C501客戶關系管理中心總監(jiān)

1、家戶關糸管理中心總監(jiān)職住桔述推動公司向精準化營銷轉(zhuǎn)型，提高市場投入產(chǎn)出比；6 負責指導、推動大客戶機構客戶及團購客戶的開發(fā)與維護，以直銷的方式不斷地增加公司客戶群，增強公司的盈利能力；7 負責利用CRM系統(tǒng)建立動態(tài)客戶資料數(shù)據(jù)庫，確?？蛻糍Y料數(shù)呈最大化，為實現(xiàn)公司上市奠走堅實的根底性資源；8 負責充分發(fā)揮呼叫中心的咨詢功能，對目標客戶群進行優(yōu)惠推介、新品推廣、效勞升級,推動客戶重復、持續(xù)消費，優(yōu)化客戶關系管理，提升企業(yè)品牌形象；9 通過對客戶滿意康調(diào)查，明確公司的客戶滿意度狀況，為相關業(yè)勢部門服勢品質(zhì)考核提供依據(jù)，推動公司整體效勞水平的提高；10負責持續(xù)對服勢店客戶專員進行業(yè)務指導、培訓，參與

2、其纟責效管理，不斷提高客戶專員 的服勢意識及業(yè)務能力，不斷提升效勞店售后效勞水平；11積極學習與借鑒行業(yè)內(nèi)先進的呼叫中心管理與技術不斷提高公司呼叫中心工作人員的技術水平與效勞水平，確保呼叫中心高水平運作；12負責指導各部門經(jīng)理建立健全各功能模塊正常運轉(zhuǎn)的標準、制度、流程，實現(xiàn)標準化、標準化、程序化地運作；13對本中心實施全面管理，采取有效措施如績效管理、培訓等，培養(yǎng)一支高素質(zhì)、專業(yè)化的客服團隊。四、權限范圍知情權對公&開展戰(zhàn)略、市場營銷最新動態(tài)、各部門常規(guī)流程等有知情權建議權對市場營銷政策有建議權審核權對客戶資料有審核權；對本部門呈報的文件、資料有審核權決策權對本中心權限范圍內(nèi)客戶基金

3、使用有決策權；對本中心預算范圍內(nèi)費用使用有決策權；對本中心經(jīng)理級以下人員的任用有決策權五、關鍵績效領域 KPI 財務方面中心費用達成率S預算100%、客戶基金使用控制率客戶方面客戶總臺達成率、業(yè)績目標達成率內(nèi)部流程方面制度流程的完整性、CRM系統(tǒng)推動建立、呼叫中心推動建立學習開展方面員工培訓、領導力、客戶服雋專業(yè)領域六、對外及對內(nèi)聯(lián)系對外聯(lián)系1、頻繁與公司外部大客戶聯(lián)系與溝通2、系統(tǒng)供應商、廠家、代理商、經(jīng)銷商、消協(xié)等對內(nèi)聯(lián)系經(jīng)常與公司維修服勢部、市場部、服勢店聯(lián)系與溝通七、管理范圍直接下屬情況職位名稱在職人數(shù)職位組織關系圖呼叫中心經(jīng)理1人客戶關系管理中心總監(jiān)客戶關系管理部經(jīng)理1人呼叫中心經(jīng)理

4、客戶關系管理部經(jīng)理大客戶幵發(fā)部經(jīng)理大客戶幵發(fā)部經(jīng)理1人八、任職資格要求為勝任該職位，個人必須能夠良好地完成各項工作任務。以下是該職位所需具備的一些典型的知識、技能或能力。A學歷及專業(yè)要求學歷及專業(yè)本科或碩士學歷，心理學、市場營銷、工商管理或企業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)要求有客戶服勢方面資質(zhì)認證尤佳B工作經(jīng)驗要求經(jīng)驗年限8年及以作經(jīng)驗行坐金驗5年及以上大中型零售、服勢行業(yè)工作經(jīng)驗專坐金驗相關領域5年及以上客服管理工作經(jīng)驗非相關領域其他相關經(jīng)驗具有統(tǒng)計分析工作經(jīng)驗C專業(yè)技能要求政策法規(guī)掌握企業(yè)經(jīng)營、經(jīng)濟管理和崗位職責等方面的政策法規(guī)，熟悉國家 一包 政策，并能靈活運用于實際工作中。戰(zhàn)略思考具備將戰(zhàn)略目標落實為

5、具體行動規(guī)劃的能力，能夠總結(jié)戰(zhàn)略實施的成敗經(jīng) 驗,向 上做出反響，促迸工作戰(zhàn)略的不斷調(diào)整與優(yōu)化，對于企業(yè)開展所面臨 的機遇與挑 戰(zhàn)有著清晰透徹的認識。客服意識深刻理解客戶利益與公司利益的關系，利用多種渠道不斷了解客戶感受，預測客戶需求，以此作為改逬工作的行動指南；以贏得客戶滿意為使命，致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品，刑寺續(xù)努力為客戶提供快捷、周到和便利的服勢；從客戶的角度出發(fā),與客戶建立并保持穩(wěn)固、信任的伙伴關系，在客戶中樹立良好的公司形象與口碑，以提高客戶忠誠度；關心客戶的開展和困難，通過向客戶提供可能的支 持和幫助，實現(xiàn)公司與客戶的雙贏。親和力容易接近和交談，能夠做到熱情，咼興，謙和；對待人

6、與人之間的焦慮會很 敏感和 耐心，能夠建立很好的和諧關系，是一個很好的傾聽者，是位先知者， 可以在獲 得不是正式的和不完全的信息時及時的做出一些事情。沖突處理能力能快速識別沖突原因，及時解決并消除沖突的負面影響，化解矛盾；能識別 沖突 產(chǎn)生的根源以及沖突的整體關系，善于減小或防止沖突的負面影響，化 干戈為玉 帛。數(shù)據(jù)分析能力建立起能夠長期運作的信息數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行；基于對信息數(shù)據(jù) 收集 結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對相關問題的未來開展趨勢做出正確的預 測從而制 走整個組織的各種戰(zhàn)略決策；持續(xù)地對以往制走的決策進行評估,以確認它們執(zhí)行 的效果和對整個公司的影響。溝通協(xié)調(diào)能力妥善處理內(nèi)外部

7、關系，促成相互理解，獲得支持與配合 ；能夠從對方的角度 和立 場考慮問題，體察對方感受,促逬相互理解；重視信息的分享，用心傾 聽各方的意 見,并根據(jù)實際情況及時做出調(diào)整和回應；能夠有意識地在組織 中搭建溝通平臺， 通過機制建設確保溝通渠道的順暢。督導能力依靠清楚的標準監(jiān)督績效,設立普通標準并根據(jù)這些標準進行 致性比較。 工提供清晰的、及時的反響，明確員工的行為，設立與協(xié)商關鍵職能的 進行 致性父流，以提咼產(chǎn)品及服勢的質(zhì)量。為員 先后順序,領導力制走共同的遠景目標，確走明確的方向和事勢的輕重緩急，明確團隊成員的任務和責任，客觀公正的管理團隊，表達每個團隊成員的價值，對團隊成員 具有很強的影響力；能夠有力推進組織管理體系的改善，提高組織效率，