呼叫中心疫情應(yīng)急方案的思考與實踐

1、呼叫中心疫情應(yīng)急方案的思考與實踐“抗擊疫情，客服人在行動"作者：張艷，蜜芽服務(wù)營銷副總裁，新零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型資深顧問。2020的春節(jié)一場突出其來的疫情，讓和平時代的我們，突然感受到了戰(zhàn)爭年代的恐慌和焦慮。而對于客服行業(yè)來講，是一次前所未有的挑戰(zhàn)。無論是2003年的非典，還是2008年的雪災(zāi)，或是任何一次業(yè)務(wù)大爆發(fā)的人荒，都遠不及這個次給我們帶來的焦慮與恐慌。非常感謝客戶世界在春節(jié)期間搭建交流平臺，發(fā)動行業(yè)一起面對危機，相信這個次危機即是對過去的檢驗，也是推動行業(yè)打開新機遇的鑰匙。與2003年的非典和2008年雪災(zāi)帶來的業(yè)務(wù)影響相比，無論是技術(shù)能力上，還是運營水平上，或者行業(yè)人才的成熟度

2、上，我們都有了長足的進步和應(yīng)對高峰的抓手，這讓我們面對突發(fā)高峰時不但僅靠肉搏戰(zhàn)而是能夠依托于技術(shù)與整體服務(wù)能力來應(yīng)對這次挑戰(zhàn)。在梳理應(yīng)急預(yù)案前，我們先回顧一下，如何將服務(wù)從一種能力，轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的DNA,融入到客戶交互的每個接觸點。在過去的公開課或行業(yè)大會的演講時，以前和大家分享過服務(wù)的五個層級，我們從這五個層級來入手，分解突來的服務(wù)需求。突發(fā)的業(yè)務(wù)高峰，意味著問題集中度很高，我們能夠通過多種方式來分流：圖一：服務(wù)的五個層級1、服務(wù)前置：分析問題集中度，通過我們的APP,小程序、公眾號、交互平臺等系統(tǒng)功能和流程優(yōu)化或提示文案引導(dǎo)問題批量解決。2、客戶自助：幫助中心優(yōu)化、強化自助服務(wù)引導(dǎo)、系統(tǒng)提

3、示消息、IVR提示引導(dǎo)，均能夠培養(yǎng)客戶自行完成自助服務(wù)。需要提醒的是，引導(dǎo)自助的同時，還要有人工輔助的通道來應(yīng)對緊急的需求。3、客戶互助：客戶互助在電商、商旅行業(yè)已經(jīng)逐步開始使用起來，但是否在非常時期迅速啟動，取決于技術(shù)、運營管理現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理水平的現(xiàn)狀。我們能夠通過客戶賦能的形式，讓KOL將服務(wù)能力傳遞給部分客戶。4、智能客服能力提升：在短時間迅速提升，是對服務(wù)運營能力的一次考驗。我們過去太多注重在態(tài)度、語言技巧上，而在運營思維方面近幾年才開始逐步轉(zhuǎn)變。我們能夠通過以下三點，讓機器人迅速得到學(xué)習(xí)。1）問題集中度分析。2）機器人知識庫更新與維護。3）自下而上的知識與信息傳遞，全民知識賦能啟

4、動。5、人工服務(wù)：在智能化的今天，我們要把人的作用發(fā)揮到極致，客服的人才起到的應(yīng)該是服務(wù)+賦能的作用，而不但僅是簡單重復(fù)機器化的服務(wù)。能夠從以下幾個方面考慮：1）一對多服務(wù)形式效率最大化。先行考慮一對多的服務(wù)方案來賦能客戶，授之與漁。比如：開設(shè)直播間的形式解決集中問題。同程藝龍作為旅游行業(yè)，受疫情影響最為嚴重，航司政策變化快、突發(fā)問題多，不易迅速通過技術(shù)手段分流，直播的方式達到了以一抵百的作用。o通過度類社群解決信息傳遞問題。蜜芽作為社交電商，擁有大規(guī)模的分銷推廣團隊，通過社群公告、群內(nèi)問題解答、社群機器人助手等形式，能夠批量解決問題，易于傳播，實現(xiàn)服務(wù)公關(guān)一體化，在解決問題同時賦能客戶，大大

5、減少日常服務(wù)的需求量。2）輔助工具使用：APPPUSH、短信、站內(nèi)消息、預(yù)約信息回復(fù)、客服智能助手等工具的使用均能夠讓客服人員效率大大提升。3）服務(wù)降級：在過去人力充足的情況下，我們從溝通流程、話術(shù)、響應(yīng)時效等方面追求極致體驗。但當(dāng)人力不足時，我們首先要面臨的是提升效率，先把大門打開，讓更多的客戶進來，先幫助客戶解決基礎(chǔ)問題。如果客戶連“門都進不來”，這無疑是最差的體驗。所以我們需要為此簡化流程、調(diào)整話術(shù)、做好批量處理預(yù)案，來確保生命線不斷，我們稱之為服務(wù)降級。4）人員組織形式變革：早在非典時期，攜程就曾推出過遠端座席，近年來也有很多BPO企業(yè)推出眾包服務(wù)。這個次人傳人的疫情，讓更多的企業(yè)開始

6、嘗試遠程辦公。在技術(shù)相對成熟的今天，似乎我們更需要一些嘗試的勇氣和改變的決心以及人員管理方面的措施：信息同步與人員的培訓(xùn)：很多人擔(dān)心遠程信息傳達不同歩帶來執(zhí)行的問題，如果接觸過社會化的推廣方式，你就能夠相信，距離可能會帶來執(zhí)行的難度但決不是障礙，我們通過直播、知識發(fā)布、在線培訓(xùn)考核完全能夠解決此類問題。效率與質(zhì)量的保證：依靠人盯人，人管人的方式是被動的管理，我們通過有效的績效管理方案來激發(fā)團隊自驅(qū)力，遠比強迫來得有效。在這個階段上線短期的激勵方案，來調(diào)動內(nèi)外部的力量效率更高。業(yè)務(wù)的預(yù)測與排班：突如其來的高峰和全民“坐月子”的現(xiàn)狀，在我20幾年的從業(yè)當(dāng)中也是第-次遇到。業(yè)務(wù)量難預(yù)測，峰值拉平。對

7、我們?nèi)藛T的調(diào)度、安排的確有巨大挑戰(zhàn)。但在家辦公在排班方面能夠更加靈活，在線時間能夠相對長。5）運營管理方案與工具的變革：我們當(dāng)前面臨的是遠程辦公對于網(wǎng)絡(luò)、移動端功能的依賴。但這個切希望能夠借助這次疫情，推進技術(shù)能力的再提升。服務(wù)于客戶，就要用客戶視角、客戶的習(xí)慣衡量服務(wù)體驗的合理性；服務(wù)不局限在客服而是與客戶交互的每個觸點；應(yīng)該是融入企業(yè)與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)、每個崗位，真正意義上去中心化。調(diào)動商家、客戶、內(nèi)部的力量。尤其是客戶的力量無限，提升客戶粘性的最好方法是讓客戶深度參與，不斷賦能。我所理解的賦能就是把一個人的能力轉(zhuǎn)化為一群人的能力；把單平臺能力轉(zhuǎn)化為以平臺鏈接各行各業(yè)的能力。圖二：全方位賦能體系這個次疫情，我們看到了國家的多級響應(yīng)預(yù)案，各個省市水平差異很大，他體現(xiàn)的是過往的積累和一貫的作風(fēng)與能力，對于我們服務(wù)行業(yè)而言，對每個客服中心也是一次大考。以電商為例，在每次各級大促或事件都會有不同級別的應(yīng)急預(yù)案與啟動閥值：圖三：應(yīng)急預(yù)案預(yù)警線在不同的情況下，啟動相對應(yīng)的預(yù)案與