意見反饋制度

1、意見反饋制度文件編碼(GHTUUITID-GGBKT-POIU-WUUI8968)深圳市龍崗區(qū)正陽社會工作服務中心意見反饋制度2012年4月1日（試行）一、總則第一條 為加強機構的制度管理，進一步提升機構的服務質量，完 善機構的檢查機制，形成有效的、制度化的意見反饋機制，特制定本制 度。第二條 服務意見反饋是不斷提高服務質素，檢查服務內容，敦促 社工不斷優(yōu)化服務的重要手段。第三條本制度用于指導員工或管理人員處理來自服務對象、來自 用人單位、來自員工的意見反饋。二、來自服務對象的意見反饋第四條來自服務對象的意見反饋分為對專業(yè)服務的意見、對社工 服務的意見以及對機構管理的意見。第五條專業(yè)服務意見可

2、通過活動后的意見反饋表及活動報告表收 集，活動結束后，社工應主動收集服務對象的意見，并做出及時的回 應。第六條機構派駐至各服務點的社工，應公開張貼機構服務監(jiān)察投 訴電話0及機構，以便于服務對象及時反饋意見。第六條 接到服務對象的反饋后，相關人員應在3個工作日內調查 具體情況，并及時將調查結果及處理意見反饋給服務對象。第七條對于服務對象反饋的重大問題，如涉及到專業(yè)形象、機構 形象等方面的情況，應及時上報到機構總干事處。三、來自用人單位的意見反饋第八條 用人單位的意見反饋主要包括反饋到崗位社工處、反饋到 崗位負責人處、反饋到部門負責人處及直接反饋到機構總干事處四種情 況。第九條 直接反饋給社工的意

3、見，社工應虛心聽取并做好記錄，對 于可以回應的信息，要及時給予回應。暫時無法回應或情況比較嚴重 的，須及時向崗位負責人反映，并監(jiān)督崗位服務人做好后續(xù)跟進工作。第十條 反饋給崗位負責人或部門負責人的意見，相關人員應及時 給予回復，不能馬上回復的，及時向上級主管人員匯報，并在三個工作 日內給予回復。第十一條由用人單位直接反饋給機構總干事的意見，總干事應及 時安排相關人員跟進，并做好監(jiān)督工作。三、來自員工的意見反饋第十二條來自員工的意見主要包括對專業(yè)服務意見及對行政管理 的意見。第十三條員工對于專業(yè)服務的意見，可直接向督導助理、香港督 導及相關部門負責人提出，相關人員接受意見后，需要及時進行反饋。第

4、十四條 員工對于行政管理的意見，可向督導助理提出，也可直 接向行政人員提出。相關人員在接到意見后，應及時給與回復。四、機構意見反饋機制第十五條意見反饋受理部門：正陽社工服務機構主任電話：6監(jiān)事：邱楓手機： 電話：o意見收集及投訴2009年1月機構理事會會議通過，按照章程有關規(guī)定設監(jiān)事會，設監(jiān) 事3名，其中1名監(jiān)事受理機構內部及外部意見收集及投訴，同時維護機 構社會公信力及形象。第十六條機構投訴范圍：社工員違反專業(yè)倫理和職業(yè)道徳的行 為、社工個人權益保障、服務對象權益保障、機構社會公信力、機構社 會形象維護。第十七條意見及投訴記錄表（見附表）五、附則第十八條 本制度自修訂之日起試行三個月。第十九條本制度解釋權歸正陽社工服務中心