顧客滿意度構(gòu)成要素

1、For personal use only in study and research; not for commercial use肄3.1顧客滿意的構(gòu)成要素：羅有關(guān)顧客滿意的構(gòu)成的理論，學(xué)術(shù)界還沒有一致的看法，主要原因在于“顧 客滿意學(xué)” 剛剛興起，還沒有形成世界范圍內(nèi)的系統(tǒng)的研究。 由于顧客行為由顧 客認知據(jù)頂， 東西方文化差異明顯， 因而不對于西方人心理特點的顧客滿意理論 做過多的介紹， 而用日本， 臺灣學(xué)者的不同說法， 進一步解釋顧客滿意的影響因 素。蚃日本大學(xué)持本志行先生，曾對顧客滿意的內(nèi)容做了如下解釋。他認為顧客滿 意的構(gòu)成內(nèi)容， 可以簡單分為三種實體項目； 與商品有關(guān)的項目；

2、與印象有關(guān)的 項目；與服務(wù)有關(guān)的項目。提出如下觀點：羀（1）與商品有關(guān)的項目，其中包括價格、品質(zhì)優(yōu)良點、品質(zhì)不良點。產(chǎn)品和 服務(wù)的價格比較容易衡量， 有較客觀的的評價標(biāo)準(zhǔn)， 商品的優(yōu)缺點， 沒有客觀的 標(biāo)準(zhǔn)，是顧客心理主觀認定的。膄（2）與印象有關(guān)的項目，包括顧客對經(jīng)營實況的評價，商品的評價，以及對 企業(yè)全貌而有所偏頗。 但是，一定根據(jù)其眼睛看到的， 耳朵聽到的， 親身體驗的， 對每一家公司進行評價。從經(jīng)營、商品到企業(yè)形象，顧客都會作出自己的評估， 判斷優(yōu)劣。 對企業(yè)印象好， 則口碑好；印象差，則眾口爍金， 企業(yè)難以拉攏顧客。肂（3）與服務(wù)有關(guān)的項目，包括公司對顧客提供的人員服務(wù)，商品服務(wù)，以

3、及 有關(guān)增進顧客關(guān)系的各種活動設(shè)計。膀臺灣營銷學(xué)家鄧振邦先生，將顧客滿意的構(gòu)成內(nèi)容依照時間順序，分為三種 顧客滿意印象。蝿（1）外表印象。企業(yè)的顧客開始知道企業(yè)時，第一次接觸留下的印象。換言 之，就是顧客作為旁觀者， 對于企業(yè)行為的看法。 可能是第一次接受服務(wù)的感想， 也可能是從別人口中得到的口碑印象，還可能從廣告中得到的印象膄(2)接受印象。是顧客與企業(yè)接觸后，進一步的感受印象。是受到各種主觀 影響之下，隱藏在顧客心中的看法?？赡苁钦娴?，也可能是負面的。主要因素 是顧客當(dāng)時對服務(wù)的主觀體驗。蒂(3)公益印象。公益印象也就是銷售行為，服務(wù)過程之后，以及平時企業(yè)給 顧客的持續(xù)的印象。是一種經(jīng)過

4、長期的了解，根據(jù)公司長時期的表現(xiàn)，所做出的 判斷。所以，有些企業(yè)在平時會做一些公益活動，贊助慈善事業(yè)，或響應(yīng)捐款， 出了節(jié)省稅賦支出，降低稅基外，還能增進顧客的好感。袂綜合以上兩種觀點，加入個人對顧客滿意的研究，認為顧客滿意的構(gòu)成應(yīng)有8 項，見表 3 1， 3 2。蕆表3 1顧客滿意的構(gòu)成要素表32(1)(2) 薈商品本身的價值(3)(3) 袃商品的附帶價值(5)(4) 芀營造的氣氛(7)(5) 薀市場信息的收集整理(9)(6) 蚈服務(wù)人員的待客方式(7) 相關(guān)廠商的評價(8) 社會活動的參與商品的價值市場訊息的收 集整理相關(guān)廠商的 評價商品的 附加價值顧客服務(wù)及顧 客滿意社會活動的 參與營造

5、良好的 氣氛服務(wù)人員的待客方式環(huán)境保護的 參與(9) 環(huán)境保護的參與僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasa des fins commerciales.to員bko gA.nrogeHKO TOp