500強名企的KPI績效管理操作手冊

1、+500強名企的KPI績效管理操作手冊KPI出自 MBA智庫百科(KPI(Key Performance Indicator,關鍵績效指標) 目錄隱藏· 1 什么是關鍵績效指標 · 2 KPI相關概念 · 3 KPI的理論基礎1 · 4 KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別2 · 5 關鍵績效指標的特點 · 6 KPI的作用 · 7 建立KPI指標的要點 · 8 KPI體系基本特征1 · 9 關鍵績效指標的SMART原則 · 10 KPI設計的基本思路1 · 11 KPI設計的

2、基本方法 · 12 KPI體系的確定 · 13 KPI的目標制定 · 14 各主要責任中心KPI指標 · 15 KPI指標體系建立流程 · 16 KPI的功能 · 17 KPl系統(tǒng)設計原則誤區(qū)及解路 · 18 KPI的應用分析 o 18.1 案例一：實際工作中KPI的應用 o 18.2 案例二：基于KPI制定醫(yī)院績效體系3 o 18.3 案例三：Z公司KPI績效管理體系實證2 o 18.4 案例四：ABC公司KPI設計分析1 · 19 相關鏈接 · 20 參考文獻 編輯什么是關鍵績效指標 企業(yè)關鍵績效指標

3、(KPI：Key Performance Indicator)是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。關鍵績效指標是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。 KPI法符合一個重要的管理原理-“八二原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“80/20”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價

4、值；而且在每一位員工身上“八二原理”同樣適用，即 80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。 編輯KPI相關概念KPA（Key Process Area )意為關鍵過程領域，這些關鍵過程域指出了企業(yè)需要集中力量改進和解決問題的過程。同時，這些關鍵過程域指明了為了要達到該能力成熟度等級所需要解決的具體問題。每個KPA都明確地列出一個或多個的目標（Goal），并且指明了一組相關聯(lián)的關鍵實踐（Key Practices）。實施這些關鍵實踐就能實現(xiàn)這個關鍵過程域的目標，從而達到增加過程能力的效果。我們也可以從人力資源管理

5、角度意為KPA（Key Performance Action）意為關鍵績效行動，可以簡單叫做關鍵行為指標，當一件任務暫時沒有找到可衡量的KPI或一時難以量化的時候，可以對完成任務關鍵的幾個分解動作進行要求，形成多個目標，對多個目標進行檢查，達到考量的結果。KPA是做好周計劃和日計劃的常用工具，通過KPA的檢查考量統(tǒng)計可以將一個任務的 KPI梳理出來。 KRA（Key Result Areas）意為關鍵結果領域，它是為實現(xiàn)企業(yè)整體目標、不可或缺的、必須取得滿意結果的領域，是企業(yè)關鍵成功要素的聚集地。 KPI（Key Performance Indicators）意為關鍵績效指標，是通過對組織內部

6、流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是對企業(yè)運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納。每個KRA都涵蓋了幾個KPI。KRA和KPI是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎,建立明確的切實可行的KPI體系是做好績效管理的關鍵。 BSC（The Balanced Score Card）意為平衡計分卡，是績效管理中的一種新思路，適用于對部門的團隊考核。平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、內部流程及學習與發(fā)展四個方面的指標之間的相互驅動的因果關系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，是實現(xiàn)績效考核績效改進以及戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標

7、過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具。 我們可以把KPA KPI KRA BSC系統(tǒng)的聯(lián)系起來，就會發(fā)現(xiàn)KPA是指標量化執(zhí)行階段，KPI是指標量化考核階段，KRA是指標必要達成的結構性目標管理階段，BSC是指標的戰(zhàn)略管理階段，這四個名詞是績效量化管理不斷升級的關鍵詞。也是企業(yè)實施績效量化管理發(fā)展的四個階段。 編輯KPI的理論基礎1KPI的理論基礎是二八原理，是由意大利經濟學家帕累托提出的一個經濟學原理，即一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的，抓住20%的關鍵，就抓住了主體。 二八原理為績效考核指明了方向，

8、即考核工作的主要精力要放在關鍵的結果和關鍵的過程上。于是，所謂的績效考核，一定放在關鍵績效指標上，考核工作一定要圍繞關鍵績效指標展開。 編輯KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別2表1基于KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別 基于KPI的績效評估體系一般績效評估體系 假設前提 假定人們會采取一切積極的行動努力達到事先確定的目標 假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標，假定人們不清楚應采取什么行動來實現(xiàn)目標假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關 考核目的 以戰(zhàn)略為中心,，指標體系的設計與運用都為組織戰(zhàn)略目標的達成服務 以控制為中心，指標體系的設計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效的控制個人

9、的行為服務 指標產生 在組織內部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產生 通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標產生 指標來源 基于組織戰(zhàn)略目標與競爭要求的各項增值性工作產出 來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修改 指標構成及作用 通過財務與非財務指標相結合，體現(xiàn)關注短期效益。兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結果。也傳遞了產生結果的過程 以財務指標為主，非財務指標為輔。注重對過去績效的評價且指導績效改進的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤 編輯關鍵績效指標的特點 來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解 這首先意味著，作為衡量各職位工作績效的指標，關鍵績效指標所體現(xiàn)的衡量內容最終取

10、決于公司的戰(zhàn)略目標。當關鍵績效指標構成公司戰(zhàn)略目標的有效組成部分或支持體系時，它所衡量的職位便以實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的相關部分作為自身的主要職責；如果KPI與公司戰(zhàn)略目標脫離，則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)產生分歧。 KPI來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解，其第二層含義在于，KPI是對公司戰(zhàn)略目標的進一步細化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標是長期的、指導性的、概括性的，而各職位的關鍵績效指標內容豐富，針對職位而設置，著眼于考核當年的工作績效、具有可衡量性。因此，關鍵績效指標是對真正驅動公司戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。 最后一層含義在于，關鍵績效指標隨

11、公司戰(zhàn)略目標的發(fā)展演變而調整。當公司戰(zhàn)略側重點轉移時，關鍵績效指標必須予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內容。 關鍵績效指標是對績效構成中可控部分的衡量 企業(yè)經營活動的效果是內因外因綜合作用的結果，這其中內因是各職位員工可控制和影響的部分，也是關鍵績效指標所衡量的部分。關鍵績效指標應盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。例如，銷售量與市場份額都是衡量銷售部門市場開發(fā)能力的標準，而銷售量是市場總規(guī)模與市場份額相乘的結果，其中市場總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下，兩者相比，市場份額更體現(xiàn)了職位績效的核心內容，更適于作為關鍵績效指標。 KPI是對重點經營活動的衡量，而不是對所有

12、操作過程的反映 每個職位的工作內容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務更復雜，但KPI只對其中對公司整體戰(zhàn)略目標影響較大，對戰(zhàn)略目標實現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進行衡量。 KPI是組織上下認同的 KPI不是由上級強行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達成的一致意見的體現(xiàn)。它不是以上壓下的工具，而是組織中相關人員對職位工作績效要求的共同認識。 KPI所具備的特點，決定了KPI在組織中舉足輕重的意義。 首先，作為公司戰(zhàn)略目標的分解，KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行； 其次，KPI為上下級對職位工作職責和關鍵績效要求有了清晰的

13、共識，確保各層各類人員努力方向的一致性； 第三，KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎； 第四，作為關鍵經營活動的績效的反映，KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰(zhàn)略有最大驅動力的方面； 第五，通過定期計算和回顧KPI執(zhí)行結果，管理人員能清晰了解經營領域中的關鍵績效參數(shù)，并及時診斷存在的問題，采取行動予以改進。 編輯KPI的作用 具體來看KPI有助于： （1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃/目標計劃來確定部門/個人的業(yè)績指標 （2）監(jiān)測與業(yè)績目標有關的運作過程 （3）及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進的領域，并反饋給相應部門/個人。 （4）KPI輸出是績效評價的基礎和依據(jù)。 當公司、部門乃至職位確

14、定了明晰的KPI體系后，可以： （1）把個人和部門的目標與公司整體的目標聯(lián)系起來； （2）對于管理者而言，階段性地對部門/個人的KPI輸出進行評價和控制，可引導正確的目標發(fā)展； （3）集中測量公司所需要的行為； （4）定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻作出評估。 編輯建立KPI指標的要點 建立KPI指標的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，并在企業(yè)會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務重點，也就是企業(yè)價值評估的重點。然后，再用頭腦風暴法找出這些關鍵業(yè)務領域的關鍵業(yè)績指標(KPI)，即企業(yè)級KPI。 接下來，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級KPI建立部門級KPI

15、，并對相應部門的KPI進行分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因數(shù)(技術、組織、人)，確定實現(xiàn)目標的工作流程，分解出各部門級的KPI，以便確定評價指標體系。 然后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進一步細分，分解為更細的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標。這些業(yè)績衡量指標就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進作用。 指標體系確立之后，還需要設定評價標準。一般來說，指標指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決“評價什么”的問題；而標準指的是在各個指標上分別應該達到什么樣的水平

16、，解決“被評價者怎樣做，做多少”的問題。 最后，必須對關鍵績效指標進行審核。比如，審核這樣的一些問題：多個評價者對同一個績效指標進行評價，結果是否能取得一致？這些指標的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標？跟蹤和監(jiān)控這些關鍵績效指標是否可以操作？等等。審核主要是為了確保這些關鍵績效指標能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，而且易于操作。 每一個職位都影響某項業(yè)務流程的一個過程，或影響過程中的某個點。在訂立目標及進行績效考核時，應考慮職位的任職者是否能控制該指標的結果，如果任職者不能控制，則該項指標就不能作為任職者的業(yè)績衡量指標。比如，跨部門的指標就不能作為基層員工的考核指標，而應作為部

17、門主管或更高層主管的考核指標。 績效管理是管理雙方就目標及如何實現(xiàn)目標達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標的依據(jù)來自部門的KPI，部門的KPI來自上級部門的KPI，上級部門的KPI來自企業(yè)級KPI。只有這樣，才能保證每個職位都是按照企業(yè)要求的方向去努力。 善用KPI考評企業(yè)，將有助于企業(yè)組織結構集成化，提高企業(yè)的效率，精簡不必要的機構、不必要的流程和不必要的系統(tǒng)。 編輯KPI體系基本特征1關鍵績效指標(KPI)是對組織運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納。一般有如下特征: (1)具有系統(tǒng)性。關鍵績效指標(KPI)是一個系統(tǒng)。公司、部門、班組有各自獨立的K

18、PI，但是必須由公司遠景、戰(zhàn)略、整體效益展開，而且是層層分解、層層關聯(lián)、層層支持。 (2)可控與可管理性。績效考核指標的設計是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。 (3)價值牽引和導向性。下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務的，內部客戶的績效鏈最終體現(xiàn)在為外部客戶的價值服務上。 編輯關鍵績效指標的SMART原則 確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫： · S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)； · M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些

19、績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； · A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標； · R代表關聯(lián)性(Relevant)，指績效指標是與上級目標具明確的關聯(lián)性,最終與公司目標相結合； · T代表有時限(Time bound)，注重完成績效指標的特定期限。 確定關鍵績效指標一般遵循下面的過程。 1、建立評價指標體系 可按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級的指標體系。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，找出企業(yè)的業(yè)務重點，并確定這些關鍵業(yè)務領域的關鍵業(yè)績指標 (KPI)，從而建立企業(yè)級KPI。接下來，各部門的主管需要依

20、據(jù)企業(yè)級KPI建立部門級KPI。然后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進一步分解為更細的KPI。這些業(yè)績衡量指標就是員工考核的要素和依據(jù)。 2、設定評價標準 一般來說，指標指的是從哪些方面來對工作進行衡量或評價；而標準指的是在各個指標上分別應該達到什么樣的水平。指標解決的是我們需要評價“什么” 的問題，標準解決的是要求被評價者做得“怎樣”、完成“多少” 的問題。 3、審核關鍵績效指標 對關鍵績效指標進行審核的目的主要是為了確認這些關鍵績效指標是否能夠全面、客觀的反映被評價對象的工作績效、以及是否適合于評價操作。 編輯KPI設計的基本思路11.魚骨圖分析法 運用“魚骨圖”分析法，建立

21、關鍵績效指標體系，其主要流程有: (1)根據(jù)職責分工，確定哪些個體因素或組織因素與公司整體利益是相關的。 (2)根據(jù)崗位,1%的標準，定義成功的關鍵因素。 (3)確定關鍵績效指標、績效標準與實際因素的關系。 (4)關鍵績效指標的分解。 2.工作量化的靈活處理 有些部門工作量化的確有困難，就從工作要求、時間節(jié)點上進行量化。如人力資源管理者、行政事務人員、財務人員，其關鍵績效指標的量化難度相對大，若硬性地從其自身職責上進行量化，邏輯上也說不通，不對其量化，情理上同樣也說不過去。實際處理，可以從考核其工作任務或工作要求來界定，可以通過時間來界定。從實質上講，被時間所界定的工作任務或工作目標也是定量指

22、標。 3.PDCA循環(huán) 運用PDCA循環(huán)逐步完善和落實，其主要流程有: (1)關鍵績效指標由專業(yè)人員設計。 (2)設計稿上報公司領導班子審議。 (3)根據(jù)公司領導班子的意見進行修訂。 (4)將修訂稿交各職能部門討論。 (5)將討論意見集中再修訂。 (6)上報批準下發(fā)。 其中(1)一(5)項，實際工作中會有幾個來回。 4.KPI考核的支持環(huán)境 有了關鍵績效考核指標體系，也不能保證這些指標就能運用于績效考核，達到預期的效果。要想真正達到效果，還取決于企業(yè)是否有關鍵績效指標考核的支持環(huán)境。建立這種支持環(huán)境，同樣是關鍵績效指標設計時必須考慮的。 (1)以績效為導向的企業(yè)文化的支持。建立績效導向的組織氛

23、圍，通過企業(yè)文化化解績效考核過程中的矛盾與沖突，形成追求優(yōu)異績效的核心價值觀的企業(yè)文化。 (2)各級主管人員肩負著績效管理任務。分解與制定關鍵績效指標是各級主管應該也必須承擔的責任。專業(yè)人員只是起技術支撐作用。 (3)重視績效溝通制度建設。在關鍵績效指標的分解與制定過程中，關鍵績效指標建立與落實是一個自上而下、至下而上的制度化過程。沒有良好的溝通制度作保證，關鍵績效指標考核就不會具有實效性和挑戰(zhàn)性。 (4)績效考核結果與價值分配掛鉤。實踐表明，兩者掛鉤的程度緊密，以關鍵績效指標為核心的績效考核系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用。 編輯KPI設計的基本方法 目前常用的方法是魚骨圖分析法和九宮圖分析法，這些方法

24、可以幫助我們在實際工作中抓住主要問題，解決主要矛盾。 魚骨圖分析的主要步驟： 1、確定個人/部門業(yè)務重點。確定那些因素與公司業(yè)務相互影響； 2、確定業(yè)務標準。定義成功的關鍵要素，滿足業(yè)務重點所需的策略手段。 3、確定關鍵業(yè)績指標，判斷一項業(yè)績標準是否達到的實際因素。 依據(jù)公司級的KPI逐步分解到部門，進而分解到部門，再由部門分解到各個職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關鍵業(yè)績指標，并用定量或定性的指標確定下來。 績效是具有一定素質的員工圍繞職位應負責任，在所達到的階段性結果及過程中的行為表現(xiàn)。其中職位應負責任的衡量就是通過職位的KPI體現(xiàn)出來，這個KPI體現(xiàn)了員工對部

25、門/公司貢獻的大小。 編輯KPI體系的確定從操作方法來看，如何才能分析出一套導向戰(zhàn)略的KPI體系呢？“均衡計分卡”是管理中經常使用的一種分析方法。它徹底改變了過去只注重財務指標的組織績效衡量標準，從財務、客戶、流程、人員四個角度綜合、全面的衡量組織的績效。基于均衡計分卡的思路，我們可以組織各級管理者進行頭腦風暴，從以上四個角度出發(fā)，先找出所有公司層面關注的KPI，再討論出各個部門對這些KPI的承擔和支持情況，找出下一級的、更細分的KPI， 采用相同的方法經過層層分解，就可以分析出一套完整的支持組織戰(zhàn)略的KPI體系。這樣，不僅在形式上（共同討論），而且在內容上（縱向分解、有內在邏輯的）就制定出了

26、一套完整而有內在關聯(lián)的指標體系，集中反映了對戰(zhàn)略的衡量。 在制定KPI時需注意以下幾個要點： · 完整性，要從全面的角度衡量組織的戰(zhàn)略； · 關鍵性，找出最關鍵的指標，便于集中資源； · 結果性，績效管理的本質是結果，只有結果才真正對戰(zhàn)略有價值； · 可衡量，指標可以是定量的也可以是定性的，但一定要可以衡量； · 同一層面，避免在一個層面（部門）出現(xiàn)不同層面（部門/個人）承擔的指標。 用以上方法分析得出的KPI體系可能不是最優(yōu)的，但管理的要義在于“模糊的準確”，只要是能夠導向戰(zhàn)略，能夠全面的衡量戰(zhàn)略，有助于落實戰(zhàn)略，就是有效的，就應當去嘗試、實

27、踐。 編輯KPI的目標制定從組織結構的角度來看，KPI系統(tǒng)是一個縱向的指標體系：先確定公司層面關注的KPI，再確定部門乃至個人要承擔的KPI，由于KPI體系是經過層層分解，這樣，就在指標體系上把戰(zhàn)略落到“人”了。而要把戰(zhàn)略具體落實，需要“顯性化”，要對每個層面的KPI進行賦值，形成一個相對應的縱向的目標體系。所以，在落實戰(zhàn)略時有“兩條線”：一條是指標體系，是工具；另一條是目標體系，利用指標工具得到。當然，目標體系本身還是一個溝通與傳遞的體系，即使使用KPI體系這一工具，具體的目標制定還需要各級管理者之間進行溝通：下級管理者必須參與更高一級目標的制定，由此他才能清楚本部門在更大系統(tǒng)中的位置，也能

28、夠讓上級管理者更明確對其部門的要求，從而保證制定出適當、有效的子目標。這樣，通過層層制定出相應的目標，形成一條不發(fā)生偏失的“目標線”，保障戰(zhàn)略有效傳遞和落實到具體的操作層面。具體到績效管理的實施上，各部門承擔的KPI是由戰(zhàn)略決定的，但具體到某個年度時，并不需要對其所有承擔的KPI進行賦值、制定目標。 因為戰(zhàn)略目標是相對長期的，而具體到年度時一定會有所偏重，要求在選擇全面衡量戰(zhàn)略的KPI時要根據(jù)戰(zhàn)略有所取舍。具體的年度目標的制定，是在全面分析企業(yè)內外環(huán)境、狀況的基礎上，根據(jù)年度戰(zhàn)略構想，對本年度確定的KPI進行賦值，從而得到的。在這其中，KPI只是一個工具體系；而制定目標的關鍵還在于“人”與“人

29、”的溝通和理解，需要管理者和自己的上級、同級、下級、外部客戶、供應商進行 360°全方位的溝通。管理，在制定目標、落實戰(zhàn)略的時候，就是一個溝通、落實的過程。所謂戰(zhàn)略的落實，正是通過這種階段性目標狀態(tài)的不斷定義和實現(xiàn)而逐步達到的。 編輯各主要責任中心KPI指標 研發(fā)系統(tǒng) 1、組織增幅 指標名稱：新產品銷售額比率增長率和老產品市場增長率 指標定義：年度新產品訂貨額占全部銷售訂貨額比率的增長率，老產品的凈增幅 設立目的：反映產品研發(fā)的效果，體現(xiàn)公司后勁的增長，堅持產品的市場檢驗標準 數(shù)據(jù)收集：財務部 2、生產率提高 指標名稱：人均新產品毛利增長率 指標定義：計劃期內新產品銷售收入減去新產品

30、銷售成本后的毛利與研發(fā)系統(tǒng)員工平均人數(shù)之比的增長率。 設立目的：反映研發(fā)系統(tǒng)人員的平均效率，控制研發(fā)系統(tǒng)人員結構和改善研發(fā)管理 數(shù)據(jù)收集：人力資源部 3、成本控制 指標名稱：老產品技術優(yōu)化及物料成本降低額 指標定義：計劃期內，銷售的老產品扣除可比采購成本升(降)因素后的物料成本降低額。 設立目的：促使研發(fā)部門不斷完善和改進老產品，降低老產品物料成本，提高老產品競爭力。 數(shù)據(jù)收集：財務部 指標名稱：運行產品故障數(shù)下降率 指標定義：計劃期內，網上運行產品故障總數(shù)的下降率 設立目的：促使研發(fā)系統(tǒng)提高新、老產品的質量和穩(wěn)定性，降低產品維護費用 數(shù)據(jù)收集：市場部 營銷系統(tǒng) 1、組織增幅 指標名稱：銷售額

31、增長率 指標定義：計劃期內，分別按訂貨口徑計算和按銷售回款口徑計算的銷售額增長率 設立目的：作為反映公司整體組織增幅和市場占有率提高的主要指標 數(shù)據(jù)收集：財務部 指標名稱：出口收入占銷售收入比率增長率 指標定義：計劃期內，出口收入占銷售收入比率的增長率 設立目的：強調增加出口收入的戰(zhàn)略意義，促進出口收入增長 數(shù)據(jù)收集：財務部 2、生產率提高 指標名稱：人均銷售毛利增長率 指標定義：計劃期內，產品銷售收入減去產品銷售成本后的毛利與營銷系統(tǒng)平均員工人數(shù)之比 設立目的：反映營銷系統(tǒng)貨款回收責任的履行情況和效率，增加公司收入，改善現(xiàn)金流量 數(shù)據(jù)收集：人力資源部 3、成本控制 指標名稱：銷售費用率降低率

32、 指標定義：計劃期銷售費用支出占銷售收入比率的降低率 設立目的：反映銷售費用投入產生銷售收入的效果，促使營銷系統(tǒng)更有效地分配和使用銷售費用 數(shù)據(jù)收集：財務部 指標名稱：合同錯誤率降低率 指標定義：計劃期內發(fā)生錯誤的合同數(shù)占全部合同數(shù)的比率的降低率 設立目的：促進營銷系統(tǒng)減少合同錯誤，合理承諾交貨期，從而提高整個公司計劃水平和經濟效益。 數(shù)據(jù)收集：生產總部 采購系統(tǒng) 1、組織增幅 指標名稱：合格物料及時供應率提高率 指標定義：指計劃期內，經IQC檢驗合格的采購物料及時供應的項次各占生產需求的物料采購項次的比率的提高率 設立目的：反映采購系統(tǒng)管理供應商的能力，以及對均衡生產的保障能力和響應能力 數(shù)

33、據(jù)收集：生產總部 2、生產率提高 指標名稱：人均物料采購額增長率 指標定義：計劃期內，到貨的物料采購總額與采購系統(tǒng)平均員工人數(shù)之比 設立目的：反映采購系統(tǒng)的生產率，促使其減人增效 數(shù)據(jù)收集：人力資源部 3、成本控制 指標名稱：可比采購成本降低率 指標定義：按代表性物料品種(重點是A類物品)計算的與上年同期比較或與業(yè)界最佳水平比較的采購成本降低率，在采購成本中包含采購系統(tǒng)的費用分攤額 設立目的：降低物料采購綜合成本 數(shù)據(jù)收集：生產總部 生產系統(tǒng) 1、組織增幅 指標名稱：及時齊套發(fā)貨率增長率 指標定義：指在計劃期內生產系統(tǒng)按照訂貨合同及時齊套正確發(fā)貨的產值占計劃產值的比率 設立目的：反映生產系統(tǒng)和

34、公司整體的合同履約能力 數(shù)據(jù)收集：市場部 2、生產率提高 指標名稱：人均產值增長率 指標定義：計劃期內生產系統(tǒng)總產值與平均員工人數(shù)之比 設立目的：反映生產系統(tǒng)的勞動生產率，促使其減人增效 數(shù)據(jù)收集：人力資源部 3、成本控制 指標名稱：制造費用率降低率 指標定義：產品制造成本中制造費用所占比率的降低率 設立目的：促使生產系統(tǒng)降低制造費用 數(shù)據(jù)收集：財務部 指標名稱：產品制造直通率提高率 指標定義：產品(含元器件)一次性通過生產過程各階段檢驗的批次占全部生產批次的比率的提高率 設立目的：提高制造質量，降低制造質量成本 數(shù)據(jù)收集：管理工程部 財經管理系統(tǒng) 1、組織增幅 指標名稱：凈利潤增長率 指標定

35、義：計劃期內，凈利潤增長率 設立目的：旨在促進財經管理系統(tǒng)通過全面預算的有效控制和對貨款回收的有效監(jiān)控，促使公司最終成果的增長 數(shù)據(jù)收集：管理工程部 2、生產率提高 指標名稱：財經管理人員比例降低率 指標定義：計劃期內，華為技術財經管理系統(tǒng)人員平均數(shù)占公司員工平均數(shù)的比例降低率 設立目的：旨在促進財經管理系統(tǒng)減人、增效 數(shù)據(jù)收集：人力資源部 3、成本控制 指標名稱：管理費用率降低率 指標定義：計劃期內，公司管理費用支出(不含研發(fā)費用)占銷售收入的比率的降低率 設立目的：促使財經管理系統(tǒng)通過全面預算管理，有效地提高管理費用支出效果和降低管理費用率 數(shù)據(jù)收集：管理工程部 編輯KPI指標體系建立流程

36、 KPI指標的提取，可以 “十字對焦、職責修正” 一句話概括。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標分解、橫向結合業(yè)務流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。以下主要運用表格的方式說明KPI指標的提取流程。 圖：KPI指標提取總示意圖 分解企業(yè)戰(zhàn)略目標，分析并建立各子目標與主要業(yè)務流程的聯(lián)系 企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目標，而這些支持性的更為具體的子目標本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務流程的支持才能在一定程度上達成。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成以下工作： 1、企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標（可用魚骨圖方式）； 2、由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標分解為主要的

37、支持性子目標（可用魚骨圖方式） 3、將企業(yè)的主要業(yè)務流程與支持性子目標之間建立關聯(lián)。 圖：戰(zhàn)略目標分解魚骨圖方式示例 圖：戰(zhàn)略目標與流程分解示例 確定各支持性業(yè)務流程目標 在確認對各戰(zhàn)略子目標的支持性業(yè)務流程后，需要進一步確認各業(yè)務流程在支持戰(zhàn)略子目標達成的前提下流程本身的總目標，并運用九宮圖的方式進一步確認流程總目標在不同維度上的詳細分解內容。 表：確認流程目標示例 確認各業(yè)務流程與各職能部門的聯(lián)系 本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標之間的關聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標和部門績效指標建立聯(lián)系。 確認業(yè)務流程與職能部門聯(lián)系示例 部門級KPI

38、指標的提取 在本環(huán)節(jié)中要將從通過上述環(huán)節(jié)建立起來的流程重點、部門職責之間的聯(lián)系中提取部門級的KPI指標。 表：部門級KPI指標提取示例 目標、流程、職能、職位目標的統(tǒng)一 根據(jù)部門KPI、業(yè)務流程以及確定的各職位職責，建立企業(yè)目標、流程、職能與職位的統(tǒng)一。 表：KPI進一步分解到職位示例 編輯KPI的功能 · 隨著對公司戰(zhàn)略目標的分解，使高層領導清晰地了解對創(chuàng)造公司價值最關鍵的經營操作情況； · 能有效反應關鍵業(yè)績驅動因素的變化程度，使管理者及時診斷經營中的問題并采取措施； · 區(qū)分定性、定量兩大指標，有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行； · 對關鍵、重點經營行為的反

39、應，使管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅動力的經營方面； · 由高層領導決定并被考核者認同，為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎。 編輯KPl系統(tǒng)設計原則誤區(qū)及解路 當進行KPI系統(tǒng)設計時，設計者被遵循SMART原則。一般來講，KPI的設計者對于這個SMART原則是很熟悉的，但是，在實際設計應用的時候，卻往往陷入以下誤區(qū)。 1、對具體原則理解偏差帶來的指標過分細化問題 具體原則的本意是指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)。但是，不少設計者理解成指標不能籠統(tǒng)的話，就應盡量細化。然而，過分細化的指標可能導致指標不能成為影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關鍵驅動因素。比如，天津某化工原料制造企業(yè)在

40、其原來的 KPI考核系統(tǒng)里，對辦公室平日負責辦公用品發(fā)放的文員也設定了一個考核指標：“辦公用品發(fā)放態(tài)度”，相關人員對這一指標的解釋是，為了取得員工的理解以便操作，對每個員工的工作都設定了指標，并對每個指標都進行了細化，力求達到具體可行。而實際上，這個“辦公用品發(fā)放態(tài)度”指標盡管可以用來衡量文員的工作效果，但它對企業(yè)的價值創(chuàng)造并非是“關鍵” 的。因此，將該指標納入KPI系統(tǒng)是不合適的。 2、對可度量原則理解偏差帶來的關鍵指標遺漏問題 可度量原則是指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的?？啥攘吭瓌t是所有KPI設計者應注重的一個靈魂性的原則，因為考核的可行性往往與這

41、個原則的遵循有最直接關系。然而，可度量并不是單純指可量化，可度量原則并不要求所有的KPI指標都必須是量化指標。但是，在KPI系統(tǒng)實際設計中，一些設計者卻過分追求量化，盡力使所有的指標都可以量化。誠然，量化的指標更便于考核和對比，但過分追求指標的量化程度，往往會使一些不可量化的關鍵指標被遺漏在 KPI系統(tǒng)之外。比如，銷售部門的絕大多數(shù)指標是可以量化的，因此應盡量采用量化指標，而人力資源部門的某些工作是很難量化的。這時候，如果仍舊強調指標的可量化性，則會導致一些部門的KPI指標數(shù)量不足，不能反映其工作中的關鍵業(yè)績。 3、對可實現(xiàn)原則理解偏差帶來的指標“中庸”問題 可實現(xiàn)原則是指績效指標在付出努力的

42、情況下可以實現(xiàn)，要避免設立過高或過低的目標。由于過高的目標可能導致員工和企業(yè)無論怎樣努力都無法完成，這樣指標就形同虛設，沒有任何意義；而過低的目標設置又起不到激勵作用，因此，KPI系統(tǒng)的設計者為避免目標設置的兩極化，往往都趨于“中庸”，通常愛選擇均值作為指標。但是，并非所有“中庸”的目標都是合適的，指標的選擇需要與行業(yè)的成長性、企業(yè)的成長性及產品的生命周期結合起來考慮。比如，廈門某軟件公司是一個成長型企業(yè)，2003年的銷售收入是800萬元。在制定2004年KPI 體系時，對于銷售收入這一指標的確定，最初是定在1980萬元。咨詢公司介入KPI體系設計后，指出這一目標定得太高，很難實現(xiàn)，會喪失激勵

43、作用。而后，該企業(yè)又通過市場調查，重新估算了2004年的銷售收入，認為應在900萬元至1300萬元之間，并準備將兩者的平均數(shù)1 100萬元作為KPI考核指標。咨詢公司在綜合各方面因素，尤其是分析了公司的成長性后提出，1100萬元這個看似“中庸”的目標對一個處在成長階段的公司來說盡管高于上一年的銷售收入，但與通過積極努力可以實現(xiàn)的1300萬元相比，激勵仍顯不足。咨詢公司建議選擇1300萬元作為KPI 指標，該指標是在企業(yè)現(xiàn)有實力下，員工們經過努力，而且是巨大的努力可以實現(xiàn)的。因此，對于可實現(xiàn)這一原則的理解，指標不僅要可以實現(xiàn)，還必須是經過巨大努力才可以實現(xiàn)的，這樣考核才可以起到激勵作用。 4、對

44、現(xiàn)實性原則回避而帶來的考核偏離目標的問題 現(xiàn)實性原則指的是績效指標實實在在，可以證明和觀察。由于考核需要費用，而企業(yè)本身卻是利益驅動性的，很多企業(yè)內部KPI體系設計者為了迎合企業(yè)希望盡量降低成本的想法，對于企業(yè)內部一些需要支付一定費用的關鍵業(yè)績指標，采取了舍棄的做法，以便減少考核難度，降低考核成本，而他們的理由(或者說借口)往往是依據(jù)現(xiàn)實性這一原則，提出指標“不可觀察和證明”。實際上，很多情況下，因這個借口被舍棄的指標對企業(yè)戰(zhàn)略的達成是起到關鍵作用的。甚至，因這類指標被舍棄得過多導致KPI與公司戰(zhàn)略目標脫離，它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)產生分歧。因此，如果由于企業(yè)內部的知識

45、資源和技術水平有限暫時無法考核這一類指標，而這類指標又正是影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關鍵驅動因素，那么，可以尋求外部幫助，比如聘請外部的專家或咨詢公司進行KPI系統(tǒng)設計，不能因為費用問題阻止KPI指標的正確抉擇。 5、對時限原則理解偏差帶來的考核周期過短問題 時限原則是指注重完成績效指標的特定期限，指標的完成不能遙遙無期。企業(yè)內部設計KPI系統(tǒng)時，有時會出現(xiàn)這種周期過短問題，有些KPI的設計者雖然是企業(yè)內的中高層管理人員，但是他們中一些人并沒有接受過系統(tǒng)的績效考核培訓，對考核的規(guī)律性把握不足，對考核認識不夠深入。他們往往認為，為了及時了解員工狀況及工作動態(tài)，考核的周期是越短越好。這種認識較為偏頗。實踐

46、中，不同的指標應該有不同的考核周期，有些指標是可以短期看到成效的，可以每季度考核一次，而有些指標是需要長時間才可以看出效果的，則可能需要每年考核一次。但是，在一般情況下，KPI指標不推薦每月考核，因為這會浪費大量的人力和物力，打亂正常的工作計劃，使考核成為企業(yè)的負擔，長久以往，考核制度勢必流于形式。 編輯KPI的應用分析編輯案例一：實際工作中KPI的應用 在KPI體系的建立過程中，尤其是在制定職位的關鍵業(yè)績指標時，需要明確的是建立起KPI體系并不是我們工作目標的全部，更重要的是在KPI的建立過程，各部門、各職位對其關鍵業(yè)績指標通過溝通討論，達成共識，運用績效管理的思想和方法，來明確各部門和各個

47、職位的關鍵貢獻，并據(jù)此運用到確定各部門和各個人的工作目標。在實際工作中圍繞KPI開展工作，不斷進行階段性的績效改進，達到激勵、引導目標實現(xiàn)和工作改進的目的，避免無效勞動。 在實際工作過程中如何應用KPI來改進我們的工作，避免產生建立KPI與應用KPI脫節(jié)現(xiàn)象？ （一）KPI是關鍵業(yè)績指標，不是目標，但可以借此確定目標 1、KPI是反映一個部門或員工關鍵業(yè)績貢獻的評價指標，即衡量業(yè)績貢獻的多少，從另一個角度看，是衡量目標實現(xiàn)的程度。 2、公司階段性目標或工作中的重點不同，相應各個部門的目標也隨之發(fā)生變化，在階段性業(yè)績的衡量上重點也不同，因此關鍵業(yè)績指標KPI存在階段性、可變性或權重的可變性。 3

48、、涉及到職位的員工業(yè)績指標不一定是從部門KPI直接分解得到的，越到基層部門KPI就越難與職位直接相聯(lián)，但是應對部門關鍵業(yè)績指標有貢獻，不同職位的業(yè)績指標的權重也要根據(jù)部門的階段性目標而變化。 4、一旦各部門或職位的KPI明確后，相應的工作重點即階段性關鍵的業(yè)績貢獻也就能夠明確，結合所在部門的工作目標，每個人的工作重點也就是清楚的，即每個人對所在部門的目標完成所做的關鍵業(yè)績貢獻也就十分清楚了，避免了一些無效的，對目標達成沒有意義的工作。 5、部門管理者給下屬制定目標的依據(jù)來自部門的KPI，部門的KPI來自公司的KPI。這樣保證每個職位都朝公司要求的總體目標發(fā)展。 （二）績效考核與績效改進 績效考

49、核是績效管理循環(huán)的一個環(huán)節(jié)，KPI是基礎性依據(jù)： 1、績效考核是績效管理循環(huán)中的一個環(huán)節(jié)，績效考核要實現(xiàn)兩個目的：一是績效改進，二是價值評價。面向績效改進的考核重點是問題的解決及方法的改進，從而實現(xiàn)績效的改進。 2、績效管理最重要的是讓員工明白公司對他的要求是什么，他將如何開展工作和改進工作；主管也要清楚公司對他的要求，對他所在部門的要求，即了解部門的KPI是什么，同時主管要了解員工的素質，以便有針對性的分配工作和制定目標。 （三）通過KPI的討論，通過溝通，明確部門目標與員工目標的一致性 經理在工作過程中與下屬不斷溝通、不斷輔導與幫助下屬，記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，保證目標達成的一致性，

50、這比考核本身更重要。 （四）評價員工的績效改進情況及績效結果，KPI是基礎性依據(jù)，它提供評價的方向、數(shù)據(jù)及事實依據(jù) （五）定量的KPI可以通過數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，定性的KPI則需通過對事實的描述來體現(xiàn)階段性績效改進考核的過程（以一個季度為例，KPI已經確定） 1、季度初，部門經理根據(jù)公司的目標圍繞本部門的KPI制定工作目標計劃，目標應該是SMART的（具體的、可以量化的、可以實現(xiàn)的、與公司的目標是一致的、階段性的），并根據(jù)目標的側重點來進行輕重緩急的排序（優(yōu)先排序），明確相應的權重。 2、根據(jù)本部門的目標計劃和職位的KPI，將目標分解落實到具體責任人人，經理與目標執(zhí)行的責任人進行溝通，在目標上達成共識

51、。 3、目標執(zhí)行的責任人在計劃執(zhí)行的過程中，部門經理與執(zhí)行責任人進行溝通、輔導，了解執(zhí)行人的工作方式、方法，指正執(zhí)行過程中與目標的偏差，以便朝著正確的目標發(fā)展，同時經理也很清楚員工的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，便于工作過程的輔導。 4、在季度工作總結時，部門經理及員工就有依據(jù)對部門主要業(yè)績貢獻及目標達成所做的工作進行總結，部門經理通過上一級主管副總的述職報告中體現(xiàn)的關鍵業(yè)績的貢獻情況，員工就其業(yè)績衡量的指標/要素進行總結。這樣部門明確所關注要達成的目標，員工明確了圍繞這個目標所做的有效工作。部門工作的焦點也就聚焦起來了。 5、在進行績效改進考核時，部門經理與每個員工圍繞職位的業(yè)績衡量指標/要素以及實際

52、完成的情況進行充分的面對面的溝通。根據(jù)過程中經理所掌握的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，指出員工在達成目標及工作過程中需要進一步改進的地方，同時在溝通中形成員工下一階段的工作目標。這樣通過指出需要改進的方面和下階段目標的確定，引導員工朝著部門的目標發(fā)展，同時在工作方式、方法、業(yè)績等方面的改進，也有利于員工素質、能力的提高。 6、一般來說，對部門經理的績效改進考核主要圍繞結果，目標是否實現(xiàn)來進行；對于員工的績效改進考核主要看工作過程。 （六）考核不是目的，是激勵的手段，促進績效改進和提高，提高員工的素質和能力才是考核的真正目的 績效管理及績效改進是遵循PDCA循環(huán)來進行的，通過PDCA不斷改進、提高工作質量

53、和工作結果。 編輯案例二：基于KPI制定醫(yī)院績效體系3一.具體做法 1. 圍繞質量提高制定關鍵績效指標我院做為昆山地區(qū)最大的一家二級甲等醫(yī)院，承擔著本地區(qū)醫(yī)療、教學、科研的主體任務，而提高醫(yī)療、護理、服務、教學質量又是主體任務的管理核心，所以平衡記分卡中的績效關鍵指標要圍繞醫(yī)療、護理、服務、教學的質量控制進行制定。 1.1 醫(yī)護質量在業(yè)務與流程維度中對臨床科室(醫(yī)療)制定門診質量達標、科內質控活動、環(huán)節(jié)質量終末質量等相關指標;對護理單元制定護理文件書寫、護理質控考核、消毒隔離、搶救物品等指標;對醫(yī)療安全制定無醫(yī)療質量差錯事件的發(fā)生、感染，管理質量控制等指標。 1.2 服務質量在顧客與社會維度中

54、制定顧客滿意度、顧客數(shù)量、顧客投訴處理、健康教育、出院隨訪等指標。 1.3 教學質量在學習與成長維度中制定實習帶教、院內學術活動等考核指標。 2. 圍繞崗位與財務管理制定關鍵績效指標績效考核體系的基礎是建立在明確的崗位管理之上，而財務管理中的經濟指標又是目前任何公立醫(yī)院都無法回避的一個敏感問題。經濟實力是醫(yī)院發(fā)展、提高員工待遇的重要因素，關鍵績效指標中崗位與財務管理指標是不可缺少的組成部分。 2.1 崗位管理制定考勤管理、勞動紀律、主動履行崗位職能等方面指標。 2.2 財務管理制定業(yè)務收人、成本控制、欠費、醫(yī)保要錄、固定資產管理、藥占比等指標。 2.3 其它信息、安全、設備管理指標。 3. 圍

55、繞醫(yī)院戰(zhàn)略愿景制定關鍵績效指標平衡記分卡系統(tǒng)較以往傳統(tǒng)的以單純經濟指標衡量業(yè)績有了突破性的進展，提供了把醫(yī)院日常的經營活動與戰(zhàn)略愿景相結合的途徑。它通過各項關鍵績效指標的設置使醫(yī)院的戰(zhàn)略愿景變得清晰而直接。 3.1 人才培養(yǎng)為業(yè)務和管理科室設置學術論文(含管理)發(fā)表、新技術新項目引進等指標。 3.2 醫(yī)院文化培育為科室或部門設立院內通訊投稿、科室信息提供等指標。 3.3 創(chuàng)新發(fā)展特別為職能科室設定合理化建議、職能執(zhí)行力、建設卓越團隊等指標。 二、 實際效果 1. 職能部門管理能力提升平衡記分法實施以來，各職能部門既是考核者，又是被考核者，雙重身份促使職能部門負責人更多的思考和感受關健績效考核指

56、標的作用，同時通過本部門考核工作的實施，提高了對平衡記分卡這一現(xiàn)代管理工具的運用能力。各職能部門會在年初認真自覺的解讀醫(yī)院工作計劃，同時根據(jù)醫(yī)院年度工作目標和重點工作，重新考慮職能范圍內控制的關鍵績效指標是否符合上級主管部門和醫(yī)院總目標，是否需要修訂和增減，努力使其發(fā)揮盡可能大的導向作用。兩年里各職能部門對關鍵績效指標共進行了83條30次修訂，使其可操作性、可控性、關聯(lián)性及量化程度較實施初期有較大改善。在多次的調整和修訂中職能部門思考問題、解決問題的整體管理能力有明顯的進步。 2.醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展得到保證平衡記分卡中關鍵績效指標的制定，使醫(yī)院全體員工尤其是中層干部，通過指標了解到醫(yī)院最高管理者心目中的醫(yī)院愿景，明確了目前工作的要求及努力方向。尤其是關鍵績效指標不再是僅僅局限于簡單的經濟指標，更多的關注顧客滿意、內部