電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)研究與應(yīng)用分析(1)

1、電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)研究與應(yīng)用分析【摘要】：本文分析、概括了電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的作用和類型, 對電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的方法、內(nèi)容與指標(biāo)體系進(jìn)行了評述, 并指出了我國電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)研究和應(yīng)用的不足之處和發(fā)展方向?！娟P(guān)鍵字】：電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)【本文來源】：情報(bào)科學(xué) 2003年6月 【本文作者】：王偉軍隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的迅速發(fā)展, 電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌現(xiàn), 市場競爭日趨激烈。網(wǎng)站經(jīng)營者需要知道網(wǎng)站受用戶歡迎的程度, 用戶們?nèi)绾问褂迷摼W(wǎng)站, 網(wǎng)站的成功與不足之處,并找到進(jìn)一步改善的方法。網(wǎng)站投資者需要了解網(wǎng)站的運(yùn)營狀況、品牌實(shí)力和發(fā)展?jié)摿Φ? 評估網(wǎng)站的價(jià)值, 以便作出投資決策。消費(fèi)者需要了解如何尋找最好的網(wǎng)站

2、, 以獲得最好的服務(wù)和最大的價(jià)值。解決這些問題就必須采用合適的標(biāo)尺和方法來評估網(wǎng)站。因此, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的強(qiáng)烈社會(huì)需求促使網(wǎng)站評價(jià)的研究和實(shí)踐活動(dòng)蓬勃發(fā)展起來。本文擬對電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)研究與應(yīng)用進(jìn)行分析, 以利于進(jìn)一步推動(dòng)這一研究的深入開展和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)應(yīng)用更健康地發(fā)展。1.電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的作用電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)是指根據(jù)一定的評價(jià)方法和評價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)對電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評估。作為電子商務(wù)市場發(fā)展和完善的重要推動(dòng)力量, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)不僅使自身得到快速發(fā)展, 并且通過評價(jià)活動(dòng)促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高, 監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善, 從而推動(dòng)電

3、子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的作用主要表現(xiàn)在以下方面:1.1被評價(jià)的電子商務(wù)網(wǎng)站通過網(wǎng)站評價(jià), 網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度, 認(rèn)識自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢和不足, 作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評比對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價(jià)值, 文獻(xiàn)1對此作了全面的分析, 主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:(1) 擴(kuò)大知名度?？陀^、公正的評價(jià)結(jié)果往往會(huì)得到多種媒體的轉(zhuǎn)載, 產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng), 對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。(2) 吸引新用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍, 對于許多新用戶來說, 可能并

4、不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況, 因此, 網(wǎng)站的綜合評價(jià)結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義, 新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。(3) 增加保持力和忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征: 良好的顧客服務(wù)、有價(jià)值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下, 顧客顯然對榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時(shí)也意味著更多的承諾和顧客的信任。(4) 了解行業(yè)競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網(wǎng)站評比, 通過網(wǎng)站評比和排名, 可以很清楚地了解本行業(yè)競爭對手的整體狀況和各項(xiàng)指標(biāo)的排名, 從而認(rèn)識自己的優(yōu)勢和不足, 便于改進(jìn)。(5) 促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系, 以“顧客為中心”, 電子商

5、務(wù)網(wǎng)站的評價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對網(wǎng)站進(jìn)行排名, 這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營模式, 而不僅僅是價(jià)格競爭。網(wǎng)站評比對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可, 而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。1.2測評機(jī)構(gòu)和評比網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的社會(huì)需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生: 比較電子商務(wù)。評比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式, 隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展, 其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評價(jià)方法和指標(biāo), 以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評價(jià)對象, 為顧客、被評價(jià)網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評價(jià)結(jié)果。測評機(jī)構(gòu)和評比網(wǎng)站作為中立

6、的第三方通過提供信息增值服務(wù)網(wǎng)站測評、排名及其分析報(bào)告等而抓住了市場機(jī)會(huì), 快速地成長。如美國的兩個(gè)著名的評比網(wǎng)站( , ) 對電子商務(wù)網(wǎng)站的排名, 其影響力越來越大。因此, 專門的評價(jià)網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。因此, 評比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道, 為消費(fèi)者提供中立、公正的被評網(wǎng)站的信息, 幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評 比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善, 它關(guān)于網(wǎng)站的評價(jià)及其評價(jià)指標(biāo)對網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導(dǎo)意義, 起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及, 評價(jià)網(wǎng)站的地位將越來越重要。1.3顧客電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)能夠在一

7、定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評價(jià)結(jié)果, 獲得可靠的各個(gè)商務(wù)網(wǎng)站的評價(jià)信息, 從而降低信息搜尋成本, 并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或獲得最好的服務(wù)。例如, 在網(wǎng)上購物方面, 消費(fèi)者利用網(wǎng)站評分結(jié)果, 就可以從產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量, 網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店, 從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站, 并能買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。2.電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的類型根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的實(shí)踐來看, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn), 劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的主體一般包括顧客(消費(fèi)者

8、)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員, 因而根據(jù)網(wǎng)站評價(jià)的主體不同, 可分為消費(fèi)者評價(jià)、專家評價(jià)、網(wǎng)站自身評價(jià)。根據(jù)被評價(jià)網(wǎng)站的性質(zhì)不同, 可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評價(jià)和非商業(yè)性網(wǎng)站評價(jià)。根據(jù)網(wǎng)站評價(jià)的方法不同, 可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評價(jià)、專家評價(jià)、問卷調(diào)查評價(jià)和綜合評價(jià)。根據(jù)被評價(jià)網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同, 可劃分為綜合性網(wǎng)站評價(jià)和專業(yè)性網(wǎng)站評價(jià)。其中專業(yè)性網(wǎng)站評價(jià)按行業(yè)又可劃分為各個(gè)不同行業(yè)網(wǎng)站的評價(jià), 因各行業(yè)有其特殊性, 故其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。根據(jù)網(wǎng)站評價(jià)活動(dòng)的組織者不同, 可分為官方或非官方的行業(yè)性評測機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)

9、機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開對電子商務(wù)網(wǎng)站的評價(jià), 各自的目的和服務(wù)對象不盡相同。(1) 行業(yè)性組織的測評機(jī)構(gòu)。行業(yè)性組織的測評機(jī)構(gòu),在我國又稱為官方的測評機(jī)構(gòu)。如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(cnnic)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)。從1997 年開始, cnnic 每年組織二次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查”, 并分別發(fā)布了有關(guān)的調(diào)查報(bào)告。cnnic 主要采用網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式, 并在調(diào)查報(bào)告的末尾有一個(gè)基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10 佳優(yōu)秀站點(diǎn)”。美國消費(fèi)者聯(lián)盟(cu) 也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測評活動(dòng), cu 是一個(gè)獨(dú)立的、非贏利性的測試和信息組織。自從19

10、36 年起, cu 的使命一直是檢驗(yàn)產(chǎn)品, 向公眾發(fā)布檢測報(bào)告, 并保護(hù)消費(fèi)者。cu 的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站consumer reportsonline () 主要對如下9類網(wǎng)站進(jìn)行評比: 服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。(2) 商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評比網(wǎng)站有美國的gomez 和bizrate。bizrate1com 公司成立于1996 年, 號稱是第一網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評比的資料, 即b izrate 所有資料全部來自對

11、真實(shí)顧客的在線調(diào)查。通過向數(shù)以百萬計(jì)的網(wǎng)上購物者收集直接的反饋信息, 對近4000 家網(wǎng)上商店進(jìn)行評分。由此得出的評比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。gomez 是一個(gè)為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評測的機(jī)構(gòu)。即gomez 通過綜合業(yè)界專家意見, 通過全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評價(jià)法, 高質(zhì)量的社區(qū)評比, 以及在線企業(yè)的評論, 為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗(yàn)評測、電子商務(wù)基準(zhǔn)測試和用戶導(dǎo)購等服務(wù), 以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。gomez 的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界第一的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗(yàn)評測的企業(yè)。國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站, 如易購網(wǎng)

12、( ) 等也屬于此種類型, 只是國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站的功能比較簡單, 主要是對各購物網(wǎng)站的商品價(jià)格進(jìn)行比較。(3) 各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。著名的研究咨詢公司fo rrester research ( ) 在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評比領(lǐng)域, 并通過自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)做出了突出的貢獻(xiàn)。forrester是用在線消費(fèi)者調(diào)查、站點(diǎn)表現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強(qiáng)力評比法”(forrester powerrankings) 對某個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評價(jià), 為消費(fèi)者提供全面、客觀的評價(jià)結(jié)果, 幫助消費(fèi)者更好地做出在線消費(fèi)的決策, 同時(shí)也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營努力做一個(gè)公

13、正的評價(jià)。我國的賽迪網(wǎng)( )、ctc 中國競賽在線、中國計(jì)算機(jī)世界等機(jī)構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評價(jià)活動(dòng), 評選優(yōu)秀的網(wǎng)站, 在國內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。(4) 民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評比網(wǎng)站。與cnn ic 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告是為國家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標(biāo)不同, 品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對象是廣大的網(wǎng)友, 其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點(diǎn)?？紤]到一些“重量級”的站點(diǎn)在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此, 其品評的對象也主要是一些個(gè)人站點(diǎn), 尤其是一些比較優(yōu)秀但同時(shí)又不太為眾人所知的個(gè)人站點(diǎn)。國內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有: 夢想熱訊品網(wǎng)() , 網(wǎng)星品網(wǎng)(h

14、ttp:/www.picknet1.rg) 等。國內(nèi)的“品網(wǎng)”, 嚴(yán)格來說還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二: 一是它們的評比對象主要是一些優(yōu)秀的個(gè)人站點(diǎn)而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站; 二是它們的評比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素, 沒有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。3.電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的方法電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)所采用的方法很多, 從評價(jià)所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來看, 目前通用的有以下四種:(1) 網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)就是通過特定的軟件統(tǒng)計(jì)、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國際上著名的咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)如m ediam et rix 公司( )、acnielsen 媒體研究所( ) 等采用獨(dú)立用戶訪問量指標(biāo)來確定

15、網(wǎng)站流量, 并據(jù)此定期發(fā)布網(wǎng)站排名。國內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu), 如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(cnn ic) 的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)( )、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜() 也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名, 也有昨天最新排名。國際上對獨(dú)立用戶通用的定義是: 在一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)(一個(gè)月或一個(gè)星期) , 對于一個(gè)用戶來說, 訪問一個(gè)網(wǎng)站一次或多次都按一個(gè)用戶數(shù)計(jì)算。但是, 國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致, 國內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同, 這樣, 在一定程度上限制了國內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且, 最重要的是, 國外咨詢機(jī)構(gòu)采用的是實(shí)際監(jiān)測的手段, 而

16、上述國內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測網(wǎng)站加入代碼的方式, 并且對于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿, 這樣, 網(wǎng)站訪問量排名的真實(shí)性、全面性等均無法保證。即使如此, 參加類似的網(wǎng)站排名對于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。(2) 專家評價(jià)。專家評價(jià)法是一種采用規(guī)定的程序?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查, 依靠專家的知識和經(jīng)驗(yàn), 由專家通過綜合分析研究對問題作出判斷、評估的一種方法。例如, ctc 中國競賽在線()于1999 年10 月舉辦的“99 中國優(yōu)秀網(wǎng)站評選”, 將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10 個(gè)類別。初選由評選機(jī)構(gòu)選定20 個(gè)以內(nèi)的候選網(wǎng)站, 評選活動(dòng)首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見

17、, 最終結(jié)果則由評選委員會(huì)根據(jù)綜合因素評定, 實(shí)際上主要決定于專家評價(jià)。專家評價(jià)法有集思廣益的優(yōu)點(diǎn), 可以對各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評價(jià), 但其局限性也十分明顯, 例如, 專家團(tuán)人數(shù)有限,代表性不夠全面; 難以避免部分專家的傾向性; 個(gè)別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果; 有些專家出于情面因素, 即使不同意他人觀點(diǎn), 也不便于當(dāng)面提出, 從而影響整個(gè)評價(jià)結(jié)果的公正性。(3) 問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式, 通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國十大網(wǎng)站的評比結(jié)果都是基于在線問卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能, 為剔除無效問卷要花費(fèi)較多

18、人力。但是, 由于問卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問卷的設(shè)計(jì)、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān), 問卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。對于任何一家評比網(wǎng)站來說, 建立科學(xué)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn), 并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無論是在線調(diào)查還是專家評價(jià), 都擺脫不了主觀因素的影響, 因?yàn)楦魅说慕?jīng)歷、偏好有所不同, 對每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷就會(huì)有差異。所以, 無論定量分析還是定性描述, 各種評比方法都存在一定的缺陷。(4) 綜合評價(jià)方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評價(jià)方法都有一定的局限性, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)需要一種綜合性的評價(jià)方法, 即動(dòng)態(tài)監(jiān)測、市場調(diào)查、專家評估為一體

19、的綜合評價(jià)模式, 這需要有科學(xué)的分析評價(jià)方法, 全面、公平、客觀的評價(jià)體系, 權(quán)威、公正的專家團(tuán)體, 也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。在這種評價(jià)方法中, 首先是建立加權(quán)的綜合評價(jià)指標(biāo)體系; 然后通過技術(shù)測量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù), 并建立監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、調(diào)查數(shù)據(jù)庫等; 再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對數(shù)據(jù)庫存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)2 對綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含a sp 平臺服務(wù)、icp 內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站) 在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評價(jià), 測試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo), 綜合比較了其各功能模塊,

20、 對其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述, 并做出了優(yōu)劣勢分析比較評介。建立這樣一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評價(jià)體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報(bào)道, 這樣的綜合評價(jià)網(wǎng)正在建設(shè)之中。4.電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的內(nèi)容與指標(biāo)體系如前所述, 電于商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)類型眾多, 由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同, 所以不同的網(wǎng)站有不同的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)3 列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其中, 網(wǎng)站的訪問量則是所有網(wǎng)站共同的評價(jià)指標(biāo)。gomez 和b izrate 主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)。gomez 制定了5 個(gè)一級類指標(biāo): 易用性、用戶

21、信心, 站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。具體見表1:bizrate 制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評價(jià)指標(biāo)共有10 項(xiàng):再次光顧網(wǎng)站、訂購的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價(jià)格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運(yùn)輸和處理、送貨準(zhǔn)時(shí)性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。消費(fèi)者聯(lián)盟(cu) 網(wǎng)站consumer repo rts o nline(www.c) 的評價(jià)內(nèi)容包括以下幾方面:網(wǎng)站流量, 銷售額, 網(wǎng)站政策(安全性、個(gè)人隱私、裝運(yùn)、退貨、顧客服務(wù)) , 使用方便性(設(shè)計(jì)、導(dǎo)航、定單及取消、廣告) 和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個(gè)性化) , 然后專家根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的綜合結(jié)果對電子

22、商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。cnnic 的評價(jià)指標(biāo)有: 站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性, 引擎上的出現(xiàn)率, 站點(diǎn)速度, 鏈接的有效率, 被鏈接率, 拼寫錯(cuò)誤率, 站點(diǎn)設(shè)計(jì)。綜上所述, 電子商務(wù)網(wǎng)站的評價(jià)內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同, 有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測評, 有的側(cè)重于信息服務(wù)評價(jià), 而有的側(cè)重于客戶滿意度的評價(jià)。對于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言, 我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個(gè)方面進(jìn)行評價(jià): 技術(shù)指標(biāo)。包括站點(diǎn)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。界面指標(biāo)。包括整體視覺效果、美工設(shè)計(jì)、頁面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個(gè)性化信息服務(wù)等。功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實(shí)現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等?？蛻舴?wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費(fèi)和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時(shí)性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個(gè)性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個(gè)人隱私保護(hù)等。經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點(diǎn)擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價(jià)格等。5.我國電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)展望正如前述, 電子商務(wù)評價(jià)的社會(huì)需求促使了許多評價(jià)機(jī)構(gòu)的誕生, 也促進(jìn)了評價(jià)研究的發(fā)展。從總體來講, 國外電子商務(wù)網(wǎng)站評價(jià)的研究和實(shí)踐要比國內(nèi)成熟。首先, 在評價(jià)內(nèi)容上, 國外的評價(jià)內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù), 以及客戶服務(wù)的水