物業(yè)管理日常工作服務(wù)內(nèi)容

1、(一)日常管理工作1、日常管理工作的內(nèi)容(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理住戶裝修管理;車輛管理;客戶檔案管理;2、安全保衛(wèi)(1) 向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn);(2) 制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程;3、清潔綠化根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率;制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程;制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定;明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;4、消防(1) 向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)

2、部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善制率的標(biāo)準(zhǔn);率及火災(zāi)發(fā)生控(2) 制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人;(3) 制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó) 家規(guī)定要求;5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)率、維修及時(shí)率1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)； 3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能

3、存在的問(wèn)題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定； 3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝修管理1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，續(xù)；完善裝修申報(bào)手2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及響；環(huán)境衛(wèi)生不受影8、車輛管理1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理； 2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛

4、的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程；3）制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。9、客戶檔案管理(1) 客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄;(2) 建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。(二) 便民服務(wù)物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的 實(shí)際情況而定。1. 便民服務(wù)(1 )可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化;(2 )無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定;2. 建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確責(zé)任

5、，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。(三) 與業(yè)主日常溝通1. 與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容:(1 )通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù);(2 )通過(guò)登門或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪客戶;(3 )通過(guò)組織專題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng);(4 )應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。保持與每一業(yè)主的良好物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取2. 物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通, 關(guān)系。3. 如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí),(四) 處理客戶投訴1. 物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程;(1)接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工

6、作存在問(wèn)題;(2 )出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息;(3 )面對(duì)重大的投訴問(wèn)題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;(5 )在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。(五) 營(yíng)造社區(qū)文化1. 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的 形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2. 物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3. 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:(1 )物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌;(2 )家庭的生活方式;(3) 住戶的鄰居關(guān)系;4. 建立

7、物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過(guò)設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管 理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。5. 社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié) 日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。6. 開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng):(1 )分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求;(2 )針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò);(3) 提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(一) 前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容保障其利益的重要環(huán)節(jié),前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益, 也是搞好今后物管

8、工作的前提條件。1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議;2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的建議并督促整改;3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收;4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收;行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、督促;接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;7、供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。(二) 、業(yè)主入住管理 1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。(三) 、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 1、公共性服務(wù) 公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提 供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目: (1 )、清潔衛(wèi)生管理;(2 )、綠化日常維護(hù)管理;、治安管理;、共用蓄水池的維護(hù)管理;(5)、水電

9、管理;、排污設(shè)施管理;(7)、道路維修管理;(8)、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修;(9)、物業(yè)檔案資料管理;(10 )、車輛停放及交通秩序管理;(11 )、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育;(12 )、代收代交水電氣費(fèi);(13 )、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。2、特約性服務(wù)特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)(1 )、家居設(shè)施維修包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維 修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。(2 )、家居清潔服務(wù)包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。(3)、家居殺蟲(chóng)服務(wù) 包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅

10、蟑等。(4) 、家政服務(wù)包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨 詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書(shū)、保衛(wèi)、汽車美容等。(5) 、租賃服務(wù) 包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。(二)、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、房屋管理與維修(1 )、房屋完好率達(dá)到底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī) 戈恬L搭建現(xiàn)象。(2 )、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。90%以上。(3)、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到(二)、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、

11、房屋管理與維修(1 )、房屋完好率達(dá)到底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī) 劃亂搭建現(xiàn)象。(2 )、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。90%以上。(3)、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到 2、設(shè)備管理 設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操 作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。3、供電系統(tǒng)(1 )、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。15分

12、鐘。(2 )、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過(guò) 4、消防系統(tǒng)(1 )、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。(2 )、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通, 照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。5、電梯(1 )、電梯轎廂、井道保持清潔。(2 )、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。6、給排水系統(tǒng)(1 )、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無(wú)二次污染及隱患。、設(shè)備閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。、遇有事

13、故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水,(5 )、無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)(1 )、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設(shè)施管理(1 )、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。(2 )、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。(3)、交通車輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理 定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理(1 )、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保 持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。(2 )、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)

14、象。11、治安管理(1 )、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行 24小時(shí)安全防范制度。(2 )、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無(wú)重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到95%以上。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;6、辦公費(fèi)用;7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。、基礎(chǔ)條件: 小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面

15、積 3%。的物業(yè)管理服務(wù)用房； 綠化率35%以上（包 括水面）；綠化、休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地1500平方米以上；固定活動(dòng)館所300平方米以上;專用固定停車泊位1個(gè)/3戶；具備樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三 項(xiàng)以上安全防范設(shè)施；固定體育活動(dòng)場(chǎng)館不少于二項(xiàng)設(shè)施。2、小區(qū)主出入二、房屋管理: 1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)?？谠O(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻 面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、 霓虹燈按規(guī)定設(shè)置， 整齊有序