質(zhì)量成本管理

1、 我們即將過去的世紀(jì)是我們即將過去的世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，即將進(jìn)入的生產(chǎn)力的世紀(jì)，即將進(jìn)入的世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。 JURANThe Traditional “Quality Island”質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性避免缺陷避免缺陷顧客想要的顧客想要的六西格瑪水平六西格瑪水平 質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 特性特性 避免缺陷避免缺陷滿足顧滿足顧客需求客需求適當(dāng)適當(dāng)?shù)奶匦缘奶匦詿o缺陷無缺陷顧客顧客體驗體驗增加增加滿意度滿意度降低降低不滿意程度不滿意程度組織組織收益收益更高更高的收入的收入更低更低的成本的成本更高的質(zhì)量更高的質(zhì)量 會引起會引起成本成本的減少的減少 20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代后期，美國等

2、歐后期，美國等歐美發(fā)達(dá)國家掀起美發(fā)達(dá)國家掀起一股一股“6SIGMA”熱熱依靠質(zhì)量依靠質(zhì)量取得效益成為許取得效益成為許多世界級企業(yè)的多世界級企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營理念質(zhì)量經(jīng)營理念 每 34 年有 1 小時停電每月有 7 小時停電每年有 68 次配錯藥每年有 20 萬次配錯藥在一些主要機場每 5 年有 1次航班不能下降在一些主要機場每天有 2 個航班不能正常下降每星期有 1.7 例不成功外科手術(shù)每星期有 5,000 例不成功外科手術(shù)每 7 個月有 1 分鐘不安全自來水每天有 15 分鐘有不安全自來水每小時丟失 7 件郵件每小時丟失 2 萬郵件99.99966% Good (6 Sigma)Vs99.379

3、% Good (4 Sigma)0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7sigma水平水平6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量正確的產(chǎn)品特性正確的產(chǎn)品特性最低缺陷最低缺陷忠誠的顧客忠誠的顧客好的價格好的價格市場份額市場份額縮短周期縮短周期降低保證成本降低保證成本低廢品低廢品/返工返工更高的收益更高的收益更低的總成本更低的總成本最佳經(jīng)濟效益最佳經(jīng)濟效益誰在推行誰在推行 6 SIGMA管理管理198719881995199719992002Allied Signalq顧客顧客q企業(yè)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)濟性原理(改進(jìn)經(jīng)濟效益結(jié)構(gòu)圖）改進(jìn)經(jīng)濟效益結(jié)構(gòu)圖）提高企提高企業(yè)經(jīng)濟業(yè)

4、經(jīng)濟 效效 益益顧客滿意顧客滿意降低成本降低成本ISO/TR10014 GB/ Z19024 顧客滿意顧客滿意開發(fā)新產(chǎn)開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)品或服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)行改進(jìn)現(xiàn)行產(chǎn)品或服產(chǎn)品或服務(wù)的營銷務(wù)的營銷開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場的時間減少進(jìn)入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意和忠誠度提高滿意和忠誠度提高信譽提高信譽擴大市場份額擴大市場份額 降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本改進(jìn)現(xiàn)有過程能力改進(jìn)現(xiàn)有過程能力過程再設(shè)計過程再設(shè)計提高技能提高技能減少浪費減少浪費減少廢品和返修減少廢品和

5、返修減少停工損失減少停工損失.1.1 1.1 增加收入增加收入 提高顧客滿意度提高顧客滿意度1.2 1.2 降低成本降低成本 減少符合與非符合性成本減少符合與非符合性成本開始開始確定確定/ /評審過程評審過程確定過程活動確定過程活動確定影響顧客滿意度的因素確定影響顧客滿意度的因素核核 算算 成成 本本測量顧客滿意度測量顧客滿意度產(chǎn)生過程成本報告產(chǎn)生過程成本報告產(chǎn)生顧客滿意度報告產(chǎn)生顧客滿意度報告管管 理理 評評 審審確確 定定 機機 會會是否確定是否確定為改進(jìn)機為改進(jìn)機會會經(jīng)營成本經(jīng)營成本/ /利潤分析利潤分析改進(jìn)建議改進(jìn)建議是否采納是否采納計劃和實施改進(jìn)計劃和實施改進(jìn)是是否否顧客顧客價值價值

6、期望期望（認(rèn)知質(zhì)量）（認(rèn)知質(zhì)量）與效果與效果（感知質(zhì)量）（感知質(zhì)量）比較比較顧客抱怨顧客抱怨顧客滿意顧客滿意顧客忠誠顧客忠誠感感認(rèn)認(rèn)感感認(rèn)認(rèn)感感=認(rèn)認(rèn) 滿意滿意物性的充分狀況 充分充分 不充分不充分 不滿意不滿意Kano質(zhì)量分析質(zhì)量分析 顧客滿意度顧客滿意度對顧客產(chǎn)生的對顧客產(chǎn)生的影響影響我是我是什么？什么？我是什么？我是什么？競爭？競爭？顧客顧客想的想的超過顧客超過顧客預(yù)期預(yù)期不滿意不滿意的顧客的顧客一般情況一般情況績效流程績效流程滿意的滿意的顧客顧客我想成我想成為什么為什么這一產(chǎn)品有多少重要？這一產(chǎn)品有多少重要？我是我是什么？什么？我是我是什么？什么？ 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理(1)COC

7、(1)COC模型模型符合性成本符合性成本 (COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本2.1 2.1 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理投入成本投入成本損失成本損失成本預(yù)防成本：預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用鑒定成本：鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否滿足而進(jìn)行的 試驗、檢驗和檢查所支付的費用內(nèi)部故障成本：內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付前不能 滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本：外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付后未 滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本 （2 2）PAFPAF模型模型

8、 PAF質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本模型 預(yù)防預(yù)防鑒定鑒定損失損失成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本劣質(zhì)劣質(zhì)成本成本符合性質(zhì)量成本符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本（不增值的部分）預(yù)防成本（不增值的部分）鑒定成本（預(yù)先檢驗預(yù)防不增值鑒定成本（預(yù)先檢驗預(yù)防不增值的部分）的部分）非符合性質(zhì)量成本非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（分析故障

9、原因）鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部損失）故障成本（內(nèi)部或外部損失）6SIGMA質(zhì)量改進(jìn)對質(zhì)量改進(jìn)對COPQ的影響的影響外部故障外部故障劣劣質(zhì)質(zhì)成成本本時時 間間預(yù)防預(yù)防/鑒定鑒定內(nèi)部故障內(nèi)部故障損失成本損失成本預(yù)防成本預(yù)防成本+鑒定成本鑒定成本-總成本總成本4SIGMA成成本本差差錯錯率率00質(zhì)量質(zhì)量成成本本故障和損故障和損失成本失成本預(yù)防和鑒預(yù)防和鑒定成本定成本總成本總成本確定過程，初步用了成本評估，針對高成本或無附 加值開展工作，從小范圍著手分析造成故障的可能 原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；確定步驟, 列出了每個步驟或功能的流程圖和程序， 確定目標(biāo)和時間；確定質(zhì)量成本項

10、目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符 合性和非符合性成本；核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源 法或單位成本法核算質(zhì)量成本產(chǎn)生質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比 例和與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟指標(biāo)的關(guān)系的分析， 對整體情況作出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改 進(jìn)區(qū)域等等。 2. 2.實施質(zhì)量成本管理程序?qū)嵤┵|(zhì)量成本管理程序6.6.識別過程改進(jìn)的區(qū)域識別過程改進(jìn)的區(qū)域5.5.擬寫質(zhì)量成本報告擬寫質(zhì)量成本報告2 2. 確定步驟確定步驟4.4.估算劣質(zhì)成本估算劣質(zhì)成本3 3. 步驟分類步驟分類1 1. 確定過程確定過程1.確定過程SIPOC過程過程增值分析增值分析 (value added)SI

11、POC供方供方輸入輸入過程過程輸出輸出顧客顧客測量測量測量測量要求要求要求要求C: 顧客的關(guān)鍵需求（產(chǎn)品顧客的關(guān)鍵需求（產(chǎn)品/服務(wù)）服務(wù)） O：關(guān)鍵過程輸出（：關(guān)鍵過程輸出（KPO）P：關(guān)鍵過程控制（：關(guān)鍵過程控制（KPC）I： 關(guān)鍵過程輸入關(guān)鍵過程輸入 （KPI）S：供方的關(guān)鍵要求：供方的關(guān)鍵要求 （資源）（資源）CTQCTQ critical-to-quality2.確定步驟1.確定過程3. 步驟分類1. 確定過程2. 確定步驟成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本物化物化成本成

12、本人力成本人力成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本 成本結(jié)構(gòu)成本結(jié)構(gòu)4.估算質(zhì)量成本1. 確定過程2. 確定步驟3. 步驟分類5.擬寫質(zhì)量成本報告3. 步驟分類1.確定過程2.確定步驟4. 估算質(zhì)量成本6.識別過程改進(jìn)的區(qū)領(lǐng)域1. 確定過程2. 確定步驟3. 步驟分類4. 估算質(zhì)量成本5. 擬寫質(zhì)量成本報告銷售額質(zhì)量成本 對組織來說對過程來說劣質(zhì)成本的識別過程1、識別劣質(zhì)成本的工作2、收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3、分析劣質(zhì)成本信息，啟動過程改進(jìn)計劃/活動并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立/增強質(zhì)量改進(jìn)計劃，確定劣質(zhì)成本削減目標(biāo)并執(zhí)行這些計劃確定改進(jìn)過程的需要，選擇改進(jìn)過程識別和優(yōu)化所選擇

13、過程的改進(jìn)機會 成本分析程序成本分析程序必要的、第一時間的工作增加必要的、第一時間的工作以提高質(zhì)量和利潤預(yù)防鑒定返工/故障啟動新的活動加強預(yù)防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應(yīng)用劣質(zhì)成本和過程改進(jìn)降低成本、改進(jìn)質(zhì)量劣質(zhì)成本 確定劣質(zhì)成本的影響確定劣質(zhì)成本的影響關(guān)關(guān) 鍵鍵 活活 動動 符符 合合 性性 成成 本本 非非 符符 合合 性性 成成 本本 雇雇 員員 意意 見見 調(diào)調(diào) 查查 （ 內(nèi)內(nèi) 部部 顧顧 客客 滿滿 意意 ） 全全 部部 費費 用用 雇雇 員員 薪薪 水水 審審 核核 全全 部部 費費 用用 鑒鑒 定定 評評 價價 鑒鑒 定定 費費 用用 沒沒 有有 退退 回回 的的

14、 改改 進(jìn)進(jìn) 費費 用用 怠怠 工工 全全 部部 費費 用用 相關(guān)要素：人才資源、信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相關(guān)要素：人才資源、信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動 符合性成本符合性成本 非符合性成本非符合性成本 人事變動人事變動 全部費用全部費用 招聘費用招聘費用 滿足需要的費用滿足需要的費用 沒有滿足需要的費用沒有滿足需要的費用 培培 訓(xùn)訓(xùn) 培訓(xùn)的費用培訓(xùn)的費用 不合格的費用不合格的費用 人員定級人員定級 定級的費用定級的費用 惡劣的費用惡劣的費用 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 常規(guī)報表費用常規(guī)報表費用 特殊報表的費用特殊報表的費用 關(guān)關(guān) 鍵鍵 活活 動動符符 合合 性性 成成 本本非非 符符

15、合合 性性 成成 本本質(zhì)質(zhì) 量量 策策 劃劃部部 分分 費費 用用部部 分分 費費 用用（ 如如 計計 劃劃 的的 修修 改改導(dǎo)導(dǎo) 致致 的的 費費 用用 等等 ） 顧顧 客客 調(diào)調(diào) 查查調(diào)調(diào) 查查 費費 用用了了 解解 顧顧 客客 不不 滿滿 意意的的 調(diào)調(diào) 查查 費費 用用設(shè)設(shè) 計計 評評 審審 、 驗驗 證證 和和確確 認(rèn)認(rèn)評評 價價 費費 用用設(shè)設(shè) 計計 更更 改改 導(dǎo)導(dǎo) 致致 的的費費 用用關(guān)關(guān) 鍵鍵 活活 動動符符 合合 性性 成成 本本非非 符符 合合 性性 成成 本本編編 制制 技技 術(shù)術(shù) 文文 件件文文 件件 費費 用用文文 件件 的的 變變 更更 導(dǎo)導(dǎo) 致致 的的 費費 用

16、用供供 應(yīng)應(yīng) 商商 資資 格格 審審 查查全全 部部 費費 用用采采 購購 驗驗 證證驗驗 證證 費費 用用由由 于于 供供 應(yīng)應(yīng) 商商 問問 題題 而而 導(dǎo)導(dǎo) 致致 的的驗驗 證證 費費 用用過過 程程 能能 力力 調(diào)調(diào) 研研全全 部部 費費 用用過過 程程 控控 制制控控 制制 費費 用用由由 于于 過過 程程 故故 障障 導(dǎo)導(dǎo) 致致 控控 制制 費費 用用設(shè)設(shè) 備備 校校 準(zhǔn)準(zhǔn)全全 部部 費費 用用安安 全全 性性 檢檢 查查全全 部部 費費 用用停停 止止 運運 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 和和 等等 待待全全 部部 費費 用用設(shè)設(shè) 備備 閑閑 置置全全 部部 費費 用用 關(guān)關(guān)鍵鍵活活動動符符合合性性成成本

17、本非非符符合合性性成成本本進(jìn)進(jìn)貨貨檢檢驗驗檢檢驗驗費費用用因因計計劃劃文文件件的的改改變變而而導(dǎo)導(dǎo)致致的的檢檢驗驗費費用用檢檢驗驗和和試試驗驗全全部部費費用用顧顧客客滿滿意意度度的的測測量量和和評評價價全全部部費費用用部部分分費費用用（因因顧顧客客抱抱怨怨而而導(dǎo)導(dǎo)致致）內(nèi)內(nèi)審審、管管理理評評審審全全部部費費用用質(zhì)質(zhì)量量體體系系審審核核審審核核費費用用糾糾正正措措施施跟跟蹤蹤審審核核費費用用不不合合格格品品控控制制全全部部費費用用 關(guān)關(guān)鍵鍵活活動動符符合合性性成成本本非非符符合合性性成成本本廢廢品品、返返工工或或返返修修全全部部費費用用重重新新檢檢驗驗全全部部費費用用重重新新設(shè)設(shè)計計/ /工工藝

18、藝全全部部費費用用過過程程修修改改全全部部費費用用產(chǎn)產(chǎn)品品退退回回全全部部費費用用投投訴訴處處理理全全部部費費用用顧顧客客服服務(wù)務(wù)主主動動服服務(wù)務(wù)費費用用由由失失誤誤或或產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量引引起起的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)鍵鍵活活動動符符合合性性成成本本非非符符合合性性成成本本訴訴訟訟等等全全部部費費用用付付款款延延遲遲或或壞壞帳帳全全部部費費用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析分分析析費費用用( (預(yù)預(yù)防防等等) ) 分分析析費費用用（分分析析不不合合格格原原因因）糾糾正正措措施施全全部部費費用用預(yù)預(yù)防防措措施施全全部部費費用用報報告告報報告告費費用用（評評審審、預(yù)預(yù)防防等等）報報告告費費用用（糾糾正正、不不合

19、合格格處處理理） 過大的波動（變差）過大的波動（變差）低于的初次運轉(zhuǎn)能力低于的初次運轉(zhuǎn)能力沒有集中于目標(biāo)值的過程均值（雙側(cè)公差）沒有集中于目標(biāo)值的過程均值（雙側(cè)公差）累計結(jié)果與試驗要求不符累計結(jié)果與試驗要求不符人力和材料的浪費人力和材料的浪費時間時間質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃020400質(zhì)質(zhì) 量量 改改 進(jìn)進(jìn)質(zhì)量控制的原區(qū)質(zhì)量控制的原區(qū)劣劣 質(zhì)質(zhì) 成成本本質(zhì)量控制新區(qū)質(zhì)量控制新區(qū)經(jīng)驗教訓(xùn)經(jīng)驗教訓(xùn)開始開始操作操作偶發(fā)峰值偶發(fā)峰值質(zhì)量控制（操作中）質(zhì)量控制（操作中）長期浪費長期浪費質(zhì)量改進(jìn)活動的事例質(zhì)量改進(jìn)活動的事例可能產(chǎn)生的主要影響可能產(chǎn)生的主要影響減少減少產(chǎn)品產(chǎn)品缺陷缺陷開發(fā)開發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)新產(chǎn)品產(chǎn)品改進(jìn)改進(jìn)

20、過程過程獲得獲得ISO9000認(rèn)證認(rèn)證顧客顧客培訓(xùn)培訓(xùn)降低降低環(huán)境環(huán)境污染污染增加影響顧客增加影響顧客忠誠度的因素忠誠度的因素增加影響顧客增加影響顧客滿意度的因素滿意度的因素提高顧提高顧客滿意客滿意度度減少影響顧客減少影響顧客不滿意的因素不滿意的因素降低符合性成降低符合性成本本提提高高企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益降低經(jīng)降低經(jīng)營成本營成本降低非符合性降低非符合性成本成本 . 不管目標(biāo)的水準(zhǔn)不管目標(biāo)的水準(zhǔn). 只收益性為對象只收益性為對象. 部門局部利益部門局部利益. 各部門、工作單各部門、工作單 位內(nèi)的活動位內(nèi)的活動. 不問成果不問成果.目標(biāo)的水準(zhǔn)提高目標(biāo)的水準(zhǔn)提高.全部產(chǎn)品、所有活全部產(chǎn)品、所有活 動為對象動為對象.企業(yè)的整體利益企業(yè)的整體利益.全公司一齊努力全公司一齊努力.目標(biāo)值完目標(biāo)值完 全實現(xiàn)全實現(xiàn)+=. 預(yù)防成本增加填補花費的成本能以多少錢做的數(shù)值成本的削減以允許成本的范圍來滿足要求應(yīng)達(dá)到值目前成本標(biāo)準(zhǔn)成本成本減少（）（） 質(zhì)量經(jīng)濟管理方法質(zhì)量經(jīng)濟管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer