XX證券呼叫中心方案

1、目錄第一部分前言 (3第一章客戶服務中心產(chǎn)生的背景 (3第二章為什么選擇華為INtess平臺 (5第三章常用術語列表 (7第四章系統(tǒng)主要性能指標 (84.1 使用條件 (84.2信號方式 (94.3主要技術參數(shù) (94.4高可用性、可擴展性、安全性等方面的考慮 (11第二部分系統(tǒng)描述 (14第一章系統(tǒng)體系結構 (141.1系統(tǒng)拓樸圖 (141.2 INtess Call Center平臺組成 (141.3 支撐的功能組件 (20第二章文正明UniCenter 1.8 軟件結構 (282.1主程序概述 (282.2外圍程序概述 (292.3平臺的應用 (302.4人工坐席軟件 (312.5預約呼

2、出系統(tǒng) (432.6互聯(lián)網(wǎng)客戶服務中心系統(tǒng)(Internet Call Center (54第一部分前言第一章客戶服務中心產(chǎn)生的背景近年來,由于客戶服務中心系統(tǒng)供應商的努力推廣和市場需求的不斷加大,國內的“客戶服務中心”取得了快速的發(fā)展。尤其在電信和金融領域,形成了持續(xù)的熱點。在我國,幾乎所有的證券公司都擁有電話委托系統(tǒng)。這種應用計算機與電話語音集成技術的服務系統(tǒng),可以在客戶打進語音電話以后,用自動語音引導客戶鍵入服務功能代碼及帳號等必要的信息,交由證券公司后臺計算機應用系統(tǒng)處理。有的電話委托系統(tǒng)已經(jīng)能提供人工業(yè)務代表以處理客戶較高級的、無法預期的要求,如投訴、理財建議等。但是,傳統(tǒng)的電話委托

3、系統(tǒng)由于硬件系統(tǒng)對通信處理的規(guī)模小、系統(tǒng)體系結構較初級、可靠性較低等原因使其還遠遠不能滿足證券公司及客戶高標準的服務要求?？蛻舴罩行氖抢谩坝脩艚粨Q機”、“計算機電話集成”、“交互語音應答”、“自動話務分配”等先進技術,將通過各種呼叫介質訪問證券公司的客戶、證券公司提供的高業(yè)務素質人工坐席以及證券公司的后臺計算機應用系統(tǒng)有機地連在一起,通過對信息資源的高度共享和綜合處理,為客戶提供全方位的服務,同時給證券公司也帶來可喜回報的一種新型服務方式。客戶服務中心不僅包含了傳統(tǒng)的電話委托系統(tǒng)功能,同時無論從業(yè)務功能、系統(tǒng)處理能力、客戶訪問介質形式等都大大超過傳統(tǒng)的電話委托系統(tǒng),是真正意義上客戶服務中心

4、?？蛻舴罩行倪@種服務形式不僅僅是技術上的革新與提高,更是經(jīng)營觀念和現(xiàn)有證券公司服務體系的一場變革。證券公司要以客戶為中心調整自身,服務要從單純股票經(jīng)紀業(yè)務向維護和加深與顧客的聯(lián)系轉變。僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的,還必須研究客戶需要以外更廣泛和復雜的各種變量因素。只有不斷地調整交織在證券運作空間中的各種關系,抓住維護與顧客的關系這一核心,以市場為導向,以高質量的、多樣化的、特定的服務滿足顧客多層次的需要,才能從多重關系的互動中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。證券公司在處理與顧客的關系上應樹立大市場、大客戶的意識以及服務是一個全過程的概念,對制約與顧客關系的因素進行持續(xù)與經(jīng)常性的協(xié)調管理,增強客戶的

5、穩(wěn)定性,防止因盲目擴張市場,而導致客戶選擇失慎,經(jīng)營效益惡化,引發(fā)經(jīng)營風險。從目前國際證券業(yè)的業(yè)務發(fā)展趨勢以及經(jīng)驗來看,客戶服務中心的建設是降低其運營成本的最有效方式之一,通過結合各種媒體的客戶服務中心的建設,使得證券業(yè)服務水平得到提高的同時,由于營業(yè)網(wǎng)點的減少而使得證券業(yè)運營成本得到極大的降低。據(jù)有關統(tǒng)計數(shù)據(jù),基于電話方式的客戶服務中心(含業(yè)務代表服務和自動語音服務的綜合運營成本是傳統(tǒng)柜面業(yè)務的20%-30%,基于純粹互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務中心(含各種基于HTTP協(xié)議的訪問如WWW、Chat、E-mail等的綜合運營成本是傳統(tǒng)柜面業(yè)務的10%,而基于綜合互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務中心(含各種基于HTTP協(xié)議

6、的訪問及V oIP或純語音方式的業(yè)務代表服務的綜合運營成本是傳統(tǒng)柜面業(yè)務的20%。通過各類客戶服務中心的建立,提高了服務水平,降低了運營成本,由于客戶服務中心組網(wǎng)的靈活性和虛擬性囤積特點,極大范圍和極高效率地加快了證券業(yè)務的覆蓋,因此建設實時可靠的客戶服務中心系統(tǒng)必將給東方證券帶來全新的服務理念和新的業(yè)務增長點。第二章為什么選擇華為INtess平臺華為INtess平臺推出以來,在市場中已顯示出非常好的業(yè)績,華為公司的計算機電話集成技術CTI已經(jīng)實施于1000多個客戶服務系統(tǒng)。華為C&C08-Q智能排隊機和呼叫業(yè)務支撐系統(tǒng)已被廣泛應用于獨立軟件廠商的客戶服務系統(tǒng)應用環(huán)境中,并且華為公司的

7、專業(yè)服務組織也深入到許多客戶服務系統(tǒng)項目中。華為INtess平臺在電信運營商領域里占有60%以上的市場份額,并承建了中國最大的呼叫中心廣州電信呼叫中心;在非電信領域也得到了廣泛的應用,包括國通證券總部、招商銀行總部、廈門郵政、上海信息產(chǎn)業(yè)局、平安保險總部等企事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng),在國內應用最多。文正明公司是華為公司的獨立軟件開發(fā)商,與華為公司有著非常良好的合作關系。為了為券商提供可用性更高、性能更穩(wěn)定的基于華為INtess平臺的客戶服務中心解決方案,文正明公司花重金購買了華為INtess平臺作為真實的試驗環(huán)境,同時,文正明公司在新版Unicenter1.8平臺的設計中就考慮到與華為INtess

8、平臺核心模塊CCS的無縫聯(lián)接,并經(jīng)過了文正明公司較長時間的壓力、黑盒等各類嚴格測試。另外,文正明公司與華為公司合作,以基于華為INtess平臺的客戶服務中心解決方案,于2001年10底在湘財證券湖南總部的客戶服務中心項目投標中一舉中標,體現(xiàn)了文正明公司在華為INtess平臺方面的技術實力和明顯優(yōu)勢。華為INtess平臺在交換技術、CTI技術、數(shù)據(jù)庫技術以及新業(yè)務的生成與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面與同類產(chǎn)品相比具有明顯的優(yōu)勢,是實現(xiàn)全面客戶服務的理想解決方案。體現(xiàn)在:1對中國電信網(wǎng)絡適應性強,具有成熟的中國No.7/NO.1/PRI信令,交換平臺在電信網(wǎng)上運行約2000萬線,兼容各種機型

9、,組網(wǎng)靈活、處理能力強。2可以提供交換接入、CTI、IVR以及核心業(yè)務處理系統(tǒng)的一體化方案,最大程度發(fā)揮CTI的效能,所有技術均擁有自主知識產(chǎn)權。3在服務方式、員工管理、設備維護等方面充分考慮中國客戶使用習慣和企業(yè)管理特點。4提供SCE圖形化業(yè)務生成環(huán)境,業(yè)務功能開發(fā)方便快捷(客戶可設計性強。5提供語音、IP、多媒體網(wǎng)絡一體化的解決方案(C&C08-Q、A8010 Internet接入、A8010 IP網(wǎng)關。6擁有網(wǎng)上大量應用的成功經(jīng)驗、豐富的數(shù)據(jù)接口經(jīng)驗。7具有強大的服務網(wǎng)絡和技術支持。8支持INTERNET呼叫中心。9華為INtess平臺解決方案從體系結構上與以下兩種解決方案的區(qū)別

10、:10基于硬件的呼叫中心解決方案呼叫中心的解決方案圍繞關鍵部件的硬件(如:智能排隊機、IVR等能力而設計和實現(xiàn)。其解決方案的實質是擴充硬件的功能,為硬件的銷售提供更大市場。確實有不少硬件系統(tǒng)有強大的功能,但系統(tǒng)的購買者必須努力使自己的業(yè)務需求“恰好”滿足于硬件的功能。華為INtess平臺以客戶聯(lián)系管理為出發(fā)點,貼近客戶服務,根據(jù)業(yè)務需要選擇硬件的種類和性能,并將系統(tǒng)的各個部件靈活的結合在一起協(xié)調工作,完成客戶服務的功能。許多小型呼叫中心供應商能迅速提供滿足特定業(yè)務的呼叫中心解決方案。但由于系統(tǒng)開發(fā)的著眼點僅僅是為了定制系統(tǒng)的客戶靜態(tài)(提出需求時的需求,使系統(tǒng)沒有廣泛的適應性和擴展性,并且,一旦

11、業(yè)務需求變化,系統(tǒng)有可能進行大規(guī)模改造,甚至有可能在技術上不能實現(xiàn),從而替換整個系統(tǒng)。華為公司在國內呼叫中心的方案實施過程中,抽象出了具有共同特性的業(yè)務支撐平臺概念,業(yè)務功能在支撐平臺之上實現(xiàn),可以方便的追加和替換。換句話說,在業(yè)務要求經(jīng)常動態(tài)變化的場合,華為INtess平臺能迅速實現(xiàn)變化,游刃有余。第三章常用術語列表普通坐席職責:為打入電話的客戶進行親切的、優(yōu)質的、人性化的咨詢服務;按照客戶的要求進行交易或其他業(yè)務操作;接受、處理及回復客戶的投訴?，F(xiàn)狀:(在沒有實施呼叫中心的前提下無專人接聽電話為客戶服務。沒有一個統(tǒng)一的應用程序來處理客戶來電的排隊、優(yōu)先級別,迅速及時地為客戶提供咨詢信息,同

12、時進行相關的業(yè)務操作和妥善處理客戶的投訴。班長職責:處理與普通坐席相同的業(yè)務的同時,指導、監(jiān)督和管理所轄的坐席服務人員的工作?，F(xiàn)狀:沒有供指導、監(jiān)督和管理工作使用的軟件工具。高級經(jīng)理職責:負責整個呼叫中心的日常平穩(wěn)運營,管理所有的坐席人員,實時監(jiān)控整個呼叫中心的運營情況并隨時做出調整措施?，F(xiàn)狀:缺少獲取下屬工作情況和系統(tǒng)運行情況的軟件工具,無法實時了解呼叫中心的準確的運行情況。INtess 華為公司呼叫中心產(chǎn)品的注冊商標Call Center (Center/Contact Center呼叫中心,又稱客戶(聯(lián)系服務中心。CTI(Computer Telephony Intergrated計算機

13、電信集成ACD(Automatic Call Distributor自動呼叫分配IVR(Interactive Voice Response交互式語音應答Agent 坐席話務員或業(yè)務代表,為客戶提供人工臺服務。PBX(Private Branch eXchange專用分組交換機。PSTN(Public Switch Telephone Network公用交換電話網(wǎng)。Unicenter 文正明公司證券業(yè)客戶服務中心OCM(Out Call Management文正明自動預約呼出系統(tǒng)。DATAPOOL 自動預約呼出系統(tǒng)核心組件COM(Component Object Model組件對象模型CRM(

14、Customer Relation Management客戶關系管理ICC(Internet Call CenterInternet呼叫中心SCE(Service Create Environment業(yè)務生成環(huán)境CCS(Customer Center Server客戶服務平臺核心部件UIDBS(User Information Database Server用戶信息數(shù)據(jù)庫服務器VP(Voice Process語音資源站點FP(Fax Platom傳真資源站點MMP客戶服務中心管理臺第四章系統(tǒng)主要性能指標4.1 使用條件直流輸入(DC:-40V-57V。交流輸入(AC:160V270V,50HZ

15、,經(jīng)一次電源變換為直流輸入(-48V供電。B型排隊機整機功耗(滿裝512坐席+1440路數(shù)字中繼:忙時功率約2200W,靜態(tài)功率約1100W。用戶電路、中繼電路設有過壓鉗位、過流保護及防雷電電路。排隊機系統(tǒng)防雷、過壓、過流的保護性能滿足CCITT K.20建議。排隊機系統(tǒng)外殼接地對周圍無線電和電視不產(chǎn)生明顯的電磁干擾。雷電沖擊試驗,電力線感應試驗和電力線接觸試驗。試驗依據(jù):防雷、過壓、過流保護符合(CCITT K.20,K.28。暴露環(huán)境:4000V10s/1000s脈沖,加一級放電管保護(型號:3R-250三級管,正負極性各沖擊5次:未造成損壞。非暴露環(huán)境:1000V10s/1000s脈沖,

16、正負極性各沖擊5次:未造成損壞。電力級感應:縱向電動勢有效值650rms, 持續(xù)0.5s ,試驗電阻600,試驗5次:未造成損壞;試驗電阻200,試驗1次:損壞局限于少量外線接口電路。電力線接觸:220Vrms,持續(xù)15min,試驗電阻600/10,各試一次:損壞限于少量外線接口電路。試驗結果:滿足CCITT K.20建議中有關模擬雷電沖擊,電力線感應試驗和電力線接觸試驗的要求。1.溫度長期工作條件:1530短期工作條件:045環(huán)境溫度過高或過低都容易引起設備工作不正常,一般要求安裝空調以滿足長期工作條件2.相對濕度長期工作條件40%65%短期工作條件20%90%對于南方濕度較大的地區(qū)應配備防

17、潮設備應清潔無灰沙3.貯運條件溫度:-30+60濕度:10%90%時間:一次不長于6個月4.2信號方式符合GB3378-82及郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書要求數(shù)字線路信號方式:符合GB3371.2 -83及郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書要求。記發(fā)器信號:采用多頻互控信號,符合GB3377.2-83及郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書要求。鈴流和信號音:符合GB3380-82及郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書要求?？墒褂肗O.7信令,NO.7信令符合中國電話網(wǎng)NO.7信號方式技術規(guī)范(暫行規(guī)定,信令點編碼24位/14位兼容。4.3主要技術參數(shù)呼叫處理性能:統(tǒng)計差錯率 1×10-4忙時試呼次

18、數(shù):A型排隊機BHCA值>=121K,B型排隊機BHCA值>=200K傳輸衰耗:本局3.5(+0.7,-0.3dB,長途7 (+0.7,-0.3dB串音衰耗:( f=1020HZa兩個接續(xù)盡可能相鄰時,近端和遠端防衛(wèi)度65dBb在同一四線通路中,去程與回程之間的串音衰減65dB雜音:a單頻雜音不超過-50dBm0b非衡重雜音:在忙時非雜音計功率電平(f=3020000HZ不大于-40dBm0,相對于功率0.1W.c脈沖雜音:在忙時脈沖雜音的平均次數(shù),在5分鐘內超過-35dBm0的脈沖雜音不多于5次。在每一個5分鐘內脈沖雜音電平在-33-25dBm0之間不多于6次,電平在-35-33

19、dBm0之間允許出現(xiàn)的次數(shù)不多于20次?；フ{失真:在四線通路輸入發(fā)送-6dBm0 f1=900HZ, f2=1020HZ,正弦信號測試電平與(2f1-f2或(2f2-f1頻率上測得的電平之差40dB。增益隨輸入電平變化:輸入電平為-55dBm0+3.0dBm0時,相對于-10dBm0傳輸損耗的變化不大于±0.3dB。對地阻抗不平衡:300600HZ內,產(chǎn)生的縱向轉換損耗效應大于40dB。6003400HZ內,產(chǎn)生的縱向轉換損耗效應大于46dB。用戶直流環(huán)阻:1.8K(保證饋電流18mA。遠距離用戶環(huán)阻:3K。鈴流:AC:75V ±15V/25HZ±3HZ,諧波失真

20、10%。信號音:頻率450±25HZ,連續(xù)信號絕對功率-10±3dBm,各種斷續(xù)偏差不超過±18%。會議橋接設備傳輸性能:多方(>3連接會議橋接設備的插入衰耗可調,調節(jié)檔次為0,3,6dB(一般三方調至3dB,多于6方時調至6dB。信令指標:對于NO.1 隨路信令,排隊機可提供256 路多頻收發(fā)器。對于NO.7公共信道信令,排隊機可提供32 條以上鏈路,每條信令鏈路處理3000 條電路的話務負荷,鏈路處理能力為400MSU/s(每個MSU按120bit 計算,整機MTP處理能力>4800MSU/s。供電及功耗:B 型排隊機單模塊滿配置512 坐席/14

21、40DT 時,靜態(tài)功耗約1100W,最大忙時功耗約2200W;平均功耗約1600W。4.4高可用性、可擴展性、安全性等方面的考慮平臺軟件的雙備份的設計(高可用性 可擴展性硬件:B型排隊機單模塊最大配置為2個中繼框、4個用戶框、2個集中收號框,即1440DT,512坐席、512路報音,最小配置為60DT、16坐席、128路報音;遞增容量為:60DT,16坐席、128路報音。軟件:自動語音應答系統(tǒng)(IVR與人工坐席軟件中的股票交易功能支持多家柜臺供應商的產(chǎn)品,即使東方證券將來需要更換柜臺也不需要改動客戶服務中心的程序,只需根據(jù)新的柜臺供應商的產(chǎn)品在文正明公司的柜臺接口程序庫中選取一種或按照文正明公

22、司的柜臺接口規(guī)范DACS重新開發(fā)即可,重新開發(fā)一般可以在3天內完成。人工坐席軟件提供功能強大的業(yè)務樹,其基于瀏覽器的內部結構使其能夠方便地與東方證券的內部辦公網(wǎng)接口,同時,在新的需求產(chǎn)生時,能夠方便將新開發(fā)的基于網(wǎng)頁的應用程序鏈接至業(yè)務樹上,而無需改動軟件的系統(tǒng)架構。坐席人員通過業(yè)務樹,可以只打開一個軟件就能訪問到日常工作所需用到的所有應用程序。穩(wěn)定性證券業(yè)客戶服務中心平臺的呼叫具有明顯的浪涌呼叫的特點,在行情高峰期具有很高的話務量,因而對系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性具有極高的要求。系統(tǒng)主要采用以下可靠性設計思想:重要部件采用主備雙備份;數(shù)據(jù)存放采用冗余磁盤陣列技術;系統(tǒng)容錯控制與容錯處理等。華為IN

23、tess平臺能夠7*24小時不間斷穩(wěn)定的工作,平均無故障時間大于30000小時。C&C08-Q排隊機基于局用交換機的基礎設計,在國內具有第一的占有率,面對浪涌呼叫,從未出現(xiàn)癱機事件,實踐證明具有極高的穩(wěn)定性。從排隊機,到后端計算機業(yè)務系統(tǒng),關鍵部件都是熱備份的,整個系統(tǒng)沒有薄弱環(huán)節(jié),能夠滿足長時間、大話務量的不間斷工作要求。券商經(jīng)常會碰到電話委托系統(tǒng)正常, 但因為所屬電信局端局癱局, 使得用戶不能用電話進行交易的情況, 華為INtess平臺可采用七號信令系統(tǒng)解決此問題。排隊機通過七號信令技術的使用, 成為了電信信令網(wǎng)上的一個七號信令點, 使得客戶服務中心不會再受制于所屬端局的限制, 并

24、上升到電信網(wǎng)上與端局等同的地位, 話務有了迂回的路由, 解決了話務擁塞的問題。另七號信令的采用也有利于將來智能網(wǎng)業(yè)務的開展。華為INtess平臺除了具有在線調試、在線更新、動態(tài)加載的能力,還具有很好的模塊模擬調試,利于新業(yè)務的順利開展。在排隊機中,主控部分的單板均為雙備份,包括:MPU板、交換網(wǎng)板、信號音板、電源板、網(wǎng)絡通訊MEM板等。系統(tǒng)其他重要部件:CCS、IVRS、CTI-Server、UIDBS、APP Server等均為雙備份。當互為備份的部件中,主用部件異常時,系統(tǒng)會立即將備用升為主用,保證系統(tǒng)正常運作。業(yè)務轉移控制。CCS是系統(tǒng)的處理核心,盡管采用了雙機熱備份,我們還對CCS故障

25、做了進一步容錯處理。當CCS故障時,排隊機會接替CCS通過1B+1D完成人工受理業(yè)務。當CCS故障恢復后,排隊機會將呼叫重新分發(fā)給CCS處理。所有切換工作都將自動完成,對業(yè)務處理是透明的。數(shù)據(jù)庫服務端(DB采用CLUSTER方式,正常工作時兩臺DB同時工作,平均分擔負荷,協(xié)調處理并行操作時的數(shù)據(jù)一致性。當一臺DB出現(xiàn)故障時,正常工作的DB接管全部工作,將所有連接平滑地轉向正常工作的機器而不再尋找發(fā)生故障的DB。擁塞控制。由于呼叫有浪涌特性,浪涌沖擊對系統(tǒng)提出很高的要求。通過擁塞控制來降低浪涌呼叫對系統(tǒng)處理能力的要求。排隊機、CCS、IVRS、應用服務器均有擁塞控制。不管呼叫有多大,業(yè)務處理有多

26、復雜繁忙,系統(tǒng)均可保持穩(wěn)定的運行。聲光報警。參考通信產(chǎn)品可靠性標準及其設計原則,針對交換機、計算機和網(wǎng)絡等全部設備設計了聲光告警系統(tǒng),可檢測到交換設備的板級、計算機硬件設備和軟件模塊。系統(tǒng)發(fā)生故障時告警信息將發(fā)往對應的告警系統(tǒng)和后臺系統(tǒng),并對相關的呼叫進行應變處理,記錄處理過程,形成日志。告警類別分為硬件故障和軟件故障。在話務量較小時系統(tǒng)做一次全面的檢測,檢查是否有呼叫、話務員或DRV,VP,FP,及網(wǎng)板時隙,會議電話等吊死,核對相關狀態(tài)是否一致,從而做相應處理。系統(tǒng)設計中,數(shù)據(jù)傳送都是事務性的,不成功時都具有回滾機制,保證數(shù)據(jù)的一致性。中繼接入能支持與多個匯接局接口,避免系統(tǒng)因上級匯接局故障

27、而導致客戶不能接入。安全性委托數(shù)據(jù)安全性1防止非法入侵者窺視客戶數(shù)據(jù)(如交易密碼、委托及成交情況、資金余額。解決方法是對交易數(shù)據(jù)加密,以密文的形式在網(wǎng)絡上傳輸,采用當前世界上應用最廣泛的加密算法DES。2防止非法入侵者竊取DES鑰匙。為了防止鑰匙被竊取,使用公共鑰匙加密算法RSA對加密鑰匙再進行加密傳輸。第二部分系統(tǒng)描述第一章系統(tǒng)體系結構1.1系統(tǒng)拓樸圖 系統(tǒng)選用華為INtess C&C08-Q B型排對隊做為整個系統(tǒng)的接入平臺,通過FP臺(傳真臺提供傳真服務,IVRs配合VP臺(語音臺提供電話委托功能。通過異地營業(yè)部加Elite網(wǎng)關(或其他IP語音網(wǎng)關并且原有電話委托系統(tǒng)進行改造,總

28、部在C&C08-Q排隊機內加IP網(wǎng)關,即可為異地股民提供人工服務。1.2 INtess Call Center平臺組成華為C&C08 INtess Call Center平臺由前置排隊機,CCS服務器,業(yè)務支撐環(huán)境,自動呼叫處理、語音傳真及CTI接續(xù)控制,以及人工坐席和質檢軟件系統(tǒng)構成。INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)把信令處理和業(yè)務處理相分離,信令處理采用C&C08智能排隊機。它是在C&C08數(shù)字程控交換系統(tǒng)的基礎上開發(fā)出來的新型智能業(yè)務平臺,不僅保留了C&C08交換機的全部功能,而且提供了更為豐富的接口方式和強大的業(yè)務管理能力。華為C&C08-Q

29、智能排隊機是以局用程控交換機為基礎進行二次開發(fā)的高性能排隊機,具有強大的浪涌呼叫處理能力,其BHCA值大于200K。ACD BAM 后臺管理系統(tǒng)完成系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)維護、話務統(tǒng)計等操作。C&C08-Q智能排隊機內置10M網(wǎng)卡,為計算機業(yè)務系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供高速數(shù)據(jù)通道,實現(xiàn)交換網(wǎng)絡與計算機網(wǎng)絡無縫連接,基于安全性的考慮,排隊機并未直接接入計算機網(wǎng)絡中,而是采用點對點的方式與通信前置機CTI Server相連,業(yè)務系統(tǒng)和排隊機進行任何通信都須經(jīng)過CTI Server中間處理。C&C08-Q智能排隊機采用模塊化設計方法,整個系統(tǒng)采用三級分布分散控制方式,分別由主控級、通訊控制級和各種

30、功能模塊級組成。系統(tǒng)采用了先進的內存管理技術、通信技術和控制方式,獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。它的主控系統(tǒng)采用雙機雙總線冗余結構,主控板采用主備用熱備份工作方式,由兩塊主控板和一塊倒換控制板組成,倒換控制板監(jiān)視主控板的工作,完成數(shù)據(jù)備份及主控板異常時的倒換工作。通訊控制級主要負責主控級和各功能模塊級之間的數(shù)據(jù)通訊,實現(xiàn)主控板對各功能模塊板的協(xié)調和控制。在各功能模塊單板上均有自己獨立的CPU,實現(xiàn)各功能板的自身控制。單板之間的隔離性好,某一部分出現(xiàn)故障和異常不會導致整個系統(tǒng)的崩潰,從而增強了系統(tǒng)可靠性。結構圖如下所示: INtess呼叫中心平臺采用獨特的1B+1D方式連接坐席與排隊機。

31、每個坐席與排隊機通過一條B通道傳送模擬話音;一條D通道傳送數(shù)據(jù),D通道采用串口通信方式,速率為1200bps。坐席系統(tǒng)的話音、信令、數(shù)據(jù)通過分離的物理鏈路傳輸,徹底解決了坐席話務不穩(wěn)定的問題,也體現(xiàn)了交換與業(yè)務分離的特點。ACD與CCS均采用雙備份容錯設計,當CCS或網(wǎng)絡故障時,系統(tǒng)自動將控制切換到ACD上,坐席可照常接聽電話。APC卡通過計算機總線直接與計算機通信,并提供軟件的編程接口,支持業(yè)務側的二次開發(fā)。 注:ASL:普通客戶板,每塊可以提供16條模擬話路AIT:坐席通訊板,每塊可以提供16條數(shù)據(jù)話路CQ02APC:計算機內置插卡,每個坐席一塊可選用PCI/ISA型號C&C08-

32、Q智能排隊機具有如下特點:系統(tǒng)具有極高的穩(wěn)定性和可靠性,具有強大的接續(xù)能力。NO.7信令與MFC兼容,支持14位和24位長的NO.7信號點編碼?？梢詫佣喾N機型,適應本地網(wǎng)復雜的網(wǎng)絡現(xiàn)狀系統(tǒng)為CPU群機處理的多極分散控制系統(tǒng),重要部件均采用雙備份,真正實現(xiàn)雙機雙總線、雙網(wǎng)雙平面易于擴展,能夠在線擴容。排隊機和坐席系統(tǒng)采用1B+1D連接,安全可靠、業(yè)務適應能力強。排隊機和計算機業(yè)務系統(tǒng)之間提供的10M網(wǎng)絡接口,對于完成計算機網(wǎng)絡和交換網(wǎng)絡之間大規(guī)模的數(shù)據(jù)交換提供了條件。報音設備是通過SPT板實現(xiàn),占用排隊機內部的HW資源,不占用中繼線。C&C08智能交換機的中繼組網(wǎng)非常靈活, 可以在數(shù)字

33、網(wǎng)、模擬網(wǎng)、數(shù)模混合網(wǎng)中使用。C&C08智能交換機具有各種數(shù)字與模擬接口,支持E1/T1接口。在相同硬件基礎上僅需軟件設置即可支持No.7信令、V5.2、R2等多種信令協(xié)議。C&C08智能交換機提供豐富的坐席接口方式和業(yè)務接入方式,配置靈活多樣。其排隊功能可完成多個業(yè)務臺均勻、及時地接通來自多路中繼的呼叫,具有入線合群、分群統(tǒng)計的功能,提供ISDN功能,支持TCP/IP、X.25等協(xié)議。華為Quidway A8010接入服務器,它具有遠程訪問接入的功能,還能提供POTS、ISDN、IP電話/傳真等服務,具有大容量、支持多種信令方式接入、高可靠性等特點。A8010具有E1接口和1

34、0/100baseT網(wǎng)卡接口。可作為C&C交換機的新型模塊,從而使C&C08交換機具有遠程接入和IP電話網(wǎng)關的功能。CCS是INtess智能平臺的核心控制系統(tǒng),負責業(yè)務的支撐,完成呼叫控制,呼叫技能路由,提供與呼叫同步的客戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS與ACD之間采用專有協(xié)議通訊。包含以下模塊:接續(xù)主控:主要完成各種基本接續(xù)操作,對呼叫進行基本的管理,維護每一呼叫在人工及自動處理之間的分配。人工控制:管理呼叫的排隊和處理,對每一個呼叫按先閑先服務的原則分配話務員,實現(xiàn)呼叫在各坐席間及各隊列間進行轉接。隊列可分為保持隊列和等待隊列。坐席控制:監(jiān)控每個話務員的狀態(tài),完成話務員對呼叫進行

35、應答、保持、轉接等操作的功能調用。IVRS控制:管理呼叫在IVR上的處理,它是CCS對IVR的接口,控制IVR對呼叫的操作,并對IVR的狀態(tài)進行管理。呼出處理:控制和管理自動呼出模塊產(chǎn)生的呼出。路由處理:提供專業(yè)技能路由和智能路由方法。呼叫管理:統(tǒng)一管理進入CCS的呼叫對象,維護的信息有:與呼叫相關的信息,包括主叫、被叫、客戶撥號等。呼叫處理軌跡,包括處理本次呼叫的話務員、呼叫的等待隊列以及在對應設備上的處理情況。與呼叫相關的客戶信息。IVR交互式語音應答系統(tǒng)是自動業(yè)務流程的運行平臺,提供對自動流程的控制。自動流程在運行過程中,調用語音資源VP和傳真資源FP,用于語音的播放和傳真的收發(fā)。主要功

36、能有:能根據(jù)被叫號碼啟動不同的業(yè)務流程。具有控制放音、收號、錄音等功能。通過代理服務器訪問數(shù)據(jù)庫。當自動語音流程轉向人工處理時,呼叫可再轉回到自動流程中的斷點處。電話委托系統(tǒng)的業(yè)務流程就是由IVR控制執(zhí)行的。以工控機或PC服務器為平臺,配置語音卡/傳真卡,提供INtess平臺使用的語音/傳真通道。CCS和自動流程需要訪問數(shù)據(jù)庫時,通過代理服務器完成對數(shù)據(jù)庫表的查詢、插入、更新和刪除操作,并將操作結果通過代理服務器返回。一個INtess平臺可以通過多個數(shù)據(jù)庫代理進行數(shù)據(jù)庫訪問,即使一個代理死鎖或崩潰,也不會導致整個系統(tǒng)的死鎖或者崩潰,保證了數(shù)據(jù)庫操作的穩(wěn)定性。這種結構避免直接操作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),提高

37、了系統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問的效率和安全性。配置INtess-SCE業(yè)務生成環(huán)境,即可成為一個通用的業(yè)務開發(fā)平臺。SCE 業(yè)務生成環(huán)境通過友好的圖形客戶界面引用了若干獨立于業(yè)務的基本構件(SIB來構筑業(yè)務,也可通過這些基本構件構成功能更強的擴展構件,生成業(yè)務流程文件。其優(yōu)點表現(xiàn)在:客戶可根據(jù)需要對現(xiàn)有業(yè)務流程進行修改;客戶可自行設計并提供新的業(yè)務流程;提供仿真運行及調試運行功能,對業(yè)務流程進行在線調試?？蛻衾肐Ntess-SCE業(yè)務生成環(huán)境可根據(jù)需要快速生成各種業(yè)務流程,進行動態(tài)加載,從而迅速地實現(xiàn)新的增值業(yè)務。以微機為平臺,提供INtess智能平臺的系統(tǒng)配置、系統(tǒng)維護測試、業(yè)務統(tǒng)計等日常管理功能。實現(xiàn)業(yè)

38、務系統(tǒng)配置、計費、瀏覽、數(shù)據(jù)備份等功能。編輯、創(chuàng)作要在Intranet Web Server在發(fā)布的信息,如公告信息和股評文章;錄制各種語音文件,為股民提供聲訊服務。當客戶撥打東方證券客戶服務中心系統(tǒng)的電話以后,客戶電話進入呼叫中心的排隊機。排隊機將呼叫提交給CCS,CCS根據(jù)預先的設定將呼叫路由到IVR 或人工坐席。進入IVR交互式自動語音系統(tǒng),客戶聽到語音引導提示后,根據(jù)自己的需要進行選擇。如果客戶選擇了自動語音應答項,系統(tǒng)將用語音提示客戶完成各項功能,如有必要,IVR可將來電轉到人工坐席。在IVR中,系統(tǒng)提供人工求助功能。即客戶不知如何操作時,可隨時按求助鍵,系統(tǒng)會將來話所在的IVR處理

39、流程掛起,呼叫轉到求助坐席?？蛻粝蜃儐柷宄?坐席可將呼叫轉到掛起的IVR處理流程,繼續(xù)處理。如果客戶選擇了人工服務,CCS將客戶信息和電話轉到一空閑的坐席上。如沒有空閑坐席,則進行排隊,并播放提示音。 系統(tǒng)的呼叫流程圖語音提示/語音引導有兩種功能:一是引導客戶在語音提示下進行響應的選擇;另一個功能是在沒有坐席空閑時,告訴客戶留下聯(lián)系電話,系統(tǒng)記錄下來后,在坐席有空時再主動聯(lián)系客戶。語音合成語音合成功能是當客戶選擇了自動語音的查詢或咨詢之后,系統(tǒng)把查詢或咨詢的結果進行語音合成,轉換成相應的語音播放出來。留言信箱系統(tǒng)在深夜無人值守時,將所有中心的呼叫轉到自動受理系統(tǒng)進行處理。對于不能進行自動

40、查詢或咨詢的業(yè)務,自動語音系統(tǒng)提供留言信箱服務,客戶可以給系統(tǒng)留言。第二天,話務員上班時聽取留言,并進行響應處理或回叫客戶。自動傳真包括兩個方面的內容:傳真接收功能和傳真發(fā)送。話務員坐席作為INtess-客戶服務平臺的客戶端主要完成電話的受理。它和排隊機通過1B+1D的方式連接,同時接受核心服務器CCS的控制。坐席軟件使用應用程序接口(API把呼叫的處理過程與具體的業(yè)務流程結合起來,話務員坐席還可通過Internet/Intranet與文正明公司的WECC系統(tǒng)連接,通過通用的瀏覽器軟件與客戶交互。坐席主要功能有:普通話務員坐席:由受理話務員人工地與用戶進行交流,并控制用戶呼叫的流向以及通過應用

41、服務器實現(xiàn)與業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互。Web話務員坐席:由Web話務員人工地通過計算機與Internet用戶進行網(wǎng)上交互。(此功能現(xiàn)在已與普通坐席合并管理臺:平臺支撐部分的監(jiān)視、監(jiān)控、數(shù)管、質檢等功能臺,其數(shù)據(jù)來源于UIDBS操作和CCS運行過程中的消息等。1.3 支撐的功能組件INtess平臺具備統(tǒng)一號碼接入的功能,向用戶提供各種話音、傳真、文字集成服務。為實現(xiàn)系統(tǒng)平滑過渡,INtess平臺可以兼容以前使用的特服號碼。INtess平臺支持多技能、多呼叫隊列的復雜的排隊方式和多種話務分配策略。系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫隊列和坐席技能設置自動生成技能隊列,支持10級技能隊列設置。呼叫分配方式可設置。呼叫分

42、配方式包括最佳匹配、技能多者優(yōu)先和平均分配等幾種。例如設置為最佳匹配方式時,呼叫首先考慮分配給技能最匹配的隊列,但在其隊列負載較大時,可分配給技能更多的隊列。對于普通呼叫,按先進先出原則排隊。重要用戶直接排在隊列前面,優(yōu)先得到服務對于具有相同技能的坐席。給坐席分配呼叫的原則是先閑先服務。多技能話務員坐席包含整個INtess客戶服務平臺的所有業(yè)務,話務員能夠集中處理多專業(yè)技能需求的來話服務,這種話務臺稱為全能臺。每種業(yè)務對應一個子窗口,各業(yè)務子窗口通過應用服務器與相應的業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行交互。業(yè)務驅動全能臺的登錄或簽入按各自的話務專業(yè)技能或權限依次簽入或登錄,以獲取適當?shù)脑拕辗峙浜蛿?shù)據(jù)訪問權限。

43、全能臺坐席根據(jù)不同的來話類型,切換至不同的業(yè)務處理界面和業(yè)務數(shù)據(jù)訪問接口,直觀顯示同步而來的呼叫信息或歷史訪問信息,無須話務員作額外操作,從而保證業(yè)務處理自動化(自動事務觸發(fā)和數(shù)據(jù)一致性。軟電話全能臺坐席特別注重操作使用的人性化設計。當需要人工呼出時(電話、傳真,系統(tǒng)界面提供形象化的軟電話設備(SoftPhone,話務員如同操作實際的傳真機或電話機一樣方便。用戶接入INtess客戶服務平臺時,按先后順序進入排隊序列,系統(tǒng)將播放等待提示音。若等待時間超過10秒,系統(tǒng)將提示用戶還要等待多長時間,避免用戶焦躁不安,影響服務效果。系統(tǒng)建立大客戶、重要客戶信息庫,并將其排隊優(yōu)先級設置為高級別,減少呼叫等

44、待時間,使技能需求與坐席所具有的技能之間獲得最佳匹配,提供專業(yè)化服務,使特殊用戶能享受到及時有效的服務。支持排隊機SPT集中報音和VP臺放音兩種語音方式,也可混合使用。話務員原聲錄音指的是當某電話呼叫分配給具體話務員時,話務員應答用戶呼叫之前,系統(tǒng)自動為用戶報話務員坐席號,傳送的引導語音是話務員自己的真實語音,使呼叫用戶與話務員對話親切自然沒有跳躍感。坐席使用APC卡通過1B+1D方式與排隊機相連,實現(xiàn)所有接續(xù)操作。通過TCP/IP協(xié)議與業(yè)務控制系統(tǒng)相連。坐席提供的話務功能有:簽入/簽出示忙/示閑人工/自動應答主叫、被叫號碼顯示自動報號鎖閉/開啟通話限時坐席全忙狀態(tài)提示靜音會議電話呼叫/內線呼

45、叫轉接保持釋放監(jiān)聽插入強拆攔截求助一個呼叫在不同坐席之間轉移或者呼叫在不同INtess-客戶服務平臺之間轉移時,相應的呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步地隨呼叫轉移。在呼叫處理過程中,任何時刻均可以實現(xiàn)自動流程處理與人工坐席處理之間、人工話務員與人工話務員之間的靈活轉移。在一次服務中,可以進行多次切換。INtess平臺支持多種技能路由和智能路由方式。路由的目的地包括:隊列、坐席分機、導引號碼、遠程客戶服務平臺等。INtess平臺可提供的路由處理包括:技能路由、智能路由。技能路由:在呼叫的技能需求與坐席所具有的技能之間尋求最佳匹配。INtess 平臺支持多種匹配方式。智能路由:利用已經(jīng)了解的用戶信息來選擇

46、路由,對不同級別的用戶將呼叫路由到不同的目的地。在用戶要求系統(tǒng)服務時,往往需要在自動系統(tǒng)和人工話務員之間互相轉接(例如請求人工服務的時候系統(tǒng)要求輸入密碼,則此時需轉入自動處理;用戶的問題如果自動流程處理不了則需轉入人工求助,INtess系統(tǒng)實現(xiàn)了靈活的人工/自動互轉功能,用戶通過按特定的按鍵能隨時轉入人工臺求助;話務員通過設定快捷鍵能方便地將正在處理的來話轉入自動流程處理。自動系統(tǒng)轉人工系統(tǒng)。在自動處理系統(tǒng)的任意控制點,當用戶迷?；蛳到y(tǒng)無法解答問題時,呼叫用戶可以按鍵進入人工坐席系統(tǒng),話務員輔導或解答完用戶問題后,切回自動處理系統(tǒng)斷點處繼續(xù)進行客戶服務;或由話務員人工完成后續(xù)的全部客戶服務。人

47、工系統(tǒng)轉自動系統(tǒng)。當人工坐席應答服務時,若用戶要求、系統(tǒng)較忙或保密需要,可以轉入自動業(yè)務處理。待自動業(yè)務處理完成后,再由原來的話務員繼續(xù)進行人工服務。INtess系統(tǒng)能夠同時處理多個不同的自動處理流程,支持中文、英文和本地話流程的同時運行。另外,在用戶修改完舊流程生成新流程并動態(tài)加載到系統(tǒng)中以后,正在運行的舊流程將不受影響,知道該流程運行完成,新?lián)苋氲碾娫拰⑹褂眯录虞d的流程。當一個話務員坐席需要與其它話務員坐席一起解答用戶問題時,可將來話接入一個有多方通話的會場,通過會議電話功能兩個話務員可以同時為一個用戶服務。話務員坐席忙時,班長坐席可搶答。某個話務員坐席超時限未予應答,其他同類技能的話務員

48、坐席可代答或者按優(yōu)先級轉移至其他話務員坐席。對于放棄呼叫或其他原因需要回叫的用戶進行回叫?；亟杏袃煞N方式。自動回叫是由系統(tǒng)自動呼出,接通用戶后再轉移至話務員坐席處。人工回叫是由話務員通過坐席輔助呼出的。Intess-客戶服務平臺提供的質檢中心遠遠超出一般意義上的質檢郵箱,支持多個質檢臺和多個郵箱臺,每個郵箱臺的錄音通道為64路。主要完成話務臺的質量檢查與監(jiān)督功能。包括:話務質檢全臺質檢和全臺話務員質檢質檢臺可以對全臺的工作情況(正在通話人數(shù)、排隊等待人數(shù)、平均通話時長、平均等待時長等進行監(jiān)視,工作狀況以設定的時間間隔自動從排隊機送到質檢臺,以圖形和數(shù)字化形式顯示。同時質檢臺可以對

49、全臺話務員的工作情況(簽入人數(shù)、示忙人數(shù)、正在通話人數(shù)、空閑人數(shù)以及各個話務員的狀態(tài)等進行監(jiān)視,質檢員可以實時調整話務員數(shù)目。監(jiān)聽質檢臺可以隨時對任意話務員進行監(jiān)聽,實現(xiàn)無察覺監(jiān)聽指定的話務員,在監(jiān)聽的同時可以切換為插入狀態(tài)實現(xiàn)三方通話,也可將該話務員的來話攔截到質檢臺處理。監(jiān)視具有協(xié)議跟蹤的功能,顯示被監(jiān)視話務員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶信息。具有同時監(jiān)視多個話務員的能力。無察覺監(jiān)聽指定的話務員,在監(jiān)聽時可將該話務員的來話攔截到質檢臺。全程錄音提供定時錄音、實時錄音和全程錄音方式?？赏瑫r對多個話務員采用不同方式分別進行錄音。閑時壓縮功能大大減少了對硬盤容量的需求,采用可讀寫光盤備份和回放錄音文

50、件?？梢詫θ_話務員進行24小時全程質檢錄音,達到對所有話務員100%質檢的目標。放音提供按時間、話務員和主叫號碼等不同方式檢索放音的功能,具有現(xiàn)場回顧功能,錄音時同步顯示話務員的工作情況。主叫號碼查找方式可以快速確定投訴電話或惡意騷擾電話。內部呼叫可以在質檢臺呼叫任何一個在崗話務員。強制插入話務員和用戶正在通話時,能強行與話務員通話,形成三方通話。強制拆除話務員和用戶正在通話時,質檢員可以強制釋放此次呼叫連接。強制簽出強行將指定話務員簽出,不能再接受用戶來話。該操作在質檢臺側是不可恢復的,請慎重使用。強制示忙將指定話務員的通道示忙,如話務員不取消示忙,該坐席將不再接來話。強制示閑將指定話務員

51、的通道示閑,使該坐席可接來話。攔截質檢臺可將指定話務員的某次來話強制轉到質檢席或班長席進行處理。服務指標統(tǒng)計對用戶指定的時間段內,對當前話務員工作情況進行統(tǒng)計,上述三種的全臺統(tǒng)計的刷新間隔用戶可自由調整。摘要數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當前總的呼叫數(shù)目、最大等待時長、隊列中等待的呼叫數(shù)目。一般數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當前平均通話時長、呼叫總次數(shù)、久不應答數(shù)目、平均等待時長。詳細數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當前系統(tǒng)中通話話務員數(shù)目、處于應答之中的話務員數(shù)目、空閑的話務員數(shù)目、其他狀態(tài)的話務員數(shù)目、簽入的話務員數(shù)目、示忙/閑的話務員數(shù)目等。日常管理錄音文件管理按照主叫號碼、話務員工號以及錄音的時間段在服務器上搜索

52、錄音文件,并可隨時刪除不需要的錄音文件。話務員基本信息瀏覽可用鼠標在話務員列表中選定任意話務員而無需輸入其工號。對選定的話務員可進行各種監(jiān)控,如錄音、放音、各種質檢操作等。另外,可選定話務員屬性窗口,瀏覽話務員的姓名、工號、技能隊列、當前工作狀態(tài)等。任務管理可查詢、刪除當前的所有質檢任務,可對任務列表按該話務員工號、類型、啟動時間、質檢員工號等不同方式進行分類排列。運維管理部分主要的工作是進行系統(tǒng)運行參數(shù)的設置、監(jiān)視系統(tǒng)運行情況,通過對業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析制定進一步提高效益的策略。其功能除參數(shù)設置外,主要還分為:分析預測、實時狀態(tài)監(jiān)視、話務員考評分析、話務統(tǒng)計系統(tǒng)等。系統(tǒng)具生成各項統(tǒng)計監(jiān)視參數(shù)

53、指標的能力(如占用次數(shù)、接通次數(shù)、應答次數(shù)、系統(tǒng)拒絕、中途放棄,以及查詢業(yè)務次數(shù)、投訴業(yè)務次數(shù)等?？筛鶕?jù)用戶的需求利用統(tǒng)計模板編輯器定制模板,定義統(tǒng)計項目及其算法,在生成業(yè)務流程時,根據(jù)統(tǒng)計模板的設計,生成新的統(tǒng)計、監(jiān)視業(yè)務。當需要統(tǒng)計運算時,在后臺提交統(tǒng)計任務,即可實時監(jiān)視統(tǒng)計的結果。通過實時狀態(tài)監(jiān)視可以方便地了解到系統(tǒng)當前運行狀態(tài),并且可以在流程中指定需要顯示的監(jiān)視信息。話務員狀態(tài)監(jiān)視。話務員的標識。話務員工作狀態(tài)。話務員各種工作狀態(tài)占用的時間。話務員當前處理的呼叫情況。話務員當前保持的呼叫情況。隊列狀態(tài)監(jiān)視。隊列的平均忙閑程度。進入隊列的呼叫等待時間估計。隊列中等待服務的呼叫數(shù)目。隊列中

54、最早的呼叫情況。對應隊列的可用話務員的數(shù)目。對應隊列的注冊話務員的數(shù)目。管理臺信息顯示,如占用次數(shù)、接通次數(shù)、應答次數(shù)等。系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)視。IVRS運行過程中的總處理線程數(shù)、當前忙線程數(shù)、通信超時呼損數(shù)、訪問超時呼損數(shù)、響應超時呼損數(shù)、當前服務數(shù)等。坐席工作狀態(tài)。系統(tǒng)設備網(wǎng)絡連接是否正常。進行統(tǒng)計,產(chǎn)生報表以及用餅型圖、曲線圖和柱狀圖等多種圖形化的統(tǒng)計結果顯示方式。話務員工作狀況時段統(tǒng)計,包括簽入時間、簽出時間、接通率、應答次數(shù)、應答時長、保持時長、空閑時長、通話時長、呼出次數(shù)、呼出時長、轉移次數(shù)、會議電話通話時長等。話務員工作狀況均值統(tǒng)計,包括平均應答時長、平均保持時長、平均空閑時長、平均通話時

55、長、平均呼出次數(shù)、平均呼出時長、平均轉移次數(shù)等。排隊隊列狀態(tài)統(tǒng)計,包括最大隊列長度、平均隊列長度、平均呼叫排隊時間、平均呼叫時間、被保持的次數(shù)、被保持的總時間、總通話時長等。呼入中繼狀態(tài)統(tǒng)計,包括呼入次數(shù)、立即呼入次數(shù)、等待呼入數(shù)、久不應答數(shù)、呼損數(shù)、應答時長等。話務員考評分析系統(tǒng)可為經(jīng)營、管理者提供評價話務員的標準,經(jīng)營者可以指定考評的計算公式、調整各考評項的權值?？荚u公式可以定義為:平均轉移次數(shù)×k1+平均話務量×k2+平均保持時長×k3+平均通話時長×k4+平均空閑時長×k5+平均應答時長×k6(其中k1-k6是管理人員可以調整

56、的權值。系統(tǒng)可以保存話務員在一段時期內的考評結果,并可以以曲線圖的形式展示該話務員工作情況的變化,評者可以依據(jù)考評結果改變話務員地位、話務員待遇等。圖形化的業(yè)務生成工具(SCE可以生成新的自動業(yè)務流程,用戶通過簡單靈活的操作界面,方便的生成一個業(yè)務流程(GSL文件,編制完流程后,可以通過仿真環(huán)境調試,驗證流程的正確性和穩(wěn)定性。業(yè)務生成環(huán)境下仿真調試分為兩種:第一種為模擬環(huán)境仿真調試,完全脫離實際環(huán)境,一臺有聲卡的計算機即可進行;第二種為真實環(huán)境仿真調試,如使用電話,采編的話音、真實數(shù)據(jù)等。兩種環(huán)境均提供單步運行、設置中斷點、進入復合業(yè)務構件流程等調試方法,使用者能很快地完成正確流程的開發(fā)。調試成功的業(yè)務流程由業(yè)務處理點在線加載執(zhí)行,保證系統(tǒng)功能的動態(tài)擴充?？稍诰€加載上百種自動業(yè)務,多種自動業(yè)務在動態(tài)加載時,為不影響正在處理的呼叫,可多版本運行,舊版本業(yè)務的呼叫全部結束后,舊版本業(yè)務自動升級。