服務(wù)控制程序p

1、目的:為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時(shí)解決使用過程中的質(zhì)量問題，并通 過服務(wù)信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷 進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客要求。范圍:適用于公司銷售活動(dòng)中的服務(wù)。職責(zé):3·1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。3·2技術(shù)部為銷售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。3·3計(jì)量室為銷售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。工作程序:4·1售前、售中服務(wù)4·1·1業(yè)務(wù)部門是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良 的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來訪要主動(dòng)熱情接待 認(rèn)真回答顧客提

2、出的問題，耐心聽取他們的意見和要求，并且記錄下來，在 天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。4·1·2向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的:概 況 公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力； 產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號(hào)、性能、精度；等級(jí)） 如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。4·1·3業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來電、來函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù)，作好記錄、登 存檔等各項(xiàng)工作，對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4·1·4業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕 市場(chǎng)信息，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位，對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進(jìn)友誼 信任，不斷

3、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，真正做到使顧客滿意。4·1·5建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常對(duì)聯(lián)本系公，司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn) 行一次滿意度調(diào)查，征求顧客的意見，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度， 顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)95到，二年內(nèi)達(dá)9到7，三年內(nèi)達(dá)9到8。4·2售后服務(wù) 4·2·1售后信息的收:集 業(yè)務(wù)部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見 要求； 顧客的投訴和反饋意見； 少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果4·2·2售后信息的處理 4·2·2·1業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見后4，8小應(yīng)時(shí)在內(nèi)派

4、人或去函 詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況，并作好記錄。4·2·2·2業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問和分析，涉及的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部 檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理，涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決 4·2·2·3顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧客 有要求時(shí)，可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使 方法。4·2·2·4對(duì)于因公司在運(yùn)輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制。程序4·2·3退回產(chǎn)品的處置4·2&#

5、183;3·1在批次發(fā)出的產(chǎn)品中，如顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī) 定要求和不合格時(shí)，可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧 一定的補(bǔ)償，對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品，按以下程: 序辦理 如顧客要求整批次退由貨業(yè)，務(wù)部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處理寫單明，退貨 原因，經(jīng)檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問題不合格的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨； 如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨經(jīng)調(diào)公換司，領(lǐng)導(dǎo)同意后業(yè)，務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào) 換服務(wù)工作； 由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤，包:產(chǎn)括品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等，由 業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因，做好退回和調(diào)換工作； 顧客因自己選型錯(cuò)誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證，領(lǐng)導(dǎo)同意后 方

6、可調(diào)換或退回。 4·2·3·2凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理必，須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫退回產(chǎn)品處理單， 寫明退貨原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退 回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證并，將檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi)， 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。 4·2·3·3檢驗(yàn)組根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)落告實(shí)，糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門， 參閱糾正和預(yù)防措施控制程。序 4·2·4業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，對(duì)用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在走訪用 戶

7、報(bào)告單中作好記錄，記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后，反饋給各責(zé)任 部門，以便整改落實(shí)。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4·3服務(wù)評(píng)審 4·3·1由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審4·3·2服務(wù)評(píng)審分外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審 4·3·2·1外部評(píng)審:服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過對(duì)顧客的發(fā)走函訪等、方式向，顧客詢問公司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況， 進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。4·3·2·2內(nèi)部評(píng)審: 服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事求 是數(shù)量統(tǒng)計(jì)，確保其客觀性和有效性，對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否 效進(jìn)行評(píng)審。后，4·3·3業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿意趨勢(shì)和不滿意