2020年酒店年度工作總結(jié)演講稿

1、2020 年酒店年度工作總結(jié)演講稿歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職xxx 大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就20XX年第一季度的工作打算作簡要概述。一、以提升服務品質(zhì)為核心，加強服務品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之

2、八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)） ，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質(zhì)量宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量，編寫了婚宴服務整體實操方案，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等

3、方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)本年度共開展了15 場培訓，其中服務技能培訓3 場，新人入職培訓 3 場，專題培訓9 場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質(zhì)3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了貴賓房服務接待技能培訓、餐廳點菜技巧培訓，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷

4、技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質(zhì)量。4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7 月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了執(zhí)行力課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。四、存在的問題和不足本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來

5、看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務 質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。20XX年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導的悉心指導和關(guān)懷，也離不開人力

6、資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力!20XX年即將度過，我們充滿信心地迎來 20XX年。在各位領(lǐng)導的領(lǐng)導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了安全、經(jīng)營、服務 三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工

7、作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績租率和平均房價比20XX年都有一定的提高。2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。3、服務創(chuàng)優(yōu)。通過引進品牌管理，強化員工待客基本行為準則關(guān)于 儀表、微笑、問候等的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定

8、 安保方案 等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。二、與時俱進，提升發(fā)展，大廈突顯改觀三、存在的問題1、員工素質(zhì)整體水平不高, 特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才造成管理上的漏洞，服務質(zhì)量時有低下, 服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺, 營銷手段單一, 固定的客戶群體不大。4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高, 成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算, 節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要

9、轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。四、明年主要工作：1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵, 每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能, 提高服務質(zhì)量。3、準確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍, 建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大

10、營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應的獎勵機制, 最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng); 認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作; 充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用 , 最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。20XX年即將度過，我們充滿信心地迎來 20xx年。過去的一年，在局領(lǐng)導的領(lǐng)導和支持下，是促進大廈安全、經(jīng)營、服務三大主題的一年，也是大廈全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學決策，齊心協(xié)力，大廈年創(chuàng)四點業(yè)績大廈總經(jīng)理班子根據(jù)中心

11、的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。大廈總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及助理，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收。大廈通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。大廈全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為x萬元，其它收入共x 萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價x 元/間夜。大廈客房出租率和平均房價，比 XX年都有一定的提高。2、管理創(chuàng)利。大廈通過狠抓管理，深挖潛力，

12、節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。大廈全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占大廈總收入的 x% x% x%比年初預定指標分別降低了x%、 x%、 x%。二、與時俱進，提升發(fā)展，大廈突顯改觀結(jié)合大廈經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個大廈范圍內(nèi)突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。大廈總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)精氣神。大廈的管理服務不是高科技，沒有什么深奧

13、的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。還通過組織對部門經(jīng)理、助理、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成大廈經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型活動中，在總經(jīng)理的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著助理、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為大廈的窗口形象增添了光彩。三、大廈管理，主抓六大工作大廈引進國內(nèi)外先進大廈成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，大廈及各部門全年主要抓了六大工作。（一 ）以效益為目標，抓好銷售工作1、效益為目標，抓好銷售工作，渠道拓寬2、房提獎勵。根據(jù)本大廈市場定位為商務型特色大廈，以