當(dāng)客戶說“貴”時,你該怎么辦？(分析得太精辟了)

1、當(dāng)客戶說“貴”時，你該怎么辦？（分析得太精辟了）2014-07-09 要看營銷自媒體 兵法營銷在銷售過中，我們往往會遇到以下的幾種情境：1、你們的產(chǎn)品價格太貴了；2、今天不買，過些天再買；3、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看再說；4、別講太多了，你多少錢能賣吧；5、今天不買，等你們做活動的時候再買；6、價格已經(jīng)到底限了，但客戶還在拼命殺價；遇到這些情況，我們又應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？兵法營銷（微信號xiaoshoujie888）通過長期的收集與整理，為銷售同仁，特別是門店銷售同仁提供了如下，關(guān)于六種情境的處理方案。包括錯誤處理的方法、問題診斷、銷售策略、話術(shù)模版等等。分析很透徹，希望能幫到各位銷售

2、界的朋友：一、銷售情境1：你的價格太貴了錯誤應(yīng)對：1 、價格好商量 2 、對不起 , 我們是品牌 , 不還價問題診斷:客戶買東西時都會想要便宜點，這是客戶的一個正常的消費心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡?#160;“ 能不能便宜點 ” 就是一個典型的假問題， “ 能不能便宜點 ” 只是所有消費者的一個習(xí)慣用語，作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就 

3、;“ 能不能便宜點 ” 開始討價還價，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價格的時候引導(dǎo)他關(guān)注價值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費者意愿的武斷行為，消費者很難接受。兵法營銷策略：當(dāng)消費者關(guān)心價格的時候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡恢?！兵法營銷語言模板銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。

4、但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？本文由兵法營銷官方微信（微信號xiaoshoujie888）整理提供，銷售人學(xué)習(xí)交友的最好微信。銷售人員：您如果覺得這款商品的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的二、銷售情景 2 ：我今天不買，過兩天再買錯誤應(yīng)對：1 、今天不買，過兩天就沒了。2 、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。問題診斷：客戶說 “ 我今天不買，過兩天再買 ” 一定是有原因的。而本案中的

5、兩種回答，都顯得有點一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。兵法營銷策略：銷售人員只有找到客戶不買的真實原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。兵法營銷語言模板：銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛銷售人員：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡易款的？三、銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說錯誤應(yīng)對：1 、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點。問題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡單，無法打動客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價

6、留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動。兵法營銷策略：客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。兵法營銷語言模板：銷售人員：先生，是不是對我的服務(wù)不滿意？客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會一定讓您滿意的。如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？等客戶說完，把他帶到相似的商品前 本文由兵法營銷官方微信（微信號xiaoshoujie888）整

7、理提供，銷售人學(xué)習(xí)交友的最好微信。四、銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧錯誤應(yīng)對：1 、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。2、那就270塊錢吧，這是最低價了。（報價298元，第一次還價到280元）問題診斷：客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價。兵法營銷策略：客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。兵法營銷語言模板：銷售人員：先生，價錢不是最主

8、要的。您買一款商品至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會把錢退給您嗎？五、銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買錯誤應(yīng)對：1 、促銷活動不是人人都能有機(jī)會的。2、（無言以對）問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。兵法營銷策略：每次促消活動都有個特點：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內(nèi)，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活動期間積聚

9、的人氣和銷量也透支了活動過后相當(dāng)一段時間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個進(jìn)店客戶的正確選擇和及時消費。兵法營銷語言模板：銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動時的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且

10、您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的銷售人員：您知道我們搞促銷的活動規(guī)則嗎？（本文由兵法營銷官方微信，微信號xiaoshoujie888 整理提供，銷售人學(xué)習(xí)交友的最好微信。）（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對我們的活動還不是很了解。為了對大哥負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個問題，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求

11、否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的六、銷售情景6：價格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價錯誤應(yīng)對:1 、價錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了2、再讓我們就沒錢賺了3、我銷售人員只有這個權(quán)限給您這個價了問題診斷：有時不是客戶不相信價格，而是找不

12、到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。兵法營銷策略：一個優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰徺I物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓(xùn)期間，一家服裝賣場，有一對年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢討價還價相持不下，一直到晚上六點鐘都沒有成交。這時候我聽到那位女士輕聲

13、地自言自語地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時的我聽到這句話后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對她說：價錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點餅干再說。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅持討價還價了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實地說明了，客戶表面上是在討價還價，實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰明的消費者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后，20塊錢的討價還價就瞬間顯得不重要了。兵法營銷語言模板：銷售人員：先生，

14、我非常理解您！我也是消費者，我知道消費者掙錢也不容易，最怕就是買到一個根本不值那么多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先教您填三包卡。銷售人員：看得出來先生您是個特別會當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會讓先生為難的。也請先生能理解我們，其實現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄?？赡芟壬鷽]有想到我們在這里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大

15、堆的成本和費用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項目都是免費的，但對我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。微 信：兵法營銷微信號：xiaoshoujie888微地位：營銷行業(yè)第一微信，最專業(yè)，最權(quán)威，學(xué)習(xí)營銷、銷售知識的最佳去處！做銷售時的成交常見問題：1. 客戶很有意向購買我們的產(chǎn)品，然而我們的銷售人員還在喋喋不休，等到嘗試成交的時候客戶再說：我在考慮.考慮.。結(jié)果是客戶一去不復(fù)返。 2. 客戶的要求很明確，我們

16、的產(chǎn)品他也滿意。在成交那一瞬間，因為價格問題，無法達(dá)成一致，不了了之。3. 客戶對我們提供的方案沒有大的問題，唯獨提出一些瑕疵，而談到價格問題，或者刁難銷售人員，銷售人員要么被顧客引導(dǎo)，或者我所是從，導(dǎo)致該成交卻沒有成交。4.客戶對我們的品牌和產(chǎn)品很喜歡，而且已經(jīng)決定購買，但是對價格不滿意想要便宜，而我們的銷售人員沒有把握好自己，價格放的太快，讓顧客沒感覺占到便宜，導(dǎo)致成交后顧客到驗收產(chǎn)品時雞蛋里挑骨頭，為售后服務(wù)埋下隱患。怎么辦呢？在公司，“今天你簽單嗎？”這是很多銷售員見面時相互問候的一句口頭禪，很多銷售員朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交后和客戶的關(guān)系比成交前更好這是所以銷

17、售員的終極目的。但是很多銷售員不清楚這些簡單的道理，要么沒有成交，要么成交后沒有和客戶的關(guān)系變好，導(dǎo)致很多售后服務(wù)，更不用說以后的再成交。很多朋友就開始問了，那如何做到成交，如何做到和客戶快樂成交呢？筆者在六年的門店終端銷售中總結(jié)出來的快樂成交法，或許能對一線的銷售員朋友們有少許幫助。a.如何逼單（假定成交）在什么情況下假定成交？可能這個時候有導(dǎo)購朋友開始問我，在什么時候假定成交呢？我的回答是：當(dāng)我站在一個即將聽我推薦產(chǎn)品的顧客前，我就假定自己會做成這筆生意。我甚至假設(shè)最初讓我碰釘子的客戶，將來會變成我的重要客戶。我們身邊有很多假定成交的例子：例如你到酒店吃飯，服務(wù)員通常會問你是喝啤酒還是白酒

18、呢？這個問題有兩個假設(shè)：第一，你要喝酒；第二，你要喝他們酒店的酒。案例；賣西服的故事曾經(jīng)有一次，我在成都要登機(jī)的時候，逛了一下廣機(jī)場的購物廣場，發(fā)生了一件事。我逛逛逛逛到了一個賣西服的店，我走到這個賣西服店里面去看的時候，售貨小姐看到我走進(jìn)來之后，她第一句問我的問題是：“先生你要穿休閑的，還是正式的西服款式？”我說：“看看?！彼f：“先生隨便看。我看你都在看正式的西服，你喜歡黑色、藍(lán)色，還是灰色？”她的問題，是讓我回答，三個任何一個可能都會成交，黑色，藍(lán)色，灰色可能都會成交。但是我沒回答，我說：“看看”她說：“先生隨便看。我看你都在看藍(lán)色的西服，請問一下先生你喜歡雙排扣還是單排扣，我替你去拿來

19、試一試?！保ㄟ@個銷售人員的觀察能力很強(qiáng)）我說：“看看?！彼龁柕膯栴}只要我回答雙排扣還是單排扣，幾乎都是接近成交。高手。她說：“先生你做什么行業(yè)的？”“我是職業(yè)講師，職業(yè)培訓(xùn)師?！薄跋壬?，難怪你都在看藍(lán)色的西服，特別有眼光，權(quán)威人士，專業(yè)人士最適合穿藍(lán)色西服。這樣先生，我們有一套特別適合你，是兩?？圩拥?，非常適合你的尺碼，但不知道有沒有。我去找一下?！保ㄟ@個銷售人員很會贊美顧客）試穿沒關(guān)系不要緊，她不用問我問題直接去行動了。你看她動作，她在進(jìn)去的時候回頭來一句：“先生，我忘了問你你穿幾碼的？”我說：“48.”“哦?！边M(jìn)去了。最后一句48我回答了，回答這句話代表什么？“48找到了，來。真適合，你里

20、面試穿一下，裁縫師來了，等一下我們給裁縫師去裁縫一下?！薄跋壬?，試好了沒有？快出來?！贝┲鞣鰜硪院?，“先生，站好我?guī)湍懔恳幌卵濋L。到鞋跟，可以嗎？”“哦”她馬上拿粉筆在鞋跟上面的西褲上面畫了一道：“先生，袖長我量一下，到這邊可以嗎？”“哦”畫了一下。“腰圍這樣可以嗎？你站直?！薄芭丁薄斑@樣可以嗎？“可以“互動起來了?！凹绨蜻@樣可以嗎？”畫了一下全身，你現(xiàn)在穿這一套用你尺碼畫一身粉筆灰的標(biāo)記的新西服，這時候你要說不買，你覺得容不容易？當(dāng)然不容易了。她說：“先生，快去那邊換下來吧，裁縫師等你了?！薄岸嗌馘X”從看看已經(jīng)變成多少錢，這叫什么？這叫洗腦。洗什么腦？不是洗我的腦，是洗她自己的腦。她堅信

21、我要買的人，所以她才會問出這些問句來，你喜歡穿藍(lán)色，黑色還是灰色？你要休閑還是正式？你要雙排還是單排?你試試。讓裁縫來。她自己洗腦，她這樣自己堅信我是要買的人，她才會跟我這樣講話。所以我才會有這樣的思維改變，配合她的想法去回答問題了。她洗自己腦就是洗別人腦。說服自己的人就能說服別人，因為她有成交信念。然后我說：“便宜一點吧?！彼f：“4800不能便宜了，除非你有會員卡。”“會員卡我沒有，可是你讓我用用別的會員卡，你幫我借一張行嗎？”“實在不行。”“幫我借一張嘛。”“先生，下次來你要幫我再買一些產(chǎn)品?！薄昂谩Ｄ惴判?。”“好，先生，我?guī)湍愦騻€折，一共3000多塊。先生，你要開發(fā)票嗎？”（幫我開單了。）她說：“先生，裁縫來了，你快去繳款臺繳款?！蔽腋犊罨貋砗螅每p拿到繳款憑證才開始縫下去。一切的動作都讓我覺得是那么樣的自然，順理成章，當(dāng)我拿著西服走的時候她說：“先生，你要不要再看休閑西裝的？”我說：“不用了，我走了。”我走了之后，奇怪我怎么買西服了，奇怪我怎么花3000多塊買西服了。到底怎么搞的我想不通。假定、假定、再假定、你不能像初入