(xiàn)的非常規(guī)情況。Ø考慮到節(jié)約能源和管理政策 ,確保燈光亮度合適。Ø確保保安按照安排值勤。Ø保證酒店的所有通路都按照酒店的政策處于安全狀態(tài)。Ø定期隨機(jī)巡邏酒店,包括:客人的走廊,客房的后面以及酒店的出口,

19、確保安全有 序。Ø全面負(fù)責(zé)處理夜班期間出現(xiàn)的問題和客人投訴,并且將問題和所采取的行動報(bào)告給 前廳部經(jīng)理待第二天早晨討論。Ø到現(xiàn)場觀察夜班清潔人員以保證他們盡到職責(zé)并且檢查所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。Ø經(jīng)常檢查餐廳和酒吧,確保服務(wù)水平以及出現(xiàn)的問題得到及時(shí)處理 。Ø鎖住酒店所有的倉庫 。Ø保證夜班工作人員提供高效的服務(wù),并且符合酒店政策的標(biāo)準(zhǔn)。Ø與前臺保持密切聯(lián)系以便于在夜班時(shí)間提供所需的任何建議和監(jiān)督 。ØSupervise and Follow up the Night Run and make sure of the accurate

20、 bucket Check of all the In House Rooms.Ø確保準(zhǔn)確按時(shí)提供叫醒服務(wù),并且符合要求的標(biāo)準(zhǔn) 。Ø掌握提早的尤其是團(tuán)體的到店和離店情況 ,監(jiān)督前臺以及門鈴工作人員的準(zhǔn)備工 作,托運(yùn)行李,機(jī)場接人,早餐盒以及叫醒服務(wù)等等。Ø酒店工程師值班時(shí),檢查酒店的冰箱 、鍋爐房和發(fā)電站。Ø檢查員工食堂的清潔,保證夜班員工在允許的時(shí)間的氛圍內(nèi)就餐 。在夜班經(jīng)理報(bào)告中 記錄管理層可能關(guān)心的活動,第二天早晨交給前廳部經(jīng)理 。Page 11處 客房處 部門 前廳部職位 高級接待員監(jiān)督人 前廳部經(jīng)理Page 01 of 2適用于 酒店P(guān)repa

21、red : OMOHMG :總經(jīng)理作用 : 高級接待員向前廳部經(jīng)理或前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)監(jiān)督前 臺的運(yùn)營并協(xié)調(diào)它與酒店其他部門的合作,督導(dǎo)接待處員 工,與酒店客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣鳒贤?,并通過指定的聯(lián)系方 式 前 廳 部 的 其 他 部 門 或 酒 店 的 其 他 部 門 合 作 。崗位職責(zé) :Ø監(jiān)督客務(wù)員工和門鈴人員 , 負(fù)責(zé)他們儀表得體,舉止大方 。Ø監(jiān)督并參與和為酒店客人提供住宿有關(guān)的所有活動 。Ø確?？腿说怯涀∷迺r(shí)受到禮貌的接待 。Ø確保恰當(dāng)?shù)慕唤影?檢查換班值勤人員名單。Ø與前廳部有關(guān)部門和酒店其他部門一起監(jiān)督并協(xié)調(diào)房間安排。

22、6;填寫前,檢查所有的登記卡。Ø確保宣傳信息準(zhǔn)確清楚。Ø為團(tuán)體登記住店 、離店做必要的安排 。Ø準(zhǔn)備并提交前廳部經(jīng)理要求的所有報(bào)告。Ø對待客人投訴,要立即采取行動并檢查落實(shí)情況。Ø確?？头坎繄?bào)告準(zhǔn)確無誤,若報(bào)告不一致,進(jìn)行檢查。Ø為了使客房收入達(dá)最大,運(yùn)用一些銷售策略。Ø為部門會議提供信息。Ø與雇主建立并保持良好關(guān)系。Ø密切監(jiān)督客房更換 /出租率的變化。Ø確保妥善處理客 人的郵件、留言和包裹。Page 12Ø妥善保管鑰匙。Ø將管理層的決定傳達(dá)給前臺工作人員 ,確保合理落實(shí)、實(shí)

23、施。Ø需要時(shí),準(zhǔn)備代替夜班經(jīng)理。Ø和前廳部經(jīng)理一起評估客務(wù)員工和門鈴人員的工作表現(xiàn)。Ø履行相關(guān)的職責(zé)并完成指定的特殊方案。Ø他的儀表、舉止始終將以最佳方式代表酒店。對所有的內(nèi)部文件負(fù)全部責(zé) 任,讓旅行社擔(dān)保人與帳目應(yīng)收款項(xiàng)和審計(jì)員保持密切接觸。處 客房處 部門 前廳部職位 接待員監(jiān)督人 高級接待員Page 01 of 2適用于 酒店OMOHMG :總經(jīng)理作用 : 接待員向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)酒店客人的住店和離店的登 記,在前廳部相關(guān)的部門中為客人提供高效 、禮貌、專業(yè)的服 務(wù),時(shí)刻保持高水準(zhǔn)的服務(wù)和友好的態(tài)度。崗位職責(zé):Ø禮貌待客,熱情服務(wù),盡

24、量知道并稱呼客人的名字 。Ø登記入住時(shí),確保客人清楚完整地填寫登記卡并且按照預(yù)訂的房間類型和等級給客 人安排房間。Ø盡量滿足客人的特殊要求,必要時(shí), 幫忙提前預(yù)定及限制房間的使用。Ø了解客房出租率 、特殊包裹、折扣的最新情況以及如何處理它們。Ø遇到未預(yù)約的客人,應(yīng)向他推銷最高等級的房間,Ø為使房間收入達(dá)最大值,采用 “ 賣光 ” 方式 。Ø了解所有的信用卡和現(xiàn)金支付政策及如何恰當(dāng)迅速地處理現(xiàn)金。Ø詳細(xì)了解房間的位置 、設(shè)施和類型。Ø詳細(xì)了解酒店的主要員工、服務(wù)、銷售以及他們工作和運(yùn)營的時(shí)間 。Ø按照酒店程

25、序安排保險(xiǎn)箱。Ø當(dāng)入住客人差額很大時(shí),向前廳部經(jīng)理匯報(bào)以引起他的注意。Ø全面掌握酒店的預(yù)訂系統(tǒng)和取消預(yù)訂的政策。Page 13Ø通過正確的渠道和交流方式與其他部門溝通聯(lián)系。Ø及時(shí)通知客房部所有的退房、提前入住以及客房里的特殊要求。Ø接到客房部報(bào)告后立刻執(zhí)行,遇到不一致記錄下來匯報(bào)給換班領(lǐng)導(dǎo) 。Ø了解預(yù)訂部的運(yùn)轉(zhuǎn),當(dāng)天預(yù)訂,掌握取消預(yù)訂的程序。Ø接電話時(shí),使用恰當(dāng)?shù)碾娫捰谜Z。Ø了解并準(zhǔn)確的發(fā)送郵件、包裹和留言 。Ø遇到不尋常事情或要求,報(bào)告值班經(jīng)理或前廳部經(jīng)理。Ø時(shí)刻保持前臺地區(qū)的整潔干凈。

26、16;Read and initial pass on logbook and Front Office Bulletin Board to keep updated and current. Always deport Him/ Herself in keeping with the high standards of behaviour and appearance expected of his Hotel in his/her attitude towards Hotel Guest and employees處 客房處 部門 前廳部職位 電話轉(zhuǎn)接員監(jiān)督人 前廳部經(jīng)理Page 01 o

27、f 2適用于 酒店P(guān)repared :OM OHMG :總經(jīng)理作用 : 電話轉(zhuǎn)接員向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)監(jiān)督電話總機(jī)及工作人 員。確保迅速、禮貌地處理打進(jìn)和打出的電話,以及話務(wù)員通 過 打 電 話 的 語 氣 和 態(tài) 度 樹 立 起 熱 情 、 高 效 的 形 象 。Page 14崗位職責(zé) :Ø不斷地了解話務(wù)員調(diào)節(jié)的電話音量,親自處理來電確保外界的來電者、客人、 以及部門的領(lǐng)導(dǎo)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Ø鼓勵(lì)話務(wù)員盡可能地稱呼客人的姓名。Ø確保準(zhǔn)確的提供叫醒服務(wù),每天早晨核查叫醒服務(wù)清單。Ø確保最常用的電話號碼及緊急情況下使用的電話號碼清楚地張貼在所有話務(wù)員 看

28、的見的地方。Ø熟悉處理突發(fā)事件的程序,培訓(xùn)話務(wù)員如何處理突發(fā)事件,遇到失火、地震應(yīng) 該往哪兒打電話。Ø確保話務(wù)員工作的地方時(shí)刻保持清潔。Ø能夠處理好與酒店客人、員工和部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。Ø熟悉酒店的所有規(guī)定和政策并嚴(yán)格遵守。Ø十分了解酒店房間的類型,設(shè)施,銷路,運(yùn)營時(shí)間,商店和集會室。Ø每天檢查酒店電話線兩次,遇到問題立即報(bào)告。Ø確保員工的電話只在酒店管理部門規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以接通。Ø全面控制并核查話務(wù)員的工作日志,并且保留工作日志供話務(wù)員查閱。Ø提供關(guān)于話務(wù)處的信息,以便在部門會議上討論。Ø通過向前

29、廳部經(jīng)理建議,參與制定話務(wù)員值勤表。Ø經(jīng)常檢查電話接線處,如遇問題向系統(tǒng)經(jīng)理報(bào)告。為了向前廳部經(jīng)理提 交,所有要求的報(bào)告都必須通過電話收集。處 客房處 部門 前廳部職位 話務(wù)員監(jiān)督人 總話務(wù)員Page 01 of 2適用于 酒店P(guān)repared : OMOHMG 酒店作用 : 話務(wù)員向總話務(wù)員負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)以熱情友好的語調(diào),迅速禮貌地應(yīng)答由內(nèi)線 和外線打進(jìn)的電話。崗位職責(zé) :Ø按照酒店的規(guī)定應(yīng)答內(nèi)線和外線電話,通話結(jié)束時(shí)說 “ 謝謝 ” 。Ø熱情應(yīng)答一切電話,應(yīng)答是語調(diào)要柔和。Ø當(dāng)將來電轉(zhuǎn)接到酒店其他分機(jī)遇忙時(shí),禮貌地告訴對方電話占線。Ø當(dāng)電話打到

30、酒店分機(jī)無人接通返回總機(jī) , 話務(wù)員應(yīng)禮貌地問打電話的人是否需要 留言。Page 15Ø全面掌握處理失火及其他緊急事件的程序。Ø留意由分機(jī)打進(jìn)總機(jī)的電話,可能由于音量的關(guān)系一直未被接通。Ø優(yōu)先應(yīng)答客人的電話,然后應(yīng)答部門分機(jī),除非是總經(jīng)理或駐地經(jīng)理的電話。 Ø在恰當(dāng)?shù)碾娫捦ㄐ偶埳嫌涗浰械碾娫挕?#216;在恰當(dāng)?shù)谋砀裆嫌涗浗行逊?wù)電話,在向客人提供叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)依照預(yù)先準(zhǔn)備 好的清單。Ø電話應(yīng)在響三聲內(nèi)接起,最多不超過五聲。Ø在將客人投訴轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門前,迅速記下要點(diǎn),以免客人多次重復(fù)。Ø遇到未傳達(dá)到的叫醒服務(wù)電話,話務(wù)員應(yīng)當(dāng)

31、立即報(bào)告值班經(jīng)理或者是他的監(jiān)督 人。Ø手頭上要有所有重要和緊急情況下所需的電話號碼,以及酒店員工可能需要的 號碼。Ø了解酒店的管理部門、辦公室、職能和工作時(shí)間。Ø禮貌并及時(shí)處理客人的詢問。Ø做到保密,決不泄露任何秘密。ØTo be able to deal with cash for the Outsiders calls requested.Ø熟悉外幣匯率。Ø換班前檢查酒店的電話線路,遇到有問題的線路立即向總話務(wù)員報(bào)告。確保員工的 電話在酒店管理層規(guī)定的時(shí)間里得以接通。話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)基本的通話規(guī)則1. 吐詞清晰切忌含糊不清。不

32、要使用俚語或首字母縮寫詞。2. 接電話時(shí)應(yīng)首先報(bào)酒店名稱及自己的姓名。3. 保持聲音友好甜美,使打電話的人心情愉快。4. 如果你知道打電話的人的姓名,稱呼時(shí)要使用尊稱,尤其是當(dāng)你把他們 介紹給別人認(rèn)識時(shí)。5. 一旦你知道打電話人的姓名,就一直稱呼他們的名字。6. 時(shí)刻尊重客人的隱私。7. 準(zhǔn)確記錄留言,遇到重要、難寫的名字,拼寫出來。記錄完留言,向打 電話的人重復(fù)一遍,確保你的記錄準(zhǔn)確無誤。8. 不要讓打電話的人等待超過 20秒并且期間不給起回應(yīng)。盡量避免機(jī)械化 的回答。9. 不要在電話總機(jī)上打私人電話,這樣會引起占線并且浪費(fèi)時(shí)間。除緊急 情況外,員工不允許打私人電話。10. 話務(wù)員應(yīng)了解當(dāng)?shù)?/p>

33、所有信息,并在需要時(shí)提供這些信息。11. 如果客人向你投訴,說明他希望你立刻采取行動,不要將這個(gè)客人交給 其他人處理。把這項(xiàng)投訴而不是電話傳達(dá)給合適的負(fù)責(zé)人。12. 如果客人遇到清潔方面的問題,記下細(xì)節(jié),然后親自給清潔部打電話。 檢查這類投訴的解決情況。13. 不要允諾客人你無法提供的服務(wù)。14. 感謝客人的來電并祝愿他們度過美好愉快的一天。15. 在緊急情況下,如失火,話務(wù)員必須守在電話總機(jī)處(除非個(gè)人生命安 全受到威脅。必須嚴(yán)格遵守處理該類緊急事故的公司章程。業(yè)務(wù)水平工作任務(wù) 怎么做 影響業(yè)務(wù)水平的因素吐詞清晰切勿含糊 話務(wù)員必須發(fā)音清晰,表意明 確,不說多余的廢話。 客人看不見你你,他們

34、說對話和 理解的 70%都是視覺性的。因 此,你必須口頭表達(dá)清楚簡練來 彌補(bǔ)視覺上的欠缺。不要使用俚語和首字母縮 寫詞。 請勿使用下列詞語:是 今天天氣不錯(cuò) 他出去了什么? 等一下 為什么我 再見你是在開玩笑吧 你要留言?只用大家熟知的英語,我們以為 所有的人都明白我們說的縮略語 的意思。比如說一名從英國籍的 打電話的人不知道 GST 是什么 意思,(他們說 VAT 因此要 說包括商品服務(wù)稅房間價(jià)格是 125美金。接外線 說 “ 早上好 /下午好 /晚上好 ” 。 歐姆尼酒店 我是約翰(報(bào) 你的名字我能為您做些什么? 在問候時(shí)報(bào)出酒店和你自己的名 字,你實(shí)際上是在告訴打電話的 人他是否撥對了號

35、碼找對了人。如果打電話的人想跟其他 人通話 試著得到打電話人的姓名并且給他們介紹。打電話的人 “ 請轉(zhuǎn)預(yù)訂處 ”話務(wù)員 “ 好的,先生 /女士,我能告訴他們您是誰嗎? ”打電話的人:“ 我是史密斯太太 ” 。話務(wù)員 “ 正在轉(zhuǎn)接史密斯太太 ” 。話務(wù)員接通預(yù)訂處, “ 凱西史密斯太太在一號線。 “通報(bào)打電話的人會使接電話的人 更加友好。在剛才的例子中,接 待員可以這樣回答:“ 下午好, 史密斯太太,我能為您做點(diǎn)什么 嗎? ” 這當(dāng)然比僅回答 “ 預(yù)訂處 ” 要禮貌得多。這個(gè)過程占用話務(wù)員的餓時(shí)間, 可是卻能把優(yōu)質(zhì)飯店和其他飯店 區(qū)分開來。工作任務(wù) 怎么做 影響業(yè)務(wù)水平的因素如果你正在接電話又有

36、 新電話進(jìn)來 不要說 “ 請等一下 ” 設(shè)法從第一個(gè)電話抽身幾秒,恰當(dāng)?shù)皿w地接電話。這個(gè)打電話的人可能來自海 外,如果你不給他們時(shí)間說清 自己的需要,他們可能會非常 不滿并掛斷電話。如果電話是找酒店的一 位客人 詢問打電話人的姓名 客人享有隱私權(quán),因此一家好 的酒店絕對不能不通報(bào)就直接 把電話接到客人房間。如果客人出去了 留言,仔細(xì)地聽,把細(xì)節(jié)向打 電話的人重復(fù)一遍告訴打電話 的人你一定轉(zhuǎn)交留言的。 仔細(xì)記錄留言十分重要,話務(wù) 員應(yīng)該拼出不常見的名字和指 示確保信息的準(zhǔn)確。如果客人要求不接電話 或者已經(jīng)通知你他們不 不要告訴打電話的人客人不接電話,說客人現(xiàn)在不在,請留在此重申應(yīng)尊重客人的隱私,

37、 保證留言的準(zhǔn)確性極其重要。想被打擾 言。保證客人盡快得到留言。當(dāng)讓打電話的人稍等是 至少每 30秒回復(fù)打電話的人一 下,讓他們知道原因。如果你 正在找人,或許被叫方正在打 電話,主動提出留言。一位優(yōu)秀的話務(wù)員會將這些留 言記錄下來并檢查落實(shí),確保 將它們交給客人。 不掛斷電話是最讓人不滿的經(jīng) 歷之一,如果你能緩解這個(gè)問 題,就照做。如果電話是長途或國際長途, 不要讓對方等待,讓對方留言 并且答應(yīng)當(dāng)他要找的人回來后 會給他回電話。記錄并轉(zhuǎn)達(dá)留言會使你的酒店 顯得效率高。工作任務(wù) 怎么做 影響業(yè)務(wù)水平的因素如果電話是找員工的 留言并轉(zhuǎn)達(dá),同時(shí)并告訴他這 樣的事情今后不允許再發(fā)生, 因?yàn)檫@會占用總

38、機(jī)及電話線。 留言,不要說 “ 員工工作時(shí)不允 許接電話 ” 這只會貶低員工,引 起尷尬。如果這樣的問題繼續(xù) 存在,應(yīng)該告知員工的監(jiān)督 人。如果客人想了解當(dāng)?shù)氐?信息,比如商店什么時(shí) 候關(guān)門,或者 ANZ 銀行 在哪? 盡量自己幫助客人,有些酒店直接把電話接到行李臺,但是這樣會浪費(fèi)客人的時(shí)間。通過親自幫助客人顯得酒店效 率很高。如果客人找預(yù)訂部或者 想定餐,但是占線 詢問客人預(yù)訂的細(xì)節(jié),記下他們的名字和電話(重復(fù)一遍,確保準(zhǔn)確。向客人保證預(yù)訂員或總服務(wù)員會盡快回復(fù)他們。如果客人等待的時(shí)間太長,他 們會掛斷電話,一次預(yù)訂就損 失了。記錄這類留言時(shí),話務(wù) 員應(yīng)親自落實(shí);和接收人核對 信息,確保其得以執(zhí)行。如果