社會工作行政復習資料

1、社會工作行政復習社工141班楊廣超第一章社會服務機構(gòu)旨是助人自助、增進社會服務機構(gòu)：廣義：是以社會使命為導向的人類改造機構(gòu)，宗 人類福祉。 狹義：社會福利服務機構(gòu)。定義：指由國家、社會團體或個人舉辦的，通過社會福利從業(yè)人員，為特定的、有需要的服 務對象提供專業(yè)服務的非營利組織。其目的是提高服務對象的社會功能，協(xié)助他們面對問題、 解決問題，并促進其健康、幸福和發(fā)展。（與書上不同P3）性質(zhì)：非營利性組織、福利性、實體性 功能：福利服務功能、經(jīng)濟調(diào)劑功能、政治維護功能、文化價值倡導特征：目標宗旨一一福利服務、 組織任務一一人與人之間服務與被服務關(guān)系、資金一一不完全依賴服務對象、專業(yè)性一一服務的專業(yè)性

2、、服務效果一一不易量化（P4）5、補充：組織特征：1、社會服務機構(gòu)的素材是人 2、社會服務機構(gòu)的目標界定是困難且模糊 的3、社會服務機構(gòu)的技術(shù)是不確定的4、員工一一案主關(guān)系是社會服務機構(gòu)的核心活動社會服務機構(gòu)依賴于專業(yè)社會工作者6、社會服務機構(gòu)的效果不易測量結(jié)構(gòu)特征：主要體現(xiàn)在機構(gòu)的組織圖或職位圖上。大多數(shù)組織圖或職位圖都包括下列不同層次的職位：董事會一一委員會一一行政者一一基層員工 目標特征：社會服務機構(gòu)本質(zhì)上是非營利性，即不以營利為目的而以向有需要的人士提供福利服務為宗旨。塔西佗效應：當政府不受歡迎的時候，好的政策與壞的政策都會同樣得罪人民。就是公 權(quán)力遭遇公信力危機時， 無論說真話還是假

3、話， 做好事還是壞事，都會被認為是說假話、 做壞事，從而陷入“塔西佗陷阱”社會公信力：既是社會服務機構(gòu)在服務管理中所具備的為社會公眾所認同和信任的影響 力，也是公眾在社會生活中對社會服務機構(gòu)實施的政策以及其他社會性活動的普遍認同 感、信任度和滿意程度， 是公民對機構(gòu)服務效果的主觀評價，是通過機構(gòu)自律和法律約束來完成。機構(gòu)使命與公信力之間是什么關(guān)系？機構(gòu)使命對于公眾和社會的意義在于，指引機構(gòu)發(fā)展的方向、提升服務機構(gòu)存在的社會意義、為機構(gòu)的持續(xù)發(fā)展提供線路支持，對內(nèi)則成為指導組織和成員行為的準則。當公眾認為機構(gòu)服務和經(jīng)營活動與組織使命宗旨的判 斷一致時，就會對機構(gòu)產(chǎn)生社會信任， 機構(gòu)就會享受很高的

4、信譽和良好的口碑，從而獲得大力支持，簡單地說，信任形成了社會公信力。公信力建設(shè)的對象分類有哪幾個層次？1、國家（國家的公信力）2、公民社會組織（資金提供者）3、服務組織自身（服務提供者）4、消費對象（服務者與服務對象）采取混合福利的四個利益相關(guān)方作為分析維度可呈現(xiàn)以下四個維度：一是針對國家的公信 力，受到政府的業(yè)務主管或支持，無論政府提供資金與否，福利服務組織都需要對其負責。二是針對社會的公信力，其中包括對主要資助者問責的應答責任。這些組織也會作為捐助方的合作伙伴負有責任。三是機構(gòu)對自身的公信力。四是服務者對服務對象的公信力。公信力建設(shè)應當遵循的總體原則和內(nèi)容是什么？原則：堅守使命、恪守透明、

5、盡責、誠信、建立內(nèi)部自律和外部他律機制內(nèi)容：內(nèi)部自律、外部自律內(nèi)部自律：是社會服務機構(gòu)自身進行自我監(jiān)督、自我約束和社會交代的重要內(nèi)涵。包括：1、建立規(guī)范的內(nèi)部治理機構(gòu) 2、建立信息披露制度 3、注重公共關(guān)系，塑造社會形象機構(gòu)組成：1、最高權(quán)力機構(gòu)一一員工代表大會2、決策管理核心機構(gòu)一一理事會及其附屬的執(zhí)行委員會、審計委員會、籌資委員會等3、監(jiān)督機構(gòu)一一監(jiān)事會4、治理機構(gòu)一一理事會、執(zhí)委會和監(jiān)事會三位一體的治理機構(gòu) 外部自律：是政府和社會的約束力量，主要包括政府對社會機構(gòu)的行政監(jiān)管和社會監(jiān)督。 行政監(jiān)管：對社會服務機構(gòu)的準入監(jiān)管、日常規(guī)范監(jiān)管、稅收減免監(jiān)管、組織變更和終止監(jiān)管等。、社會公眾、行業(yè)

6、協(xié)會等方面的監(jiān)督社會監(jiān)督：對捐贈機構(gòu)、捐贈權(quán)利、服務機構(gòu)第二章 社會工作行政基礎(chǔ)社會工作行政：廣義：社會工作行政主管機關(guān)及其他行政機關(guān)，如衛(wèi)生、教育、司法等 對全體人民采取的一系列社會福利措施。狹義：政府的社會工作機構(gòu)及其社會團體對其轄區(qū)內(nèi)的人民和社會事務進行的一系列社會福利方面的組織和管理活動。機構(gòu)社會工作行政是指社會服務機構(gòu)為達成使命，將政策轉(zhuǎn)化為具體社會服務的一系列程序，它通過計劃、組織、協(xié)調(diào)控制促進目標的有效實現(xiàn)，所以，它包含著從目標預設(shè) 到結(jié)果實現(xiàn)的動態(tài)的、 可持續(xù)的行政過程和相關(guān)管理方法。機構(gòu)社會工作行政是使社會服務機構(gòu)能有效發(fā)揮的科學工作方法，是專業(yè)社會工作的間接服務方法。（P1

7、8）還包括五層含義及本質(zhì)社會工作行政的價值：基本價值觀強調(diào)對人的尊重、重視個人改變的潛能、尊重案主自 我決定權(quán)和賦予案主權(quán)利，要求正義公平和機會平等。（P20）具體價值內(nèi)容：1、規(guī)范機構(gòu)的規(guī)章制度并遵守機構(gòu)的規(guī)定2、誠實守信，建立保護隱私權(quán)的制度和政策 3、考慮案主的優(yōu)先利益，為案主提供充足的資源4、保證資源流程7、的公平與公開5、規(guī)范督導制度，給予適當督導6、尊重同事及員工，并維護其利益制定宣傳價值和倫理規(guī)范，設(shè)計科學評估，調(diào)整機構(gòu)戰(zhàn)略8、促進機構(gòu)內(nèi)外的合作、交流、整合社會資源9、在社會政策與制度的發(fā)展過程中，倡導和協(xié)助社會大眾參與公共 事務10、倡導政策與立法的改變，促進社會正義社會工作行

8、政的倫理：體現(xiàn)三層次1、實務工作過程2、促進專業(yè)發(fā)展3、提升社會功能具體表現(xiàn)為個人角色發(fā)展、專業(yè)關(guān)系維護、機構(gòu)制1熟悉各個實務領(lǐng)域，具備提供咨詢、教育、培訓、2、保持良好的工作環(huán)境、創(chuàng)造良好人際氛圍，對同 如設(shè)計服務工作流程、社會工作者的倫理責任：服務與管理 度建設(shè) 社會工作行政者在機構(gòu)的倫理責任： 督導及組織、整合以上實務技能的能力事及員工的績效進行評估，處理勞資糾紛3、統(tǒng)籌社會工作行政戰(zhàn)略，建設(shè)教育、培訓、激勵制度等對社會工作專業(yè)的倫理責任：1、強化組織專業(yè)能力提升、建立良好的專業(yè)形象和專業(yè)公信力2、為專業(yè)的成長和發(fā)展規(guī)劃設(shè)計，創(chuàng)造有利于增強專業(yè)認可的品牌項目，保證項目的可 持續(xù)良性發(fā)展3

9、、定期監(jiān)督和評估政策，建立機構(gòu)間聯(lián)系，規(guī)劃組織愿景，優(yōu)化專業(yè)發(fā)展環(huán) 境對社會發(fā)展的倫理責任：1、組織策劃實踐、調(diào)研項目、倡導社會公平正義2、參與影響社會政策和制度的公共辯論，代表公眾利益尤其是弱勢群體利益3、優(yōu)化社區(qū)、社會環(huán)境、提供公共服務資源及產(chǎn)品 4、提高公共意識、建立多方預警機制、應對公共危機5、積極參與社會和政治活動，整合群體、機構(gòu)及社會資源（P 21）第三章決策與計劃名義小組法：又稱名義小組技術(shù)， 是一種創(chuàng)造性的決策方式，以小組的名義進行的多人決策方法，而不是實質(zhì)意義上的小組。是管理決策中的一種定性分析方法。（P40）優(yōu)點：每人都有機會參與決策特點：背靠背式的獨立思考德爾菲法：（專家

10、調(diào)查法）德爾菲法（Del phi method），是采用背對背的通信方式征詢 專家小組成員的預測意見，經(jīng)過幾輪征詢，使專家小組的預測意見趨于集中，最后做出符合市場未來發(fā)展趨勢的預測結(jié)論。德爾菲法又名專家意見法或?qū)＜液冋{(diào)查法， 是依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即團隊成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，以反復的填寫問卷，以集結(jié)問卷填寫人的共識及搜集各方意見， 可用來構(gòu)造團隊溝通流程， 應對復雜任務難題的管理技術(shù)。社會服務機構(gòu)的常用決策方法有哪些？并談談在你的實踐中，哪一種決策方法是常用 的？名義小組法、德爾菲法、橫向影響模型、行為影響模型等第四章組織管理層次太

11、多或太少。都將導致組管理層次：管理層次設(shè)計是指機構(gòu)職能的縱向結(jié)構(gòu)。指組織的一名領(lǐng)導者能直接領(lǐng)導下級（P69）時間以及管理對象和環(huán)境條件等諸多因織效率的低下。（P69）管理幅度：管理幅度設(shè)計即機構(gòu)管理的控制幅度， 的人數(shù)。適中的管理幅度有利于提高組織的效率。管理跨度：管理者因受個人體力、 精力、能力、素的制約。同時管理跨度還受到機構(gòu)性質(zhì)與工作性質(zhì)的影響，沒有一個統(tǒng)一的標準。 有效管理跨度原則應當引起管理者的廣泛注意，并在管理實踐中靈活掌握。（P71）組織要素：組織要素是組成組織系統(tǒng)的各個部分或部分，是組織的最基本單位。 根據(jù)利維特對組織的研究，任何一個組織都包括社會結(jié)構(gòu)、參與者、目標和技術(shù)四個重

12、要組成部分；但理查德斯格特等學者提出，環(huán)境是組織分析中不可缺少的一部分。因此，可 以認為，組織包括社會結(jié)構(gòu)、參與者、目標、環(huán)境和技術(shù)五個基本要素。在社會工作行 政中，也應當從這五個基本要素對組織進行考察。（P66）過程控制：按照機構(gòu)制定的服務計劃對機構(gòu)現(xiàn)在提供的服務，包括工作進度和效果進 行綜合監(jiān)控和影響。目的：實現(xiàn)機構(gòu)運行的總體協(xié)調(diào)，確保機構(gòu)的各項行政管理職能得以順利完成。內(nèi)容：方案的執(zhí)行績效、 機構(gòu)的行政管理能力、工作者的督導與培訓、機構(gòu)的財政運作狀況 （P81）沖突控制：是機構(gòu)中的不同部門， 成員之間可能發(fā)生的沖突進行有效控制，盡力避免和緩解沖突，防止機構(gòu)資源的浪費及工作環(huán)境的惡化。表現(xiàn)

13、：機構(gòu)成員個人目標與機構(gòu)目標的沖突；角色期待與機構(gòu)成員心理的沖突資歷深與資歷淺的成員間的沖突機構(gòu)內(nèi)的上級行政主管單位和下級服務機構(gòu)之間的沖突（1）（2）（3）（4）社會服務機構(gòu)的控制的方法有哪些？4、過程控制的方法：1、實地考察機構(gòu)的運作活動 2、與機構(gòu)管理層、前線工作者、受助 者進行深入訪談3、利用信息管理系統(tǒng)，了解服務方案是否依照規(guī)定的形式執(zhí)行 利用財務管理系統(tǒng)，評估服務的成本效能，確保資金的合理使用。沖突控制的方法：1、加強溝通參與2、激勵意愿潛能3、善用管理策略4、科學設(shè)計社 會工作機構(gòu)的設(shè)置體系-預防5、回避 6、妥協(xié)7、合作8、強制解決一一-緩解和 解決矛盾的性質(zhì)（P 82） 組織

14、結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容和原則？如何進行合體，這是橫向的組織這是縱向組織權(quán)利隸屬關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計內(nèi)容包括組織內(nèi)部的業(yè)務如何進行分工、 結(jié)構(gòu)設(shè)計原則；還包括管理層次的劃分與職權(quán)分配問題， 設(shè)計內(nèi)容。統(tǒng)一指揮原則、權(quán)責對等原（P 70-P71）原則：目標任務原則、分工協(xié)作原則、有效管理跨度原則、貝卩、精簡與效率原則、統(tǒng)一領(lǐng)導與分級管理原則。論述有效控制的原則？（ P 82）原則：1、重點控制原則2、適度控制原則（避免控制過多或控制不足、考慮控制的經(jīng) 濟性、加強自我控制） 3、彈性控制原則4、客觀控制原則第五章領(lǐng)導、溝通與激勵職位權(quán)力：是組織體系中特定職位衍生出來的權(quán)力，會隨職務的變化而變化， 在其職則有其

15、權(quán)、不在職則無權(quán)，（正式的、合法的權(quán)力）對任何人而言都是一樣的，人們出于 壓力和習慣不得不聽命于這種權(quán)力。一般來說，職位權(quán)力包括決策權(quán)、組織權(quán)、指揮權(quán)、人事權(quán)、獎懲權(quán)、調(diào)控權(quán)（P 93）人格權(quán)力：一個領(lǐng)導者因其自身的特殊稟賦而不是其特定職位而獲得的影響力。（非正式，持久）如領(lǐng)導者高尚的品德、豐富的經(jīng)驗、卓越的能力、良好的人際關(guān)系、善于關(guān) 心他人、提攜他人等。（P93）任務結(jié)構(gòu)：所謂任務結(jié)構(gòu)，是指工作任務本身的明確程度，以及員工對工作任務職責的明確程度，一般可分為緊密結(jié)構(gòu)和松散結(jié)構(gòu)。（P96）緊密結(jié)構(gòu)：指完成工作任務的步驟及指令都十分清楚，并有詳細記錄。成員明白組織對自己的期望，領(lǐng)導者則可以根據(jù)

16、組織目標去對下屬發(fā)號施令。（P97）松散結(jié)構(gòu)：工作任務的內(nèi)容有很大彈性，不同的人可以作不同的理解，領(lǐng)導者的權(quán)威相 應減弱，甚至成員可向領(lǐng)導做出挑戰(zhàn)或采取其他他認為合理的做法。溝通的5c原則：溝通的5C原則，是指溝通過程中所傳遞的信息要做到清楚（clear）、完整（complete ）、簡潔（concise）、具體（concrete）和準確（correct）,因為每一個原 則的英文首字母都是 C,所以被簡稱為“ 5C原則”。社會服務機構(gòu)溝通的影響因素：1、有效的溝通技巧一一非語言技巧；語言技巧；自我表達技巧；傾聽和反應技巧；影響技巧；營造氣氛的技巧2、良好的溝通渠道一一政府； 企業(yè)；社會服務機構(gòu)

17、；國內(nèi)外同行3、積極的溝通文化一一積極向上；正能量什么是社會服務機構(gòu)中的領(lǐng)導、溝通與激勵？領(lǐng)導，就是群體或組織中的領(lǐng)導者為了實現(xiàn)共同目標，對其追隨者施加影響的過程。社會服務機構(gòu)的中的領(lǐng)導方式依據(jù)不同的標準可以分為不同類型，社會服務機構(gòu)領(lǐng)導者的職責一般包括領(lǐng)導機構(gòu)戰(zhàn)略決策、日常工作運作。溝通就是人與人之間通過語言、文字、符號或者類似的表現(xiàn)形式，進行信息、情報交流和傳達思想的過程。社會服務機構(gòu)的溝 通分為外部溝通和內(nèi)部溝通，外部溝通主要是面向政府、企業(yè)、社會公眾及服務對象的 溝通，內(nèi)部溝通及機構(gòu)內(nèi)部各部門、層級及人員之間的溝通。 社會服務機構(gòu)中的激勵是指機構(gòu)領(lǐng)導者提供并調(diào)整能夠滿足機構(gòu)工作人員（包

18、括志愿者）各種需求的內(nèi)外因素， 激發(fā)他們的工作積極性，使之產(chǎn)生朝向機構(gòu)期望目標的特定行為的過程。社會服務機構(gòu)中的激勵方式包括多種手段，既要充分運用傳統(tǒng)的激勵方式，也要積極采取新型激勵方式，以有效應對社會服務機構(gòu)工作中可能出現(xiàn)的“耗盡”現(xiàn)象。社會服務機構(gòu)的領(lǐng)導、溝通與激勵的主要方式 依據(jù)不同標準，可將領(lǐng)導方式分為不同的類型（1）按照領(lǐng)導活動的側(cè)重點，可分為任務取向、人員取向和人事并重三種領(lǐng)導方式。（2）按照領(lǐng)導活動組織的方式，可分為命令式、說服式、激勵式和示范式四種領(lǐng)導 方式。（3）按照領(lǐng)導者與被領(lǐng)導者的關(guān)系，可分為指令型、參與型和自由放任型三種領(lǐng)導 方式。在社會服務機構(gòu)中開展有效的溝通，需要從

19、確立組織溝通的具體方式（會議記錄、員工會議、信件和筆記、非正式會議、時事通訊、公告欄、社交活動、意見箱、打電話、 網(wǎng)絡電子通信）、選擇合適的溝通媒介以及營造良好的溝通氛圍三個方面入手。社會服務機構(gòu)溝通的注意事項：1事實和情感并重 2、溝通時間的長短 3、傾聽4、重復5、5C原則常用的激勵方式：1尊重員工的個體差異 2、運用目標引導3、給員工提供參與決策的 機會4、協(xié)助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃5、建立完善的考績制度和良好的升遷制度新型激勵方式：1、利用機構(gòu)外部特征進行激勵 2、組織文化激勵。如何選擇有效的領(lǐng)導方式不同領(lǐng)導方式的選擇要依據(jù)領(lǐng)導者一成員關(guān)系、任務結(jié)構(gòu)和職位權(quán)力三個方面的實際情況來確定

20、。如果機構(gòu)內(nèi)部分為是積極的，即領(lǐng)導者與員工之間相互信任、關(guān)系融洽，特別是領(lǐng)導者能夠依靠自己的德行和能力贏得員工的尊重與支持，領(lǐng)導者就會傾向于選擇人員取向的、說服式和參與型的領(lǐng)導方式。相反，如果機構(gòu)內(nèi)部氛圍是消極的，領(lǐng)導者就不得不依靠正式權(quán)威，選擇任務取向的、命令式和指令型的領(lǐng)導方式。當工作任務本身明確程度清晰以及員工對工作任務職責明確時，或者該任務與員工個人利益相關(guān)性遠遠大于組織利益的相關(guān)性，領(lǐng)導者可以采取人員取向的、說服式的、參與型的領(lǐng)導方式，相反可以采取任務取向的、命令式的、指令型的領(lǐng)導方式更為有效。當職位權(quán)力呈強勢的時候， 領(lǐng)導者往往傾向于采取任務取向的、 命令的、指令型的領(lǐng)導 方式；當

21、職位權(quán)力呈弱勢時，領(lǐng)導者往往采取人員去想的、說服式的、參與型的領(lǐng)導方式。（P98八種因素組成的八種情形好好看）什么是“耗盡”現(xiàn)象，如何有效應對社會服務機構(gòu)中的“耗盡”現(xiàn)象？耗盡指工作熱情和積極性下降，及對工作充滿倦怠感。 社會工作服務領(lǐng)域出現(xiàn)耗盡現(xiàn)象的表現(xiàn)：工作環(huán)境不好，工作單調(diào)、工作成果難以體現(xiàn)、薪酬無吸引力、服務對象的問題難以解決、社會工作價值觀與商業(yè)化的價值觀相沖突、長期面對社會問題所帶來的心理負擔、工作負荷大、機構(gòu)管理差 ，缺乏支持、個人期望與現(xiàn)實有差距，無成就感如何應對：擴大工作范圍、增加工作深度（職位輪換、工作擴大化、實施工作豐富化、 為員工參與機構(gòu)決策提供機會、建立完善的考核及獎

22、勵晉升制度、幫助員工挖掘潛能， 實現(xiàn)更高層次的自我價值）（P113）第六章項目管理社會公益服務項目：社會公益服務項目是針對收入保障和社會服務內(nèi)容開展的福利供給 專題，是以項目的形式進行的福利服務管理。所以社會公益服務項目是為滿足社會成員的需要，特別是針對社會救濟和社會服務領(lǐng)域開展的有周期的服務活動，亦可成為社會福利項目。（P123）項目管理：在實際作業(yè)過程中發(fā)展起來的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的管理模式，“其目的是盡可能地全面地預測出在項目實施過程中可能出現(xiàn)的問題和風險，并對項目中的作業(yè)活動進行計劃、組織和控制”，從而實現(xiàn)項目預定目標的專業(yè)方法和技術(shù)。對象：一 系列任務構(gòu)成的整體系統(tǒng)。任務：對項目

23、及其資源的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。職責： 由一般項目或項目團隊承擔。社會公益服務項目管理一般由非營利機構(gòu)作為執(zhí)行組織，由政府部門、基金會、國內(nèi)外大型非營利組織等作為項目發(fā)起人， 以滿足社會救助或福利服務群體需求為目的， 在一 定條件下將各種資源整合成項目進行計劃、 組織、協(xié)調(diào)和控制，以實現(xiàn)項目目標的工作和過程。社會公益服務項目特征及項目類型項目的共性特征：明確的目標性、新穎性（時間、內(nèi)容、地點、設(shè)施、受益群體等）一次性（中止或延期）、不確定性、項目的整體性（階段性與整體性）社會公益服務項目自身的特點 ：第一，直接地服務于人類的活動，有針對性地改善人的生存現(xiàn)狀及質(zhì)量。第二，項目的范圍界限具有開放

24、模糊性，不易同項目外的環(huán)境隔離。第三，相關(guān)各利益群體均可以對項目產(chǎn)生較大的影響。第四，項目的效果不易測量。第五，評估效率和效果應一致性。分類：服務型項目、評估型項目、研究型項目。服務型項目直接提供福利服務的項目， 這類項目特別強調(diào)特定的收益群體或具體的收益范圍。評估型項目指專門對社會公益服務項目做評估驗收的管理工作，一般委托給專業(yè)評估機構(gòu)，由專業(yè)評估機構(gòu)根據(jù)項目的計劃和交付結(jié)果進行對比、查證，制定評估指標體系，進行打分得出評估結(jié)論。研究型 項目一般是針對社會公益服務項目的不確定性問題、理論指導和沒有經(jīng)驗可循的問題進(P127)行的基礎(chǔ)性探索性研究。（P125） 項目管理的特征：復雜性、特殊性、

25、網(wǎng)絡信息技術(shù)手段（甘特圖、關(guān)鍵事件法） 根據(jù)所學專業(yè)基本知識，找一個公益項目的典型案例并進行項目要素拆解和分析？ 第七章督導管理社會工作督導的功能：（P153）行政功能教育功能支持功能關(guān)注點ffl織管理的障礙被督導者知識和 技能上的不足情感上的障礙提供渠道和資源，協(xié) 助被督導者完成 工作工作所需耍的知 識和技能心理關(guān)系和個別 關(guān)系的支持權(quán)力來源地位、獎懲和懲 罰能力專業(yè)知識及技巧友情和關(guān)懷等正 面工作關(guān)系強調(diào)效率職稱和勝任力被督導者了解組 織和樹立正確的 工作態(tài)度具體來說，督導具有行政功能、教育功能和支持功能。（1）行政功能是指督導者在被督導者的招募、工作安排、培訓、工作監(jiān)督、 工作績效評估、

26、授權(quán)以及協(xié)調(diào)等管理工作中擔負指導責任，確保機構(gòu)的服務 目標得到完成。（2）教育功能是指督導者幫助被督導者提高完成工作任務時所需要的知識 和技能，增強他們開展實務工作以及解決問題的能力，使他們在專業(yè)上獲得 發(fā)展，進而有效完成工作。（3）支持功能是督導者通過自己豐富的經(jīng)驗和人格魅力，對被督導者在工作中出現(xiàn)的負面情緒、心理壓力、認知困惑等進行心理疏導，提供心理、情感以及人際關(guān)系的支持，使其正確地認識自我，面對工作。社會工作督導的內(nèi)容（P154 155）社會工作督導的形式： 一、根據(jù)互動關(guān)系、內(nèi)容、議題分類可分為 1.師徒式督導。督導 者扮演師傅角色，提供教育訓練一一教與學 2.訓練式督導。被督導者是

27、學生，負責部分 工作一一專業(yè)方面，督導者承擔的責任更多 3.管理式督導。上級和下屬關(guān)系，強調(diào)工作 完成一一督導者是上級主管，具有權(quán)威性4.咨詢式督導。工作無直接責任，純咨詢一一 督導關(guān)注特殊議題，被督導者自身擔負更多責任二、根據(jù)被督導者的數(shù)量分類可分為1、個別督導2、一對督導 3、小組督導4、同輩督導（P155-156）社會工作督導的方法：1、討論2、計劃3、日志回復4、模擬示范5、問題解決法6、 直接督導7、現(xiàn)場觀察和指導 8共同工作9、模擬方法（P160） 第八章社會工作人力資源管理志愿者管理的特點和重要性 特點：1、自主性、自發(fā)性2、看作同事，以必要的培訓、督導和激勵3、志愿者工作及3、

28、機構(gòu)管理的態(tài)度和要求（P173） 重要性：1、社會服務機構(gòu)的服務質(zhì)量和效益2、志愿服務的負面效果日益?zhèn)涫荜P(guān)注志愿者在提供義務服務和奉獻時間、知識和技能，自我發(fā)展和提高（P174）社會服務機構(gòu)為什么需要對志愿者進行管理（感覺與重要性相似） 首先，政府、公眾以及贊助方對社會服務機構(gòu)的服務質(zhì)量和效益越來越高的要求與期待， 這對社會服務機構(gòu)的工作產(chǎn)生了一定的壓力。因此，應該對志愿者進行必要的管理。 其次，志愿服務的負面效果日益受到關(guān)注。志愿者在提供服務時，可能由于技能缺乏、 經(jīng)驗不足，對服務對象造成負面影響或傷害，弓I發(fā)糾紛，使機構(gòu)陷入困境。所以，機構(gòu) 在招募和甄選志愿者時需要慎重，并且對選用的志愿者

29、進行必要的訓練和督導，使志愿者活動規(guī)范化。最后，志愿者在提供義務服務和奉獻時間、 知識和技能時，也希望通過這種過程得到自 我發(fā)展和提高。這需要服務機構(gòu)指定切實可行的志愿者管理制度，關(guān)照志愿者的自我實現(xiàn)和發(fā)展的需要。志愿者的工作管理模式： 志愿者管理的步驟包括人力資源策劃、工作分析、招募、培訓、督導、激勵、評估等諸多環(huán)節(jié)。志愿者管理的一般步驟如下：第一，需求評估與方案規(guī) 劃。第二，工作發(fā)展與設(shè)計。 第三，招募。第四，面談與簽約。第五，迎新說明與訓練。 第六，督導。第七，獎勵表揚。第八，評估。志愿者管理的內(nèi)容：志愿者項目的規(guī)劃、志愿者的招募、志愿者的工作管理、志愿者與 機構(gòu)關(guān)系的維系 第九章財務管

30、理財務管理：財務管理指社會服務機構(gòu)為了行使其職能，對經(jīng)費進行合理的組織、調(diào)節(jié)、 監(jiān)督和審計等管理活動。包括資金來源管理、資金支出管理、資金管理涉及的內(nèi)部控制 和審計監(jiān)督。社會服務機構(gòu)財務管理特征：一是財務管理目標的非營利性，二是資金來源的多樣性，三是所有權(quán)形式的特殊性（P190）資金管理：資金管理的行政過程是指對資金使用做決策與計劃，建立資金使用和分管的責任制，檢查和監(jiān)督資金的使用情況，考核資金的利用效果。資金管理對社會工作行政 管理水平的提高有積極的促進作用，它能夠促進社會工作服務機構(gòu)的資金募集、組織資金供應、合理有效地利用資金和提高機構(gòu)行政的管理水平。資金管理主要包括財務預算外部的財務審計制度和機構(gòu)管理和財務報表管理。（P195） 財務審計：財務審計制度是財務透明管理的外部監(jiān)督力量，本身的財務會計一起構(gòu)成了財務透明管理體系。審計是對財政、財務收支的真實性、 合法性、效益性進行審查和監(jiān)督。審計具有獨立性、權(quán)威性、公正性的特征。審計的本質(zhì) 是一項具有獨立性的經(jīng)濟監(jiān)督活動。（P206）社會服務機構(gòu)的資