美容院店務管理.doc

1、美容院店務管理一 部門職責：（一）全體員工應盡忠職守，遵守本公司的各項規(guī)章制度；（二）服從領導，努力工 作，完成公司下達的各項；（三）維護寶姿的品牌形象；（四）加強學習，不斷提高專業(yè)和服務技能，樹立專家形象；（五）牢記，堅守職業(yè)操守；（六）熟練崗位服務流程，嚴格按照流程為客戶提 供標準化服務；（七）誠信為本，做到高品質(zhì)的客戶管理與服務（八）愛惜公物、減少浪費。（九） 積極配合其他部門工作。（一）店長 總職責要求：對本店日常經(jīng)營，人員管理及店內(nèi)所有設施的安全負有主要責任，確保 本店日常經(jīng)營規(guī)范化、效益化、安全化。1 銷售任務（2）對下達到店的每月銷售和服（3）每月底制定本店月銷售（1）店長需帶領

2、全體人員完成公司每月下達的銷售和服務任務。務任務，合理分配到各顧問，并協(xié)助顧問將任務合理分配到各美容師。及服務計劃。（4）每月底將本店上月工作總結(jié)上報總務部。2 業(yè)務工作 （1）適時根據(jù)時間、特定假日等時機，制定出不同的促銷策略，報總經(jīng)理批示后實 施。（2）熟練掌握全店產(chǎn)品，項目的單價、成分、配件、操作流程和不同的折扣點；熟練進行全店 儀器的操作指導，并熟知儀器的性能和原理。3人員管理（1）對員工日常的考勤進行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的，應按相應條款處罰。（4）協(xié)助財務做好收銀管理工作，每月、每周、每天定時對美容顧問的銷售清 及時處理，避免事態(tài)擴大。按照公司規(guī)定對相應人員做出處理建議，上報總經(jīng)理

3、（2）合理安排員工班次。（3）隨時對員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場打分， 如有問題當場糾正。單進行審核。（5）后執(zhí)行。協(xié)助培訓老師編制公司新產(chǎn)品，新項目員工講義。（2）協(xié)助制定公司年度、 3）對新進員工根據(jù)不同的業(yè)務熟 在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時間。（4）負4培訓支持（1） 季度、月度培訓計劃，根據(jù)員工對培訓的安排意見，提供建議。（練程度，分別進行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強化培訓，責對人員進行各種形式的考核，成績的評估。進行登記匯總后上報總務部，為公司人事調(diào)動、人員定 級、晉升提出依據(jù)。5日常管理 （1）主持店內(nèi)每周例會。例會對上周的工作情況做一個總結(jié)，并對本周工作提出要 求

4、。（2）定期參加公司的相關會議，了解公司近期經(jīng)營方向，并貫徹落實公司近期出臺的規(guī)章制度。（3）店長有責任在、業(yè)務、操作流程上對新員工進行傳、幫、帶。（4）上級臨時交付的其他工作。（二）美容顧問崗位職責1銷售任務美容顧問在店長的帶領下負責公司產(chǎn)品及會員卡的銷售，每月按規(guī)定指標完成一定數(shù)量的營業(yè)額。2檔案管理（1）專屬客人的擋案管理，客戶服務的售后跟進。檔案管理要按照卡別、姓名、開卡時間等方式分別進行管理，以便使用及拿取時更方便、快捷。定期對開卡顧客及老顧客進行電話回 訪。電話回訪應按電話回訪流程嚴格進行。（2）美容顧問每周一需將上周所有新開卡客戶及咨詢客 戶資料表匯總后上報店長；每月+號之前將前

5、一個月未進店老顧客電話回訪記錄上報店長。3客戶電話拜訪（1 ）新開卡顧客在做完項目兩天內(nèi)，美容項目應主動電話回訪，并做好記錄。（2）專項卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問應主動電話回訪，并做好記錄。（3）一個月未進店顧客，美容顧問應主動電話回訪找尋原因，做好記錄并上報店長。4促銷工作（1）美容顧問應及時深入了解公司新近出臺的促銷方案， 主動與客戶聯(lián)系，耐心細致的向顧客講解。當有顧客進店咨詢時，應詳細介紹此促銷方案及優(yōu)惠政策。 如有客戶實施此促銷方案時，應及時進行 登記并反饋給店長。（2）如有要求需美容顧問外出進行促銷活動，應服從安排、聽從指揮。（3）美容顧問應對每一次公司實施的促銷方案帶來的

6、銷售額進行及時、詳細的記錄，并根據(jù)記錄的 數(shù)據(jù)進行分析，上報主管。5業(yè)務培訓（1）美容顧問應參加公司組織的各種業(yè)務培訓，不得無故缺席。培訓時應認真聽講，做好筆記。（2）美容顧問還應利用工作之余多學習業(yè)務知識，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務精湛的同事學習。 將學到的業(yè)務知識更好地運用到工作中去。（3）美容顧問應熟練掌握公司所有美容項目的單價、用途、操作流程及不同的折扣點；熟練掌握公 司所有美容項目的單價、成分、使用方法及折扣點。6準時參加周例會，定期參加公司相關會議，了解并貫徹落實公司近期出臺文件及經(jīng)營方向。 美容顧問有責任在、業(yè)務、操作流程上對新美容顧問進行傳、幫、帶。上級主管臨時交付的其他工作。

7、78要求美容顧問上報資料：（1）前一周的新客戶資料：留店的新客戶資料；未能留下的客戶資料及原因。（2）老客戶一個月未進店，美容顧問進行電話回話，將原因上報。月工作總結(jié)。（3）近期實施促銷方案，此部分顧客進店人數(shù)及消費金額記錄表。周工作報表，（三）美容師崗位職責1保持護理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生、整潔、陳列有序。產(chǎn)品配套知識，專2熟練地操作技巧和協(xié)助顧問銷售產(chǎn)品的能力，應具備專業(yè)的護理技術及手法， 業(yè)知識及清晰表達“三合一”能力。要求，并及時向上3提供服務時應細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢顧客意見、 級主管反饋信息。4以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹，語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

8、5配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃，完成各項經(jīng)營管理任務，并積極參與各項宣傳促銷活動 等。6認真學習產(chǎn)品知識和專業(yè)技術，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。7保守美容院運作機密，嚴禁外傳。（四）店務助理崗位職1前臺收銀（1 ）確保收銀動作的規(guī)范化、標準化，提高收銀速度和準確性；（ 2）每日現(xiàn)金收按規(guī)定上繳或存入指定銀行；（3 ）各種收據(jù)、賬單、 2庫存管理（1）按財務要求認真登記庫存帳；（3）財務要求做好庫存控制，減少庫存量；（4） 上報總務部。3 服務配料（1）即時調(diào)配好顧客所需要的產(chǎn)品；（2）節(jié)約用料，采用標準工具取料；（3）態(tài)度親切，配合美容師做好服務工作；（4）保持配料臺的清潔，保證配料用品的安

9、全；4 其他工作 （1）接待來訪人員，及時通知店長；（2 ）店內(nèi)設備、設施的補充、維修申報（3） 文件、資料的收發(fā)、保管、傳遞。要求店務助理上報資料：日報表、月報表、月業(yè)績統(tǒng)計表、周報表報表的每日清理上報。（2）按規(guī)定做好庫房的安保工作；每月1日進行帳盤、實盤一次，并以報表的形式三 客戶服務管理流程： 接待：1. 顧客進店后，接待人員應熱情主動上前問候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術語，迎客 入內(nèi)；接待新客要注重禮貌，老客要體現(xiàn)熱情。2. 客人進店后，應安排客人就座，倒好茶水，按規(guī)定交由相關顧問予以咨詢。咨詢：1. 顧問接到客人后，應引導顧客進入顧問間就座，如果是新客，應主動咨詢客人有什

10、么需求，并詢問客人以前是否曾到過本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表示謝意；2. 通過溝通了解客人的真正需求，掌握顧客、消費能力（與客人的溝通時間在 15 30分鐘），然后 顧問應詳細地介紹本院的服務項目、，根據(jù)顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務方案；在咨詢中一 定要體現(xiàn)美容院的專業(yè)品質(zhì)，利用診斷工具和所學的專業(yè)知識對顧客進行診斷。3. 如果是老客人，應把客人的檔案找出，詳細了解顧客服務后的效果，對照前期記錄進行有效分析， 對客人不滿意的地方進行解釋，并提出合理建議；如：家居產(chǎn)品的使用，休息、心態(tài)、飲食等方面的 調(diào)整；4. 無論是新客人或老客人，在詢問的過程中，應做好相關美容參數(shù)的檢

11、測工作，并記錄在檔案內(nèi)，根據(jù)客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設計方案；5. 向客人介紹你給她建議的產(chǎn)品及護理方法，并說明能達到的效果，聽取客人的意見，滿足客人的 需求；就是讓客人認同我們的觀點，信任我們的專業(yè)，提升對我們的認可度，心甘情愿的在我們這里 消費。6. 成交后，應馬上通知相關美容師做好準備，親自引導客人放置好隨身物品，交給美容師服務時應 做簡單介紹，并告知美容師服務時注意事項。服務：1. 美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應進行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區(qū)等待。2. 進入服務區(qū)，嚴格按要求做好操作前的準備工作，做好提醒服務（如提醒顧客貴重物品的保管是 否安全、詢問是否需要休息、

12、姿勢是否舒服、來電是否需要接聽等）。3. 在顧客面前美容師應做好清潔消毒工作，嚴格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務項目必須向客 人解說每個動作的好處和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。4. 在服務過程中，認真傾聽顧客的需求，掌握顧客的實際情況，不斷的教育和引導顧客，細心地觀 察顧客的反應，通過溝通進一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關系，達到跟進銷售的目的。5. 護理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，應體現(xiàn)美容師的細致及專業(yè)水平，真誠贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關移交工作， 把服務過程中客人的一些 需求告知顧問。四 ：（一）客戶分級辦法 A類：季度

13、到店6次（含）以上,消費額.元以下；B類：季度到店6次（含）以上, 消費額 元以下.C類：季度到店5次（含）以下,消費額 元以上.D類：季度到店5次（含）以下,消費額 元 以下.消費額：指顧客消費的服務項目、卡扣產(chǎn)品、現(xiàn)金產(chǎn)品總額（二）顧客月實際消費額平均目標A類：800元 B類：600元 C類：600元 D類：400元（三）客戶管理辦法1客戶分配：（1）會所將所有客戶具體分配給美容顧問， 進行一對一的跟蹤服務。美容顧問必須詳細列出對每個 客戶的月營業(yè)目標，如營業(yè)目標未能達到 80%者可提出申訴，但如無正當理由，店長將有權將此客戶轉(zhuǎn)移至其他顧問來服務；（2）對于新客人的接待顧問采用輪牌制，如輪

14、牌的顧問休息，則不參與輪牌。（3） 美容顧問應根據(jù)每位客戶的需求，將客戶分配合適的美容師進行服務。 如顧客連續(xù)3次指定同 一美容師，在第3次時此客戶將自動升為該美容師的指定客戶；（4） 美容師的指定客戶如當月未能服務滿二次或者營業(yè)額未能完成目標的80% （實耗）可以申訴， 如無正當理由，該指定客戶資格將被取消，由美容顧問決定由其他美容師服務；（5） 如顧客連續(xù)3次到店，都未由該顧客的指定美容師對其進行服務， 則該美容師的指定客資格被 取消；（6）為鼓勵老顧客帶新顧客的增客行為，如新客人是由老顧客帶來的，只要美容師提前申報，則新 顧客直接屬于該美容師的指定客；（7） 原則上每位顧問管理的客戶數(shù)不

15、得超過 150名，美容師的客戶不超過35名，在保證為顧客提 供優(yōu)質(zhì)服務的情況下，可根據(jù)實際情況做調(diào)整；2業(yè)績認定（1）美容師的非指定客（老顧客）產(chǎn)生消費，顧問可獲得銷售提成，計考核業(yè)績。（2）對于新客人的消費，顧客的消費可獲銷售獎金，但不計考核業(yè)績。（3）對于老顧客的接待，若負責該顧客的顧問沒時間接待，則其他顧問有責任協(xié)助接待，產(chǎn)生的 銷售獎金和業(yè)績均歸負責顧問。（4）美容師僅可對其指定客戶進行產(chǎn)品銷售，尚未成為指定客戶之前的銷售業(yè)績均與美容師無關；（5）轉(zhuǎn)介紹的顧客，業(yè)績及銷售獎金歸介紹人的指定美容師；（6）每月末，美容師和美容顧問必須對自己管理的顧客進行總結(jié)，各店召開經(jīng)營會議，根據(jù)上月 工

16、作的實際情況來決定客戶的歸屬及目標；（7）如當月舉行促銷活動或新推廣項目特價，其獎金提成將另行規(guī)定，所產(chǎn)生的營業(yè)額不列入考 核目標業(yè)績。3 檔案管理（1）客戶檔案資料由美容顧問負責管理，美容顧問必須依照公司的要求填寫客戶管理報表和客戶檔 案，公司根據(jù)實際情況進行檢查，如未能符合要求，店長有權將客戶移轉(zhuǎn)或從新分配；（2）客戶檔案信息應定期清理、更新，并不得遺失，流失顧客檔案按規(guī)定移交財務；（3）美容師不得隨意翻改客戶檔案資料，并應配合顧問做好檔案管理； 本方案如有未盡事宜，可以提出申訴，由經(jīng)營會議討論修改并進行公告。五 考核細則（一） 美容師 1業(yè)績目標（60%權重）；2 技能目標（20%權重）

17、；3 態(tài) 度目標 （20%權重）。4 考核結(jié)果（三）店長1業(yè)績目標 （60%權重）目標總和2技能目標（20%權重）（1）操作技能：計劃與執(zhí)行能力、客戶服務能力、關鍵人員流失率（2）基本知識：營銷管理知識、人力資源管理知識3態(tài)度目標（20%權重）積極性，協(xié)作性，紀律性。（明細后附）4考核結(jié)果六會員制度（一）入會辦法及會員升級1、新顧客通過到店登記即可成為會員。2、新顧客持卡成為會員后，在累計消費滿 3800元即可成為。（二）權益：1、 產(chǎn)品及療程可享受折2、生日可享受免費感受院內(nèi)任意項目一次；3、不定期健康養(yǎng)生知識、美容知識講座；4、享受美容會員俱樂部短信平臺提供的信息服務；5、專屬的。6、私人

18、專屬高級美容師 （四）會員須知 七崗位工作流程:（一）店長日常工作流程：1、到店與同事打招呼2、早操：準備集合：整理服裝、儀容、儀表.（2）問候：“早上好”，要貫注精神，大聲喊出要求：精力充沛、有始有終3、早會：公司方針及營運安排的布達精神教育前一天店內(nèi)情況匯報：A昨天現(xiàn)金收入B昨日實操量C昨日客流量D昨日新客數(shù)E未赴約顧客的原因分析。4、布置當天工作，進行工作調(diào)配，專業(yè)知識、技巧（教育訓練），新產(chǎn)品或課程公布。店內(nèi)督導：顧客狀況：檢查顧客預約：（全天督促顧問做好當天預約及售前、售后服務）員工狀況：待客禮節(jié)是否正確？客人是否等待過久？客人情緒是否良好？溝通是否順暢？客人是 否不滿或抱怨？技術提

19、供是否細心？5、店內(nèi)秩序：顧客休息是否舒適？有無顧客無人接待？顧客安排是否順暢？接待是否按流程進行？員工預約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？6、高峰時段的調(diào)配： 店長必須親臨指揮注意員工安排是否恰當、流暢提醒、指揮員工安撫員工情緒注意客人接待，免受冷落抱怨處理，安撫客人 待客用語是否運用自如。7、非高峰階段的調(diào)度員工整理儀表8、講解高峰時段的對策個人溝通與顧問溝通、檢討行政業(yè)務： 當值顧問工作日志檢查并做以詳細批閱。有關報表的檢查（如：當值顧問每日工作匯報單、預約單、新顧客檔案、前臺日報表、月計劃等） 與當值顧問溝通：A美容師各項工作的檢查確認B各項安排執(zhí)行情況C員工出勤與分配情況問

20、題處理；A電話咨詢顧客狀況及回訪安排B收集客戶意見情況9、匯報、匯總10、業(yè)績分析會議（月會、周會、早會）11、批閱員工每日工作日記。（三）美容師服務流程：1、站崗人員通知美容師客人已到，應及時迎接；2、如果是新客人先作自我介紹：“您好，我是美容師 XX，今天由我為您服務”實行從頭到尾全程跟蹤服務（包括到浴室指引客人使用淋浴、 洗浴用品，叮囑客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除 搓澡外）美容師必須在外等候，隨時為顧客提供需求服務；3、客人浴后遞上一杯溫水，詢問客人是否需要將頭發(fā)吹干，如需要幫助吹干；4、叮囑客人收放好貴重物品，帶好手機調(diào)成振動狀態(tài)，叮囑客人保管好衣箱鑰匙；5、帶客人到護理間接

21、受護理，輕扶顧客躺到美容床上，操作流程按標準化進行（掌握好護理時間）；6、服務期間不能離開客人，拿取物品應及時告知客人，第一次來的客人或進行新的療程時要介紹護 膚流程，按摩時建議客人小睡一會兒，充分放松；7、服務結(jié)束后，輕托顧客后背扶起，揉捏后背，幫助舒適，帶好顧客物品一同下樓，協(xié)助其裝扮，同時與顧客交流，問詢顧客是否滿意，有何要求；8、 最后檢查顧客是否帶全自己物品隨客人到顧問間接受再次咨詢，由顧問預約好下一次的護理時間， 請客人到沙發(fā)就坐，換好鞋；9、美容師親自將顧客送出門外，上樓收拾房間，不要遺留物品在房間內(nèi)。（四）店務助理工作流程：1、上崗要統(tǒng)一服裝，要衣飾整潔，佩戴工作牌。首先要檢查

22、前臺收款機的電源，及銀行劃卡機的靈 敏度，做好接待顧客的一切用品準備；早班打開配料臺庫門，檢查擺放的樣品及物品有沒有異常；2、準備給客人的茶壺、點心、浴巾、毛巾、床單要商品化，疊成統(tǒng)一塊狀；接待顧客要面帶笑容，起立問好，微笑打招呼，客人需要的物品要雙手遞上，要用“您”“請”等詞語，輕拿輕放；說明客人今天所做項目及收費明細，收費是要唱收唱付，讓客人明確自己的余額和欠款，客人劃卡用密碼要 主動回避，接待完一個顧客要禮貌說歡迎下次光臨，再見；3、每天填寫帳冊，自己要工整清楚，項目及數(shù)字要準確無誤，蓋章要負責任，顧客檔案要按序號排 列整齊，便于查找；見工作單發(fā)放配料，不允許私自多給多配，要在工作單上簽

23、字負責；4、對顧客的結(jié)算單及收費要嚴格管理，在專用登記上要有客人簽字認可，避免以后的退款沒有依據(jù);5、每天晚上都要核對全天進店顧客的結(jié)算單，進行核實對帳；A、日報表核對檔案 B、核對美容師工作單 C、核對配料臺的產(chǎn)品出庫單 D、核對價格單 每天都要記好賬，把現(xiàn)金、支票上交有關領導；6、每天要記錄進店客人的實操項目、人數(shù)，對本院客人要熟記卡號，每月要全面整理，對于長時間 沒有進店客人，欠款的客人、交款未消費的客人都要及時提醒顧問美容師；7、對進庫產(chǎn)品用品要核對帳票，每天晚要和收款員核對出庫產(chǎn)品、名稱、數(shù)量，消耗品要有領用人 簽字，寫明用處，每月30日進行帳盤、實盤一次；8、對于每天用過的裝化妝品

24、的小玻璃碗、托盤、茶壺、用品等要清洗干凈，不能有水漬、污漬，當 天的茶、飲品晚上要清理干凈，消毒柜里的毛巾在關閉電源后要全部清理出來，清洗曬干；9、下班前要點清用品、用具的數(shù)量，如有損壞交到有關部門修理，垃圾全部清理干凈，關好燈，一 定要鎖好庫房的門。對于庫存產(chǎn)品、客人用品要做到心中有數(shù)，對于出庫明細，做到?jīng)]有誤差。檢查 電源，關閉開關，工作臺面要干凈整齊方可離店。九態(tài)度考核細則行為規(guī)范類：1上班時間不化妝、涂甲油、指甲長、披頭散發(fā)、不穿統(tǒng)一工服、鞋、發(fā)型不標準、不佩戴工作牌。違者處罰1分/次2上班時間戴手鏈、戒指、手鐲、拿手機（店長顧問除外）。違者處罰1分/次。3店長和顧問須開工作單，美容師

25、見工作單才能給顧客服務。違者處罰2分/次3上班時間吃零食，在院內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧、講粗言穢語、吵架、在床上睡覺。違者處罰1分/次不聽勸告處罰2分4工作時不關門，工作完畢不關空調(diào)、不收插座、走后不關燈、不節(jié)約用水。違者處罰2分/次5接聽私人電話超過三分鐘，店內(nèi)不準接聽手機。違者處罰1分/次6嚴禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥等。工作期間要戴口罩（掛在下巴視同沒戴），手要清洗。違者處罰1分/次7各部門物品要擺放整齊、衛(wèi)生干凈，不準亂搭亂放。違者處罰1分/次8休息室，換衣箱，鞋位，水杯臺面要干凈整齊，不準亂搭亂放。違者處罰1分/次9晚上和每周清掃日，自己分擔的衛(wèi)生區(qū)清理不合格者，（包括疊被床單整齊、地面擦凈、插排、小車、儀器），晚上房間有客人的，第二天早 8： 20前清掃干凈，違者處罰1分/次。每日衛(wèi)生未做1 次處罰1分，經(jīng)講解仍不打掃者處罰2分。衛(wèi)生檢查不合格者負責區(qū)人員處罰 2分。10有意見可向直接上級反映，不準背后亂議論，造成負面影響。違者處罰2分11員工穿自己鞋進工作區(qū)域者。違者處罰1分/次12如美容師自己負責的區(qū)域有客人，不能及時收拾房間，由當班的人收拾清潔區(qū)，沒收拾干凈追 究當班美容責任。違者處罰1分13上班時間不準在院里看與專業(yè)無關的書集。違者處罰1分14在員工休息室大聲喧嘩。違者處罰1分15丟失損壞院內(nèi)物品按原價賠償。故意損壞的三倍罰款。違者