KTV領(lǐng)臺(tái)服務(wù)流程及要點(diǎn)

1、KTV領(lǐng)臺(tái)服務(wù)流程及要點(diǎn)一、領(lǐng)臺(tái)之職責(zé) 1. 公司形象之塑造者。 2. 單位營(yíng)業(yè)業(yè)額之創(chuàng)造者。 3. 安排客人進(jìn)入包廂之服務(wù)者。 二、領(lǐng)臺(tái)之要求 1. 服裝整齊清潔。 2. 禮節(jié)周到、和善親切、談吐得體。 3. 儀態(tài)大方、舉止合宜。 4. 掌握客人動(dòng)態(tài), 了解主權(quán)在我。 三、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)流程 1. 消費(fèi)客人之處理 客 人 進(jìn) 場(chǎng) a.隨時(shí)與樓面聯(lián) a.了解客人確實(shí)人數(shù)、 絡(luò)。 需要, 以便安排合適 b.隨時(shí)與總機(jī)、 之包廂。 監(jiān)控室核對(duì)包 b. 對(duì)客人應(yīng)有選擇, 加 廂使用情形。 以過(guò)濾。 c.如有不當(dāng)客人, 請(qǐng)安 全組處理。 無(wú)包廂 有包廂 a.做好留客安置工作。 a.告訴客人其包房消費(fèi) b.確

2、實(shí)記下客人等候順 、 表演格式。 序。 b.引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂。 c.通知樓面干部與監(jiān)控 c.通知樓面組長(zhǎng), 做好 室。 準(zhǔn)備工作。 d.安撫客人, 反映包廂 d.請(qǐng)客人留話(huà)。 情形。 e. 簡(jiǎn)介包廂。 回到工作崗位, 確實(shí)登記訪(fǎng)客留言簿 附件: 訪(fǎng)客之處理步驟 訪(fǎng) 客 進(jìn) 場(chǎng) 詢(xún)問(wèn)其尋找對(duì)象之姓名 引導(dǎo)訪(fǎng)客至柜臺(tái), 察看 訪(fǎng)客留言簿, 確定包廂 有 無(wú)登記 但有其人 私自撥叫客人 登 查問(wèn)客人意愿 記 a.告知包廂座落樓層。 a.請(qǐng)其直接撥打客人之 b.與樓面組長(zhǎng)聯(lián)絡(luò), 由 呼叫器。 其協(xié)助訪(fǎng)客上電梯到 b.詢(xún)問(wèn)客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、 其包廂。 人數(shù), 過(guò)濾之后請(qǐng)樓 c.組長(zhǎng)通知服務(wù)員再進(jìn) 面組長(zhǎng)協(xié)助

3、尋找。 入點(diǎn)單并KEY-IN及刷 c.請(qǐng)總機(jī)協(xié)助查詢(xún)。 卡補(bǔ)人。 d.若仍無(wú)法找到, 只有 請(qǐng)?jiān)L客到等候區(qū)等候 技巧性的運(yùn)用 1. 面對(duì)特殊的客人或?？鸵蟛尻?duì)之情形, 通知高階主管處理。 2. 尖峰滿(mǎn)檔時(shí)段, 包廂之運(yùn)用盡量分散到各樓面。 3. 低檔時(shí)段, 包廂之運(yùn)用盡量集中于幾層樓面 4. 訪(fǎng)客留言簿的注記必須詳細(xì), 以免遺漏。 5. 等候區(qū)客滿(mǎn)時(shí), 領(lǐng)臺(tái)必須到大門(mén)口婉謝客人。 6. 對(duì)于各廂房確實(shí)人數(shù)的掌握及登記。 7. 員工電話(huà)除家中緊急事件外, 一概不接。 8. 訂位需知: A. 房間訂位: a. 確認(rèn)姓名、公司、聯(lián)絡(luò)電話(huà)。 b. 營(yíng)業(yè)前一天當(dāng)天再確認(rèn)。 c. 高檔時(shí), 接訂位請(qǐng)告知客人務(wù)必準(zhǔn)時(shí), 但是不一定能保證馬上給您 房間。 d. 即使有房間, 也給予他客滿(mǎn)的印象。 B. 如果來(lái)的人數(shù)和訂位不同: a. 插隊(duì)。 b. 請(qǐng)客人重新排隊(duì) C. 準(zhǔn)備下列物品: a. 訂位本。 b. 房間分配本 c. 訂位 POLICY: (a) 周