宏圖地產(chǎn)維保管理制度

1、圖 地 產(chǎn) 維 保 操 作 作（宏地營(yíng)銷【2017】第一版）1、目的為保證項(xiàng)目交付后磨合期維保工作的順利進(jìn)行， 規(guī)范交付后工程返修，確?？焖?、 高效地處理項(xiàng)目保修期內(nèi)的維修事務(wù)，提高磨合期業(yè)主維保滿意度，編制本操作指引以規(guī)范客服、物業(yè)條線的維保工作。2、磨合期（交付后1-4個(gè)月）維保配置及管理架構(gòu)城市公司客服部下設(shè)維保中心， 維保中心基礎(chǔ)配置為2人，其中一人為維保工程 師（負(fù)責(zé)責(zé)任判定、任務(wù)派單、維保監(jiān)督），一人為信息員（宜為女性，負(fù)責(zé)報(bào)修系 統(tǒng)日常維護(hù)及指派、結(jié)單、回訪）?？头烤S保中心維保工程師因編制有限，在交付后維保體量較大時(shí)，維保工程 師由城市公司工程部工作人員擔(dān)任，工程部維保工程師由

2、客服部部長(zhǎng)指定選擇并上報(bào)平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)、總工室、市場(chǎng)營(yíng)銷中心，經(jīng)過(guò)平臺(tái)決定后確定維保工程師人選；負(fù)責(zé) 維保區(qū)域亦由客服部部長(zhǎng)安排， 工程部維保工程師維保工作接受客服部部長(zhǎng)管理，客服部部長(zhǎng)對(duì)其擁有維保加扣分權(quán)力；工程部維保工程師選擇為非資料管理員，宜為男性，職級(jí)為P3-P9不等，工作經(jīng)驗(yàn)為 5年以上。維保工程師配置標(biāo)準(zhǔn)（含工程部維保工程師分?jǐn)側(cè)藛T）：物業(yè)類型每1人負(fù)責(zé)維保標(biāo)準(zhǔn)（套）毛坯房精裝房總體入住率）50%總體入住率V 50%總體入住率總體入住率V別墅50-7070-15030-5060-100商業(yè)、住宅80-100100-15050-7090-120信息員和維保工程師事假、 年假、休息時(shí)的人

3、員調(diào)配由客服部部長(zhǎng)調(diào)配；工程部維保工程師請(qǐng)假需向客服部部長(zhǎng)報(bào)備并經(jīng)過(guò)客服部部長(zhǎng)同意。交付4個(gè)月后，物業(yè)公司下設(shè)維保工程師和信息員。維保管理架構(gòu)3、磨合期維保階段設(shè)置4、維保移交物業(yè)公司的前提條件及要求維保移交物業(yè)公司的條件滿足磨合期總體交付率大于 90%無(wú)客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引 起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%維保在項(xiàng)目交付后4個(gè)月內(nèi)按照程序辦理維保交接；滿足項(xiàng)目交付后4個(gè)月，維保在項(xiàng)目交付后 4個(gè)月前啟動(dòng)辦理交接物業(yè)公司；以上維保移交物業(yè)公司條件二者選其一，具備磨合期總體交付率大于90%無(wú)客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%地

4、產(chǎn)方在具備條件后4個(gè)月內(nèi)隨時(shí)組織維保移交；不滿足磨合期總體交付率大于90%無(wú)客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90猿件時(shí)，項(xiàng)目交付4個(gè)月辦理維保移交手續(xù)，但物業(yè)公司可根據(jù)每1人維保配置標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)維保工程師增編特權(quán)，人員工資、社保、公積金等費(fèi)用全部由地 產(chǎn)方承擔(dān)，維保工程師待遇參考行業(yè)內(nèi)當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)工程師標(biāo)準(zhǔn)。維保移交物業(yè)公司的要求、由城市公司客服部長(zhǎng)組織項(xiàng)目完成對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行維保移交工作，同時(shí)簽署維保移交備忘錄；對(duì)移交物業(yè)公司后的未完成量應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤，協(xié)助物業(yè)公司落實(shí)維保工作；移交備忘錄簽署后，由城市公司客服部長(zhǎng)牽頭召開各施工單位管理權(quán)限移交會(huì)，將管理權(quán)限移

5、交給物業(yè)公司，會(huì)后7天內(nèi)客服部長(zhǎng)牽頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至施工單位，告知施工單位維保管理權(quán)限由地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)移為物業(yè)公司。維保移交備忘錄xx項(xiàng)目xx標(biāo)段維保移交備忘錄項(xiàng)目 標(biāo)段自 年 月 日集中交付至今,應(yīng)交付 套，目前已累計(jì)交付 套，交付率 ;維保完工率;業(yè)主復(fù)驗(yàn)通過(guò)率 。根據(jù)平臺(tái)要求，即日起 項(xiàng)目 標(biāo)段剩余維保及后期工作進(jìn)行全部移交物業(yè)公司。具體移交內(nèi)容如下：（例）1、前期維保遺留業(yè)主報(bào)修問(wèn)題（1單）的跟進(jìn)；2、前期已完成維修已通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)的陪同及簽單確認(rèn)；3、業(yè)主新報(bào)修問(wèn)題的的上門查看、溝通、建單及維修過(guò)程的跟進(jìn)；4、維修完成通知客戶復(fù)驗(yàn)預(yù)約及陪同業(yè)主驗(yàn)收、簽單；5、每日維保報(bào)表匯總及上報(bào)；6

6、、地產(chǎn)通知施工單位由物業(yè)公司承接維保通知的復(fù)印件如或物業(yè)公司在維保過(guò)程中有需要維保支持或協(xié)助處理的問(wèn)題，可及時(shí)通知，項(xiàng)目將全力支持；上述事宜如有異議煩請(qǐng)及時(shí)溝通，謝謝配合！移交方：接受方：移交人：接受人：年 月 日年 月日5、維保中心公示及宣傳、交付前4個(gè)月，維保中心隸屬城市公司客服部管理 ，對(duì)外推廣名稱為：“ *項(xiàng)目維保中心”。、交付前，由客服部負(fù)責(zé)制作維保工程師公示圖案，并在交付后3天內(nèi)公示在單元大廳或其他明顯位置，公示內(nèi)容包含維保工程師姓名、 聯(lián)系方式、照片、負(fù)責(zé)區(qū)域、維保服務(wù)熱線、服務(wù)時(shí)間等。交付后4個(gè)月維保管理移交物業(yè)公司管理后 3天內(nèi)，維保工程師對(duì)外公示圖案、聯(lián) 系方式、照片等信息

7、進(jìn)行更換，對(duì)外推廣名稱仍為：“*項(xiàng)目維保中心”。、維保工程師公示范本6、維保支撐、各城市公司客服部需力爭(zhēng)在 2017年5月份前完全放棄手工操作和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一使用PC端進(jìn)行信息錄入和跟蹤（除客戶使用移動(dòng)端外），具體由客服部部長(zhǎng)統(tǒng)籌推進(jìn)，5月份前，信息員采用紙質(zhì)打印方式受理、接單、指派、回訪；申請(qǐng)維保系統(tǒng)涉及預(yù) 算外支出的，由城市公司總經(jīng)理決定預(yù)算歸口。維保中心辦公用品配置標(biāo)準(zhǔn):z分 類：公用辦公用品個(gè)人辦公用品消耗品1文件柜辦公電腦成品保護(hù)套2數(shù)碼相機(jī)工具包鞋套3復(fù)印機(jī)（物業(yè)準(zhǔn)備）維修工具（空鼓錘、測(cè)電筆、驗(yàn)電器、螺絲刀、卷尺、激光、測(cè)距儀筆）檔案袋4彩色打印機(jī)（現(xiàn)場(chǎng)勘查照片打印存檔）名片其他辦公

8、用品（筆、記事本、卷紙、信封、透 明膠、修正液、橡皮、文件夾等等）5白板、穿衣鏡計(jì)算器6吸塵器（物業(yè)準(zhǔn)備）錄音電話（信息員專用）7人字梯（米高，物業(yè)準(zhǔn)備）8倉(cāng)庫(kù)貨架、標(biāo)示牌質(zhì)保金支付房屋集中交付后各施工單位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過(guò)物業(yè)公司（無(wú)論維保是否移交物業(yè)公司管理）審核和確認(rèn)后方能支付施工單位；房屋集中交付后維保移交物業(yè)公司 前，各施工單位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過(guò)物業(yè)公司和客服部審核和確認(rèn)后支付施工單位。給財(cái)務(wù)和成本溝通確認(rèn)，OA流程改動(dòng)！工程等條線支撐1 ）客服部和物業(yè)公司負(fù)責(zé)維保期間，工程部和成本部需全力配合客服部及物業(yè) 公司維保工作開展，工程部等條線對(duì)重大責(zé)任問(wèn)題鑒定、重大維修方案確定、重要協(xié)

9、調(diào)事項(xiàng)確定等給予支撐；2）交付前2個(gè)月，由城市公司工程部長(zhǎng)牽頭召開維保啟動(dòng)會(huì)，告知維保管理權(quán)限由客服部負(fù)責(zé)，會(huì)后7天內(nèi)工程部長(zhǎng)牽頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至各施工單位，告知施工單位客服部具體負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、工作權(quán)限（具備質(zhì)保金簽字、第三方維修扣款、維保管理等），全面配合客服部對(duì)施工單位維保進(jìn)行管理。7、維保各階段工作內(nèi)容、項(xiàng)目交付準(zhǔn)備階段維保中心交付準(zhǔn)備工作軸階段一：交付前30天1、完成快修小組組建快修小組定義：快修小組是負(fù)責(zé)在集中交付期，業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)快速反 應(yīng)維修小組，應(yīng)區(qū)別于維保中心。維保中心按照要求組建快修小組，快修小組應(yīng)在 交付期統(tǒng)一服裝，具體服裝可重復(fù)使用，具體由維保中心負(fù)責(zé)?？?/p>

10、修小組人員配置表（單位：人；可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量情況配置）專業(yè)500戶以下5001000戶10001500戶15002000戶土建（含精裝）10152535門窗681012入戶門2346機(jī)電2468保溫涂料681012注：快修小組重點(diǎn)配備土建、門窗兩個(gè)專業(yè)分包單位的維修工人。2、完成備品備件準(zhǔn)備在集中交付前30日，維保中心要求施工單位將維保備品備件集中至指定地點(diǎn)進(jìn) 行保管，或者由項(xiàng)目部在交付前采購(gòu)備齊，結(jié)算時(shí)在相關(guān)責(zé)任單位的質(zhì)量保證金中 予以扣除。同時(shí)注意以下兩點(diǎn)：1）備品備件由維保中心驗(yàn)收后集中保管并安排專人管理；2）備品備件在集中交付及維修急用時(shí)由施工單位向維保中心申請(qǐng)領(lǐng)用，事后施 工單位及時(shí)歸

11、還補(bǔ)齊，施工單位日常維修之用備品備件由施工單位自備。備品備件標(biāo)準(zhǔn)參考清單：1、本清單所列備品備件主要用于集中交付期的室內(nèi)快修；2、本清單所列備品備件主要包括維修采購(gòu)量較大或采購(gòu)周期較長(zhǎng)的備件；3、維修過(guò)程中所用的零星耗件如硅膠、螺絲、網(wǎng)格布等因耗用量不可控且易于就地采購(gòu)，故不包含在本清單內(nèi)。序號(hào)分項(xiàng)備品名稱數(shù)量備注門窗1類取大里規(guī)格門扇（包括玻璃）5樟取大里規(guī)格窗扇（包括玻璃）5樟合頁(yè)%中置白葉滑塊%鎖點(diǎn)%滑撐%執(zhí)手鎖%毛條200米各種型號(hào)滑輪%推拉門鎖扣%進(jìn)戶2及防火 門執(zhí)手鎖%門吸%門碰%門密封壓條（防火條）50米門套（門線條）200米貓眼%子門插銷%門套、門扇%3電類燈泡、燈座%室內(nèi)強(qiáng)電

12、線100米插座線（）100米燈頭線（）各型號(hào)空開%開關(guān)面板%插座面板（各種型號(hào)）%地漏蓋板（各種型號(hào)）%PVCS上下水管各型號(hào)20米PVCt接頭配件%入戶水管及閥門50米及強(qiáng)電箱（套）%止逆閥%4電類可視對(duì)講1套單元門處終端%室內(nèi)終端弱電卸板%緊急按鈕白板%多媒體箱（套）%紅外幕簾探頭%高層、別墅紅外探頭可視對(duì)講底座%5防類安全指示牌%土建類6（公區(qū)裝地磚、墻面瓷磚各型號(hào)各1箱修）3、完成維保第三方協(xié)議的簽訂城市客服部負(fù)責(zé)與維保第三方單位的協(xié)議簽訂，工程部配合客服部落實(shí)第三方協(xié)議簽訂。4、掌握系統(tǒng)操作在集中交付前30天組織項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括項(xiàng)目維保中心、 物業(yè)公司參與交付的相關(guān)

13、人員。5、完成工程交付交付統(tǒng)一說(shuō)辭培訓(xùn)1）根據(jù)業(yè)主關(guān)心的驗(yàn)房問(wèn)題，制定工程交付統(tǒng)一說(shuō)辭標(biāo)準(zhǔn)版本；2）根據(jù)工程、物業(yè)、設(shè)計(jì)、客服等 “一戶一驗(yàn)”排查出的設(shè)計(jì)類、工程類交付 風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，制定項(xiàng)目特有風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一說(shuō)辭版本；3）在集中交付前30天，對(duì)項(xiàng)目交付陪同人員進(jìn)行統(tǒng)一說(shuō)辭培訓(xùn)。6、參與模擬交付參與項(xiàng)目組織的模擬交付演練， 協(xié)助項(xiàng)目檢查現(xiàn)場(chǎng)布置、 物料準(zhǔn)備情況以及各崗 位人員對(duì)交付流程的熟悉度。7、參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷檢查及整改參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷的檢查，并協(xié)助項(xiàng)目工程進(jìn)行質(zhì)量缺陷整改，維保 工程師對(duì)質(zhì)量缺陷制定維保處理方案階段二：交付前7天1、完成快修小組人員培訓(xùn)協(xié)助交付小組確定現(xiàn)場(chǎng)快修小

14、組集中布置點(diǎn)，制定包括快修標(biāo)準(zhǔn)、案例等對(duì)現(xiàn)場(chǎng)快修人員進(jìn)行培訓(xùn)；2、完成維保合同條款及保修協(xié)議交底1）統(tǒng)一制定維保合同條款、保修協(xié)議；2）向項(xiàng)目交付人員、后期維保人員、維保施工單位進(jìn)行維保合同條款、保修協(xié) 議交底。3、交付準(zhǔn)備工作完成清單客服部每周以“交付項(xiàng)目狀態(tài)簡(jiǎn)報(bào)”的形式跟蹤交付準(zhǔn)備工作完成情況。交付準(zhǔn)備工作完成清單對(duì)應(yīng)時(shí)間工作內(nèi)容完成時(shí)間交付前30天完成快修小組組建完成維保備品備件準(zhǔn)備完成維保第三方協(xié)議簽訂掌握維保系統(tǒng)操作完成工程交付統(tǒng)一說(shuō)辭培訓(xùn)參與模擬交付參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷檢查及整改交付前7天完成快修人員培訓(xùn)完成維保合同條款及保修協(xié)議交底快修小組人員名單序號(hào)施工單位施工單位負(fù)責(zé)人

15、聯(lián)系電話人員安排維保范圍（樓棟）總包（土建、1防水、室內(nèi)欄桿）2外墻保溫及涂料3外墻面?zhèn)骷吧鷳B(tài)石4進(jìn)戶門5鋁門窗強(qiáng)電（開關(guān)、6插座、給排水、雨污水）弱電（可視對(duì)7講、紅外幕簾、燃?xì)鈭?bào)警）8公共部位精裝修9電梯10景觀綠化11巾政注：項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整施工單位專業(yè)范圍、項(xiàng)目交付后報(bào)修流程服務(wù)品質(zhì)環(huán)境及著裝：辦公環(huán)境應(yīng)干凈整潔，報(bào)修接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴工作卡。服務(wù)禮儀：接待人員、維保工程師和維修工人與客戶接觸時(shí)，要求文明用語(yǔ)、態(tài)度友 好、做事認(rèn)真。響應(yīng)時(shí)效：維保信息員接到客戶報(bào)修后，應(yīng)立即通知維保工程師。維保工程師接到報(bào)修任務(wù)后，一般維修30分鐘內(nèi)（緊急維修15分鐘內(nèi)）響應(yīng)和報(bào)修人聯(lián)系確

16、認(rèn)報(bào)修內(nèi) 容。維保業(yè)務(wù)客戶接待：客服部維保中心信息員為所有交付后維保期內(nèi)客戶報(bào)修的扎口人，無(wú)論 維保工程師、物業(yè)公司人員、銷售人員等接到業(yè)主報(bào)修后均不能推脫，接到報(bào)修后 均需將客戶引導(dǎo)至維保信息登記處，無(wú)論任何訴求，均由信息員將業(yè)主問(wèn)題100%表入系統(tǒng)，當(dāng)天收到的信息必須當(dāng)天錄入，信息員詢問(wèn)問(wèn)題需具體到期、 樓幢、房間、墻體、部位等。信息傳遞時(shí)間應(yīng)與保修內(nèi)容的緊急情況一致。任務(wù)指派：信息員將錄入系統(tǒng)的問(wèn)題進(jìn)行派單至所屬維保工程師，并將問(wèn)題單打印 轉(zhuǎn)交維保工程師。問(wèn)題鑒定：信息員錄入系統(tǒng)后，同步第一時(shí)間電話或口頭與維保工程師取得聯(lián)系， 維保工程師在沒(méi)有其他客戶接待情況下需憑借派工單立即陪同客戶至

17、家中查看問(wèn)題， 確定責(zé)任歸屬；維保工程師有客戶接待，需與信息員確定上門時(shí)間，并必須按與客 戶約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；如果經(jīng)判定是客戶裝修或自身導(dǎo)致的問(wèn) 題，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，客戶仍然堅(jiān)持原則，維保工程師問(wèn)題反饋至事務(wù)監(jiān)督崗， 由事務(wù)監(jiān)督崗主動(dòng)與客戶聯(lián)系及處理；如果經(jīng)判定是由我公司維保責(zé)任，維保工程 師應(yīng)立即電話與施工單位預(yù)約時(shí)間，施工單位上門后需與維保工程師溝通確認(rèn)維修 方案，經(jīng)過(guò)維保工程師和業(yè)主確認(rèn)后由施工單位進(jìn)行維修。維保派單：維保工程師與施工單位確認(rèn)施工單位責(zé)任后，維保工程師派單給施工單位派單時(shí)需對(duì)維修單位明確約定維修方案和時(shí)間要求，并在維修單中填寫清楚。維保處理：信息員需

18、及時(shí)詢問(wèn)維保工程師維保進(jìn)度，并在系統(tǒng)中錄入；維保工程師 應(yīng)每天至房屋內(nèi)進(jìn)行查看是否按照維修方案進(jìn)行維保；維保工程師必要時(shí)可與業(yè)主 電話告知當(dāng)前維保進(jìn)度。維保關(guān)閉：施工單位維修完畢后，維保工程至現(xiàn)場(chǎng)查看成果并確定部品有無(wú)損壞、丟失、保潔狀況，在確認(rèn)好維保結(jié)束后，維保工程師主動(dòng)電話聯(lián)系客戶至家中驗(yàn)收， 業(yè)主如果不滿意，由維保工程師繼續(xù)與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，客觀如實(shí)的處理；業(yè)主如果 滿意，維保工程師將簽字確認(rèn)的派工單交還信息員，信息員錄入系統(tǒng)，維保關(guān)閉。維保回訪：維保結(jié)束后，由信息員統(tǒng)一電話回訪客戶，在系統(tǒng)中錄入滿意和不滿意 信息?？蛻舨粷M意，信息員需與事務(wù)監(jiān)督崗取得聯(lián)系，由事務(wù)監(jiān)督崗電話或會(huì)面了 解情況

19、，根據(jù)客戶訴求，補(bǔ)救客戶關(guān)系，同時(shí)將客戶列入重點(diǎn)客戶庫(kù)，節(jié)假日、活動(dòng)日重點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系附件1:房屋維修任務(wù)處理單（手工操作使用，系統(tǒng)上線后作廢）房屋維修任務(wù)處理單客 戶 報(bào) 修 內(nèi) 容樓棟/房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話報(bào)修方式報(bào)修時(shí)間維保工程師1-1101李四電話2017年1月1日王五報(bào)修內(nèi)容：衛(wèi)生間漏水?？辈榧疤幚?方 案勘查方式： 親自到現(xiàn)場(chǎng) 口電話確認(rèn) ，口業(yè)主當(dāng)面口（備注）結(jié)論（使用工程語(yǔ)言陳述）：衛(wèi)生間天棚馬桶排污管周邊滲水，是由于樓上防水滲漏造成，但樓上業(yè)主裝 修時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行了改造，對(duì)原防水層進(jìn)行了破壞，責(zé)任屬于樓上住戶，不屬于 保修范疇。需由物業(yè)協(xié)調(diào)樓上業(yè)主處理。維保工程師： 非保修類

20、任務(wù)轉(zhuǎn)出至一物業(yè)服務(wù)中心委派責(zé)任單位通知時(shí)間月日時(shí)通知方式當(dāng)面 口電話 口函件到達(dá)時(shí)間月日時(shí)報(bào)修記錄人維保信息員第聯(lián)信息員任務(wù)編號(hào)* 項(xiàng)目* 期計(jì)劃開工時(shí)間月日 時(shí)計(jì)劃完成時(shí)間月日時(shí)計(jì)劃工期天維修工程師（簽字）實(shí)施與預(yù)驗(yàn)收過(guò)程記錄（關(guān)鍵工序、重要節(jié)點(diǎn)）：施工單位質(zhì)量自評(píng)：口合格 不合格施工單位簽字：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)間：月日時(shí)維修工程師簽字：業(yè)主復(fù)驗(yàn)1、已兀成一評(píng)價(jià)為 滿息 口一般 不滿息 2、未兀成 口業(yè)主簽名年 月日備注電話通知時(shí)間，錄音編號(hào)，函件編號(hào)共3聯(lián)P1信息跟進(jìn)（信息員持有）；P2過(guò)程管理（維保工程師持有）；P3現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)（施工單位持有）附件2:維保標(biāo)準(zhǔn)工期維修時(shí)間（業(yè)主戶內(nèi)）：如項(xiàng)目情況特

21、殊，延長(zhǎng)維修時(shí)間需經(jīng)平臺(tái)審批工程維修時(shí)間要求標(biāo)準(zhǔn)常見房屋問(wèn)題維修周期備注常見房屋問(wèn)題維修周期備注裂縫結(jié)構(gòu)類樓板裂縫7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天柱梁裂縫10天沉降、變形裂縫7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天非結(jié)構(gòu)類石材、瓷片面層裂縫5天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至7天涂料面層裂縫5天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至7天砂漿抹灰層裂縫7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天砌體裂縫7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天構(gòu)造、節(jié)點(diǎn)裂縫7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天沉降裂縫7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天空鼓、脫落涂料、瓷片、石材、抹灰5天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至7天滲漏屋面10天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至14天

22、常見房屋問(wèn)題維修周期備注外墻7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天路臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、化槽等7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天門窗、天窗7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天廚房、衛(wèi)生間土建7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天地下室側(cè)壁、擋土墻滲漏7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天給水管滲漏管道明裝1天管道暗裝5天包括裝修恢復(fù)排水管滲漏1天線管滲漏5天設(shè)備井預(yù)埋套管滲漏5天室外地面冒水7天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至10天給排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水1天水龍頭漏水1天更換軟管、花灑、水龍頭、1天常見房屋問(wèn)題維修周期備注角閥電氣工程線路跳閘、短路、漏電故障1天安裝暗線3天維修空氣開關(guān)、漏電開關(guān)等1天維修電源插座

23、、電話插頭、按鈕開關(guān)1天維修燈具1天維修居家報(bào)警系統(tǒng)3天視工程量大小最多可延長(zhǎng)至5天部品部件室外鋼制品生銹、脫焊、脫漆3天欄桿劃傷、脫漆、生銹3天/戶石需更換可延長(zhǎng)至7天門窗類推拉門輪子、鎖扣1天修（換）窗五金1天更換玻璃20天視具體情況可延長(zhǎng)至 30天更換型材20天視具體情況可延長(zhǎng)至 30天常見房屋問(wèn)題維修周期備注門窗局部脫漆維修1-3天門窗大面積脫漆維修5-7天入戶門油漆、脫皮維修1-3天入戶門劃傷、碰痕3天局部、現(xiàn)場(chǎng)維修15天情況嚴(yán)重，需更換或返廠維修入戶門變形、起蹺3天現(xiàn)場(chǎng)調(diào)校10天更換或返廠維修入戶門五金配件維修、更換1-3天附件3:精裝修備品備件供貨周期表:序號(hào)分項(xiàng)配件供貨周期（天

24、）1鋁合金玻璃202門窗傳動(dòng)器53摩擦錢鏈54鎖點(diǎn)35執(zhí)手3序號(hào)分項(xiàng)配件供貨周期（天）6推拉門鎖扣37毛條38密封膠條39螺絲蓋板310各種型號(hào)滑輪711各種規(guī)格型材2012進(jìn)戶門執(zhí)手2013鎖芯314門碰715門密封壓條316門套2017較鏈518門鎖2019貓眼520子門插銷521門扇2022安裝燈泡、燈座123地漏蓋板（所用型號(hào)）124插座、開關(guān)面板（所用型號(hào)）1序號(hào)分項(xiàng)配件供貨周期（天）25下水管檢修蓋（所用型號(hào)）126水龍頭727各型號(hào)空開528強(qiáng)電箱2029止逆閥330弱電可視對(duì)講2031弱電卸板132緊急按鈕白板133多媒體箱（套）2034紅外幕簾探頭735可視對(duì)講底座536升降

25、開關(guān)137卷簾電機(jī)1438遮陽(yáng)板539衛(wèi)生間洗臉盆、拖把池740浴缸2041馬桶、1042廚衛(wèi)鋁扣板743三角閥144軟管1序號(hào)分項(xiàng)配件供貨周期（天）45花灑、龍頭746燈具547浴霸748地漏149廚房不銹鋼拉絲板750墻地磚2051廚房臺(tái)面1452廚衛(wèi)柜1053熱水器754客廳、臥室地板4055踢腳線1056墻紙757空調(diào)758強(qiáng)弱電插座卸板159衣柜1060木飾面1561陽(yáng)臺(tái)欄桿2062石材1063欄桿玻璃2064櫥柜廚柜柜門10附件4:成品保護(hù)管控示范:保護(hù)區(qū)域管控示范描述示范圖片室內(nèi)地面第一層：保護(hù)膜、 第二層：地毯、 第三層：拼圖地墊、第四層：彩 條布進(jìn)戶門彩布條客廳及走道成品布套

26、臥室成品布套開關(guān)面板中間保護(hù)膜、周邊美紋紙戶內(nèi)門及門框門采用成品門套保護(hù)、門框采用地毯進(jìn)行包扎空調(diào)成品保護(hù)布套燈具、窗簾、成品布套/條室內(nèi)家具非施工區(qū)域封閉保護(hù)廚房移門及廚房吊柜彩條布抽油煙機(jī)、熱水器成品布套物品堆放區(qū)域8、維保中心、物業(yè)公司維保工作職責(zé).項(xiàng)目或分期項(xiàng)目移交物業(yè)公司承擔(dān)維保業(yè)務(wù)后，物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承擔(dān)客服部長(zhǎng)維保工作職責(zé)；物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的物業(yè)工程人員（固定崗，不包含特權(quán)編制申請(qǐng)人員）承擔(dān)維保工程師職責(zé)；物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的客服人員（固定崗）承擔(dān)維保信 息員工作職責(zé)。、客服部長(zhǎng)1）負(fù)責(zé)交付前二個(gè)月維保工作的組織、 籌備，負(fù)責(zé)磨合期維保單位及個(gè)人的維保 培訓(xùn)工作；全程跟進(jìn)、監(jiān)督、

27、協(xié)調(diào)項(xiàng)目維保工作；對(duì)項(xiàng)目磨合期維保全過(guò)程的專業(yè)管 理負(fù)責(zé)。2）結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況確定啟動(dòng)維保第三方時(shí)機(jī)，進(jìn)行相關(guān)操作。3）負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶投訴及重要返修方案跟進(jìn)處理并負(fù)責(zé)全程保持與客戶的緊密溝通工作。4）負(fù)責(zé)組織召開施工單位月度例會(huì)， 根據(jù)施工單位月度維修情況， 對(duì)施工單位進(jìn) 行評(píng)估及考核，針對(duì)存在問(wèn)題較大的施工單位，進(jìn)行約談、處罰，并制定下個(gè)月維修 計(jì)劃。5）負(fù)責(zé)工程缺陷維修整改的工藝、工序、材料、成品保護(hù)措施的監(jiān)督、檢查、管 理工作。6）負(fù)責(zé)組織實(shí)施維保服務(wù)形象、維修管理形象，負(fù)責(zé)擬定、提供維修管理形象提 升方案，宣傳素材，并對(duì)提升實(shí)施結(jié)果負(fù)責(zé)。7）負(fù)責(zé)收集工程缺陷、典型質(zhì)量案例的分析與備案，提

28、供對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的有效處 理及預(yù)防措施，以避免同類質(zhì)量問(wèn)題、維修服務(wù)管理問(wèn)題的發(fā)生。8）負(fù)責(zé)對(duì)保修單位、第三方維修隊(duì)伍的協(xié)調(diào)和監(jiān)管；各施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修人員素 質(zhì)、技能、服務(wù)行為的培訓(xùn)、合作關(guān)系建立工作。按相關(guān)制度、法規(guī)對(duì)施工單位及其 施工作業(yè)人員進(jìn)行有效管理和控制。9）督導(dǎo)信息員及時(shí)收集和匯總維修信息，跟進(jìn)和掌控業(yè)主報(bào)修問(wèn)題的處理進(jìn)展。10）負(fù)責(zé)組織維修突發(fā)事件的處理，落實(shí)重點(diǎn)客戶維修跟進(jìn)，第一時(shí)間上報(bào)相關(guān) 信息。11）組織監(jiān)督維修結(jié)果回訪，及時(shí)反饋回訪信息。12）負(fù)責(zé)第三方維修項(xiàng)目驗(yàn)收審核、維修費(fèi)用付款審核。13）負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目維修管理人員績(jī)效管理目標(biāo)的考核。14）組織建立維修檔案、維保工程師1

29、）全程參與磨合期維保管理工作，負(fù)責(zé)磨合期維保方案的制定及與業(yè)主的溝通工 作，協(xié)調(diào)整合施工單位資源，保證維保及時(shí)、徹底，對(duì)維保過(guò)程中客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)， 同時(shí)負(fù)責(zé)磨合期維保缺陷的總結(jié)與分析，并匯總更新項(xiàng)目缺陷庫(kù)。2）根據(jù)施工單位維保表現(xiàn)，負(fù)責(zé)考核施工單位的維保管理。3）缺陷組織維修實(shí)施，負(fù)責(zé)維修作業(yè)形象的實(shí)施、提升工作。4）負(fù)責(zé)總結(jié)、分析所管保修施工單位的服務(wù)、管理、作業(yè)形象缺陷，向客服部負(fù) 責(zé)人匯報(bào)。5）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報(bào)修接單、 現(xiàn)場(chǎng)查看、一般維修方案的制定和實(shí)施。6）負(fù)責(zé)與業(yè)主及施工單位就維修問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)，解釋、回答客戶提出與工程質(zhì)量相關(guān)、保修相關(guān)各種問(wèn)題，建立良好客戶關(guān)系。7）做好

30、維修記錄，確?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)際維修工藝符合原定維修方案、有效控制維修質(zhì)量。8）負(fù)責(zé)第三方維修項(xiàng)目的函件及相關(guān)資料收集、工程量審核。9）對(duì)容易引起投訴的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)警及問(wèn)題升級(jí)建議。、維保信息員1）維保信息員主要承擔(dān)項(xiàng)目維保信息錄入、 任務(wù)指派、閉單等維保系統(tǒng)管理工作。2）負(fù)責(zé)對(duì)錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，完整性負(fù)責(zé)，不得出現(xiàn)漏單或錄入信息不完整。3）負(fù)責(zé)發(fā)送維修日?qǐng)?bào)，包括但不限于目前維修總件數(shù)、總完成數(shù)、當(dāng)日完成數(shù)、當(dāng)日封閉數(shù)及分類完成情況。4）負(fù)責(zé)任務(wù)指派的及時(shí)性、確保維修信息暢通。9、啟動(dòng)維保第三方維修維保第三方單位的儲(chǔ)備、選擇、簽約1）各城市公司根據(jù)城市內(nèi)項(xiàng)目的開發(fā)數(shù)量及業(yè)態(tài)等情況確定合適的維保第三方儲(chǔ)

31、備單位，同一城市超過(guò)二個(gè)項(xiàng)目（包含分項(xiàng)目）時(shí)，需儲(chǔ)備三家以上綜合性維保單 位、二家以上專業(yè)性維保單位； 同一城市僅有一個(gè)項(xiàng)目時(shí)， 需至少儲(chǔ)備一家綜合性維 保單位、一家專業(yè)性維保單位。2）每年由城市公司根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展情況，通過(guò)招標(biāo)方式集中簽訂三至五家第三方 維保單位，采用固定單價(jià)合同，工程量按實(shí)統(tǒng)計(jì)。3）每年根據(jù)維保評(píng)價(jià)淘汰一至二家第三方維保單位。4）各項(xiàng)目以指令的形式分別簽訂第三方保修合同，待項(xiàng)目維修完成后按實(shí)結(jié)算。啟用第三方維修單位適用情形1）責(zé)任單位不履行保修責(zé)任或存心拖延維修，具體維修響應(yīng)及維修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)見F表:維修分類維修范圍響應(yīng)時(shí)間維修時(shí)間搶修嚴(yán)重影響房屋使用功能（如水管爆30分鐘2小時(shí)

32、完成應(yīng)急裂、煤氣泄漏、系統(tǒng)性電路故障等）內(nèi)維修，減少損失抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急維影響房屋使用功能（如滲漏、設(shè)備2小時(shí)內(nèi)8小時(shí)完成應(yīng)急修故障等）抵達(dá)到現(xiàn)維修場(chǎng)日常維一般維修（墻向裂縫、門窗小靈活24小時(shí)工程師審核合修等）理工期2）責(zé)任單位不認(rèn)真履行維修責(zé)任，發(fā)生同一部位相同問(wèn)題兩次以上的維修或維保工程師認(rèn)為責(zé)任單位不適合繼續(xù)履行維修責(zé)任的維修。3）因維修責(zé)任暫不明確，相關(guān)單位相互推諉的維修；維修后由甲方判定責(zé)任人 并由責(zé)任人攤分費(fèi)用。4）責(zé)任單位不服從管理，使用不合格的材料或偷工減料及違反工程技術(shù)規(guī)范。啟用維保第三方單位適用流程1）維保工程師工作中出現(xiàn)可啟用第三方單位維修情形時(shí)，及時(shí)與維保主管和客 服部長(zhǎng)

33、進(jìn)行溝通確認(rèn)， 確認(rèn)后電話通知責(zé)任方， 同步發(fā)出書面函件，限定施工單位在 限定日期內(nèi)維修，如責(zé)任方按照限定時(shí)間維修則不需要啟動(dòng)第三方維修。2）當(dāng)發(fā)函后，責(zé)任方仍然不同意維修，啟動(dòng)第三方維修，維保工程師需有拍照 取證，并配合成本部核算工程量，核算費(fèi)用，費(fèi)用核算完畢后，維保工程師再次發(fā)函 告知責(zé)任方進(jìn)行扣款，維保工程師協(xié)調(diào)申請(qǐng)墊付費(fèi)用由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)支付第三方費(fèi)用。啟動(dòng)維保第三方流程（項(xiàng)目正式交付后四個(gè)月內(nèi)）啟動(dòng)維保第三方流程（項(xiàng)目正式交付物業(yè)后）10、維保移交物業(yè)公司管理1）具備雙90條件且無(wú)質(zhì)量類的群訴或交付 4個(gè)月，客服部牽頭組織 移交物業(yè)公司進(jìn)行維保管理，系統(tǒng)未上線前，以“房屋任務(wù)處理單”和物

34、業(yè)公司留存的“交付流轉(zhuǎn)表”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，物業(yè)公司與客服部進(jìn)行核對(duì)、 確認(rèn)；2）對(duì)于已交付2年內(nèi)的項(xiàng)目，達(dá)到維保移交條件，客服部組織進(jìn)行維保交接；對(duì)于交付 2年以上項(xiàng)目，物業(yè)公司承擔(dān)維保管理。3）當(dāng)存在交接數(shù)據(jù)異議時(shí)，平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)、總工室介入進(jìn)行核對(duì)，最終以總工室和戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)核對(duì)結(jié)果為準(zhǔn)是否進(jìn)行交接。11、特殊事項(xiàng)流程1）非客戶原因?qū)е碌谋Ｐ奁趦?nèi)發(fā)生的各類維保問(wèn)題未及時(shí)維修或多次維修未關(guān)閉，超過(guò)質(zhì)保期的宏圖地產(chǎn)需繼續(xù)承擔(dān)維保責(zé)任，產(chǎn)生的費(fèi)用由公司墊付并在原施工單位尾款中扣除；原施工單位尾款已結(jié)算的，在原施工單位承包的本公司其他項(xiàng)目尾款中扣除；如無(wú)任何尾款扣除，城市公 司客服部或物業(yè)公司申請(qǐng)向平臺(tái)總

35、工室、成本部門、總裁室領(lǐng)導(dǎo)核定后由公司支付維修款項(xiàng)；維修結(jié)束后，維保小組可結(jié)合實(shí)際情況給予客戶6-12個(gè)月的延長(zhǎng)保修期限。2）不能扣除質(zhì)保金維修產(chǎn)生的費(fèi)用未在當(dāng)年預(yù)算中考慮，費(fèi)用計(jì)入不可預(yù)見費(fèi)用12、維保資料索引序號(hào)分類內(nèi)容說(shuō)明1維保協(xié)議用于與施工單位簽署（包含總 包、分包）2維修函件與施工 單位之 間的函 件接到業(yè)主報(bào)修后先與責(zé)任單 位進(jìn)行電話溝通。如責(zé)任單位 拒絕或故意拖延立即發(fā)函。3計(jì)劃使用第三方前發(fā)送此函。 可以維修明細(xì)一同發(fā)送。4第二方維修結(jié)束，發(fā)生扣款時(shí) 發(fā)送此函。必要時(shí)可與第三方 維修報(bào)價(jià)清單一同發(fā)送。5維修函件與業(yè)主 之間的 函件業(yè)主戶內(nèi)存在質(zhì)量缺陷，但卻 小配合維修，如提出先

36、賠償后 維修或支付數(shù)額較大的抵押 金時(shí)可發(fā)送此函。6業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題不屬于保修 范圍或已過(guò)質(zhì)保期，經(jīng)口頭多 次解釋無(wú)效時(shí)可發(fā)送此函。7業(yè)主A戶內(nèi)存在質(zhì)量問(wèn)題，已 給業(yè)主B造成影響或損失。但 業(yè)主A拒絕配合我司維修時(shí)可 發(fā)送此函。13、維?？荚u(píng)機(jī)制移交物業(yè)公司維保前考核標(biāo)準(zhǔn)交付后前三個(gè)月維保工程師考核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）考核周期：（例：交付日期為 2017年3月7日至3月10日，考核周期為3月11日起至4月10日止，以此類推）期間毛坯房精裝房維保未達(dá)備注維保未達(dá)至U備注完工率卜限到下 限考 核標(biāo) 準(zhǔn)完工率卜限下限考核標(biāo)準(zhǔn)1、責(zé)任人：維保工程師；1、責(zé)任人：維保工程師；第一個(gè)月25%-20分2、以集

37、中交付 報(bào)修數(shù) 據(jù)為準(zhǔn)，第一個(gè) 月內(nèi)新 增報(bào)修 不計(jì)入考核20%-202、以集 中交付 報(bào)修數(shù) 據(jù)為準(zhǔn)，第一個(gè) 月內(nèi)新 增報(bào)修 不計(jì)入考核1、責(zé)任人：維保工程師；1、責(zé)任人：維保工程師；第二個(gè)月50%-20分2、集中 交付報(bào) 修數(shù)據(jù) 和第二 個(gè)月內(nèi) 新增報(bào) 修累加40%-202、集中 交付報(bào) 修數(shù)據(jù) 和第二 個(gè)月內(nèi) 新增報(bào) 修累加第三個(gè)月75%-20分1、責(zé)任 人：維保 工程師； 2、集中 交付報(bào) 修數(shù)據(jù) 和第三 個(gè)月內(nèi) 新增報(bào) 修累加60%-201、責(zé)任 人：維保 工程師； 2、集中 交付報(bào) 修數(shù)據(jù) 和第三 個(gè)月內(nèi) 新增報(bào) 修累加交付后4個(gè)月維保工程師考核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限考核

38、標(biāo)準(zhǔn)（毛坯、精裝維保 完工率）90%達(dá)到90嫌勵(lì)標(biāo) 準(zhǔn)達(dá)到95嫌勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100函勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注維保 完工 率W40%維保 完工 率W50%維保 完工 率W60%維保 完工 率W70%維保 完工 率W80%毛坯精裝毛坯精裝1、責(zé)任人： 維保工程 師；2、集 中交付報(bào) 修數(shù)據(jù)和 第三個(gè)月 內(nèi)新增報(bào) 修數(shù)據(jù)累 加第 四 個(gè) 月辭退-100分/人-80分/人-60分/人-40分/人+10分/人+80分/人+100分/人+120分/人+140分/人交付后前4個(gè)月客服部長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)（毛坯、精裝維保完工達(dá)到95%勺獎(jiǎng) 勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%勺獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注率）90%總體 維保 完工

39、 率W60%總體 維保 完工率W90%毛坯精裝毛坯精裝1、責(zé)任人：客 服部長(zhǎng)；2、集中交付報(bào) 修數(shù)據(jù)和第三 個(gè)月內(nèi)新增報(bào) 修數(shù)據(jù)累加第四個(gè)月-40分-30分+20分+30分+40分+50分日?？己藰?biāo)準(zhǔn)1）檢查將各要點(diǎn)按照考核的級(jí)別分為 A、B、C類。A類為考核項(xiàng)，檢查并評(píng)分；B類為考察項(xiàng)，暫時(shí)不參與評(píng)分； C類為加分項(xiàng)，不做強(qiáng)制要 求，作為附加加分項(xiàng)目。2）考評(píng)主體：平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理中心、總工室、營(yíng)銷管理中心3）被考評(píng)主體：城市公司客服部（移交物業(yè)公司管理后變更被考核 主體）4）考評(píng)注意事項(xiàng)：系統(tǒng)上線前，信息員用電腦簡(jiǎn)單記錄；系統(tǒng)上線 后所有報(bào)修內(nèi)容均需要錄入系統(tǒng)，包括業(yè)主不留鑰匙的、當(dāng)日?qǐng)?bào)修即維修 封閉的、不合理的維修訴求；所有維修事項(xiàng)，報(bào)修之日起強(qiáng)制開始，不應(yīng) 設(shè)定開始時(shí)間。序 號(hào)檢查內(nèi)容分 類檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)檢查方 式檢查得分備注1維保單運(yùn) 用（填寫 及流轉(zhuǎn)）A信息員派單準(zhǔn) 確，業(yè)主訴求 表述清楚，信 息填寫準(zhǔn)確，