卓越客戶關系管理使用說明書(共83頁).doc

1、博星卓越客戶關系管理教學實驗系統(tǒng)博星卓越客戶關系管理教學實驗系統(tǒng)使使用用說說明明書書(版本：v1.0)制作：北京博導前程信息技術有限公司制作：北京博導前程信息技術有限公司目目 錄錄1.CRM 系統(tǒng)桌面.71.1.信息發(fā)布 .81.2.信息欄目 .91.3.鏈接管理 .91.4.BBS 管理.91.5.郵箱管理 .92.客戶管理.102.1.客戶檔案 .102.1.1.編輯客戶信息.112.1.2.編輯聯(lián)系人信息.122.2.代理管理 .132.3.潛在客戶 .142.4.競爭對手 .172.5.聯(lián)系人 .172.6.產品管理 .182.6.1.編輯產品信息.192.7.銷量折扣 .192.8.

2、職位折扣 .202.9.客戶折扣 .202.10.代理折扣 .203.業(yè)務審批.213.1.審批管理 .214.市場管理.234.1.市場任務 .234.2.市場跟蹤 .254.3.市場活動 .254.3.1.市場活動信息.264.3.2.市場活動參與者管理.275.銷售管理.285.1.銷售任務 .285.2.銷售跟蹤 .305.3.銷售機會 .305.4.產品報價 .315.5.銷售計劃 .336.訂單管理.356.1.訂單信息 .356.1.1.制定訂單回款計劃.366.2.訂單執(zhí)行 .376.3.回款計劃 .386.4.訂單賬目 .396.5.欠款查詢 .396.6.催款提醒 .407

3、.財務處理.427.1.收款管理 .427.2.付款管理 .427.2.1.付款列表.437.2.2.選擇待執(zhí)行的退貨操作.437.2.3.編輯付款明細信息.447.3.帳戶查詢 .448.退貨管理.458.1.退貨信息 .458.2.退貨執(zhí)行 .468.2.1.退貨單執(zhí)行退款.478.3.退貨賬目 .479.服務反饋.489.1.服務任務 .489.2.服務跟蹤 .509.3.對象挖掘 .509.3.1.對象挖掘.519.4.關懷建議 .529.5.反饋受理 .539.6.反饋處理 .549.7.知識管理 .5510.售后服務.5710.1.產品檔案管理 .5710.1.1.產品檔案列表.5

4、710.1.2.編輯產品檔案信息.5810.1.3.產品維修報告.5810.2.維修登記管理 .5910.3.維修報告查詢 .6010.4.回訪對象挖掘 .6011.維修訂單.6111.1.維修訂單管理 .6111.2.維修訂單執(zhí)行 .6211.2.1.維修訂單列表.6211.2.2.維修訂單執(zhí)行.6211.2.3.維修訂單執(zhí)行收款編輯.6311.3.維修報價管理 .6311.3.1.維修報價單列表.6312.分析決策.6512.1.銷售漏斗分析 .6512.2.銷售情況分析 .6612.2.1.銷售時間分析.6612.2.2.產品銷售分布.6612.2.3.銷售構成分析.6712.2.4.銷

5、售競爭分析.6712.2.5.銷售失敗分析.6712.3.銷售費用分析 .6712.4.市場活動分析 .6712.5.員工業(yè)績分析 .6712.6.客戶代理分析 .6812.7.服務維修分析 .6812.7.1.客戶反饋分析.6812.7.2.客戶維修分析.6813.系統(tǒng)設置.6913.1.職位權限設置 .6913.2.企業(yè)標準設置 .7113.2.1.任務狀態(tài)定義.7113.2.2.進程動作定義.7213.2.3.屬性定義.7313.2.4.其他定義.7513.3.日歷設置 .7613.4.員工客戶分配 .7713.4.1.選擇人員.7813.4.2.客戶授權.7913.5.審批流程 .79

6、13.5.1.審批流程設置.8013.5.2.新增審批流程.8013.5.3.增加或者修改審批點.8113.5.4.定義入口條件.8213.5.5.審批職位定義.831. CRM 系統(tǒng)桌面系統(tǒng)桌面當您進入 CRM 系統(tǒng)后，首先顯示您的個性化桌面，桌面的上部顯示系統(tǒng)當前登陸者的名稱，所屬的部門和當前系統(tǒng)日期。桌面上的可用功能依據您所具有權限，權限的設置方法詳見權限設置有關說明。桌面的左側是 CRM 系統(tǒng)的功能菜單區(qū)，點擊菜單區(qū)左上角的圖標，可以隱藏和顯示菜單區(qū)。右側是個人工具區(qū)，桌面中部是 CRM 系統(tǒng)的個人工作辦事指南，指南中列出與個人相關的各類任務、正在執(zhí)行中銷售訂單和維修訂單。在桌面的中上

7、部，滾動顯示公司發(fā)布的最新信息（信息發(fā)布方法詳見有關說明），下面是常用的連接，在此只需輕輕點擊，即可立即連接選定的網址。連接網址可以由用戶自行添加。此外在桌面的由上角，提示了您當天定制的工作日程提醒，點擊進入字樣，即可進入工作日程的管理。桌面的頁面格式如下圖所示：桌面上的個人工具、最新信息、常用連接的操作方法同 OA 系統(tǒng)一致，請參見 OA 系統(tǒng)說明書，這里恕不贅述。桌面上的六個圖標功能如下：點擊此圖標，返回到個人桌面。：點擊此圖標，彈出短消息窗口，如果系統(tǒng)有最新消息發(fā)送到您的桌面，該圖標將運動，直到你閱讀到此消息為止。：點擊此圖標，將刷新當前頁面，以反映最新情況。：點擊此圖標，將回退到上一個

8、本次曾經訪問過的頁面。：點擊此圖標，將前進到下一個本次曾經訪問過的頁面。：點擊此圖標，經彈出信息框，詢問您是否確定退出本系統(tǒng)。在桌面的辦事指南欄目中列出當前與您相關的任務、訂單、反饋處理和聯(lián)系人的重要日期提醒，后面的括號中表示這些相關事務的數量，點擊他們后，則進入相應的操作頁面。如點擊聯(lián)系人重要日期，顯示頁面如下圖所示：1.1.信息發(fā)布信息發(fā)布信息發(fā)布管理是具有指定欄目發(fā)布權限的人員，可以在規(guī)定的欄目中發(fā)布信息。如果當前操作員要在沒有發(fā)布權限的欄目中發(fā)布信息時，系統(tǒng)會給出相應的提示信息；如果當前操作員對指定的欄目有修改刪除權限，則該用戶可修改或刪除該欄目下的信息。在發(fā)布信息的同時，可以上傳相關

9、的圖片信息或附件信息。1.2.信息欄目信息欄目信息欄目管理是使用戶可以根據本單位的實際情況，設置相應的信息發(fā)布欄目，同時可對每個信息欄目指定相應的信息發(fā)布權限和信息審核修改（刪除）權限，如設置：新聞、公告、大事記、組織機構介紹、規(guī)章制度、產品介紹等欄目，并可為這些欄目指定不同的信息發(fā)布管理人員和審核修改人員。用戶在這里可指定某一個欄目為系統(tǒng)默認欄目，當員工進行信息查詢時，首先會看到系統(tǒng)默認欄目的信息。1.3.鏈接管理鏈接管理常用鏈接為員工提供快速登錄常用 WEB 站點的功能，在這里，管理員可設置一些與公司業(yè)務有關及常用的 Internet/Intranet 站點供員工方便訪問。進入常用鏈接管理

10、主頁面后，可進行新增、刪除處理、修改已有的鏈接，并可直接進入鏈接的地址。1.4.BBS 管理管理本模塊具有權限限制，由指定的公司 BBS 管理員對公司 BBS 欄目和內容進行維護。在這里，管理員可設置多個 BBS 欄目，為每個欄目指定不同的員工，同時可對各個欄目中的內容進行管理（刪除）；在進行匿名用戶管理中，可對某個匿名用戶發(fā)表權進行設置管理。1.5.郵箱管理郵箱管理郵箱管理功能用來設置和管理員工郵箱的容量大小。2. 客戶管理客戶管理2.1.客戶檔案客戶檔案通過對客戶的管理，能夠全面準確的了解客戶的情況，進行客戶跟蹤，客戶相關的任務，客戶相關進程，客戶相關訂單，客戶相關報價單和客戶所關心的產品

11、。首先進入客戶列表頁面，可以根據客戶編號，客戶姓名查詢某個客戶的信息。可以增加、刪除、修改客戶，查看客戶詳細信息。通過高級查詢查詢所需要的客戶信息。客戶管理頁面如下圖：點擊客戶名稱查看客戶相關信息，包括（客戶相關任務、客戶相關進程、客戶相關報價單、客戶相關訂單、客戶關心產品、客戶相關聯(lián)系人和客戶相關附件。）點擊客戶編號前按鈕查看客戶詳細信息。點擊圖標，編輯客戶信息和客戶相關信息。點擊圖標，刪除客戶信息。點擊圖標，轉為代理。在客戶編號輸入框中輸入客戶的編號或者在客戶名稱輸入框中輸入客戶的名稱點擊查看按鈕查看相應的客戶信息。點擊增加按鈕增加一條客戶信息。2.1.1. 編輯客戶信息編輯客戶信息對客戶

12、的信息和客戶相關信息進行編輯，點擊相關任務欄并顯示出相關任務，點擊相關任務鏈接進行相關任務的管理。同樣的方法對客戶相關進程、客戶相關報價單、客戶相關訂單進行管理。點擊聯(lián)系人旁邊的圖標為客戶添加聯(lián)系人；點擊聯(lián)系人名稱查看聯(lián)系人情況；點擊聯(lián)系人旁邊的圖標編輯相關聯(lián)系人信息；點擊聯(lián)系人旁邊的圖標刪除此聯(lián)系人；點擊相關產品旁邊的圖標為客戶添加相關產品；點擊相關產品名稱查看相關產品情況；點擊相關產品旁邊的圖標選擇相關產品信息；點擊相關產品旁邊的圖標刪除此相關產品；點擊相關產品旁邊的選擇產品相關聯(lián)系人；點擊相關附件圖標，添加相關附件；對客戶信息編輯完后點擊保存返回返回到上個頁面，也可以按保存繼續(xù)按鈕保存相

13、關信息后繼續(xù)編輯客戶信息。2.1.2. 編輯聯(lián)系人信息編輯聯(lián)系人信息點擊聯(lián)系人旁邊的圖標或點擊聯(lián)系人旁邊的圖標，分別為新增或修改相關聯(lián)系人信息，頁面如下圖所示：2.2.代理管理代理管理通過對代理的管理，能夠全面準確的了解代理的狀態(tài)，代理相關的任務，代理相關進程，代理相關訂單，代理相關報價單和代理所關心的產品。首先進入代理列表頁面，可以根據代理編號，代理姓名查詢某個代理的信息?？梢栽黾?、刪除、修改代理，查看代理詳細信息。通過高級查詢查詢所需要的代理信息。代理管理頁面如下圖：點擊代理名稱查看代理相關信息，包括（代理相關任務、代理相關進程、代理相關報價單、代理相關訂單、代理關心產品、代理相關聯(lián)系人和

14、代理相關附件。）點擊代理編號前按鈕查看代理詳細信息。點擊圖標，編輯代理信息和代理相關信息。點擊圖標，刪除代理信息。點擊圖標，轉為客戶。在代理編號輸入框中輸入代理的編號或者在代理名稱輸入框中輸入代理的名稱點擊查看按鈕查看相應的代理信息。點擊增加按鈕增加一條代理信息。對代理的信息和代理相關信息進行編輯，點擊相關任務欄并顯示出相關任務，點擊相關任務鏈接進行相關任務的管理。同樣的方法對代理相關進程、代理相關報價單、代理相關訂單進行管理。點擊聯(lián)系人旁邊的圖標為代理添加聯(lián)系人。點擊聯(lián)系人名稱查看聯(lián)系人情況，點擊聯(lián)系人旁邊的圖標編輯相關聯(lián)系人信息，點擊聯(lián)系人旁邊的圖標刪除此聯(lián)系人。點擊相關產品旁邊的圖標為代

15、理添加相關產品。點擊相關產品名稱查看相關產品情況，點擊相關產品旁邊的圖標選擇相關產品信息，點擊相關產品旁邊的圖標刪除此相關產品。點擊相關產品旁邊的選擇產品相關聯(lián)系人。點擊相關附件圖標，添加相關附件。對代理信息編輯完后點擊保存返回返回到上個頁面，也可以按保存繼續(xù)按鈕保存相關信息后繼續(xù)編輯代理信息。如上圖所示。2.3.潛在客戶潛在客戶對潛在客戶的信息和潛在客戶相關信息進行編輯。點擊聯(lián)系人旁邊的圖標為潛在客戶添加聯(lián)系人。點擊聯(lián)系人名稱查看聯(lián)系人情況，點擊聯(lián)系人旁邊的圖標編輯相關聯(lián)系人信息，點擊聯(lián)系人旁邊的圖標刪除此聯(lián)系人。點擊相關產品旁邊的圖標為潛在客戶添加相關產品。點擊相關產品名稱查看相關產品情況

16、，點擊相關產品旁邊的圖標選擇相關產品信息，點擊相關產品旁邊的圖標刪除此相關產品。點擊相關產品旁邊的選擇產品相關聯(lián)系人。點擊相關附件圖標，添加相關附件。對潛在客戶信息編輯完后點擊保存返回返回到上個頁面，也可以按保存繼續(xù)按鈕保存相關信息后繼續(xù)編輯潛在客戶信息。如圖：點擊潛在客戶名稱查看潛在客戶相關信息，點擊潛在客戶編號前按鈕查看潛在客戶詳細信息。點擊圖標，編輯潛在客戶信息和潛在客戶相關信息。點擊圖標，刪除潛在客戶信息。點擊圖標，轉為客戶。在潛在客戶編號輸入框中輸入潛在客戶的編號或者在潛在客戶名稱輸入框中輸入潛在客戶的名稱點擊查看按鈕查看相應的潛在客戶信息。點擊增加按鈕增加一條潛在客戶信息。對潛在客

17、戶的信息和潛在客戶相關信息進行編輯。點擊聯(lián)系人旁邊的圖標為潛在客戶添加聯(lián)系人。點擊聯(lián)系人名稱查看聯(lián)系人情況，點擊聯(lián)系人旁邊的圖標編輯相關聯(lián)系人信息，點擊聯(lián)系人旁邊的圖標刪除此聯(lián)系人。點擊相關產品旁邊的圖標為潛在客戶添加相關產品。點擊相關產品名稱查看相關產品情況，點擊相關產品旁邊的圖標選擇相關產品信息，點擊相關產品旁邊的圖標刪除此相關產品。點擊相關產品旁邊的選擇產品相關聯(lián)系人。點擊相關附件圖標，添加相關附件。對潛在客戶信息編輯完后點擊保存返回返回到上個頁面，也可以按保存繼續(xù)按鈕保存相關信息后繼續(xù)編輯潛在客戶信息。如上圖所示。2.4.競爭對手競爭對手首先進入競爭對手列表頁面，對競爭對手的管理，查詢

18、競爭對手的信息?？梢詣h除、修改競爭對手。競爭對手列表頁面如下圖：2.5.聯(lián)系人聯(lián)系人首先進入聯(lián)系人列表頁面，對聯(lián)系人的管理，可以根據不同客戶聯(lián)系人類別，聯(lián)系人姓名，相關產品查詢聯(lián)系人的信息?？梢詣h除、修改聯(lián)系人，查看聯(lián)系人詳細信息。通過點擊高級查詢按鈕查詢所需要的聯(lián)系人信息。聯(lián)系人列表頁面如下圖：點擊所屬客戶名稱查看客戶相關信息，包括（客戶相關任務、客戶相關進程、客戶相關報價單、客戶相關訂單、客戶關心產品、客戶相關聯(lián)系人和客戶相關附件。）點擊姓名前按鈕查看聯(lián)系人詳細信息。點擊圖標，編輯聯(lián)系人信息。點擊圖標，刪除聯(lián)系人信息。點擊打印按鈕，可打印聯(lián)系人的聯(lián)系標簽。注意：標簽上的郵編和通訊地址為聯(lián)系

19、人所在單位的郵編和通訊地址。2.6.產品管理產品管理從菜單進入產品列表頁面，對產品進行管理，可以根據產品編號、產品名稱、產品分類，查詢產品的列表?？梢栽黾?、刪除、修改產品信息。點擊產品名稱查看產品詳細信息。點擊產品編號前面的圖標查看產品的規(guī)格信息。點擊圖標編輯產品信息。2.6.1.編輯產品信息編輯產品信息在這個頁面對產品信息進行編輯，添加產品信息附件。按圖標選擇產品所屬的細類。編輯完后保存并返回到上個頁面。如果繼續(xù)編輯產品信息，按保存繼續(xù)按鈕繼續(xù)編輯產品信息。2.7.銷量折扣銷量折扣銷量價格主要是通過產品的銷售數量來確定產品的折扣。不同類別的產品可以有不同的銷量折扣，從菜單銷量折扣首先進入的是

20、產品類別樹，點擊產品類別前的文件夾圖標展開該類別的產品。圖如下：要想確定某一種或者某一類產品的銷售折扣或者銷售價格，點擊產品名稱或產品類別前的圖標，進入編輯產品銷量折扣信息頁面，在該頁面確定產品的銷量價格。圖如下：在編輯產品銷量折扣信息頁面可以根據不同的產品銷售量確定不同的產品折扣，點擊圖標增加一種銷售量下的產品折扣，點擊圖標刪除一種銷售量下的產品折扣，可在停用標志下來選框中選擇停用來停用一種產品銷售量價格折扣，選擇正常來啟用一種產品的銷量價格。編輯完成后按保存按鈕， 保存設置返回到上一個頁面。2.8.職位折扣職位折扣職位折扣主要是通過確定銷售產品業(yè)務員的職位來確定產品的折扣。相應的操作請參照

21、銷量折扣。2.9.客戶折扣客戶折扣客戶折扣是通過根據產品銷售對象（客戶）的不同來確定產品的折扣情況。相應的操作請參照銷量折扣。2.10.代理折扣代理折扣代理價格是通過根據產品銷售對象（代理）的不同來確定產品的折扣情況。相應的操作請參照銷量折扣。3. 業(yè)務審批業(yè)務審批所有的銷售訂單、退貨單、市場活動、維修訂單都要經過有關部門的審批通過才能進入執(zhí)行狀態(tài)，通過計劃審批可以對訂單、退貨單、市場活動、維修訂單等進行審批。3.1.審批管理審批管理本系統(tǒng)的銷售訂單、維修訂單、市場活動、退貨單執(zhí)行前要求必須經過審批通過后操能執(zhí)行，上述需要審批的內容在提交審批后，即按用戶自定義的審批流程自動相應的審批申請記錄，

22、提交給審批流程定義的審批人。如：銷售訂單在執(zhí)行前要將銷售的產品品種和價格、訂單收款計劃和員工信用擔保提交審批，提交后系統(tǒng)自動查找相應的審批流程，流程中如果審批人為銷售總監(jiān)，則自動向銷售你總監(jiān)提交申請列表，當銷售總監(jiān)進入審批管理頁面后，即顯示出所有提交給銷售總監(jiān)審批申請并列表顯示。因此，列表中顯示的是本人權限下的所有待審的單據?？梢园瓷暾埲掌冢瑔螕悇e，審批狀態(tài)查詢申請審批列表。點擊對應單據鏈接查看對應單據詳細信息，點擊審批鏈接審批相關單據。通過單據審批查看其他審批人意見，填寫本人審批意見，如果審批通過選擇意終止單據審批或者繼續(xù)審批，如果不同意選擇終止審批或者退回。如下圖所示：4. 市場管理市場

23、管理市場管理是為銷售開辟渠道，營造售前、售中和售后環(huán)境的行為管理。4.1.市場任務市場任務本模塊主要完成市場任務的信息錄入、維護、關閉和查詢功能。本模塊可以將任務分解為多個人員執(zhí)行。在任務下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提前提示的功能，會把相應提示信息傳遞到執(zhí)行人處，在【我的桌面】處顯示；此外，在市場任務頁面還列出相關工作日程、產品列表、其他員工等信息；市場任務有三個來源，一是直接新增任務，二是由市場活動分配生成，三是由反饋信息生成。另外還可以生成由任務所分解的相關具體工作進程，即市場工作進程，并具有制定、維護和查詢功能。方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責任明晰。市場任務管理可以對市

24、場任務進行查看、刪除、增加、編輯。也可以增加編輯市場任務相關的日程、進程、產品、附件等信息。首先進入的是市場任務列表，在市場任務 列表頁面可以根據任務相關客戶名稱，參與人，任務活動標志列出相關任務，也可以按高 級查詢查詢出更準確的任務信息。由于市場任務可能會很多條，我們采用分屏顯示的方式，在此區(qū)域內您可以看見符合您目前查詢條件的記錄條數，以及當前所在的頁數、總頁數等信息。通過“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”聯(lián)接您可以方便的在頁面中進行前后瀏覽。另外，您也可以在輸入框中直接指定一個頁數，然后點擊“Go”按鈕直接跳轉到您指定的頁。點擊任務名稱查看任務的詳細信息，點擊對象名稱查看對象詳細信

25、息。點擊增加來增加一個任務，點擊圖標來編輯一條任務信息，點擊來終止一個任務，點擊圖標刪除任務。市場任務列表如下圖：點擊任務列表中的 圖標或增加按鈕，進入市場任務編輯頁面，在該頁面不僅可以對任務的所有屬性進行編輯，而且可以編輯任務相關的日程、任務相關進程、任務相關產品和任務相關附件。點擊客戶名稱后的圖標選擇一個客戶，同樣的方法選擇任務負責人和任務執(zhí)行人。點擊任務參與人后的圖標選擇任務參與人，任務參與人可以是多人。市場任務編輯頁面如下圖：如果要增加任務相關日程，點擊相關日程后的增加一條相關日程。在默認的情況下，右側任務相關欄目（包括相關日程、相關進程、相關產品、相關附件）只顯示相關日程列表，點擊相

26、關項目橫條顯示出相關項目列表。點擊右邊的圖標，增加一條任務相關項目點擊進行編輯，點擊刪除一條相關信息。編輯完成后如果想繼續(xù)編輯按保存繼續(xù)按鈕繼續(xù)編輯任務相關信息。完成后按保存返回上一頁面。4.2.市場跟蹤市場跟蹤點擊市場進程管理首先進入的是市場進程列表。實際上該進程列表就是將各個任務的跟蹤進程匯總并集中列表顯示，在這個頁面可以根據任務名稱，進程動作，進程活動標志查詢出所需的進程列表。也可以點擊高級查詢按鈕查詢出更為準確的進程列表。點擊進程列表中的進程名稱查看進程信息，點擊任務名稱查看任務信息，點擊任務對象查看對象的信息。也可以進相關的進程的編輯、刪除等操作。點擊進行編輯，點擊刪除一條任務進程。

27、在該頁對市場任務進程編輯，增加、刪除進程相關附件。編輯完后保存返回上一個頁面。4.3.市場活動市場活動通過新增市場活動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護和查詢功能。同時還可以將某個市場活動參與者轉化為銷售機會，而進入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。通過市場活動管理對市場活動進行查看、編輯、增加等操作?？梢愿鶕袌龌顒拥哪攴荨⒒顒泳幪?、活動名稱查詢出活動列表，也可以高級查詢出跟準確的列表。點擊增加按鈕增加一個活動。點擊活動編號查看市場活動詳細信息。點擊進入活動編輯頁面，點擊刪除一條活動信息，點擊選擇市場活動參與人，并可以生成市場銷售機會。市場活動管理列表如下：4.3.

28、1. 市場活動信息市場活動信息通過市場活動編輯頁面進行市場活動信息的編輯，增加參與人、生成銷售機會，把市場活動轉為相應的任務（包括市場任務，銷售任務、服務任務）。點擊市場活動參與者，選擇市場活動得參與人，并可以生成銷售機會。市場活動編輯頁面如下圖：在頁面的右側相關項目列表中，可以為市場活動轉為相關任務，從下拉選框中選擇相應要轉為的任務（市場任務，銷售任務，服務任務），則轉為相應的任務。右側列表中點擊相關任務查看相關任務信息。還可以增加刪除市場活動的相關附件信息。4.3.2. 市場活動參與者管理市場活動參與者管理市場活動參與者管理可以為市場活動選擇一個或者多個活動參與者，生成銷售機會。如下圖：市

29、場活動參與者管理頁面默認顯示市場活動的所有參與人，可以通過客戶編號，客戶名稱查詢活動參與人。按增加按鈕為市場活動添加一個或者多個參與者，可以市場活動參與人列表前面的選中一個或者多個活動參與人復選框，然后點擊生成銷售機會生成一個銷售機會。點擊客戶名稱查看客戶的詳細信息，點擊刪除參與人信息。操作完成后返回。5.銷售管理銷售管理本模塊主要完成銷售任務的信息錄入、維護、關閉和查詢功能。本模塊可以將任務分解為多個人員執(zhí)行。在任務下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提前提示的功能，會把相應提示信息傳遞到執(zhí)行人處，在【我的桌面】處顯示；此外，在銷售任務頁面還列出相關工作日程、產品列表、競爭對手、相關報價、相關訂

30、單、其他員工等信息；銷售任務主要是通過新增、銷售機會、市場活動和反饋信息生成。同時還可以生成由任務所分解的相關具體工作進程，即銷售工作進程，并具有制定、維護和查詢功能。方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，并能做到責任明晰。通過銷售管理可以對銷售各個階段（包括銷售任務管理、銷售進程管理、訂單管理、訂單執(zhí)行、訂單賬目、退貨管理、退貨執(zhí)行、退貨賬目、逾期欠款查詢）進行管理。5.1.銷售任務銷售任務銷售任務管理可以對銷售任務進行查看、刪除、增加、編輯。也可以增加編輯市場任務相關的日程、進程、產品、附件等信息。首先進入的是銷售任務列表，在銷售任務列表頁面可以根據任務相關客戶名稱，參與人，任務活動標志列

31、出相關任務，也可以按高 級查詢查詢出更準確的任務信息。由于銷售任務可能會很多條，我們采用分屏顯示的方式，在此區(qū)域內您可以看見符合您目前查詢條件的記錄條數，以及當前所在的頁數、總頁數等信息。通過“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”聯(lián)接您可以方便的在頁面中進行前后瀏覽。另外，您也可以在輸入框中直接指定一個頁數，然后點擊“Go”按鈕直接跳轉到您指定的頁。點擊任務名稱查看任務的詳細信息，點擊對象名稱查看對象詳細信息。點擊增加來增加一個任務，點擊來終止一個任務，點擊圖標刪除任務。銷售任務列表如下圖：點擊圖標來編輯一條任務信息，進入銷售任務編輯頁面不僅可以對任務的所有屬性進行編輯，而且可以增加、編輯

32、任務相關的日程、任務相關進程、任務相關產品、任務相關報價單、任務相關訂單、任務相關競爭對手。和任務相關附件。點擊客戶名稱后的圖標選擇一個客戶，同樣的方法選擇任務負責人和任務執(zhí)行人。點擊任務參與人后的圖標選擇任務參與人，任務參與人可以是多人。銷售任務編輯頁面如下圖：在默認的情況下，右側任務相關欄目（包括相關日程、相關進程、相關產品、相關報價單、相關訂單、相關競爭對手和相關附件）只顯示相關日程列表，點擊相關項目橫條顯示出相關項目列表。點擊相關項目列表中的相關鏈接名稱查看詳細信息。點擊右邊的圖標，增加一條任務相關項目，點擊進行任務相關信息編輯，點擊刪除一條任務相關信息。編輯完成后如果想繼續(xù)編輯按保存

33、繼續(xù)按鈕繼續(xù)編輯任務相關信息。完成后按保存返回上一頁面。5.2.銷售跟蹤銷售跟蹤點擊銷售進程管理首先進入的是銷售進程列表。在這個頁面可以根據任務名稱，進程動作，進程活動標志查詢出所需的進程列表。也可以點擊高級查詢按鈕查詢出更為準確的進程列表。點擊進程列表中的進程名稱查看進程信息，點擊任務名稱查看任務信息，點擊任務對象查看對象的信息。也可以進相關的進程的編輯、刪除等操作。點擊刪除一條任務進程。點擊進行編輯，對市場任務進程編輯，增加、刪除進程相關附件。編輯完后保存返回上一個頁面。銷售進程的操作方法類似市場任務進程。5.3.銷售機會銷售機會一般來說，銷售機會是企業(yè)的一個銷售營銷過程的起點，也是市場活

34、動與銷售活動的連接點之一。以銷售機會為出發(fā)點，可以生成銷售任務，然后任務分解為多個工作進程而進入報價、簽約等各個工作流程環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)支持您從定義銷售機會開始，完成企業(yè)銷售活動的全過程。通過使用銷售機會，主要完成客戶可能的購買行為信息的定義、維護和查詢功能。并可通過轉移鍵，可將當前銷售機會轉為銷售任務，同時進入【銷售任務】表單錄入界面，并將相應的銷售機會的信息攜帶進銷售任務，本模塊為企業(yè)及時抓住商機，擴大對客戶和代理的銷售，提高市場占有率提供幫助。 通過銷售機會管理可以維護銷售機會列表，編輯銷售機會，生成銷售任務，查看銷售機會中客戶的信息。銷售機會管理列表如下圖：根據日期個客戶名稱可以查看銷售機

35、會列表，高級查詢更準確的銷售機會列表。點擊增加按鈕增加一條銷售機會，點擊刪除一條銷售機會，點擊把銷售機會轉為銷售任務，點擊圖標編輯一條銷售機會，通過編輯銷售機會頁面編輯銷售機會各個屬性，可以增加、刪除銷售機會相關產品，點擊相關產品右側增加相關產品，點擊刪除一個相關產品，編輯完成后按保存返回到上一個頁面。5.4.產品報價產品報價通過報價管理，主要完成對客戶所作報價單的定義、維護和查詢功能。并可以通過轉移鍵，將當前報價單轉化為一個新的銷售訂單，同時進入【銷售訂單】錄入界面，并將相應的報價單的信息攜帶進銷售訂單。通過報價管理可以查看、編輯、增加、終止報價單。按報價日期、報價單活動標志（歷史報價，活動

36、報價）查詢報價單列表。點增加按鈕增加一條報價信息，用鼠標點報價單編號查看報價單詳細信息，點擊客戶/代理名稱查看客戶/代理詳細信息。如果是任務生成報價單可以點擊報價日期前的圖標查看相關任務信息(點擊任務名稱查看任務詳細信息)。點擊終止報價單。報價單管理頁面如下圖：點擊操作按鈕對報價單進行編輯，在報價單編輯頁面，可以對報價單所有屬性進行編輯，如下圖所示：按圖標選擇相關客戶、業(yè)務員。點擊產品欄右側的圖標為報價單添加一種產品信息，點擊選擇相關產品。然后確定產品的折扣、單價和數量。程序自動計算出報價單金額。點擊產品編號前的查看產品的計量單位、成本價、增值稅、規(guī)格等信息。點擊產品右側的在報價單上刪除一種產

37、品。點擊下面的確定折扣按鈕可以根據產品的銷量折扣、客戶折扣、員工折扣確定產品的折扣。如果要為報價單生成訂單則點擊頁面下的生成訂單按鈕。點擊相關附件欄的圖標添加相關附件?？梢园幢４胬^續(xù)保存后繼續(xù)編輯，也可以按保存保存編輯信息后返回上一個頁面。按刪除按鈕則刪除當前編輯的報價單。5.5.銷售計劃銷售計劃系統(tǒng)在定制銷售計劃是以年度的形式表現(xiàn)的，制定每個銷售人員年度銷售金額計劃，同時統(tǒng)計出相應的計劃執(zhí)行情況和計劃完成情況。點擊查詢按鈕，可以按頁面上部的條件查找員工的銷售計劃。列表執(zhí)行中的數字表示正在執(zhí)行中的銷售計劃，同理，已完成的數字表示已經完成的銷售訂單金額。點擊數字，可以立即查找并顯示相關的銷售訂單

38、情況。點擊圖標，可以刪除員工的銷售計劃。點擊圖標和增加按鈕，可以修改和增加員工銷售計劃。員工銷售計劃錄入、修改頁面如下圖所示：其中計劃年度從列表頁面指定，這里自動帶入。6. 訂單管理訂單管理6.1.訂單信息訂單信息通過訂單管理可以查看、編輯、增加、終止訂單。按訂單日期、訂單活動標志（歷史訂單，活動訂單）查詢訂單列表。點增加按鈕增加一條訂單信息，用鼠標點訂單編號查看訂單詳細信息，點擊客戶/代理名稱查看客戶/代理詳細信息。如果是任務生成訂單可以點擊訂單日期前的圖標查看相關任務信息(點擊任務名稱查看任務詳細信息)。點擊終止訂單。點擊操作按鈕對訂單進行編輯，在訂單編輯頁面，可以對訂單所有屬性進行編輯，

39、按圖標選擇相關客戶、中間客戶和業(yè)務員，確定幣種和匯率。點擊產品欄右側的圖標為訂單添加一種產品信息，點擊選擇相關產品。然后確定產品的折扣、單價和數量。程序自動計算出訂單金額。點擊產品編號前的查看產品的計量單位、成本價、增值稅、規(guī)格等信息。點擊產品右側的在訂單上刪除一種產品。點擊下面的確定折扣按鈕可以根據產品的銷量折扣、客戶折扣、員工折扣確定產品的折扣。點擊相關附件欄的圖標添加相關附件?？梢园幢４胬^續(xù)保存后繼續(xù)編輯，如果是新增加一條訂單信息，訂單下面不顯示收款計劃、員工額度和申請審批等按鈕，保存后頁面生成收款計劃、申請審批等按鈕。點擊收款計劃進入收款計劃編輯頁面，點擊員工額度查看員工的借出、自用額

40、度信息，確定自用額度的數量。生成訂單后必須經過有關部門的審批才能進入訂單執(zhí)行狀態(tài)，訂單審批選擇審批路徑后提交審批。也可以按保存保存編輯信息后返回上一個頁面，按刪除按鈕則刪除當前編輯的訂單。訂單編輯頁面如下圖：6.1.1. 制定訂單回款計劃制定訂單回款計劃通過制定訂單回款計劃可以按時間分批收回訂單金額總數，確定每次計劃回收金額或者比例。分批計劃收款金額數量之和必須等于訂單金額數量。點擊增加一條收款計劃，點擊刪除一條收款計劃。保存后返回上一個頁面。6.2.訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行頁面顯示的是已經經過審批通過的訂單，訂單必須經過審批通過后才能進入執(zhí)行狀態(tài)。在訂單執(zhí)行列表頁面可以按日期查詢審批通過的訂

41、單，點擊訂單編號查看訂單詳細信息，點擊客戶/代理名稱，查看客戶/代理詳細信息。點擊簽約日期前面的圖標查看生成訂單任務信息，點擊任務名稱，查看任務詳細信息。進行訂單執(zhí)行操作，點擊終止訂單，點擊圖標進入訂單執(zhí)行編輯頁面，通過訂單執(zhí)行編輯頁面，執(zhí)行一個訂單。圖如下：訂單上部分顯示的訂單已執(zhí)行收款的數據信息，下面列出每一次訂單執(zhí)行過程。如果沒有執(zhí)行記錄下面則顯示為空。要終止訂單執(zhí)行點擊終止訂單按鈕，點擊編輯一次收款執(zhí)行操作，點擊刪除一次收款執(zhí)行操作。要執(zhí)行訂單時需要點擊增加按鈕，以便記錄此次訂單的執(zhí)行過程，在增加收款記錄前，客戶必須已經存在付款記錄，否則不能執(zhí)行收款操作?？蛻舾犊钤斠娯攧展芾砉δ艿氖湛?/p>

42、管理。通過訂單執(zhí)行收款編輯頁面，可以逐筆收回訂單上的金額，首先訂單上的客戶已經存在付款記錄，如果客戶沒有付款則不能進行收款?？梢詮脑摽蛻舻亩喙P收款記錄上進行收款，每筆收款執(zhí)行的收款金額不允許大于收款單上的金額，也不允許大于每筆的收款金額，確定本次收款金額后定擊保存繼續(xù)繼續(xù)執(zhí)行收款，點擊保存返回本次收款結束返回上個頁面。點擊相關附件圖標添加收款的相關附件。訂單執(zhí)行收款編輯頁面如下圖：頁面下部包含三個頁簽，分別列出該客戶的付款明細（對銷售單位就是收款明細）、訂單計劃和催款記錄。6.3.回款計劃回款計劃該頁面按銷售訂單計劃的付款日期分類，列表顯示所有相關的銷售訂單的回款計劃。便于及時使銷售人員掌握當

43、前計劃收款的所有相關訂單。頁面如下圖所示：在列表中點擊訂單編號，可以查看訂單的詳細信息；點擊查詢和高級查詢按鈕，可以對訂單按條件進行過慮。6.4.訂單賬目訂單賬目在訂單賬目列表頁面可以按日期查詢這個期間內所有的訂單信息，也可以選擇定單活動狀態(tài)查看歷史訂單和活動訂單。點擊高級查詢查詢更準確的信息。點擊訂單編號查看訂單詳細信息，點擊客戶/代理名稱，查看客戶/代理詳細信息。點擊簽約日期前面的圖標查看生成訂單任務信息，點擊任務名稱，查看任務詳細信息。6.5.欠款查詢欠款查詢首先顯示正在執(zhí)行中的訂單列表，在列表中列出每張訂單的訂單金額和欠款金額。通過逾期欠款可以根據訂單收款計劃和實際付款情況。點擊訂單編

44、號查看訂單詳細信息，定擊客戶/代理名稱查看客戶/代理詳細的信息，點擊訂單編號前的可以查看到相關任務信息，點擊查看詳細的逾期欠款信息。在逾期訂單信息頁面可以看到計劃付款日期、計劃付款金額，實際付款日期、實際付款金額的詳細情況。6.6.催款提醒催款提醒催款提醒記錄是在訂單執(zhí)行中生成的，當訂單的執(zhí)行動作為催款和付款提醒時即可生成催款記錄。以便于集中由有關部門集中處理，處理的方式一般分為三種：即給客戶發(fā)函（律師函）、發(fā)電子郵件或打電話催款，分別用按動信函、郵件和電話按鈕表示進行過相關處理。當點擊信函按鈕時，自動生成信函，可提供的打印。點擊郵件按鈕時，如果客戶郵箱參數設置無誤，則可向客戶發(fā)送催款電子郵件

45、。點擊電話按鈕，表示業(yè)務員已經向客戶進行了電話催款處理；當進行的相應的催款處理后，系統(tǒng)立即將處理方式記入列表中7. 財務處理財務處理財務處理包括財務收款管理和財務付款管理。主要進行公司業(yè)務往來間財務上 的收、付款管理。7.1.收款管理收款管理通過收款管理來增加對客戶的收款記錄，可以根據收款票據號，收款日期查詢收款記錄，也可以點擊高級查詢按鈕更準確的查詢收款記錄。點擊增加按鈕為客戶增加一條收款記錄。點擊列表中票據號前的查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經辦人等信息。點擊客戶名稱鏈接查看客戶詳細信息，點擊圖標查看相關訂單詳細信息。收款管理頁面如下圖：7.2.付款管理付款管理通過付款管理來增加對客戶退

46、貨的付款記錄等事務，主要通過查詢待執(zhí)行的退貨單記錄來增加付款記錄。7.2.1. 付款列表付款列表可以根據收款票據號，收款日期查詢付款記錄，也可以點擊高級查詢按鈕更準確的查詢付款記錄。點擊增加按鈕從待執(zhí)行的退貨單中增加一條付款記錄。增加一條付款記錄。點擊列表中票據號前的查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經辦人等信息。點擊客戶名稱鏈接查看客戶詳細信息，點擊編輯付款記錄，點擊刪除付款記錄。收款管理頁面如下圖：7.2.2. 選擇待執(zhí)行的退貨操作選擇待執(zhí)行的退貨操作在付款管理頁面點擊增加進入待執(zhí)行的退貨單列表，可以根據客戶編號、客戶名稱、退貨單編號查詢出待執(zhí)行的退貨單。點擊退貨單編號鏈接查看退貨單詳細信息

47、，點擊退貨單編號前的查看退貨單備注信息，點擊客戶名稱鏈接查看客戶詳細信息，點擊增加相應退貨單付款記錄。圖如下：7.2.3. 編輯付款明細信息編輯付款明細信息通過編輯付款明細信息，對退貨客戶進行付款，選擇付款方式（現(xiàn)金、支票、現(xiàn)匯、電匯），確定付款金額、幣種、付款日期、經辦人等屬性保存返回上個頁面。如果是增加付款操作則生成一條新的付款記錄。如下圖：7.3.帳戶查詢帳戶查詢帳戶查詢可以幫助企業(yè)快速的查詢到企業(yè)與客戶之間的資金往來情況。帳戶查詢分為帳戶余額、帳戶明細和收付查詢。頁面如下：點擊列表中相應連接，即可顯示客戶的收付款明細。8. 退貨管理退貨管理8.1.退貨信息退貨信息 通過退貨單管理可以查

48、看、編輯、增加、終止退貨單。按退貨單日期、退貨單活動標志（歷史退貨單，活動退貨單）查詢退貨單列表。點擊高級查詢更準確地列出退貨單。點增加按鈕增加一條退貨單信息，用鼠標點退貨單編號查看退貨單詳細信息，點擊客戶/代理名稱查看客戶/代理詳細信息。，點擊終止退貨單點擊操作按鈕對退貨單進行編輯。在退貨單編輯頁面，可以對退貨單所有屬性進行編輯，按圖標選擇相關客戶和業(yè)務員，確定幣種和匯率。點擊產品欄右側的圖標為退貨單添加一種退貨產品信息，點擊選擇相關產品。然后確定產品的退貨價和數量。程序自動計算出退貨單金額。點擊產品編號前的查看產品的計量單位、成本價、增值稅、規(guī)格等信息。點擊產品右側的在退貨單上刪除一種產品

49、。點擊頁面下顯示信用額度按鈕查看客戶的信用額度情況，點擊相關附件欄的圖標添加相關附件。按保存繼續(xù)保存后繼續(xù)編輯，如果是新增加一條退貨單信息，退貨單下面不顯示提交審批按鈕，保存后頁面生成員工信用額度和提交審批按鈕。生成退貨單后必須經過有關部門的審批才能進入退貨單執(zhí)行狀態(tài)，退貨單審批選擇審批路徑后提交審批。按保存保存編輯信息后返回上一個頁面，按刪除按鈕則刪除當前編輯的退貨單。退貨單編輯頁面如下圖：8.2.退貨執(zhí)行退貨執(zhí)行退貨單執(zhí)行頁面顯示的是已經審批通過的退貨單，退貨單必須經過審批通過后才能進入執(zhí)行狀態(tài)。在退貨單執(zhí)行列表頁面可以按日期查詢審批通過的退貨單，點擊高級查詢按鈕更準確查詢退貨單列表。點擊

50、退貨單編號查看退貨單詳細信息，點擊客戶/代理名稱，查看客戶/代理詳細信息。進行退貨單執(zhí)行操作，點擊終止退貨單，點擊圖標進入退貨單執(zhí)行編輯頁面。通過退貨單執(zhí)行編輯頁面執(zhí)行退貨的相關付款操作。注意：財務管理的付款處理中，只有看到了經審批通過的退貨單，才能進執(zhí)行相應的退貨處理，圖如下：退貨單執(zhí)行頁面上部分顯示的退貨單已執(zhí)行的退款數據信息，下面列出每一次退款執(zhí)行過程。如果沒有退款記錄下面則顯示為空。要終止退貨單執(zhí)行點擊終止退貨單按鈕，要執(zhí)行一次退款，點擊增加按鈕，增加一條退款記錄，在財務上還沒有付款的退款記錄，點擊可以進行編輯退款執(zhí)行，點擊刪除退款執(zhí)行操作。8.2.1. 退貨單執(zhí)行退款退貨單執(zhí)行退款通

51、過退貨單執(zhí)行編輯頁面，可以按退貨單上的金額逐筆退給客戶，每筆退款執(zhí)行的退款金額不允許大于退款單上的金額，確定本次退款金額后定擊保存繼續(xù)繼續(xù)執(zhí)行退款，點擊保存返回本次退款結束返回上個頁面。頁面下邊顯示已經退款的記錄。點擊相關附件圖標添加退款的相關附件。8.3.退貨賬目退貨賬目在退貨單賬目列表頁面可以按退貨日期查詢期間內所有的退貨單信息，也可以選擇退貨單活動狀態(tài)查看歷史退貨單和活動退貨單。點擊高級查詢查詢更準確的退貨單信息。點擊退貨單編號查看退貨單詳細信息，點擊客戶/代理名稱，查看客戶/代理詳細信息。9. 服務反饋服務反饋通過服務管理可以管理服務階段的各項事務，包括服務任務管理、服務進程管理、客戶

52、反饋受理、客戶服務反饋處理、服務對象挖掘、服務建議管理、產品檔案管理、維修報告查詢、維修訂單管理、維修訂單執(zhí)行、維修報價管理、信用額度管理、額度借用管理、回訪對象挖掘等。9.1.服務任務服務任務服務任務管理可以對服務任務進行查看、刪除、增加、編輯。也可以增加編輯服務任務相關的日程、進程、配件、產品檔案、維修訂單、附件等信息。首先進入的是服務任務列表，在服務任務 列表頁面可以根據任務相關客戶名稱，參與人，任務活動標志列出相關任務，也可以按高 級查詢查詢出更準確的任務信息。服務任務可能會有很多條，我們采用分屏顯示的方式，在此區(qū)域內您可以看見符合您目前查詢條件的記錄條數，以及當前所在的頁數、總頁數等

53、信息。通過點擊“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”您可以方便的在頁面中進行前后瀏覽。另外，您也可以在輸入框中直接指定一個頁數，然后點擊“Go”按鈕直接跳轉到您指定的頁。點擊任務名稱查看任務的詳細信息，點擊對象名稱查看對象詳細信息。點擊增加來增加一個任務，點擊圖標來編輯一條任務信息，點擊來終止一個任務，點擊圖標刪除任務。服務任務列表如下圖：進入服務任務編輯頁面不僅可以對任務的所有屬性進行編輯，而且可以編輯任務相關的日程、任務相關進程、任務相關配件、任務相關產品檔案、任務相關維修訂單和任務相關附件等。點擊客戶名稱后的圖標選擇一個客戶，同樣的方法選擇任務負責人和任務執(zhí)行人。點擊任務參與人后的圖

54、標選擇任務參與人，任務參與人可以是多人。服務任務編輯頁面如下圖：如果要增加任務相關日程，點擊相關日程后的增加一條相關日程。在默認的情況下，右側任務相關欄目（包括相關日程、相關進程、相關配件、相關產品檔案、相關報價單、相關維修訂單和相關附件等）只顯示相關日程列表，點擊相關項目橫條顯示出相關項目列表。點擊右邊的圖標，增加一條任務相關項目，點擊進行相關信息編輯，點擊刪除一條相關信息。編輯完成后如果想繼續(xù)編輯按保存繼續(xù)按鈕繼續(xù)編輯任務相關信息。完成后按保存返回上一頁面。9.2.服務跟蹤服務跟蹤點擊服務進程管理首先進入的是服務進程列表。在這個頁面可以根據任務名稱，進程動作，進程活動標志查詢出所需的進程列

55、表。也可以點擊高級查詢按鈕查詢出更為準確的進程列表。點擊進程列表中的進程名稱查看進程信息，點擊任務名稱查看任務信息，點擊任務對象查看對象的信息。也可以進相關的進程的編輯、刪除等操作。點擊進行編輯，點擊刪除一條任務進程。該頁對服務任務進程進行編輯，也可以增加、刪除進程相關附件。編輯完后保存返回上一個頁面。 9.3.對象挖掘對象挖掘通過服務對象挖掘條件設置頁面，可以設定多個條件， 查詢出相關客戶。查詢條件主要有五大類：挖掘類型（價值客戶、問題客戶、友好客戶），日期范圍，挖掘條件，挖掘對象（ 客戶、代理），排名。 根據服務類型的不同生成不同的服務條件，例如：選擇服務類型中的價值上升客戶，則生成服務條

56、件（銷售額、 利潤額 、交易次數 ）。之后確定日期范圍，服務對象可以多選，填寫提取排名前幾位，點確定后生成服務對象列表，點擊重置按鈕重新確定查詢條件。服務對象挖掘條件頁面如下：9.3.1. 對象挖掘對象挖掘通過對客戶和代理的歷史交易信息進行分析，可以找出對企業(yè)的營業(yè)額、利潤的產生至關重要的客戶和代理-價值客戶；可以找出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客戶和代理-價值變動客戶；可以找出對企業(yè)的產品或服務不滿程度較高的客戶和代理-問題客戶。同時系統(tǒng)通過分析適時做出客戶服務建議，為企業(yè)鞏固老客戶，提高老客戶的滿意度和忠誠度提供了可能。為方便使用操作，本模塊提供向導式操作界面。服務對象挖掘顯示服務對象挖

57、掘條件下所有客戶/代理，可以點擊頁面上面的全選按鈕選定所有對象，然后點擊生成服務建議按鈕為所有對象生成服務建議，也可以點擊服務對象前面的復選框選擇一個或者幾個客戶/代理生成服務建議。9.4.關懷建議關懷建議客戶關懷是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、代理為企業(yè)帶來經濟效益的變動情況，并采取措施維持現(xiàn)有客戶的行為管理。本模塊主要完成服務建議的錄入、維護和查詢，并且可通過轉化為服務任務來執(zhí)行。通過服務建議列表，可以按照服務建議主題、服務對象和服務類型查詢出服務建議列表，對服務建議進行增加、修改、刪除、轉為任務等操作。點擊建議主題鏈接查看服務建議詳細信息，點擊服務對象鏈接查看服務對象（客戶、代理）的詳細信息。點擊增

58、加按鈕增加一條服務建議，點擊對服務建議進行編輯，點擊圖標刪除服務建議，點擊圖標把服務建議轉為相應的任務。服務建議列表如下圖：通過編輯服務建議信息可以對建議的服務類型、服務對象、服務主題、服務內容等進行編輯。點擊選擇服務對象，編輯完成后保存返回。9.5.反饋受理反饋受理通過客戶反饋受理菜單管理客戶反饋信息，可以按返回日期、反饋信息類別、反饋活動標志（包括歷史反饋信息和活動反饋信息）查詢客戶反饋列表，也可以點擊頁面上的高級查詢按鈕查詢跟準確的客戶反饋信息。點擊客戶反饋主題鏈接查看客戶反饋的詳細信息，點擊客戶名稱鏈接查看反饋客戶的詳細信息。點擊增加按鈕增加一條客戶反饋信息，點擊圖標編輯客戶反饋信息，

59、點擊刪除客戶反饋信息，點擊圖標終止客戶反饋信息。客戶反饋受理頁面如下：通過編輯客戶反饋信息頁面可以對客戶反饋信息每一個屬性進行編輯，包括反饋日期編輯，選擇反饋類型，選擇反饋者類型（新客戶、客戶、員工），選擇反饋對象類型，選擇受理員工、辦理員工列表等等。而且可以增加、刪除反饋信息相關任務、附件等信息。編輯客戶反饋信息圖如下：點擊客戶名稱后的圖標選擇反饋客戶，點擊受理員工后的圖標選擇員工，點擊辦理員工列表后的圖標可以選擇多個辦理員工。在相關任務一欄，選擇要增加的任務類別（市場任務、銷售任務、服務任務）然后點擊為反饋信息增加一條相關任務。點擊相關附件后的圖標增加反饋信息相關附件。9.6.反饋處理反饋

60、處理通過客戶反饋處理菜單處理客戶反饋信息，可以按提交日期、處理信息類別、反饋處理標志（包括待處理信息和已處理信息）查詢客戶反饋處理列表，也可以點擊頁面上的高級查詢按鈕查詢跟準確的客戶反饋處理信息。點擊客戶反饋主題鏈接查看客戶反饋的詳細信息，點擊客戶名稱鏈接查看反饋客戶的詳細信息。點擊圖標編輯客戶反饋處理信息。通過客戶反饋處理編輯，對反饋信息進行編輯并處理。可以為客戶反饋處理保存為知識，提取相關的知識，查看客戶反饋辦理情況，保客戶反饋處理轉為任務，查看維修報告等。點擊保存為知識 按鈕點擊提取知識 按鈕點擊辦理情況 按鈕點擊轉為任務 按鈕點擊維修報告按鈕編輯完反饋處理可以點擊保存繼續(xù)按鈕保存客戶反