營業(yè)員、導(dǎo)購員銷售培訓(xùn)資料

1、一、導(dǎo)購員的職責(zé)1 導(dǎo)購員必須站在消費(fèi)者的立場為顧客提供服務(wù)。2 為顧客提供幫助，讓顧客獲得最大利益。3 如何幫助顧客。 詢問顧客興趣，愛好，加顧客喜歡折疊，直板還是翻蓋等。 幫助顧客選擇能滿足他們所需要的產(chǎn)品。 向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn) 向顧客說明買到此產(chǎn)品后將會給他們帶來的益處。 舉例說明對此機(jī)子本身及品牌售后的差別。 讓顧客相信購買此種品牌是一種明智的選擇。 說服顧客下定決心購買此產(chǎn)品。二、營業(yè)員、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)和條件及五方面。1 有強(qiáng)烈的推銷意識、我一定要把產(chǎn)品賣給客人的念頭。2 熱情友好的服務(wù)，做出業(yè)績是銷售人員與顧客心對心的交流。3 熟練掌握專業(yè)知識及術(shù)語、操作。4 勤奮工作、努力上

2、進(jìn)。5 敢說敢干是銷售人員的基本條件，能說能干是導(dǎo)購員的必要條件，會說巧 干是每個(gè)銷售人員的充分條件。6 五個(gè)方面。 首先真確的禮儀、語言的態(tài)度。 提供有價(jià)值的信息。 親切的意見。 售后的安排。 提供夠物的樂趣個(gè)滿足感。美國銷售學(xué)家“卡塞爾”說了一句話：無論市場大小、賣 出的 都是我們的智慧。三、技巧。1 熟練掌握產(chǎn)品知識。2 熟練抓住顧客心理。3 推銷技巧和相關(guān)能力。 導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)新的賣點(diǎn)。 如何把產(chǎn)品和“自己”綜合來賣。 如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)說變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來說。 如何把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不同的消費(fèi)者來認(rèn)同、接受。是產(chǎn)品本身原因還 是銷售的原因（學(xué)會總結(jié)、日結(jié)、周結(jié)、月結(jié)）四、1 導(dǎo)購員應(yīng)掌握

3、公司的情況、形象、實(shí)力、規(guī)模、行業(yè)地位、深入聯(lián)想都 會讓顧客對產(chǎn)品人員產(chǎn)生信任。 （公司形象來自個(gè)人）2 了解產(chǎn)品，產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)高產(chǎn)品在銷售的重要性大 （顧客喜歡找什么人買東西）3 導(dǎo)購員、銷售人員應(yīng)成為專家，因?yàn)轭櫩拖矚g到專家那里買東西4 如何了解產(chǎn)品途徑。 聽聽專業(yè)人士怎么講解產(chǎn)品。 看親自觀察產(chǎn)品。 用親自使用產(chǎn)品。 問面對疑問要找到答案。 感覺仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。 講 自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念、培養(yǎng)自己的語言能力。五、銷售人員要了解在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到。1 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)和獨(dú)特賣點(diǎn)。2 找出產(chǎn)品優(yōu)、缺點(diǎn)并制出相應(yīng)的對策。3 信任公司，相信自己的產(chǎn)品是能夠?yàn)轭櫩蛶?/p>

4、好處的產(chǎn)品六、了解顧客：顧客是銷售過程中最重要的人物，銷售人員必須對顧客的購買心理有祥細(xì) 的了解。1、了解他的購買動(dòng)機(jī)，他是出入那種需求而購買，（七種） 實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)這一點(diǎn)是顧客最基本的動(dòng)機(jī)。 健康。 舒適方便。 安全動(dòng)機(jī) 喜愛，這是帶感情的動(dòng)機(jī) 聲譽(yù)和認(rèn)可。 多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。2、了解顧客類型“3種”。 以決定購買某種商品的顧客。 未決定購買某種商品的顧客。 隨意、瀏覽的顧客。3、顧客購買的心理變化，顧客在購買過程中思想的八個(gè)階段，這八個(gè)階段 對任何成交的買賣都是大體相同的。 “產(chǎn)品”如果顧客對某種商品有興趣，就會足足觀看，這是最重要的階 段（這個(gè)銷售說明成功了一半）

5、 “興趣”顧客興趣來源于商品和銷售人員（商品包括：品牌、廣告、銷 售POP等）銷售員銷售人員服務(wù)方式能使他感到愉悅。 “聯(lián)想”顧客進(jìn)一步想象產(chǎn)品將會給自己帶來益處。 “欲望”如果顧客覺得自己需要喜歡的產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖 動(dòng)（把握時(shí)機(jī)） “比較”顧客將該產(chǎn)品與看到過或了解的同類商品，在品牌款式性能、 價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析以便進(jìn)一步選擇。 “信任”在進(jìn)行了各種比較思想斗爭之后的顧客往往要爭取銷售員的意見，一旦得到滿足的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感因素有3 個(gè)：A 相信導(dǎo)購員，相信導(dǎo)購員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)。B 相信商品和企業(yè)，相信企業(yè)的品牌和信譽(yù)。C 商品的信譽(yù)不佳會使顧

6、客猶豫不決（相信公司） “行動(dòng)”顧客決定購買并付出行動(dòng)。 “滿足”顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)夠的服務(wù)都感到滿足。一導(dǎo)購員要自始至終對顧客誠懇、耐心。七、銷售人員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷自己。在銷售過程中人和產(chǎn)品一樣重要。 70%之所以在你那里買東西主要源于顧 客對你的信任和好感，工作人員如何做到以下幾點(diǎn)？1 微笑：微笑能夠傳達(dá)真誠（一個(gè)迷人的微笑是苦練出來的）2 贊美顧客：一句贊美能留住顧客也能促成一比交易，也可能改變顧客的 心情。3 注重禮儀：禮儀是對顧客的尊重，顧客一般會選擇那些令他們喜歡的導(dǎo) 購員買產(chǎn)品。4 重視形象：導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但能改變氣氛，更 可以獲得顧客的信賴，其中專業(yè)

7、形象分為：導(dǎo)購員服式、舉止之態(tài)、精神狀態(tài)、 個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)能給顧客帶來良好感覺。5 傾聽顧客的說話。八、向顧客推銷利益：1 導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，往往忽略了這些特征帶來的這種益處 故 我們一定要記住我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給顧客帶來的利益，而所謂的利 益是產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，能給顧客帶來什么的好處。2 在市場營銷界 , 銷售人員中共分了三種等級，初級營業(yè)員應(yīng)講產(chǎn)品“特征” 。中級營銷人員講產(chǎn)品“優(yōu)點(diǎn)”一個(gè)高級的營銷賣手講的是產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn) 能給顧客帶來什么樣的利益。2 利益分類：A如何向顧客講利益。 產(chǎn)品本身功能帶給顧客的利益。 企業(yè)的利益，由企業(yè)的技術(shù)、勢力、信譽(yù)、導(dǎo)

8、購員給帶顧客的利益。 差別利益，競爭對手不能提供的利益，這一點(diǎn)表示為產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)。B強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)： 推銷的重點(diǎn)應(yīng)是顧客最感興趣、最關(guān)心的一部分。 推銷的基本原則與其對產(chǎn)品的全部特點(diǎn)，進(jìn)行過長的討論，不加把介 紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上（看人說人話 看鬼說鬼話是推銷人員比備 的條件） 推銷要點(diǎn)：合適、兼容、耐久、安全性、舒適性、簡便行、流行性、 美觀性、經(jīng)濟(jì)性及使用性）C推銷利益的方法： 特征。 由一個(gè)特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)。 這一優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來的利益。 舉例、操作特征。找出特征，分析優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)利益，提供證據(jù)。九、向顧客推銷產(chǎn)品（三個(gè)環(huán)節(jié)） 如何介紹產(chǎn)品。 如何有效化解顧客的異議。 誘導(dǎo)顧客成功。1 介紹產(chǎn)品的方法：A 語言介紹：講故事關(guān)于產(chǎn)品來源，平常收集企業(yè)雜志。B 引用例證：包括榮譽(yù)證書，專業(yè)評估，產(chǎn)品宣傳，報(bào)道，新聞報(bào)道 C 用數(shù)字說話。D 比喻：用顧客熟悉的東西與你推銷的產(chǎn)品進(jìn)行類別比較說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。E 分析：把顧客購買該商品的好處和不利之處一一舉例。F 想象推銷產(chǎn)品的利益。 權(quán)威介紹法：利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)或產(chǎn)品的評估。 更好的質(zhì)量。 便利性：