上門拜訪顧客溝通技巧

1、第一篇成功拜訪形象上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放松心情，因此 營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂 之力！趕快行動吧！外部形象:*控制情緒:*投緣關系:*誠懇態(tài)度:自信心理:服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。 不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。"知知為之之，不知為不知”這是老言古語告訴我們的做人基本道理。信心來自于心理，只有做到”相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己 "才可以樹立強大的自信心

2、理！ 第二篇拜訪前的準備 接觸（touch）是促成交易的重要一步，對于公司銷售模式來說家訪接觸是奠定成功的基石。 晚餐多幾分鐘準備，今天少幾小時麻煩！那現(xiàn)在就開始準備吧！一、 計劃準備1、計劃目的:由于我們的銷售模式是具有邊疆性的所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產(chǎn)品。2、計劃任務:營銷人員的首要任務就是把自己”不速之客”的立場短時間轉化成"友好立按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，可大力度提高工作效率，制個訪問計劃吧。 計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌 握75%的先機。3、4、計劃路線:外部準備1、儀表準備:上門拜訪要成功,資料準備:2、"

3、;人不可貌相”是用來告誡人的話，而”而第一印象的好壞 90%取決于儀表”， 就要選擇與個性相適應的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。"知已知波百戰(zhàn)不殆！"要努力收集到顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。工具準備："工欲善其事，必先利其器"一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備鍥而不舍精神外, 一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。3、時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力， 到的過晚會給顧客傳達"我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前4、

4、5-7分鐘到達做好進門前準備。三、內(nèi)部準備信心準備：事實證明，營銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最 優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機會，制1、2、造機會的方法就是提出對方關心的話題。拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接角陌生人的初期限，每個 人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。3、4、微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣 對待別人。第三篇拜訪方法與步驟 強化語錄-好運許多人總是羨慕那些成功者，認

5、為他們總是太幸運，而自己總是很不幸。事實證明 氣是有的，但好運氣總是偏愛誠實，且富有激情的人！一、 家訪的十分鐘法則"見面三個情” ！因此開*開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但 始的十分鐘很關鍵。*重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫 蛇添足超過十分鐘。*離開十分鐘：為了避免顧客反復導致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧 客家。確定進門7觀察贊美7有效提問7傾聽推介7克服異議7確定達成7致謝告辭7第一次家 訪的七個步驟第一次家訪的七個步驟1第一步-確定進門 強化語錄 善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品

6、不好的營銷人員通常是沒有實力和能 力的人。同樣，會怪顧客不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。*敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏 但不要過重。*話術：”某某叔叔在家嗎？""我是夕陽美的小某！”主動、熱情、親切的話語是順利打開 顧客家六的金鑰匙。*態(tài)度：進門之前一定要讓顯示自已態(tài)度-誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、 隨便等不良態(tài)度。*注意：嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影 響大事情。2、第二步-贊美觀察 強化語錄 家訪過程中會遇到各種形形色色的顧客群，每一個顧客的認知觀和

7、受教育程度是不同的， 但有一件事要強調(diào)-"沒有不接受產(chǎn)品和服務的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務的營銷人 員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務的區(qū)別而已！*贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫"標簽效應"。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始練習說標簽語吧！ *話術："您家真干凈""您今天氣色真好"房間干凈-房間布局-房間布置-氣色-氣質-穿著。*層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的 大敵是虛假。*觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被

8、稱為 家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的而是用眼睛來觀察的！*觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放及裝修狀況、家庭成員 及氣氛明朗程度、寵物花、鳥、花畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。3、第三步-有效提問強化語錄營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的營銷人員都擁有一副伶牙俐齒，但”顧客不開口,神仙難下手”。我們的目的是讓顧客主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為 重要啦！*提問注意：-確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。-預測與對方的面談狀況，準備談話的主題及內(nèi)容。-努力給對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初*尋找話題的八種技巧：-儀表、15

9、-45秒的開場白提問。服裝:-鄉(xiāng)土、-氣候、-家庭、-飲食、-住宅、-興趣、老家:季節(jié):子女：習慣：擺設、鄰居:"這件衣服料子真好，您是在哪買的？”"聽您口音是湖北人吧！我."這幾天熱的出奇，去年.""我聽說您家女兒是.""我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱位一起嘗一嘗。"我覺得這里布置的特別有品味，您是搞這個專業(yè)的嗎？ 愛好：”您的歌唱得這樣好，真想和您學一學?！眰刹欤簭闹虢z馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。*家訪提問必勝絕招：-先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬對方。-盡可能以對方立場來提問，談話時

10、注意對方的眼睛。-開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。-特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題。-問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。-先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值。再引導性提問對方未知的問題。-"事不關已高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I銷者就要學會問顧客關心的問題。4、第四步-傾聽推介強化語錄蟄伏只是為了雄飛。上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳山西省，就是告訴我們要想成功就要少說話、 多看、多聽。先來看一個腦筋急轉彎：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來 8人下去5人。下一站上來 4人下去3人，下一站上來 2人沒有人下去，下一

11、站上來 4人下去6 人，問：一共走了多少站？*由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。再來看一個腦筋急轉彎吧：一列火車由北向南開，時速90KM，當時吹的是東北風風速第小時100KM，問：火車的煙吹向哪個方向？總結：這就是由答案到問題或由總理2到答案不同的思維方式造成的不同結果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。5、第五步-克服異議我們都了解每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產(chǎn)生 產(chǎn)生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導致真正的失敗。"挫折感”。由于”挫折感”的* 克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學會如何面對心理上的異議, 理上異議的根源所在。使心里有所準備，

12、了解心*化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應, 而是有短暫的猶豫。并不是不接受產(chǎn)品和服務,*顧客異議是機會：”嫌貨才是買貨人”，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議 來磨練自己。*不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想, 不要讓拒絕說出口。*轉換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉換話題方式暫 時避開緊張空間。*運用適當肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可 以很好克服異議。*逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。*同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可

13、以和顧客辯駁，否則你無論輸贏都會使交 易失敗。*樹立專家形象：學生對老師很少有質疑病人對醫(yī)生很少有質疑顧客是不會拒絕專家的。6、第六步-確定達成強化語錄為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達成是最終目標但不是 最后一步驟。20名的營銷人員總能*抓住成交時機:有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住成交達成方法："您為什么不試試呢？ ”您決疋 個人去還疋老兩口 起去？"您感覺這種活動是不是很有意思？""那"阿姨肯定和您的感覺一樣！”"

14、;好！我現(xiàn)在就給你填上兩個名字！”"您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢!1)邀請式成父：2)選擇式成父：. Z/rz r、. 1 t、.、 3)一級式成父：4)預測式成父：5)授權式成父：6)緊逼式成父：了成交的契機。起來吧！”7、第七步-致謝告辭強化語錄你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說:"我們每個人都要懷有感恩的心 ”!世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用!*時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。根據(jù)當時情況緦觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看法、經(jīng)常喝水等動作時應及時致謝告辭。古語有畫蛇添足之說,虛假的東西不會長久, 思

15、考小結：*簡明:就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進行過多修飾。 做個真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠記住你！1)第一次家訪的七個步驟是什么？你認為哪一步更重要些?2)家訪成交目的是什么？成交的六種方式是什么?3)你通過第一次家訪的學習悟到哪些?第二次拜訪的幾種類型強化語錄 營銷工作想提高到新的層次，單憑一次簡單的拜訪是遠遠不夠的。要想更有效率地達到這 個目的，顧客第二次拜訪技巧就非得好好研究一下不可！1、再次邀約拜訪： * 再訪七條理由:1) 資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。2) 信息：當一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各類

16、顧客感興趣的信息就立即收集起來, 給顧客送過去。3) 設計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間 隔不要過長。4) 借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客，來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來 的，也不要刻意找借口！5) 尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難 的問題！6)禮物：非常有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、 資料、刊物。7) 活動：提供新的活動或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強烈的參與或 購買欲望。2、上門收款拜訪:強化語錄 貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比

17、銷售來得坎坷。"沒有銷售就沒有最終成功”相應”沒有貨款回收就沒有銷售”這才是我們說的完整銷售。*收款前注意事項:1)決。固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完全解2)3)4)南。銷售時調(diào)查清楚顧客家庭成員情況、預計收款阻礙情況、事先有計劃想好對策。寫清楚預定小票及押金條、收款時帶齊所有票據(jù)、自備零錢。收款前打電話事先預約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進行禮貌問候或服用指5)1)根據(jù)顧客情況收款時可以考慮是否有其他人陪同收款如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。收款時注意事項：準時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。到顧客家落落大方、不卑不亢，先進行

18、溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款2)當面點清。售后服務拜訪：3、強化語錄售后服務的主要目的在于維護商品的信譽，產(chǎn)品銷售的價格不僅包括產(chǎn)品本身還包含顧客 使用產(chǎn)品后的滿足感，同時親切而勤快的售后服務會很自然和顧客建立融洽的信任關系。*處理異議家訪階段1) 傾聽怨言-收集問題，正確的。分析原因-掌握問題，向其致歉-淡化問題，2)3)決。無論顧客抱怨是否合乎邏輯，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是確實掌握事情發(fā)生的原因及重點，迅速想出解決方案。沒有一個人會對一個對他真誠致歉的人為難，淡化后才可以解4)付諸行動。5) 檢討結果-確認問題。處理異議注意事項：1) 態(tài)度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以淺顯的話語說明問題解決方案而不要說 出自己的評價。2) 秉承公司方針原則，解決問題在自己職權范圍內(nèi)，必要時請別人幫忙但自己要負責到解決方法-解決問題,向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應立即營銷人員應將顧客的問題的處理結果及時總結反饋，詳加檢討。底。*售后服務家訪階段；1) 唯一：無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，保持積極樂觀態(tài)度，對待每位顧客都像 今天第一位顧客。2) 相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、