服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、最新資料 ,Word 版，可自由編輯！】呼叫服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱 呼叫服務(wù)員1.2 職業(yè)定義 在呼叫中心工作，以呼入、呼出電話或多媒體通訊方式處理客戶服務(wù)請(qǐng)求或從 事營(yíng)銷服務(wù)的工作人員。1.3 職業(yè)等級(jí) 本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：呼叫服務(wù)員（五級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、 呼叫服務(wù)員（四級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、呼叫服務(wù)員（三級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格 三級(jí)）。 .4 職業(yè)環(huán)境條件 室內(nèi)，常溫1.5 職業(yè)能力特征 具備呼叫中心客戶服務(wù)的基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)及操作技能。具有較強(qiáng)的溝通、 判斷、理解、口頭表達(dá)能力；思維敏捷、口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音條件好、精 通打字、計(jì)算機(jī)操作熟練。

2、1.6 基本文化程度 高中文化程度（或高中同等學(xué)歷）1.7 鑒定要求1.7.1 適應(yīng)對(duì)象 從事呼叫中心行業(yè)客戶服務(wù)工作的在崗人員或準(zhǔn)備進(jìn)入呼叫中心行業(yè)從事 呼叫服務(wù)員工作的人員。1.7.2 申報(bào)條件 參照上海市職業(yè)技能鑒定申報(bào)條件執(zhí)行。 本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式：分為理論知識(shí)考試和操作技能考核兩部 分。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論 知識(shí)考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá) 60 分為合格。1.7.4 鑒定場(chǎng)所設(shè)備 （1）標(biāo)準(zhǔn)多媒體教室 （2）呼叫中心系統(tǒng)或相關(guān)模擬設(shè)施二、工作要求2.1 “職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容呼叫服務(wù)員

3、（五級(jí)）呼叫服務(wù)員 （四級(jí)）呼叫服務(wù)員 （三級(jí)）一、計(jì)算機(jī)使用（一）使用操作系統(tǒng)（二）輸入數(shù)據(jù)（三）操作網(wǎng)絡(luò)（一）識(shí)別計(jì)算機(jī)故 障（二）整理數(shù)據(jù)（一）分析數(shù)據(jù)（二）制作演示文稿二、座席工具使用（一）使用座席硬件 設(shè)備（二）使用普通座席軟件（一）使用班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)軟件（一）使用后臺(tái)管理軟件三、服務(wù)技能運(yùn)用（一）使用服務(wù)用語(yǔ) （二）掌握溝通要點(diǎn) （三）處理常規(guī)電話 服務(wù)業(yè)務(wù)（一）掌握溝通技巧 （二）處理各種電話 服務(wù)業(yè)務(wù)（一）掌握溝通藝術(shù) （二）協(xié)調(diào)內(nèi)、外部 客戶關(guān)系四、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與日常 管理（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（二）業(yè)務(wù)監(jiān)督（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培 訓(xùn)（二）日常管理2.2 各等級(jí)工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫服務(wù)員（五

4、級(jí)）、呼叫服務(wù)員（四級(jí)）、呼叫服務(wù)員（三級(jí)）共三個(gè)等級(jí)的技能要求 依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求 。職業(yè)功 能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比 重一、計(jì)算 機(jī)使用（一）使 用操作系 統(tǒng)1. 能夠正確使用計(jì)算機(jī)2. 能夠操作計(jì)算機(jī)操作 系統(tǒng)1. 計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的使 用20%（二）輸 入數(shù)據(jù)1. 能夠使用拼音或五筆 字型等漢字輸入法輸入 漢字，操作指法正確， 每分鐘輸入漢字 50 個(gè)， 輸入完畢后自覺復(fù)查2. 能夠使用相關(guān)文字處 理軟件編輯文檔1. 漢字輸入法2. 相關(guān)文字處理軟件（三）操 作網(wǎng)絡(luò)1. 能夠從網(wǎng)絡(luò)上獲取所 需的信息2. 會(huì)手法電子郵件1.Internet 初步知識(shí)二、座席 工具使

5、用（一）使 用座席硬 件設(shè)備1. 知道呼叫中心的硬件 設(shè)備2. 能夠正確使用座席終 端設(shè)備1. 呼叫中心的定義及呼 叫中心基本組成2. 座席常規(guī)工作設(shè)備介 紹3. 呼叫服務(wù)員的工作空 間及調(diào)整4. 普通座席軟件的操作10%（二）使 用普通座 席軟件1. 能夠正確操作一種座 席客戶端軟件三、服務(wù) 技能運(yùn) 用（一）使 用服務(wù)用 語(yǔ)1.能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和本 地方言處理客戶來電或 聯(lián)系客戶2. 能夠正確使用服務(wù)用 語(yǔ)，不用禁忌語(yǔ)及口頭 禪3. 能夠使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ) 會(huì)話應(yīng)答客戶1. 語(yǔ)音發(fā)聲基礎(chǔ)2. 語(yǔ)言表達(dá)基礎(chǔ)3. 簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話4. 電話服務(wù)概述50%（二）掌 握溝通要 點(diǎn)1. 能夠按正確步驟與客 戶溝

6、通，層次清晰2. 能夠有效地傾聽客戶 的表述并及時(shí)地給予應(yīng) 和3. 能夠準(zhǔn)確地理解客戶 信息1. 溝通基礎(chǔ)2. 電話溝通基礎(chǔ)（三）處 理常規(guī)電 話服務(wù)業(yè) 務(wù)1. 能夠正常受理常規(guī)電 話呼入、呼出業(yè)務(wù)2. 能夠正確完成數(shù)據(jù)輸 入工作3. 能夠正確轉(zhuǎn)接電話， 尋求支持服務(wù)4. 能夠受理客戶的建議 及投訴，并將相關(guān)信息 上傳5. 能夠收集市場(chǎng)信息和 客戶信息6. 能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶1. 呼叫服務(wù)員應(yīng)具備的 技巧和能力2. 客戶服務(wù)知識(shí)3. 呼入、呼出電話服務(wù) 技巧4. 客戶投訴處理技巧5. 壓力的緩解與調(diào)節(jié)相關(guān)基 礎(chǔ)知識(shí)1、職業(yè)道德與職業(yè)生涯規(guī)劃2、地理知識(shí)3、百家姓及字形解釋4、相關(guān)的法律法規(guī)基本知

7、識(shí)5、行業(yè)法規(guī)與行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)（政策法規(guī)咨詢類、公用信息服 務(wù)類、電信電訊服務(wù)類、金融證券服務(wù)類、企業(yè)客戶服務(wù)類 等等）（學(xué)員任選一個(gè)模塊）20%職業(yè)功 能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比 重一、計(jì)算 機(jī)使用（一）識(shí)別 計(jì)算機(jī)故 障1. 能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作運(yùn)行 中的異?，F(xiàn)象并上報(bào)1. 計(jì)算機(jī)常見故障 及計(jì)算機(jī)安全2. 相關(guān)表格處理軟 件的使用10%（二）整理 數(shù)據(jù)1. 能夠正確使用相關(guān)軟件 制作表格二、座席 工具使 用（一）使用 班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì) 檢臺(tái)軟件1. 能夠使用班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢 臺(tái)等工作界面的現(xiàn)場(chǎng)管理 功能2. 能夠?qū)ψ蛻舳塑浖?的更新提出建設(shè)性的意見1. 呼叫服務(wù)員工作 環(huán)境、工作空間及 工作設(shè)

8、備2. 班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái) 等軟件的使用10%三、服務(wù) 技能運(yùn) 用（一）掌握 溝通技巧1. 能夠區(qū)分客戶類型2. 能夠進(jìn)行客戶情緒管理1. 客戶服務(wù)基礎(chǔ)2. 客戶心理學(xué)3. 客戶情緒管理4. 電話營(yíng)銷技巧40%（二）處理 各種電話 服務(wù)業(yè)務(wù)1. 能夠受理各種電話呼 入、呼出業(yè)務(wù)2. 能夠以電話、傳真、電 子郵件等方式回復(fù)客戶3. 能夠正確處理客戶疑問 和異議4. 能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行分類、 匯總并發(fā)送給相關(guān)部門5. 能夠建立和維護(hù)客戶檔 案，挖掘潛在客戶四、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與 日常管 理（一）業(yè)務(wù) 指導(dǎo)1. 能夠指導(dǎo)初級(jí)人員按規(guī) 定的程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作2. 能夠協(xié)助初級(jí)人員解決 電話服務(wù)中的疑難問題1. 員工激勵(lì)

9、2. 人員輔導(dǎo)3. 員工情緒管理4. 時(shí)間管理5. 溝通管理30%（二）業(yè)務(wù) 監(jiān)督1. 能夠發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過程 中出現(xiàn)的新問題并及時(shí)匯 報(bào)2. 能夠利用電話監(jiān)聽手段 對(duì)初級(jí)人員進(jìn)行有效的幫 助和指導(dǎo)相關(guān)基 礎(chǔ)知識(shí)1、呼叫中心的現(xiàn)狀、趨勢(shì)及功能2、呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)3、敬業(yè)精神4、常用英語(yǔ)會(huì)話5、職業(yè)禮儀6、合同法與商業(yè)秘密法律保護(hù)法7、應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)10%職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比 重一、計(jì)算 機(jī)的操 作（一）分析 數(shù)據(jù)1. 能夠正確使用數(shù)據(jù)庫(kù) 軟件分析、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)1. 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 軟件的使用10%（二）制作 演示文稿1. 能夠正確使用相關(guān)軟 件制作演示文稿1. 相關(guān)演示文稿軟 件

10、的使用二、座席 工具的使 用（一）使用 后臺(tái)管理軟 件1. 能夠操作后臺(tái)管理軟 件，獲取需要的呼叫中 心管理數(shù)據(jù)和資料2. 能夠?qū)Π嚅L(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢 臺(tái)、后臺(tái)管理軟件的更 新提出建設(shè)性的意見1. 多媒體呼叫中心 通用平臺(tái)技術(shù)2. 班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái) 工作界面的操作3. 后臺(tái)管理軟件的 操作10%三、服務(wù) 技能運(yùn)用（一）掌握 溝通藝術(shù)1. 能夠與一線員工、各 部門各級(jí)員工進(jìn)行有效 的溝通2. 能夠有效地組織會(huì)議1. 客戶關(guān)系管理2. 溝通藝術(shù)3. 客戶服務(wù)管理基 礎(chǔ)4. 會(huì)議組織30%（二）協(xié)調(diào) 內(nèi)、外部客 戶關(guān)系1. 能夠協(xié)調(diào)好一線員工 之間的關(guān)系2. 能夠維護(hù)客戶關(guān)系四、業(yè)務(wù) 指導(dǎo)與管 理（一）業(yè)務(wù)

11、指導(dǎo)與培訓(xùn)1. 能夠激勵(lì)、支援、指 導(dǎo)一線員工2. 能夠把管理層的業(yè)務(wù) 要求，轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工 切實(shí)可行的目標(biāo)3. 能夠進(jìn)行培訓(xùn)需求分 析、培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)和培 訓(xùn)效果的跟蹤4. 能夠根據(jù)培訓(xùn)教材和 培訓(xùn)案例制定崗位培訓(xùn) 計(jì)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)5. 能夠有效地組織業(yè)務(wù) 輔導(dǎo)活動(dòng)1. 呼叫中心管理基 礎(chǔ)2. 呼叫服務(wù)員的選 聘3. 培訓(xùn)實(shí)施與管理4. 績(jī)效管理5. 客戶服務(wù)質(zhì)量管 理6. 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管 理7. 電話營(yíng)銷管理8. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理40%（二）日常 管理1. 能夠制作或修改規(guī)范 的、適用性強(qiáng)的電話服 務(wù)腳本2. 能夠預(yù)測(cè)呼叫負(fù)載， 合理安排座席班次3. 能夠參與一線員工的 選拔和招聘工作4. 能夠?qū)⒁痪€員工、客 戶的意見準(zhǔn)確、快速地 反饋給管理層，并提供 決策參考5. 能夠組織考評(píng)小組監(jiān) 督和評(píng)估員工的服務(wù)品 質(zhì)和業(yè)績(jī)，并給予及時(shí) 反饋6. 能夠受理重大問