售后服務體系方案[1].

1、售后服務體系方案1概述我們將圍繞我們熱表產(chǎn)品提供熱能系統(tǒng)管理方案、 提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā) 支持。 我們擁有系統(tǒng)集成全面解決方案的豐富經(jīng)驗 ,是其為客戶量體裁衣 ,提供客 戶最優(yōu)化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業(yè)務和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè) 的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標 ,確定系統(tǒng)建設規(guī)劃 ,并 根據(jù)客戶的 需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、 合情合理的業(yè)務規(guī)范、 項目 建議書、系 統(tǒng)建議方案及實施方案 ,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務流程和最優(yōu)化的解決 方案提高企業(yè) 的管理能力 ,從而提高企業(yè)的競爭力 ,最終獲得提高企業(yè)效率的效 果。我們公司可幫助客戶 :選擇最適合的硬件 ;

2、確定符合需求的系統(tǒng)方案 ,包括本 地 網(wǎng)絡和遠程網(wǎng)絡 ;確定系統(tǒng)平臺的選用 ;確定開發(fā)環(huán)境 ;提供方案選擇。 2 實施支持我們提供安裝、調(diào)試 ,和開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍 , 幫助 客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設的安裝和調(diào)試 , 設計、 建立網(wǎng)絡 系統(tǒng), 開發(fā)應用系統(tǒng)軟件 ; 也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡 , 將已有的應用移植 到開放系 統(tǒng)和其他平臺 , 并提供對上述系統(tǒng)維護的建議 , 從而使客戶真正滿足需 要。我們對客戶應用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助 , 從客戶需求分析 , 概要 設 計, 詳細設計, 編碼實現(xiàn)到測試 , 最終實現(xiàn)及維護等都有一套規(guī)范而實用的方

3、法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡系統(tǒng) , 從評估客戶通信要求 , 考察放置各 種 設施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境 , 設計適合的系統(tǒng)方案 ,確定所需通信介質(zhì) , 安 裝、督導、測試整個系統(tǒng) ,提交詳細的文檔資料 ,到網(wǎng)絡系統(tǒng)方案設計 ,設備 選型 ,網(wǎng)絡安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等 , 為客戶提供全面而專業(yè)的實施 支持。3售后服務目前 ,我們公司所提供的售后服務有 :3.1 免費電話技術(shù)咨詢當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時 ,用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持 ,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話: 3.2現(xiàn)場維護服務當客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能

4、被解決時 , 本公司將按照合同規(guī)定 的 響應時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障 , 進行維護。 包括故障設備的取回和 送 還。3.3互連遠程維護根據(jù)情況與客戶聯(lián)機 ,進行遠程軟件維護 ,快捷、方便、及時解決客戶的問 題及 完善的系統(tǒng)集成方案。3.4合約定期維護通過簽訂維護合約 , 我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段 , 為客戶進行 計 算機系統(tǒng)的定期維護 ,及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務 , 包括軟 硬件系統(tǒng)的檢查、 調(diào)試和設備的清潔 , 了解網(wǎng)絡系統(tǒng)的運作情況 , 對潛在 的問題給 出合理化的解決方案 ;一旦故障發(fā)生 ,將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護 , 準確地排除故 障, 恢復

5、系統(tǒng)的正常運行。 當用戶設備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不 能修復 ,我們公司將提供同等功能的設備供用戶使用 ,直至故障修復為止。 3.5 維護期服務用戶從我們公司購買設備 ,配置網(wǎng)絡,均享受保修期服務。在此期間 ,我們 公司將 為您提供免費電話咨詢服務 ,排除硬件故障 ,恢復硬件系統(tǒng)的正常運行。 在保修期結(jié) 束后,建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。3.6用戶培訓新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員 , 我們公司愿意根據(jù)您的需要 , 提供適 當 的培訓內(nèi)容。 培訓包括技術(shù)培訓和管理培訓。 通過技術(shù)培訓幫助您建立一支靈 活、強大的信息技術(shù)隊伍 ,加強您員工的技術(shù)能力 ;通過管理培訓 ,幫助您對公 司內(nèi)

6、部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過 E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動 態(tài), 并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠利 用 計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益 ，最終用戶在我們公 司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。系統(tǒng)維護及售后服務。4售后服務組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理 現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按

7、照標準化服務流程和系統(tǒng)網(wǎng)絡管理規(guī)范的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡、主機和應用系分問給專統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴格的專業(yè)訓練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部 題。如果遇到尚不清楚、 無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交 業(yè)服務中心處理。專業(yè)服務中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù) 英。專業(yè)服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證 ，精通一到二個典型 的大型應用,而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務中 心接受 現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決,并記錄入公司的咨詢服務數(shù)據(jù)庫中

8、。在有些涉及到開發(fā)方面 的問題,會轉(zhuǎn) 到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同 解決。應用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設 計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應用。 在需要時,也能幫助客戶找 出問 題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負責問 題 的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務質(zhì)量。5標準化服務流程客戶6售后服務條款為了更好地為我們的客戶服務 , 公司將遵循以下條款提供售后服務和技術(shù)支 持。1、所購產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和客戶化定制2、所購產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓和正式培訓3、升級期內(nèi)的所購產(chǎn)品

9、版本升級服務4、電話支持服務? 對產(chǎn)品的了解咨詢? 在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢? 在使用產(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢? 在正常辦公時間內(nèi) ,用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時 間 ,可撥打提供的手機尋求支持。? 技術(shù)支持人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題 ,若當時不能 馬上解決 ,熱線人員會記錄用戶單位的名稱 ,聯(lián)系電話及聯(lián)系人 , 在得到解決方案后 ,立刻主動與用戶聯(lián)系。5、遠程登錄支持服務為了盡快的找出故障原因以便解決問題 , 對有撥號網(wǎng)絡的用戶 , 公司的技術(shù) 人 員可采用撥號上網(wǎng)的方式 ,直接進入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。 這種方法 對于安裝簡單修補軟件、獲取系統(tǒng)的版本

10、信息等是非常有效的途 徑。6、電子郵件熱線服務用戶碰到問題 , 通過電話聯(lián)系不便的情況下 , 公司為用戶提供了電子郵件服 務。 用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱 (不少于二個固定的電子郵箱地址 , 將 有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。7、Internet 服務有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時獲得基于 WWW 的技術(shù)支持服務。8、定期提供技術(shù)問答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動態(tài)及公司策略 , 我們及時給用戶提供相 應 學術(shù)書刊及雜志。9、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準確了解用戶的需求、 實際應用中所面臨的問題及公司對用戶的服務狀 況， 公司客戶服務中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調(diào) 整服務內(nèi)容從而更好地做好服務。 10、響應時間 公司記錄跟蹤客戶項目中出現(xiàn)的 產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應級別， 進行支持。 響應級別： 優(yōu)先級 1(P1：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務；優(yōu)先級2(P2:軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能