擁抱你的客戶讀后感

1、擁抱你的客戶讀后感擁抱你的客戶讀后感時(shí)代在發(fā)展，市場在變化，消費(fèi)也在變化。隨著客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí) 代的來臨，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以客戶服務(wù)為中心的理 念廣泛傳播。許多優(yōu)秀企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)來拉近 與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)自己的競 爭優(yōu)勢。與客戶建交美國人杰克;米切爾寫的擁抱客戶一書較好地回答了這一重 大課題。書中提到的在經(jīng)營管理中“擁抱客戶”、“讓顧客滿意，使顧 客幸福”的原則和基本觀點(diǎn)具有普遍的適用性和可借鑒性。杰克；米切爾是一家服裝店的老板，他在生意場上立于不敗之地的唯一辦法是 依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡單

2、但卻能出奇制勝的客戶服務(wù)辦法，那就是把建立關(guān)系視為每一筆交易 的重中之重。杰克的經(jīng)營理念建立在“擁抱客戶”；;讓客戶超級(jí)滿意和感動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之上。擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情， 而是為客戶提供 超越滿意的服務(wù)。對米切爾來說，服務(wù)不僅僅是給客戶提供合適的尺 碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家里為參加重要活動(dòng)的客戶 系上領(lǐng)帶，是在店鋪里為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅干，是真 心實(shí)意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之余有意外的 驚喜。這是保持“回頭客”的最有效的方法，只有這樣，才能獲得卓 越的績效和利潤。創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制那么，服務(wù)的基本含義到底是什么？如何才能讓所有的

3、顧客對你 的服務(wù)都達(dá)到滿意或超級(jí)滿意？對這個(gè)頻頻使用、意義又不十分明確 的“服務(wù)”一詞，理解的方法因人而異。有的企業(yè)認(rèn)為人性化服務(wù)最 重要；有的企業(yè)主張服務(wù)的架構(gòu)最不容忽視； 有的企業(yè)非常重視售后 服務(wù)；也有人降價(jià)銷售時(shí)使用“服務(wù)”；送贈(zèng)品時(shí)也說“服務(wù)”；有人 認(rèn)為服務(wù)就是“免費(fèi)獲缺；也有人理解服務(wù)就是“另外附贈(zèng)”等等。 需要特別說明的是，服務(wù)不能以個(gè)人資質(zhì)理解，必須要建立和完善服 務(wù)的體系，即必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的共同資產(chǎn)化。為了讓顧客滿意，從夫妻 店到成千上萬員工的大企業(yè)，都必須把服務(wù)體系作為共同資產(chǎn)， 要形 成一個(gè)與個(gè)人無關(guān)的能提供高水平、 高質(zhì)量服務(wù)的體系。其措施是采 用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗?、制度及人員

4、的管理，滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi) 部客戶和外部客戶的要求和愿望。 通過創(chuàng)建高質(zhì)量的服務(wù)體系，企業(yè) 能獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價(jià)值，并為在企業(yè)中工 作和為企業(yè)工作的每個(gè)人營造一個(gè)保證利益、保證健康、保證發(fā)展的 工作環(huán)境。追求高品質(zhì)服務(wù)高品質(zhì)服務(wù)是另一種商品，是高水平企業(yè)間的競爭，是積極超前 地不斷提供服務(wù)。高品質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求的關(guān)鍵詞是： 舒適、便利、 安全、放心、寬裕、快捷、有效、明快、有趣味、有意義、清潔感、 生機(jī)勃勃。高品質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員有高的要求：必須要有誠意、速度和微笑; 必須充滿生機(jī)；必須是創(chuàng)新的；必須是有價(jià)值的；必須是感人的；必 須有交流；必須注意接待方式。與此

5、相反，錯(cuò)誤的服務(wù)恰恰是將服務(wù)當(dāng)作成本考慮， 是低水平企 業(yè)間的競爭，是被動(dòng)的滯后的服務(wù)，是對顧客施加壓力的服務(wù)，是給 客戶制造不滿的服務(wù)，是以硬件為出發(fā)點(diǎn)的錯(cuò)誤的服務(wù)。有人受益有人受損的犧牲式服務(wù)不是服務(wù)；照本宣科、鸚鵡學(xué)舌 式的表面殷勤不是服務(wù)，如單純的禮節(jié)、寒暄等形式化、表面化服務(wù); 說是為顧客、實(shí)則是為了自己的不合理服務(wù)也不是服務(wù)， 如趁客戶不 注意，偷工減料、以次充好、以假充真等。真正的服務(wù)需要有三個(gè)滿 意，即顧客的滿意、企業(yè)的滿意和員工的滿意，只有實(shí)現(xiàn)了三者都滿 意才稱得上是真正意義上的高品質(zhì)的服務(wù)。要打造高品質(zhì)服務(wù)，企業(yè)必須關(guān)心自己的員工。不表現(xiàn)出對員工 的關(guān)心，就不要期望他們擁抱

6、客戶。關(guān)心的辦法是付給他們豐厚的薪 水、給他們生活空間、了解他們的愛好和興趣、用他們感到特殊的獎(jiǎng) 賞感化他們。擁抱客戶是一種難能可貴的主張。因?yàn)樗米钊菀桌斫獾谋扔鳎?既指明了服務(wù)的心態(tài)和行為，又指出了這種行為的效果 ；讓客戶有受 寵若驚的感覺。不言而喻，遵循“擁抱客戶”的原則，你的業(yè)務(wù)將更 加鞏固，你會(huì)獲得更大的效益，你會(huì)讓自己和你周圍的人更加快樂！以客戶為中心的機(jī)構(gòu)是最佳的擁抱者，因?yàn)檫@里的每一個(gè)人始終 都想著擁抱，從上到下的每一個(gè)人都把注意力集中在客戶身上，每個(gè)人都在擁抱客戶，每個(gè)人也都在銷售。因此所有的公司都應(yīng)該建設(shè)成 為這樣的“擁抱”型組織，我們首先在思想上要有擁抱的意識(shí)。擁抱 是一

7、種考慮客戶需求的方法，是熱情和關(guān)系的委婉說法，是接近的客 戶并認(rèn)真了解他們的一種方式。一旦每一個(gè)人都樹立起擁抱意識(shí)，我 們就會(huì)很自然地想出許多種擁抱的方式來關(guān)心自己的客戶，所有服務(wù)客戶的行動(dòng)也都會(huì)以擁抱為出發(fā)點(diǎn)。其次，我們要具備有效的擁抱手段。最佳的手段就是應(yīng)用技術(shù)， 為了能夠全面地?fù)肀Э蛻?，我們必須了解客戶的需求、購物偏好、?物方式、購物頻率等所有與客戶相關(guān)的信息， 這些客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)為 我們提供了全面了解他們的線索，我們需要記錄下這些數(shù)據(jù)、分析數(shù) 據(jù)，為我們擁抱客戶、怎樣擁抱客戶提供指導(dǎo)，要做到這些，只有信 息技術(shù)才能做到。最后，從擁抱員工開始。員工對于我們來說是第一位的，沒有優(yōu) 秀的員工，我們擁抱客戶的所有努力都將會(huì)被阻斷， 因?yàn)閱T工是我們 擁抱客戶的雙臂。我們?nèi)绻魂P(guān)心員工，就不要期望他們會(huì)擁抱客戶， 我們要給他們豐厚的薪水，了解他們的愛好、興趣和生活狀態(tài)，用他 們感到特殊的獎(jiǎng)賞感動(dòng)他們，在賦予他們權(quán)利的同時(shí)賦予他們擁抱客 戶的能力，員工在把能力、熱情、執(zhí)行完美結(jié)合在一起的時(shí)候，就會(huì) 與客戶發(fā)展出長期個(gè)人的和誠信的關(guān)系，我們就會(huì)真正地?fù)肀Я宋覀?的客戶。（）我的感受就是：如果我們經(jīng)常擁抱客戶，客戶就會(huì)反過來擁抱我 們。學(xué)習(xí)擁抱的指南有：1、擁抱者用熱情銷售，從而與客戶發(fā)