電話服務(wù)操作流程課程教案

1、課程教案 / 學(xué)年 第 學(xué)期 課程名稱：呼叫服務(wù) 課程代碼： 授課班級(jí)：任課教師姓名：劉巧曼課程歸屬院（系）：信息技術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)單元教案設(shè)計(jì)第 周 項(xiàng)目二任務(wù)二 學(xué)時(shí)：2個(gè)學(xué)時(shí)單元名稱呼入電話服務(wù)操作流程主要學(xué)習(xí)內(nèi)容1. 呼入客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求2. 呼入電話接聽(tīng)服務(wù)流程3. 呼入電話的受理步驟重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：呼入電話接聽(tīng)服務(wù)流程難點(diǎn)：電話溝通三步驟學(xué)習(xí)方法建議情境教學(xué)法、分組討論法、練習(xí)法、角色扮演法。本單元學(xué)習(xí)素材1.教學(xué)PPT2.教材3.場(chǎng)景準(zhǔn)備學(xué)習(xí)活動(dòng)組織實(shí)施本單元學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)間安排輔助學(xué)習(xí)手段上次學(xué)習(xí)內(nèi)容簡(jiǎn)要回顧呼入電話服務(wù)業(yè)務(wù)類型及其特征5分鐘互動(dòng)討論一、本單元學(xué)習(xí)內(nèi)容導(dǎo)入 由中國(guó)電

2、信呼叫中心情境案例引出問(wèn)題，帶領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)呼入電話服務(wù)操作流程。10分鐘多媒體設(shè)備與課件二、本單元學(xué)習(xí)內(nèi)容一、呼入客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求呼叫中心是企業(yè)面對(duì)客戶的第一道門(mén)戶，呼叫中心坐席員是確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物。呼入客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求包括（一）電話一打就通（二）客戶感到受歡迎（三）客戶感到被關(guān)注（四）對(duì)客戶的需求及時(shí)作出回應(yīng)（五）客戶得到專業(yè)而友好的服務(wù)二、呼入電話接聽(tīng)服務(wù)流程接聽(tīng)服務(wù)流程每一個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)。三、呼入電話基本工作流程說(shuō)明禮貌接聽(tīng)、耐心詢問(wèn)、安慰、認(rèn)真解答、詳細(xì)記錄、迅速轉(zhuǎn)達(dá)、及時(shí)解決、及時(shí)回訪、提交記錄各個(gè)節(jié)點(diǎn)的相關(guān)說(shuō)明、文件或記錄。20分鐘多媒體設(shè)備與課件三、本單元學(xué)習(xí)內(nèi)容簡(jiǎn)要小結(jié)呼入客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；呼入電話接聽(tīng)服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)；呼入電話基本工作流程說(shuō)明。5分鐘互動(dòng)討論 本單元作業(yè)、訓(xùn)練、討論等環(huán)節(jié)安排作業(yè)：自主學(xué)習(xí)任務(wù)；訓(xùn)練：呼入電話服務(wù)操作流程（1學(xué)時(shí)）單元學(xué)習(xí)過(guò)程反思由上海匯通呼叫中心周康遇到