患者服務(wù)中心職責(zé)制度

1、患者服務(wù)中心工作職責(zé)1、在分管院長(zhǎng)和護(hù)理部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分診、指導(dǎo)病人就診。2、對(duì)于患者及家屬的有關(guān)咨詢（包括醫(yī)院的相關(guān)法律、政策、法規(guī)； 醫(yī)院常務(wù)；掛號(hào)咨詢；專家門(mén)診；藥物咨詢；保健咨詢；其他相關(guān)信 息咨詢），服務(wù)中心人員要認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的 問(wèn)題，不能準(zhǔn)確回答的， 要很禮貌地告訴患者及家屬找專業(yè)科室或?qū)?家咨詢。3、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)科室，收集各種醫(yī)療技術(shù) 與服務(wù)信息，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4、熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專 長(zhǎng)、出診時(shí)間以及專科出診時(shí)間； 掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識(shí)； 了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值

2、和臨床意義； 與各科室做好溝通， 密切配 合。5、維持門(mén)診大廳秩序，勸阻患者及家屬不要隨地吐痰，不亂扔果皮 紙屑，不在門(mén)診樓內(nèi)吸煙。6、工作熱情周到， 扶患攜幼，幫助行動(dòng)不便的病員掛號(hào)看病，為老、 弱、殘、無(wú)陪護(hù)的病人提供全程陪同診療服務(wù) （包括代患者計(jì)價(jià)、交 費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作） 。如遇到危重病員，應(yīng)及時(shí) 與有關(guān)科室聯(lián)系，給予及時(shí)診治和搶救。7、隨時(shí)為病員提供方便服務(wù)， 做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。8、做好醫(yī)院宣傳品發(fā)放、宣傳普及健康知識(shí)工作，提高就診患者自我保健能力。9、與各臨床科室協(xié)作，做好經(jīng)常住院或出院患者的回訪工作。 及時(shí) 地反饋我院的醫(yī)療信息和所推出的全新服務(wù)， 主

3、動(dòng)溝通， 達(dá)到雙向溝 通和交流的目的。10、受理投訴或舉報(bào)：收集患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù) 質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議， 及時(shí)協(xié)調(diào)解決或上報(bào) 到相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。11、每周填寫(xiě)醫(yī)院患者服務(wù)意見(jiàn)表，將一周內(nèi)患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù) 意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理，送交相關(guān)職能科室。對(duì)服務(wù)資料匯總、分析和 整理，每月做出分析報(bào)告供相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)決策。12、為病人做好導(dǎo)診工作，服好務(wù)，樹(shù)醫(yī)院形象患者服務(wù)中心工作制度1、樹(shù)立“患者需求至上”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為患者 提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 著裝規(guī)范、整潔大方，儀表端莊， 佩戴胸卡上崗， 以飽滿

4、的熱情接待每一位患者（按護(hù)理禮儀規(guī)范執(zhí)行）。3、簡(jiǎn)易分診、指導(dǎo)患者就醫(yī)， 接待患者熱情、 耐心，做到語(yǔ)言文明、 待人禮貌、態(tài)度和藹，對(duì)患者有問(wèn)必答、有呼必到，不得對(duì)患者不 理不睬、刁難、訓(xùn)斥患者或與患者吵架。4、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心解答患者疑問(wèn)，主動(dòng)關(guān)心患者需要，為患 者排憂解難。5、及時(shí)備好各種服務(wù)用物品（開(kāi)水、一次性紙杯、愛(ài)心傘及輪椅 等），為病人提供方便。為行動(dòng)不便的患者出入提供輪椅和叫出租 車(chē)服務(wù)。6、自覺(jué)遵守醫(yī)德規(guī)范、工作紀(jì)律及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度 。患者服務(wù)中心服務(wù)承諾1、堅(jiān)持患者需求之上，做到急患者所急，想患者所想，全心全意 為患者服務(wù)。2、關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重患者，維護(hù)患者的各項(xiàng)權(quán)利。3、實(shí)行星級(jí)服務(wù)，為患者提供便利、快捷、溫馨、無(wú)縫隙的服務(wù)。4、對(duì)患者一視同仁，不分貴賤，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。5、耐心傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，為患者排憂解難，接到投訴及時(shí)處理， 給患者滿意的答復(fù)。6、文明用語(yǔ)，禮待患者，做到：患者進(jìn)入醫(yī)院有迎接聲、接受治 療有稱呼聲、健康咨詢有回應(yīng)聲、遇到困難有問(wèn)候