(會議發(fā)言)談供水公司提高服務質量的新舉措

1、談供水公司提高服務質量的新舉措一個企業(yè)不論它的規(guī)模大小，屬于何種所有制關系，也不論企業(yè)屬于何種 行業(yè)。它們所追求的共同目標都是 服務社會，發(fā)展自己服務社會是其社會 職能決定的，發(fā)展自己是其個體職能所決定的。由于企業(yè)的個體職能與社會職 能是密不可分的有機整體，所以服務社會與發(fā)展自己這一雙重目標也是不可分 割的一個整體。服務社會才能發(fā)展自己，發(fā)展自己是為了更好的服務社會。如 果仔細的分析歸納一下，幾乎所有的企業(yè)價值觀都包含著服務至上和追求卓越”這兩重意義。服務至上并不是一種標榜，而是道出了企業(yè)使命的真諦。追求 卓越不僅把發(fā)展自己量化了，要求企業(yè)的發(fā)展速度處于同行業(yè)的領先地位，而 且它還包含著更深層

2、的意義：企業(yè)自身發(fā)展必須以提供超一流的服務為前提， 卓越的服務質量是衡量企業(yè)自我發(fā)展程度的一個重要標志。供水公司作為X地區(qū)唯一一家自來水生產(chǎn)企業(yè)成立于 年10月，是一個以深層地下水資源勘探、開發(fā)、 （省、市、區(qū)、縣）生產(chǎn)、生活飲用水處理、 輸送為主，多種經(jīng)營為輔的專業(yè)化生產(chǎn)單位。下設九個部室，六個水廠一個供 水管理處、五個輔助生產(chǎn)單位。另外擁有水質檢驗中心、水表檢測中心等兩個 檢測機構，其中水質檢驗中心獲得省級質量認證單位。公司擁有水源站11座、配水站兩座，單井142 口，集、供水管線270KM最大供水能力為19萬m3/d, 擁有固定資產(chǎn)3.02億元?，F(xiàn)擁有職工969人，其中技術人員207人，

3、占職工總 數(shù)的20%,是一支經(jīng)驗豐富、技術力量雄厚的大型專業(yè)化供水隊伍。供水公司在成立12年以來，堅持以 優(yōu)質供水，滿足地區(qū)生產(chǎn)和生活用水 需求”為指導思想，以實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、生產(chǎn)經(jīng)營專業(yè)化、多種經(jīng)營市場化為發(fā)展格局，堅持以鄧小平理論和黨的十五大精神為指針，以社會主義市場經(jīng)濟為導向，以有利于地區(qū)利益、有利于企業(yè)發(fā)展、有利于職工增收的三個有利于"為標準，對經(jīng)營管理體制和經(jīng)營機制進行改革、改造。不斷完善生產(chǎn)運行和 管理機制，把質量管理作為企業(yè)各項管理工作的中心環(huán)節(jié)來抓，堅持實施以產(chǎn)品滿足顧客要求贏得市場，以質量持續(xù)改進求得發(fā)展，以優(yōu)質服務爭得效益， 以嚴格管理創(chuàng)行業(yè)領先”的質量宗旨。

4、使企業(yè)管理水平得到進一步提高，各項基 礎工作日趨完善，不斷滿足地區(qū)生產(chǎn)生活對水質的要求 .年實現(xiàn)銷售收入9693萬元，實現(xiàn)內部利潤56.3萬元，幾項主要供水考核指標保持了較高水平壓 力合格率達到100%,水源出口水質合格率達到了 98%,服務客戶滿意率 100%。本文就地區(qū)改革的不斷深化和承包政策的進一步調整，全局生產(chǎn)經(jīng)營形式 不斷發(fā)生變化的今天，各單位都以節(jié)約用水為突破口降低成本，至使水量呈現(xiàn) 下滑趨勢；折舊補貼的逐年減少，再加上水資源費、物業(yè)管理費、人員工資不 斷增支的嚴峻經(jīng)營形勢。分別從強化企業(yè)制度管理、生產(chǎn)運行管理素質、技術 管理、職工素質管理、質量管理，五個方面論述了供水公司提高服務

5、質量的幾 點新舉措。一、建立科學的現(xiàn)代企業(yè)制度加強企業(yè)管理管理是企業(yè)發(fā)展永恒的主題?，F(xiàn)代企業(yè)依其資本結構劃分分為多種形式， 現(xiàn)代企業(yè)就算建立起來了，企業(yè)必須在具備科學的組織形式的基礎上，建立起與 之相適應的科學的管理制度，才能建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度。因此，科學的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內容。強化企業(yè)管理，提高科學管理水平，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的內在要求，也是提高企業(yè)市場競爭力的重要途徑。供水企業(yè)建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的基本原則應該是：通過改制理順公司 外部各種經(jīng)濟關系，建立企業(yè) 法人財產(chǎn)制度，使之成為產(chǎn)權清晰、權責明確、 政企分開、管理科學的現(xiàn)代企業(yè)，成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、

6、自我 發(fā)展的經(jīng)濟實體；通過改制建立完善的經(jīng)營機制、監(jiān)督機制，確保國有資產(chǎn)保 值增殖；通過改制正確處理好產(chǎn)權、經(jīng)營權、人事權、分配權等關系；通過改 制確立明確的經(jīng)營方向和發(fā)展目標，向集約化、規(guī)模化、專業(yè)化方向發(fā)展。那 么，如何建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度呢？首先，從克服我國現(xiàn)有企業(yè)管理制度的弊端和提高企業(yè)經(jīng)濟效益出發(fā)，建 立現(xiàn)代企業(yè)的管理制度，重點是對企業(yè)的機構設置，加強企業(yè)機構改革，建立 嚴格的責任體制。過去自來水行業(yè)想來被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進入企業(yè)的人員 較多，使得機構臃腫，人浮于事，長期以來的行風與當今市場經(jīng)濟體制下的企 業(yè)經(jīng)濟建設和精神文明建設都不相適應，必須進行改革。首先企業(yè)可以

7、根據(jù)每 位員工的素質和特長，以定崗定員，富余人員下崗分流等形式，在企業(yè)內部實 行減員增效；其次成立主產(chǎn)業(yè)以外的股份制或各種形式的經(jīng)濟實體，這樣即可 以減輕企業(yè)自身的包袱又可以增加企業(yè)的活力，增加企業(yè)市場競爭力。供水企 業(yè)根據(jù)其特點應制定 以水為主，多種經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略。在深化企業(yè)改革建立 現(xiàn)代企業(yè)制度的過程中，采取轉讓一部分給職工，構建國家、集體、個人利益 相結合，產(chǎn)權明晰，風險共擔的股份制公司，從而極大地調動企業(yè)員工的主人翁積極性，增強企業(yè)的凝聚力，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的探索中做出有益的嘗 試。供水公司按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立了決策、執(zhí)行、監(jiān)督、”三大功能相互配合、相互制約的運行機制和

8、動力機制，并按照產(chǎn)權清晰，理順關系，科學管理，精簡高效”的原則結合實際，將機關原有30多個科室精簡成14 個，調整制定了一套合理的公司組織結構，還制訂了相應的管理標準和制度打 破企業(yè)生 產(chǎn)經(jīng)營的舊模式，企業(yè)精神煥然一新，機制運行顯示出新的模式，公 司各部門、水廠按照新的工作職責和標準，各盡其能，有力保證供水生產(chǎn)經(jīng)營 各項任務的完成。其次，科學的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內容。在企業(yè)經(jīng)營管理 機制上，依據(jù)公司法制訂公司章程、章程細則及內部管理的各項制度，通 過建章立制，實行制度化、規(guī)范化管理，使公司的各項經(jīng)濟活動有法可依，有 章可循。在建立現(xiàn)代企業(yè)的過程中，供水公司在企業(yè)管理的各個方面都形

9、成了一套 規(guī)章制度，總數(shù)達22類50多項，使各方面的管理均有章可循。規(guī)范化制度體 系的建立，形成了規(guī)范化的工作程序和工作機制，使公司內部運作有序，管理 到位，形成嚴格按照制度管理的作風。再次，供水企業(yè)具有壟斷地位，在市場經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，容易受到非 議和責難如果不認識到這一點，供水企業(yè)做任何事情，談任何發(fā)展都是舉步維 艱的。在建立現(xiàn)代供水企業(yè)制度之初，就要明確樹立全體職工的服務觀念，要 使自來水企業(yè)內部人人都有服務市民得意識。不斷提高水質，以對用戶服務質量的好壞考核職工，以服務業(yè)績的優(yōu)劣考核管理人員，創(chuàng)造出一個人人重視服 務的氛圍。服務是現(xiàn)代供水企業(yè)的生命線，而管理具有同等重要的地位，穩(wěn)定而

10、良好 的供水經(jīng)營業(yè)績是受益于規(guī)范化、科學化管理的結果。在建立和完善現(xiàn)代企業(yè) 制度過程中，除了理順外部經(jīng)濟關系外，還要把主要工作歸結一點：通過改 革，深化管理。企業(yè)每年出臺一系列改革措施，目的很簡單，就是要使企業(yè)運 作高效率、高效益。這些年，人們常常把地區(qū)副業(yè)同低效率、低效益聯(lián)系起 來。為了擺脫這種困擾，作為供水公司在建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度中要把規(guī)范 化、科學化的管理擺在日常工作的首位。通過深化管理，使企業(yè)內部工作運作 有序，管理嚴格到位，按規(guī)定程序辦事，把職工工作表現(xiàn)同工資獎金與簽訂勞 動合同直接相關，使每個職工養(yǎng)成良好的工作習慣。二、強化生產(chǎn)管理工作實現(xiàn)經(jīng)濟平穩(wěn)運行作為專業(yè)化的供水企業(yè)，抓好

11、供水的生產(chǎn)運行管理，是始終不能放松的中 心工作，無論從為社會服務還是確保企業(yè)效益的角度出發(fā)，實現(xiàn)經(jīng)濟平穩(wěn)優(yōu)質 供水對于供水企業(yè)的生存與發(fā)展都有極為重要的意義。一是采取措施，實現(xiàn)供水的經(jīng)濟平穩(wěn)運行。要用最少的成本換取最合理的 運行方式，實行以銷定產(chǎn)。生產(chǎn)、技術及營銷等部門要根據(jù)市場需求、水源規(guī) 模及水質狀況，制定經(jīng)濟合理的運行方案。實現(xiàn)供水的平穩(wěn)運行，關鍵在于健 全完善并嚴格落實各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強對崗位工人責任心的教育， 制定出明確的獎懲規(guī)定，確保各想制度規(guī)程真正得以落實。二是要千方百計確保優(yōu)質供水。質量是產(chǎn)品的生命，水質的好壞，直接關 系到公司的聲譽及生存發(fā)展。因此，要根據(jù)國家質量體

12、系標準制訂水質指標， 認真做好水源站的日常管理工作，基層單位必須確保水質所要求的各項措施得 到落實，全面開展以安全優(yōu)質供水、節(jié)能降耗為目標的規(guī)范管理。為保證安全 優(yōu)質供水，制訂系列規(guī)范化管理措施，加強班組日常管理工作，提高職工安全 意識和水質意識。大力推行技術革新，積極開展設備改造，提高生產(chǎn)效率，有 效降低故障發(fā)生頻率。三是優(yōu)化供水調度。對于多水源、多水廠、多泵站格局的供水企業(yè)，輸水 管線狀況復雜，對供水調度則提出了很高的要求，實行統(tǒng)一調度，以保障安全 供水。四是加大成本管理力度，實施低成本戰(zhàn)略。不論何種企業(yè)，管理都可以出 效益，特別是具有自然壟斷性的供水企業(yè)，成本控制大有潛力可挖。通過抓管

13、理，可以發(fā)展相關產(chǎn)業(yè)來分流人員，并尋找新的利潤增長點重要工程可通過公 開招標而達到物美價廉；另外對各科室、基層部門實施不完全成本核算，消除 科室、基層部門生產(chǎn)經(jīng)營中的不可控制因素，通過對可控制的成本因素進行定 期核算，并采取橫向、縱向的方法進行對比，為考核及決策提供科學的依據(jù)。供水公司就是把成本控制作為管理的關鍵要素來抓， 年根據(jù)生產(chǎn)實際，重點抓好成本控制，逐月考核，獎懲兌現(xiàn)，降低能耗、物耗、漏耗，大力 節(jié)省管理費用、修理費用和財務費用，當年節(jié)約成本 180余萬元，年又將 該方法推廣到營業(yè)環(huán)節(jié)又節(jié)約營銷費用 30萬元，一年又在維修環(huán)節(jié)推廣該方法又節(jié)約維修費用140萬元。通過一系列的成本管理改革

14、，公司的各項費用逐 年降低。三、加強技術管理 樹立科學技術是第一生產(chǎn)力的思想鄧小平指出：科學技術是第一生產(chǎn)力這一科學論斷在實踐中早已得到 論證。供水企業(yè)不加強科學技術的投入是難以保證和滿足其發(fā)展需要的，特別 是當今水資源嚴重缺乏和環(huán)境日益惡化，合理地開發(fā)，科學地配置水資源顯得 尤其必要。第一，充分利用現(xiàn)有技術條件下的先進設備，大力提倡節(jié)能降耗， 開源節(jié)流。積極引進消化先進的制水工藝，提高水質綜合合格率，旨在提高整 個城市的生活質量，杜絕以水為渠道的疾病傳播。第二，建立供壓力的自動監(jiān) 測系統(tǒng)，準確掌壓力變化，努力實現(xiàn)從取水、輸水、凈水、配水的城市供水系 統(tǒng)自動化管理，使水資源的優(yōu)化配置更趨科學合

15、理。第三，加設施維護，完善 服務。作為供水行業(yè)，保證合格的水質和供的持續(xù)完好性，以及發(fā)生爆管后的 搶修及時性都體現(xiàn)著服務質量的好壞維護隊應堅持二十四小時值班，加的巡 線，檢漏，配備先進的專用搶修工具，車輛，通訊器材等，把損失降到最低限 度，盡量縮短停水時間，減少水資源的流失。同時，加強用水管理的監(jiān)察力 度，成立一支水政管理專業(yè)隊伍，查處市場上非法將生活用水用做商業(yè)，建筑 用水，從中牟利的行為，堅決杜絕偷漏水現(xiàn)象，讓供良性循環(huán)，企業(yè)效益良性 循環(huán)。為保證安全優(yōu)質供水，推動技術進步，作為供水企業(yè)還應有計劃地更新陳 舊老化、低效高能的設備設施，有計劃地對沉淀池、濾池、清水池、泵房進行 擴建改造，使制

16、水能力更加安全可靠；采取多種措施，對加藥、加氯方式進行改造。在進行制水工藝技術改造的同時，動員全體職工進行技術公關，廣泛開 展群眾性QC小組活動，有力地推動技術進步，促進生產(chǎn)管理自動化。供水公司按照社會主義市場發(fā)展和機構改革后的新情況及國家新頒發(fā)的企 業(yè)標準，供水公司組織各類專業(yè)人員完善、修訂了管理、技術、工作 三大標 準”。并按照標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的要求，建立了全面質量保證，優(yōu)質服務 保證，監(jiān)督和安全生產(chǎn)保證三大管理體系。在此基礎上，為實施管理手段現(xiàn)代 化，供水公司還投資近千萬元，按照先進、科學、適用的原則建立企業(yè)內部綜 合信息絡系統(tǒng)，在生產(chǎn)調度、水質化驗分析、營業(yè)售水、計劃統(tǒng)計、財務、

17、設 備、目標管理、工資管理、信息收集以及組織人事、檔案管理等方面，廣泛實 行現(xiàn)代化管理。先后對各水廠進行了泵房機組的改造，收到的良好的效果。四、強化職工素質管理 爭創(chuàng)文明企業(yè)提高職工素質是搞好服務的決定性因素。為此，把職工素質教育緊緊抓在 手上，是建設文明企業(yè)的基礎。首先，不斷加強對職工的思想政治教育。一是 結合地區(qū)供水生產(chǎn)經(jīng)營特點，制定切實可行的職業(yè)道德規(guī)劃。做到內外結合， 有計劃方案，有基本教材，有教育制度，有主題活動，有檢查驗收，有總結評 比。二是加強了愛國主義教育，在職工中廣泛進行了國家、企業(yè)、個人三者利 益關系和企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)精神等教育，把職工的思想凝聚起來，引導職工把 國家、企業(yè)

18、、自身的利益和命運融為一體，增強責任感。針對職工保持現(xiàn)狀,不求進取”的思想情緒，突出抓主人翁精神、服務宗旨和職業(yè)道德教育。通過座 談討論、專題講座等形式，引導職工認識到不斷深化承諾服務制度。提高優(yōu)質 服務水平，是企業(yè)發(fā)展的需要，也是每個職工的職責，進而樹立正確人生觀、是非觀和苦樂觀，自覺能動的實踐承諾服務內容。同時在全體職工中開展教育 活動，通過學與議的結合，引導職工擺正作好本職工作與文明行業(yè)建設的關 系，找準位置，自我提高。三是教育職工增強省會意識，服務意識，創(chuàng)建意 識。以全心全意為人民服務為核心，以社會公德，職業(yè)道德，家庭美德等為主 線開展活動，適時組織職工向希望工程和災區(qū)捐款、開展青年志

19、愿者等活動， 引導職工自覺樹立服務人民，奉獻社會的思想。四是狠抓業(yè)務技術培訓。根據(jù) 不同崗位的技術要求，定期組織開展業(yè)務技術培訓和崗位練兵活動，即能鍛煉 職工隊伍，又能增強為客戶提供滿意服務和一次性解決問題的能力。在加強領導班子隊伍建設方面，要用社會主義市場經(jīng)濟理論為指導，引進 競爭機制，居安思危。深入開展法紀教育，組織進行國家及行業(yè)法紀、法規(guī)學 習，加強糾正 吃、拿、卡、要”等行業(yè)不正之風教育。采取多種形式，分層 次、分類別地進行業(yè)務技術培訓，全面提高干部職工素質。使領導班子具備較 高的科學文化、專業(yè)知識、法律等綜合素質，以適應企業(yè)在市場經(jīng)濟中，遇到 的各種新問題，做出科學準確的決策，這是企

20、業(yè)生死存亡的關鍵。水，是國民 經(jīng)濟的命脈，對經(jīng)濟的發(fā)展舉足輕重，因此，提高供水企業(yè)領導班子素質不僅 對企業(yè)自身興旺甚至對整個地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展都至關重要。供水企業(yè)安全生產(chǎn)、優(yōu)質服務水平的好壞，不僅關系到企業(yè)的效益，而且 與社會穩(wěn)定、黨和政府在人民群眾中的威望有著密切聯(lián)系。因此，供水公司始 終把抓職業(yè)道德建設，樹行業(yè)新風作為創(chuàng)建文明行業(yè)的重點，把群眾滿意、用戶方便、社會稱贊”作為檢驗創(chuàng)建工作成效的標準開展工作。一是重視各級領導班子的作風建設和表率作用的發(fā)揮。供水公司強調各級 領導即是各項工作的領導者、組織者、指揮者，更是直接實踐者。供水公司先 后指定并落實了關于領導干部廉潔自律規(guī)定及處理辦法、關于加

21、強總公 司領導班子思想作風建設的意見等多項制度和措施，深化了領導干部的創(chuàng)建 意識和服務意識，使他們在實際工作中身體力行，作好表率。二是以活動為載體，不斷提高創(chuàng)建和優(yōu)質服務水平。供水公司根據(jù)形式的 發(fā)展和企業(yè)的實際，先后開展了 敬業(yè)、愛崗、創(chuàng)優(yōu)工 愛中華，愛企業(yè)，愛崗 位”，愛企業(yè)，樹好企業(yè)形象；愛崗位，樹好工人形象；愛職工，樹好干部形 象；愛用戶，樹好行業(yè)形象”，學決議，強化職工素質；創(chuàng)優(yōu)質，樹好企 業(yè)形象；比奉獻，爭做文明職工 工 學決定，深化企業(yè)改革；學標準，強化企 業(yè)管理；樹形象，創(chuàng)建文明行業(yè)”等主題活動。通過努力工作，優(yōu)質服務，保證 安全供水，達到了領導放心，用戶滿意，對于推動公司各項

22、工作的開展和供水 事業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生了積極的影響。通過對職工的教育和培訓，廣大職工的政治思想水平、安全生產(chǎn)意識和規(guī) 范化優(yōu)質服務都有了很大提高。五、加強質量管理提高供水質量根據(jù)全局生產(chǎn)、生活用水的特點，滿足用戶質量標準，成為供水企業(yè)的歷 史責任。從自來水行業(yè)特點來看，用戶對供水企業(yè)沒有挑選的余地，也找不到 可替代的產(chǎn)品，供水質量將直接影響到用戶。所以供水質量方針、質量目標的 確定不僅關系著地區(qū)職工和企事業(yè)單位用水情況，也是企業(yè)供水事業(yè)的自加壓 力，自我發(fā)展的需要。通過教育職工、提高職工、保證供水質量的責任感和使命感達成共識，確立 幺切為了顧客、確保優(yōu)質供水質量”的質量方針，把滿足 擁護需求作為企業(yè)的最高追求。為了實現(xiàn)質量方針，不斷提高職工隊伍的整體素質。通過職工培訓、調研 等方式培養(yǎng)技術人員，形成人力資源的優(yōu)勢。為了充分發(fā)揮他們的作用還應建 立相應的競爭激勵機制和教育制度，把重點放在業(yè)務能力提高上，放手讓人才 發(fā)揮。為了實現(xiàn)目標，不僅要有超前的規(guī)劃和先進的設備，還必須有先進的質量 管理手段作為保證。當前和世界接軌的質量管理體系就是在我國推行的ISO9000質量管理體系。供水公司以于 年12月6日通過了北京三星質量認證中心的現(xiàn)場審核，標志著公